淺談圖書(shū)館智慧服務(wù)文化構(gòu)成要素

1、    淺談圖書(shū)館智慧服務(wù)文化構(gòu)成要素    摘要：該文首先解讀了智慧服務(wù)的概念，然后分析了圖書(shū)館的智慧服務(wù)文化內(nèi)涵，從管理文化、行為文化、制度文化三個(gè)方面論述了圖書(shū)館智慧服務(wù)文化的構(gòu)成。關(guān)鍵詞：智慧服務(wù)文化，管理文化，終身學(xué)習(xí)，圖書(shū)館職業(yè)精神慧服務(wù)就是指?jìng)€(gè)人或組織運(yùn)用智慧為其他人或組織提供的服務(wù)。圖書(shū)館智慧服務(wù)就是圖書(shū)館運(yùn)用自身的智慧資源和優(yōu)勢(shì)為用戶(hù)提供的創(chuàng)造性的服務(wù)。圖書(shū)館智慧服務(wù)文化就是圖書(shū)館在從事智慧服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)價(jià)值取向的總合。1圖書(shū)館智慧服務(wù)文化是一種共同理念，是把用戶(hù)和圖書(shū)館智慧融為一體的共同理念。

2、創(chuàng)建圖書(shū)館智慧服務(wù)文化新模式，就是以用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)用戶(hù)的閱讀興趣、閱讀習(xí)慣和閱讀價(jià)值取向進(jìn)行充分的分析和定位，充分考慮讀者的個(gè)性化需求，讓讀者從物理層面和精神層面都感覺(jué)到圖書(shū)館的智慧服務(wù)文化氛圍。1 圖書(shū)館智慧服務(wù)文化的內(nèi)涵文化是組織的黏合劑。圖書(shū)館的智慧服務(wù)文化是圖書(shū)館發(fā)展的向心力。關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)文化的論述，有很多種說(shuō)法。主要代表性觀點(diǎn)有：梁劍鋒在圖書(shū)館服務(wù)文化探究一文中從宏觀層面對(duì)圖書(shū)館服務(wù)文化進(jìn)行的的定義，共同價(jià)值體系、制度規(guī)范、行為準(zhǔn)則與組織架構(gòu)2等。智慧服務(wù)理念的核心是館員服務(wù)過(guò)程中的真情感和智慧的運(yùn)用，使用戶(hù)感受到溫馨而周到的服務(wù)。劉水養(yǎng)3

3、從圖書(shū)館服務(wù)文化的核心價(jià)值觀，目標(biāo)，手段和規(guī)范幾方面講行解讀。他的論述更注重體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的精神內(nèi)涵、服務(wù)的組織構(gòu)架和服務(wù)的組織形象。魏農(nóng)建，唐久益在城市服務(wù)文化：和諧城市建設(shè)的新路徑一文中指出，服務(wù)文化應(yīng)屬于表現(xiàn)文化和接觸文化4，也就是說(shuō)文化是一種外在的表現(xiàn)形式，把服務(wù)文化描述成一宗可以影響人的生理、心理，甚至可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和價(jià)值的文化系統(tǒng)。圖書(shū)館智慧服務(wù)文化更能使圖書(shū)館凸顯自己的特色和優(yōu)勢(shì)。陳賠禮認(rèn)為，圖書(shū)館智慧服務(wù)文化其實(shí)就是關(guān)于圖書(shū)館職業(yè)的顯型或隱型的行為模式。他從圖書(shū)館職業(yè)角度對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)文化的內(nèi)涵進(jìn)行剖析，他的定義涵蓋了精神、物質(zhì)、制度、行為對(duì)服務(wù)理念的滲透，觀念的核心就是“

4、公共圖書(shū)館精神”和圖書(shū)館職業(yè)中的“服務(wù)至上”觀。5綜合以上觀點(diǎn)，圖書(shū)館智慧服務(wù)文化，是一種貫穿于圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中的意識(shí)層面的行為表現(xiàn)方式，是建立在圖書(shū)館智慧資源和圖書(shū)館員智慧資源基礎(chǔ)上的一種服務(wù)至上理念。圖書(shū)館智慧服務(wù)文化就是建立在在全體館員共同的理念、信念，價(jià)值觀和文化認(rèn)同基礎(chǔ)上的服務(wù)文化。塑造圖書(shū)館智慧服務(wù)文化，首先需要開(kāi)發(fā)圖書(shū)館員的智慧源泉，使館員養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，學(xué)習(xí)氛圍貫穿館員服務(wù)的始終，在服務(wù)中，運(yùn)用自身的智慧和圖書(shū)館的智慧資源用心為用戶(hù)提供增值服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意甚至驚喜。圖書(shū)館智慧服務(wù)文化的核心內(nèi)涵就是圖書(shū)館以智慧資源為基礎(chǔ)，以先進(jìn)的智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，在服務(wù)過(guò)程中注重館員智慧

5、潛能的發(fā)揮，為用戶(hù)提供量身定制的個(gè)性化特色服務(wù)，使用戶(hù)充分享受到智慧帶來(lái)的效益；另一方面，館員通過(guò)對(duì)智慧的感知、分析、開(kāi)發(fā)，形成潛移默化的職業(yè)規(guī)范，提升圖書(shū)館乃至全社會(huì)的文化素養(yǎng)。著名的圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)家程煥文先生在圖書(shū)館精神一書(shū)中，對(duì)圖書(shū)館精神給了最核心的闡釋?zhuān)壕褪情_(kāi)發(fā)智慧，陶冶心靈，滿(mǎn)足人們精神層面的文化需求，使人們能夠充分利用自己的智慧更好地服務(wù)于社會(huì)。6這也是對(duì)圖書(shū)館自身服務(wù)更高層次要求，也是圖書(shū)館智慧服務(wù)文化追求的終極目標(biāo)。2 圖書(shū)館智慧服務(wù)文化的主體在圖書(shū)館的智慧服務(wù)文化中，圖書(shū)館員作為智慧的載體，成為智慧服務(wù)文化構(gòu)成中的主體因素，在智慧服務(wù)文化中發(fā)揮著主導(dǎo)作用。在智慧服務(wù)中，智慧圖書(shū)館

6、員要具備多方面綜合能力，首要的就是圖書(shū)館職業(yè)精神和人文理念，其次還包括圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)及跨學(xué)科的綜合性知識(shí)，信息技術(shù)識(shí)別和操作能力，知識(shí)運(yùn)用過(guò)程中的創(chuàng)新能力等。賈鳳旭認(rèn)為，智慧館員的智慧能力包括認(rèn)知能力和實(shí)踐能力兩個(gè)方面7，培養(yǎng)館員的發(fā)現(xiàn)型智慧、再現(xiàn)型智慧和創(chuàng)造型智慧，從尋?；驈?fù)雜的資源體系中發(fā)現(xiàn)信息，把科學(xué)的發(fā)現(xiàn)再現(xiàn)為現(xiàn)實(shí)資源，融合自身創(chuàng)新思維，在前人經(jīng)驗(yàn)和理論之上，結(jié)合學(xué)術(shù)業(yè)務(wù)觀、創(chuàng)新意識(shí)和現(xiàn)代理念的服務(wù)能力，根據(jù)社會(huì)需求和學(xué)科前沿領(lǐng)域動(dòng)態(tài)歸納出融入館員智慧的信息源。作為智慧服務(wù)文化主體的智慧館員，要提供融入知識(shí)和智慧的服務(wù)。運(yùn)用創(chuàng)造性智慧對(duì)各類(lèi)知識(shí)進(jìn)行加工整合，形成有價(jià)值的服務(wù)品牌，幫助用

7、戶(hù)實(shí)現(xiàn)智慧資源增值，創(chuàng)造更多地社會(huì)效益，推動(dòng)社會(huì)整體文化的全面發(fā)展。3 圖書(shū)館智慧服務(wù)文化要素構(gòu)成3.1 圖書(shū)館智慧服務(wù)文化要素之一管理文化從管理者角度來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建智慧服務(wù)文化，就是管理者應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)館員們的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)館員的創(chuàng)新和冒險(xiǎn)精神，并為館員創(chuàng)造符合館員自身價(jià)值的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，對(duì)館員的智慧服務(wù)給予高度的肯定，以塑造良好的合作學(xué)習(xí)與相互支持的組織文化。圖書(shū)館管理文化的最高境界是一種柔性管理，強(qiáng)調(diào)無(wú)為的自我管理。它是一種先進(jìn)文化，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和發(fā)展，是圖書(shū)館創(chuàng)新的精神動(dòng)力和智力支持。智慧服務(wù)的管理文化，主要包括三個(gè)方面。(1)人本管理文化人本管理文化，在這里有兩層含義：第一層就是以圖書(shū)館員為主要的

8、管理對(duì)象；第二層就是以用戶(hù)為管理對(duì)象。首先，管理者要根據(jù)館員的個(gè)人能力、興趣特長(zhǎng)、心理狀況等科學(xué)合理地安排館員的工作崗位，使他們把自身智慧運(yùn)用到工作實(shí)踐中，能夠充分發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造性和智慧潛能。其次，管理者也要把用戶(hù)的人格，個(gè)性，閱讀傾向和個(gè)人信息需求作為智慧服務(wù)工作的主要出發(fā)點(diǎn)，在服務(wù)中充分為用戶(hù)著想，讓他們感受到圖書(shū)館濃厚的人文氛圍和獨(dú)特的服務(wù)理念。總之，在管理中要注重人的積極性和智慧潛能開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)用戶(hù)的智慧資源和創(chuàng)新精神。(2)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)管理文化智慧服務(wù)文化的激勵(lì)，就是要通過(guò)各種激勵(lì)手段，激發(fā)館員的智慧活力。要想充分發(fā)揮館員的個(gè)人智慧，必須要改變圖書(shū)館家屬“安置所”，干部“療養(yǎng)院”的形象，實(shí)

9、行全員聘用制，按照館員創(chuàng)造的智慧價(jià)值分配酬勞、績(jī)效優(yōu)先、兼顧公平，對(duì)現(xiàn)有人員實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)上崗，成績(jī)與收益掛鉤的激勵(lì)制度。在工作酬勞上，按工作量、工作業(yè)績(jī)、工作創(chuàng)新度進(jìn)行合理分配，使館員感受到工作中的公平和效益原則，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，營(yíng)造充滿(mǎn)活力的工作氛圍。(3)終身教育管理文化管理者要注重館員的終身教育和職業(yè)生涯發(fā)展，職務(wù)和報(bào)酬是第一杠桿，學(xué)習(xí)和提高是第二杠桿。管理者要充分給與有創(chuàng)造性勞動(dòng)的館員合理的職務(wù)和崗位，讓他們感受到職業(yè)自豪感和個(gè)人成就感。同時(shí)，管理者還要為智慧館員提供培訓(xùn)和進(jìn)一步深造的機(jī)會(huì)，使他們能感受到自身的職業(yè)成長(zhǎng)。創(chuàng)見(jiàn)學(xué)習(xí)型圖書(shū)館和學(xué)習(xí)型組織，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)理念，將

10、圖書(shū)館全體人員的價(jià)值理念和組織的整體目標(biāo)貫徹到圖書(shū)館智慧服務(wù)中，使館員的智慧之源在終身學(xué)習(xí)中不斷豐富和提升。3.2 圖書(shū)館智慧服務(wù)文化要素之二行為文化行為服務(wù)文化的建設(shè)就是要重視館員和用戶(hù)在圖書(shū)館服務(wù)和接受服務(wù)活動(dòng)中的自我控制力和自我約束力，重視人的理念和智慧在服務(wù)活動(dòng)中的作用。主要包括以下幾個(gè)方面：第一，應(yīng)充分關(guān)注用戶(hù)的需求，讓用戶(hù)的閱讀需求和閱讀行為成為自覺(jué)和自愿的行為，讓他們的行動(dòng)在不知不覺(jué)中與圖書(shū)館智慧服務(wù)的政策和目標(biāo)達(dá)成一致。第二，促進(jìn)館員在智慧服務(wù)中認(rèn)同“樂(lè)于去做”。8館員所有的行為都是發(fā)自?xún)?nèi)心的和自覺(jué)的，而不是被強(qiáng)制和規(guī)范的。第三自覺(jué)形成對(duì)圖書(shū)館強(qiáng)烈的向心力和凝聚力，通過(guò)智慧的作

11、用，自覺(jué)地與圖書(shū)館整體目標(biāo)保持一致。3.3 圖書(shū)館智慧服務(wù)文化要素之三制度文化圖書(shū)館智慧服務(wù)文化中的制度文化，主要涉及政策、法規(guī)、行業(yè)相關(guān)規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)則。它是以契約或條文形式規(guī)定圖書(shū)館員及其管理者在運(yùn)用自身的智慧進(jìn)行圖書(shū)館智慧服務(wù)環(huán)節(jié)中所要承擔(dān)的權(quán)利、義務(wù)以及各種行為準(zhǔn)則，操作規(guī)程等。之所以要強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館智慧服務(wù)中的制度文化，這是由圖書(shū)館的傳播大眾文化這一社會(huì)功能決定的。圖書(shū)館的智慧服務(wù)在無(wú)形之中會(huì)對(duì)社會(huì)公眾的道德、風(fēng)俗、社會(huì)輿論、社會(huì)心理以及信息傳播產(chǎn)生導(dǎo)向作用。制度文化會(huì)通過(guò)對(duì)社會(huì)群體的無(wú)形壓力，潛移默化地影響和改變?nèi)藗兊纳鐣?huì)行為，因此，倡導(dǎo)圖書(shū)館智慧服務(wù)制度文化，形成全社會(huì)正確的文化

12、導(dǎo)向。在文化制度建設(shè)方面，要建立館員服務(wù)星級(jí)考核制度，通過(guò)民主投票形式，來(lái)考核館員服務(wù)的智慧程度，通過(guò)制定行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)指標(biāo)，來(lái)督促和激勵(lì)館員，形成正面激勵(lì)和個(gè)人自覺(jué)相結(jié)合的制度。4 圖書(shū)館智慧服務(wù)文化策略展望塑造圖書(shū)館智慧服務(wù)文化，就是提升圖書(shū)館智慧能力，創(chuàng)建圖書(shū)館智慧服務(wù)文化，需要作兩方面的努力：首先，要注重非物質(zhì)文化的傳播。所謂非物質(zhì)文化，就是包括語(yǔ)言、文字、音樂(lè)、舞蹈、游戲、神話故事、宗教禮儀、風(fēng)俗等各種形式的文化。它與有形的物質(zhì)文化不同，是“藝在人身，藝隨人走，人在藝在，人亡藝絕。”在智慧圖書(shū)館不斷發(fā)展的今天，圖書(shū)館智慧服務(wù)中要傳承和保存這種非物質(zhì)文化，避免讓更多的民族傳統(tǒng)和文化

13、消失。其次，還要注意隱性文化的顯性化和共享。在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)背景下，圖書(shū)館內(nèi)外部的資源已經(jīng)成zb量級(jí)增長(zhǎng)，這些資源有結(jié)構(gòu)化的，半結(jié)構(gòu)化的，還有非結(jié)構(gòu)化的，而且不光局限于圖書(shū)館資源本身，還有很多以多種媒體形式呈現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)資源，智慧館員要運(yùn)用自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，來(lái)發(fā)現(xiàn)和挖掘這些內(nèi)外部的隱性智慧資源，使得這些智慧資源為用戶(hù)所充分利用。5 結(jié)束語(yǔ)在當(dāng)前智慧服務(wù)大背景下，作為傳統(tǒng)文化傳播機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，必須創(chuàng)建自己特有的智慧服務(wù)文化，才能在全社會(huì)文化傳播中發(fā)揮領(lǐng)航者作用。圖書(shū)館應(yīng)該以?xún)?nèi)外部的智慧資源為基礎(chǔ)，吸取企業(yè)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建有自己特色的智慧服務(wù)文化，提升圖書(shū)館在社會(huì)文化服務(wù)中的地位，同時(shí)使用戶(hù)在和諧的

14、氛圍和良好的條件中獲取所需的信息和知識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館應(yīng)有的價(jià)值和館員個(gè)人的職業(yè)理想。這也是當(dāng)今圖書(shū)館服務(wù)模式發(fā)生質(zhì)變的必然選擇。作者簡(jiǎn)介：劉寧(1980-)，女，館員，天津城建大學(xué)圖書(shū)館；許征尼(1963-)，男，副研究館員，天津城建大學(xué)圖書(shū)館；蔡建軍(1981-)，男，館員，天津城建大學(xué)圖書(shū)館；柳英(1983-)，男，館員，天津城建大學(xué)圖書(shū)館。參考文獻(xiàn)：1朱筱翠.圖書(shū)館服務(wù)文化探究j.知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2011(4)：70，74.2梁劍鋒，歐兆虎.圖書(shū)館服務(wù)文化芻議j.高校圖書(shū)館工作，2003(4)：41-43.3劉水養(yǎng).圖書(shū)館服務(wù)文化體系構(gòu)成初析概念、要素與結(jié)構(gòu)j.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2010(1)：200-203.4魏農(nóng)建，唐久益.城市服務(wù)文化：