習(xí)題及答案-客戶關(guān)系管理演示教學(xué)

1、學(xué)習(xí)-好資料更多精品文檔第九章練習(xí)題 一、選擇題1. 客戶關(guān)系管理（ CRM ）的宗旨就是 A 以客戶為中心B 改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系C 提高核心競爭力D 優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程2. 客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析和對待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業(yè)角度進(jìn)行的 A 行為分析B滿意度分析C 價(jià)值分析D利益度分析3. 客戶關(guān)系管理（ CRM ）是一種 A 思想理念B新型的商務(wù)模式C 管理軟件和技術(shù)D商業(yè)哲學(xué)或營銷觀念與競爭對手區(qū)別開4. 從生產(chǎn)者來講，服務(wù)是否受客戶歡迎，最主要的是能否把自己的 來，讓消費(fèi)者一見鐘情A 產(chǎn)品B 服務(wù)C 質(zhì)量D 效率

2、的客5. 如果企業(yè)面對的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用 戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)A 基本型 B 伙伴型C 主動(dòng)型 D 責(zé)任型6. 成為客戶智能系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工程和面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺A 理論基礎(chǔ)B信息系統(tǒng)層面C 數(shù)據(jù)分析層面D知識發(fā)現(xiàn)層面7. 指企業(yè)根據(jù)不同客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶上的不同的價(jià)值回報(bào)A 客戶標(biāo)識B客戶分類C 客戶滿意D客戶差異8. 對于 企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點(diǎn)A 全面客戶接觸點(diǎn)管理B投訴管理C 服務(wù)質(zhì)量管理D生命周期管理9. 企業(yè)在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量關(guān)的過程

3、中應(yīng)遵循的原則不包括以下哪點(diǎn)： A 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)B領(lǐng)導(dǎo)作用C 全員參與D事后反饋10. 對 CRM 戰(zhàn)略的合理評價(jià)與控制的作用： A 輔助決策制定B指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略C 評價(jià)記錄D預(yù)測未來的狀態(tài)11. 包括卓越的運(yùn)營能力、有關(guān)客戶服務(wù)的互動(dòng)渠道管理和流程管理A 客戶知識維度B客戶互動(dòng)維度C 客戶滿意維度D客戶價(jià)值維度12. 在客戶關(guān)系生命周期的研究和應(yīng)用， 是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期A 考察期B形成期C 退化期D穩(wěn)定期13. 對客戶信息的要求較低，而為客戶提供的服務(wù)也趨于大眾化A產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略B服務(wù)支持戰(zhàn)略C客戶營銷戰(zhàn)略D個(gè)性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略14. 可以幫助企業(yè)明確：“客戶是誰”，“客戶想要什

4、么”，“我們能為客戶做什么”等問題A客戶戰(zhàn)略B CRM核心活動(dòng)C CRM實(shí)施基礎(chǔ)D CRM戰(zhàn)略評價(jià)15. 一項(xiàng)客戶戰(zhàn)略的中心在于： A客戶理解B客戶競爭C客戶吸引力D客戶管理能力16. 為了獲得更合適的客戶，需要對潛在的客戶進(jìn)行需求分析，在有需求的地方需要應(yīng)用A客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略C客戶獲得戰(zhàn)略B客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略D客戶多樣化戰(zhàn)略17. 又稱客戶認(rèn)識(Awareness),即知道誰是企業(yè)的客戶A客戶標(biāo)識B客戶分類C客戶滿意D客戶差異18. 包括客戶細(xì)分群體的層次和對客戶數(shù)據(jù)的管理A客戶知識維度B客戶互動(dòng)維度C客戶價(jià)值維度D客戶滿意維度19. 一個(gè)企業(yè)的能夠在一定程度上反映該企業(yè)對客戶和客戶關(guān)系所持的基本

5、理念A(yù)戰(zhàn)略實(shí)施過程B組織結(jié)構(gòu)C組織文化D信息環(huán)境20項(xiàng)客戶戰(zhàn)略包括的 4個(gè)核心要素中不包括： A客戶理解B客戶競爭C客戶吸引力D議價(jià)能力 二、填空題I. CRM是企業(yè)競爭取勝的法寶，它能夠有效地提高企業(yè)的 。2企業(yè)要想在競爭中贏得成功，就必須選擇合適的CRM戰(zhàn)略，更加主動(dòng)地分析和預(yù)測客戶的需求和想法，迅速針對 做出反應(yīng)。3. CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還可以通過 和來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。4. CRM是以、 一為基礎(chǔ)的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。5. 時(shí)代的到來，為企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展創(chuàng)造了新的環(huán)境，使企業(yè)面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。6企業(yè)在引入 CRMM之前，必須先明確本企業(yè)的 和未來的發(fā)展方

6、向。7. CRM的四種基本戰(zhàn)略是 、。8對客戶信息的要求較低，而為客戶提供的服務(wù)也趨于大眾化。9服務(wù)支持戰(zhàn)略主要強(qiáng)調(diào)與客戶之間的 的或的溝通，并不需要太多的客戶信息支持。10客戶關(guān)系生命周期的研究一般是將客戶關(guān)系生命周期的階段劃分為考察期、形成期、穩(wěn) 定期和四個(gè)階段，簡稱為四階段模型。II. CRM戰(zhàn)略的評價(jià)應(yīng)該是一個(gè)對 CRM戰(zhàn)略有效性進(jìn)行持續(xù)評估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過程，同時(shí)它也是一個(gè)與CRM戰(zhàn)略流程的系統(tǒng)工程。12完整有效的 CRM戰(zhàn)略必須包括 _ _ _-和_。13如果企業(yè)脫離了實(shí)際，盲目依賴 實(shí)施CRM戰(zhàn)略，必將造成大量資金、時(shí)間和人力資源的浪費(fèi)，最終導(dǎo)致 CRM項(xiàng)目的失敗。14成功實(shí)施CRM

7、的必要條件是、和的企業(yè)文化，四者缺一不可。15由于、和等技術(shù)的不斷發(fā)展及企業(yè)自身的發(fā)展需求，也不可避免地需要持續(xù)地改進(jìn)和增加 CRM的功能。16現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)日益受到 的影響。17. 不同企業(yè)在制定相應(yīng)的 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，必須要進(jìn)行具體分析。 更重要的是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保目標(biāo)的和。18. 一項(xiàng)客戶戰(zhàn)略至少應(yīng)該包括： 、和。19客戶增長矩陣通過圖解說明了各自不同的 ，依靠著這些戰(zhàn)略企業(yè)能夠發(fā)展，并且建立與客戶的特殊關(guān)系。20. CRM戰(zhàn)略的評價(jià)應(yīng)該是一個(gè)對 CRM戰(zhàn)略有效性進(jìn)行 過程，同時(shí)它也是一個(gè)與 CRM戰(zhàn)略流程并行的系統(tǒng)工程。三、判斷題1全面客戶接觸點(diǎn)管理是客戶交易管理的基本組成部分

8、。（）2在CRM分類矩陣中，橫軸反映的是客戶信息的完整程度，包括對客戶信息的掌握量和信 息分析的復(fù)雜程度。（）3以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)這一原則是質(zhì)量管理的核心思想。（）4客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，不同階段客戶的行為特征及其為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤也不同。（）5.CRM是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。（）6客戶價(jià)值維度包括客戶細(xì)分群體的層次和對客戶數(shù)據(jù)的管理。（）7產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略對客戶信息的要求較高，而為客戶提供的服務(wù)也趨于大眾化8. CRM戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，不僅要客觀地分析企業(yè)的外部環(huán)境，而且還要對企業(yè)自身素質(zhì) 和能力加以科學(xué)地剖析。（）9客戶忠誠的獲得是企業(yè)在客戶關(guān)系上最難達(dá)到的境界，但

9、卻是最佳的客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略。（）10客戶多樣化戰(zhàn)略涉及了最高的風(fēng)險(xiǎn)問題，因此該戰(zhàn)略涉及企業(yè)使用新產(chǎn)品和新服務(wù)來與 新客戶做生意謀求發(fā)展的狀況。（）11.CRM遠(yuǎn)景的形成過程并非是自下而上的，也并非是一成不變的。（）12為了獲得更合適的客戶，需要對潛在的客戶進(jìn)行需求分析，在有需求的地方需要應(yīng)用客 戶擴(kuò)充戰(zhàn)略。（）13客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。（）14.數(shù)據(jù)分析層面是一系列算法、工具或模型。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，而后通過知識發(fā)現(xiàn)，將 信息轉(zhuǎn)變成知識。（）15客戶分類指企業(yè)根據(jù)不同客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶上的不同的

10、價(jià)值回報(bào)。（）16客戶忠誠直接的表現(xiàn)是客戶的持續(xù)購買，它反映了企業(yè)對客戶不斷更新的需求的有效把握。（）17. 全面客戶接觸點(diǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)是一般情況的客戶接觸行為，而投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對失敗的狀況。（）18. 企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大顯身手，就必須遵循溝通響應(yīng)及時(shí)化。（）19客戶關(guān)系生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開 始。（）20.CRM戰(zhàn)略的評價(jià)應(yīng)該是一個(gè)對 CRM戰(zhàn)略有效性進(jìn)行持續(xù)評估的動(dòng)態(tài)循環(huán)過程，同時(shí)它 也是一個(gè)與CRM戰(zhàn)略流程串行的系統(tǒng)工程。（）四、簡答題1簡述你對CRM戰(zhàn)略的理解？2簡要說出實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮的事項(xiàng)？3什么是客戶增

11、長矩陣？4簡述客戶增長矩陣包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？5在進(jìn)行客戶交易管理的過程中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮什么？6簡述什么是客戶智能管理？7.簡述CRM遠(yuǎn)景的形成過程？8概述CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容？9. 企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素有哪些？10. 概述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略？五、論述題1. 企業(yè)要取得CRM戰(zhàn)略實(shí)施的成功，必須關(guān)注那幾個(gè)方面。2. 論述CRM戰(zhàn)略的分類矩陣及其轉(zhuǎn)換途徑。3. 試論述在實(shí)踐中，具體的 CRM戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng)可以通過哪些途徑針對不同客戶的特點(diǎn)和企 業(yè)管理重點(diǎn)加以實(shí)現(xiàn)。4. 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)包括那些方面，如何完成。5. 以客戶為中心的評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括以哪幾個(gè)方面的維度，并作出相應(yīng)的概述。第九章：、

12、選擇題:12345678910CDBBACABDD11121314151617181920BBDCABABAA二、填空題：1核心競爭力2客戶的需求3信息共享、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程4信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)5客戶關(guān)系6核心業(yè)務(wù)7產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、服務(wù)支持戰(zhàn)略、客戶營銷戰(zhàn)略、個(gè)性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略8產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略9. 一對一的、個(gè)性化10戰(zhàn)略起點(diǎn)11戰(zhàn)略12. CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)、客戶戰(zhàn)略、CRM核心活動(dòng)、CRM實(shí)施基礎(chǔ)、CRM戰(zhàn)略評價(jià)13. 信息技術(shù)14.人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)、以客戶為導(dǎo)向15.因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)16.外部環(huán)境17.層次性、可分解性18.客戶理解、客戶競爭、客戶吸引力、客戶

13、管理能力19.客戶戰(zhàn)略20.持續(xù)評估的動(dòng)態(tài)循環(huán)三、判斷題:12345678910FFFTFFFTFT11121314151617181920FFFTFFTFTT四、簡答題：1簡述你對CRM戰(zhàn)略的理解答：CRM可以理解為一種旨在理解、預(yù)測和管理個(gè)性化客戶需求的經(jīng)營戰(zhàn)略，它是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，它觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立的部門，它需要正確處理與許多理念的關(guān)系，如企業(yè)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃等。企業(yè)要想有效地實(shí)施CRM，至少需要站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上從以下幾個(gè)方面對CRM加以理解：1）CRM是一種管理理念。2）CRM是一種管理機(jī)制。3）CRM是一種管理軟件和技術(shù)。2簡要

14、說出實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮的事項(xiàng)答：實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須考慮一下四點(diǎn)內(nèi)容：1）企業(yè)及產(chǎn)業(yè)2）競爭定位3）市場渠道4）客戶3什么是客戶增長矩陣？答：客戶增長矩陣通過圖解說明了各自不同的客戶戰(zhàn)略，依靠著這些戰(zhàn)略企業(yè)能夠發(fā)展，并且建立與客戶的特殊關(guān)系。1）客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略2）客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略3）客戶獲得戰(zhàn)略4）客戶多樣化戰(zhàn)略學(xué)習(xí) 好資料5）不同的客戶戰(zhàn)略結(jié)合4.簡述客戶增長矩陣包括哪幾種戰(zhàn)略選擇答：客戶增長矩陣包括一下四種戰(zhàn)略選擇：1）客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略2）客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略3）客戶獲得戰(zhàn)略4）客戶多樣化戰(zhàn)略5）不同的客戶戰(zhàn)略結(jié)合5.在進(jìn)行客戶交易管理的過程中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮什么答：在進(jìn)行客戶交易管理

15、的過程中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮以下兩個(gè)方面的問題：1）全面客戶接觸點(diǎn)管理在這里， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)掃描所有的活動(dòng)以識別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點(diǎn)。 這些接觸點(diǎn)一旦 被識別出來， 企業(yè)就可以著手進(jìn)行持續(xù)的以客戶為向?qū)У母倪M(jìn)。此外， 還應(yīng)當(dāng)對客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，進(jìn)行多渠道管理。2）投訴管理 投訴管理也是客戶交易管理的基本組成部分。 客戶保持力會(huì)因不良的服務(wù)而受到破壞， 但是 企業(yè)從不良的服務(wù)中恢復(fù)的方式將會(huì)決定能否留住原有的客戶。6. 什么是客戶智能管理答：客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識， 幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的 概念、方法、過程以及軟件的集合。1）理論基礎(chǔ)2）信息系統(tǒng)層面3）數(shù)據(jù)分析層面4）知識發(fā)現(xiàn)層面5）戰(zhàn)略層面7. 簡述 CRM 遠(yuǎn)景的形成過程答：CRM 遠(yuǎn)景的形成過程并非是自上而下的，也并非是一成不變的。在形成遠(yuǎn)景之前，企業(yè)需 要進(jìn)行客戶需求研究和經(jīng)營環(huán)境分析； 所制定的遠(yuǎn)景必須與企業(yè)總體戰(zhàn)略以及各種企業(yè)資源 （如人力資源、 財(cái)務(wù)資源、 實(shí)體資源、 知識產(chǎn)權(quán)和競爭能力等） 相一致； 遠(yuǎn)景本身必須清晰、 明確、現(xiàn)實(shí)，使企業(yè)的所有個(gè)體都知道企業(yè)的努力方向、自己的角色和貢獻(xiàn)，共同為 CRM 遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)而努力。8. 概述 CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)容答：一個(gè)完整有效的 CRM 戰(zhàn)略必須包括以下幾個(gè)主要方面的內(nèi)容：1）CRM 遠(yuǎn)景和目標(biāo)2）客戶戰(zhàn)略3）CRM 核心活動(dòng)4）