人力資源管理的十二個(gè)關(guān)鍵原則

1、人力資源管理的十二個(gè)關(guān)鍵原則1. 人力資源管理必須關(guān)注三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單地說(shuō)，一是利潤(rùn)；二是成本；三是時(shí)間。人力資源管理 者必須把自己看作是經(jīng)營(yíng)者，所以在規(guī)劃或?qū)嵤┤肆Y源管理項(xiàng)目時(shí)必須關(guān) 注項(xiàng)目的財(cái)務(wù)指標(biāo)，必須能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，必須能為企業(yè)降低成本或控制 成本，必須注意時(shí)間，講求時(shí)效。2. 任何事都應(yīng)當(dāng)先規(guī)劃再執(zhí)行 人力資源同其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為一樣，需要人力資源經(jīng)理投入的最重 要的一件事就是規(guī)劃。只有詳細(xì)而系統(tǒng)地由人力資源項(xiàng)目有關(guān)成員參與的規(guī) 劃才是人力資源管理成功的唯一基礎(chǔ)。當(dāng)實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí)，人力資源管 理者應(yīng)能制定一個(gè)新的計(jì)劃來(lái)反映環(huán)境的變化。規(guī)劃、規(guī)劃、再規(guī)劃應(yīng)該成 為人力資源

2、經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。3. 人力資源經(jīng)理必須以自己的實(shí)際行動(dòng)向企業(yè)管理者、決策者傳遞一種 緊迫感由于企業(yè)的人力資源是有限的，而且是可以流動(dòng)的。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是 否能夠?qū)崿F(xiàn)，是由企業(yè)人力資源狀況決定的。所以，人力資源管理者必須時(shí) 時(shí)向決策者和直線(xiàn)經(jīng)理們提醒企業(yè)人力資源中存在的問(wèn)題和有可能導(dǎo)致的 嚴(yán)重后果，并向他們提出職業(yè)建議和解決方案。4. 成功的人力資源管理應(yīng)使用一種可以度量能被證實(shí)的目標(biāo) 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和決策者是數(shù)字驅(qū)動(dòng)的，他們關(guān)心企業(yè)的利潤(rùn)、成本、 市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售額等，所以和他們交流， 人力資源必須學(xué)會(huì)運(yùn)用他們的語(yǔ)言。 比如，如果員工滿(mǎn)意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的效率就會(huì)提高幾個(gè)百分點(diǎn)， 成

3、本就會(huì)降幾個(gè)百分點(diǎn)，每年能給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)是多少等諸如此類(lèi)的語(yǔ) 言。這些數(shù)字語(yǔ)言應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)在你的規(guī)劃和計(jì)劃中，經(jīng)常從你的嘴里流出 來(lái)。5. 人力資源目標(biāo)和計(jì)劃必須生動(dòng)形象地得以交流和溝通 企業(yè)的各個(gè)部門(mén)都是忙忙碌碌的，都有著自己的壓力，往往會(huì)使他們 忽視人力資源的管理，再加上他們很可能并沒(méi)有接受過(guò)人力資源管理方面的 訓(xùn)練，所以他們常常無(wú)法理解你的思想、 你的觀念和你的工作以及你的要求， 所以你必須使你的目標(biāo)設(shè)計(jì)得非常生動(dòng)具體和形象。比如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、圖表等 等。6. 采用漸進(jìn)的方式逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 一個(gè)企業(yè)的人力資源經(jīng)理可能會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的人力資源管理狀況一塌糊 涂，沒(méi)有一點(diǎn)章法。論資排輩、沾親帶故、沒(méi)

4、有計(jì)劃、人員離職率高居不下 等等。俗話(huà)說(shuō)，一口吃不成個(gè)胖子。目標(biāo)只能一點(diǎn)一點(diǎn)地去實(shí)現(xiàn)，并且每實(shí) 現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)就進(jìn)行一次評(píng)估，確保所有參與人力資源項(xiàng)目管理的人都能從逐 步進(jìn)步中得到鼓勵(lì)。7. 人力資源管理應(yīng)該得到?jīng)Q策層和經(jīng)營(yíng)者的支持 不涉及利益和權(quán)力調(diào)整的人力資源方案是沒(méi)有價(jià)值的人力資源方案， 除了浪費(fèi)公司人力和財(cái)力之外，沒(méi)什么用處。然而涉及利益和權(quán)力調(diào)整的工 作，如果不能得到公司的決策層和經(jīng)營(yíng)者的支持，那就是人力資源管理者在 自討沒(méi)趣了。8要想獲得成功必須對(duì)目標(biāo)進(jìn)行透徹的分析人力資源管理的方法多種多樣，成就也各有不同。同樣的工作在不同 的企業(yè)可能取得截然不同的結(jié)果， 所以人力資源必須注意進(jìn)行人力

5、資源項(xiàng)目 的需求分析，并根據(jù)需要來(lái)制定人力資源目標(biāo)。在設(shè)定人力資源目標(biāo)和進(jìn)行 人力資源需求分析的過(guò)程中，一定要與其他部門(mén)和公司的經(jīng)營(yíng)者和決策層進(jìn) 行良好和充分地溝通。9人力資源經(jīng)理應(yīng)當(dāng)責(zé)權(quán)對(duì)等人力資源經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)人力資源管理的結(jié)果負(fù)責(zé)，這一點(diǎn)并不過(guò)分。但 與此相對(duì)應(yīng)，人力資源經(jīng)理也應(yīng)被授予足夠的權(quán)力以承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在某 些時(shí)候，權(quán)力顯得特別重要，如獲取或協(xié)調(diào)資源，要求得到有關(guān)部門(mén)的配合10.所有人都應(yīng)該主動(dòng)介入，不能被動(dòng)地坐享其成人力資源管理是整個(gè)企業(yè)的工作，人力資源在其中只能是一個(gè)推動(dòng)者 或一個(gè)指導(dǎo)者，上場(chǎng)踢球是各個(gè)直線(xiàn)經(jīng)理和全體員工。所以，如果球場(chǎng)上的 球員不積極主動(dòng)，教練除了大喊大叫或下

6、課外，別無(wú)出路，俱樂(lè)部的老板更 是無(wú)能為力了。11所有員工都是你的客戶(hù)，客戶(hù)管理很重要人力資源管理應(yīng)該有市場(chǎng)的觀念，你的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是你的客戶(hù)給的。公 司的所有員工就是你的客戶(hù)，包括你的老板。所以你工作的終極目標(biāo)是使你 的客戶(hù)滿(mǎn)意。不同的客戶(hù)需求是不同的，客戶(hù)有好客戶(hù)也有壞客戶(hù)。所以除 了全力創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意之外，進(jìn)行必要的客戶(hù)管理也非常重要。你必須對(duì)客戶(hù) 進(jìn)行分類(lèi)，你必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，反正所有銷(xiāo)售和市場(chǎng)人員對(duì)他們的客戶(hù) 做的一切，你都應(yīng)該做到。12.人力資源經(jīng)理應(yīng)該是公司業(yè)務(wù)的專(zhuān)家你可能不是技術(shù)專(zhuān)家，你也可能不是銷(xiāo)售能手，規(guī)劃市場(chǎng)你肯定更不 善長(zhǎng)，但你必須成為公司業(yè)務(wù)的專(zhuān)家。所謂公司業(yè)務(wù)專(zhuān)家是指你

7、必須深刻理 解公司業(yè)務(wù)的運(yùn)行方式和流程，你知道哪些地方是公司業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，你也 知道哪些地方可能存在問(wèn)題，最重要的是你知道人力資源和這些地方的關(guān)系 是怎樣的。有效溝通一一中層管理課程中層管理人員在管理工作中常常感覺(jué)頭疼的事情就是溝通，語(yǔ)言表達(dá)是每個(gè)人都 會(huì)的，但是工作中有效的溝通就不是那么有效， 在工作中溝通有效的話(huà)，會(huì)大大 提升工作效率，提高我們團(tuán)隊(duì)的凝聚力，溝通從大的方面分為豎向溝通，橫向溝 通，及服務(wù)溝通。豎向溝通是上級(jí)與下級(jí)的工作任務(wù)溝通； 橫向溝通是指平級(jí)與 平級(jí)，部門(mén)與部門(mén)之間的橫向合作溝通；服務(wù)溝通主要是我們服務(wù)于顧客的有效 溝通。 事實(shí)上語(yǔ)言表達(dá)是每個(gè)人都會(huì)的，但是溝通卻是一種

8、能力，是后天培養(yǎng)起來(lái)的。 那么工作中應(yīng)該如何有效的溝通， 這里我們從三個(gè)層面去看： 任務(wù)溝通， 會(huì)議溝 通及部門(mén)溝通，服務(wù)溝通。（一）任務(wù)溝通案例一：“你沒(méi)笑？“我笑了”酒店要求服務(wù)員微笑服務(wù)。 主管走過(guò)來(lái)， 對(duì)服務(wù)員說(shuō)， “剛剛接待那位顧客你沒(méi) 笑！”“我笑了！”“不，你沒(méi)笑！” “我笑了！”。如果，我們標(biāo)準(zhǔn)的微笑的要求是露八顆牙。主管說(shuō)“剛剛接待那位顧客你沒(méi) 笑！”“我笑了！”“不，你沒(méi)笑！你露四顆牙！ ” 服務(wù)員：“主管，是的，我錯(cuò)了”案例二：洗干凈姐姐的衣服 姐姐：小弟，幫我洗洗衣服啊，姐姐今天太忙，你幫我一次。 第二天小弟很乖，把洗干凈的衣服拿來(lái)，姐姐看完就說(shuō)：“弟弟，你沒(méi)有洗干凈

9、啊?！钡艿苷f(shuō)“洗干凈了” 你沒(méi)有洗干凈！ 我洗干凈了！ 如果，姐姐說(shuō)：小弟，幫我洗洗衣服啊，姐姐今天太忙，你幫我一次。這件衣服 領(lǐng)子上有黑漬，袖子上有黑漬，前面有一個(gè)小油點(diǎn)。這些你幫我洗掉啊。 第二天小弟很乖，把洗干凈的衣服拿來(lái)，姐姐看完就說(shuō)：“弟弟，你沒(méi)有洗干凈 啊?！钡艿苷f(shuō)“洗干凈了” “你沒(méi)有洗干凈！ 前面的小油點(diǎn)沒(méi)有洗掉！ 這就是工作中主管經(jīng)常犯的一個(gè)毛病，工作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有交代清楚。案例三：麥當(dāng)勞 洗手的標(biāo)準(zhǔn)。洗手誰(shuí)不會(huì)？我們看看麥當(dāng)勞是怎么要求的 簡(jiǎn)單總結(jié)如下：1. 打開(kāi)水龍頭，清水沖洗一遍2. 按出洗手液，雙手搓洗3. 十指交攏，仔細(xì)洗指甲，指縫。指甲縫里沒(méi)有雜物。4. 清水沖洗，十指

10、交叉，揉搓，沖掉泡沫5. 用肘部關(guān)掉水龍頭這是一個(gè)小例子， 所以，麥當(dāng)勞全世界的分店玻璃都是一樣的亮， 全世界連鎖店 桌子都是一樣的干凈， 全世界麥當(dāng)勞都一樣洗手。 難道麥當(dāng)勞全世界分店里的服 務(wù)員都是美國(guó)人嗎？不是， 我看到北京的麥當(dāng)勞服務(wù)員都是北京人， 上海的麥當(dāng) 勞服務(wù)員都會(huì)說(shuō)上海話(huà)，麗水麥當(dāng)勞的服務(wù)員都是麗水人。為什么能做到一樣 呢？是要求一樣，好的標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。第一部分 主管應(yīng)該怎么分配任務(wù)呢？1. 什么事情講清楚2. 做好這件事情的標(biāo)準(zhǔn)是一，二，三講清楚3. 完成的時(shí)間，完成時(shí)間要求幾點(diǎn)幾分要講清楚4. 做這件事情要接觸的人，及此人的聯(lián)系方式5. 沒(méi)有做好的獎(jiǎng)懲制度。（根據(jù)事情大小

11、而定） 下屬完成工作以后給予指導(dǎo)工作 指導(dǎo)，不是批評(píng)。指導(dǎo)，是教他做好這件事情的方法。（灌輸一種管理的觀念） 主管的主要工作是帶著你的部門(mén)， 帶著你的團(tuán)隊(duì)， 把事 情做好，團(tuán)隊(duì)步調(diào)一樣，團(tuán)隊(duì)有向心力，有凝聚力。嚴(yán)格要求，但不要胡亂的批 評(píng)人。下屬完成工作以后， 主管要指導(dǎo)， 這是很關(guān)鍵的一步， 你的團(tuán)隊(duì)能不能很快的提 升，就看你的指導(dǎo)工作做的如何。本著以下原則：1. 先表?yè)P(yáng)，后批評(píng)。 給予口頭表?yè)P(yáng)是一種激勵(lì)， 不要表?yè)P(yáng)的空洞， “你 不錯(cuò)??！你很棒！你今天表現(xiàn)不錯(cuò)！”諸如此類(lèi)的話(huà)是空洞。表?yè)P(yáng)要有針對(duì)性，比如：“小王今天服務(wù)那位病人態(tài)度很好， 病人都向她發(fā)火了， 小王還微笑的服 務(wù)，不厭其煩的給

12、病人解釋?zhuān)氵@一點(diǎn)做的很好！” 這是實(shí)質(zhì)的表?yè)P(yáng)。2. 先懲罰，后獎(jiǎng)勵(lì)。如果有獎(jiǎng)懲，先罰，獎(jiǎng)勵(lì)后發(fā)。這是規(guī)則。罰的時(shí)候， 跟 他講清楚為什么罰你，你做這件事情的后果，罰，對(duì)事不對(duì)人！每個(gè)人都有犯錯(cuò) 誤的時(shí)候，。3. 主管要主動(dòng)向下溝通， 本著關(guān)心的態(tài)度出發(fā)。 所有的下屬都不愿意主動(dòng)找 上級(jí)恨不得那個(gè)家伙趕緊離我遠(yuǎn)一點(diǎn)， 所以主管要主動(dòng)向下溝通， 本著關(guān)心的態(tài)度。 -4. 不要帶有個(gè)人情緒化。故事：余世維先生扔掉女兒爵士CD5. 激勵(lì)溝通。 引用故事： 艾森豪將軍和大兵6. 多聽(tīng)少說(shuō)。三個(gè)小金人的故事 具體操作：1. 給予肯定，找出他做的好的地方，肯定工作，適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)。2. “但是，”哪些地方做的

13、不好，找出來(lái)告訴他。（注意：是告訴他， 不是批評(píng)他）3. 給予參考的信息。 “我以前遇見(jiàn)過(guò)這樣的情況， 我是這樣處理的， 你聽(tīng)聽(tīng)， 可以參考一下”4. 最后要微笑的說(shuō)一句話(huà)：“我相信你下次能做好！”（忌諱：“我相信你以后能做好”） 第二部分 主管應(yīng)該如何向上級(jí)溝通呢？ 上司給你交代完工作以后，你聽(tīng)明白了，要重復(fù)一遍，這是有效的溝通，幫助你 高效完成工作的方法， 你重復(fù)一遍的時(shí)候， 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)告訴你那里沒(méi)有聽(tīng)明白， 那里 是工作的重點(diǎn)。這樣你完成工作就不會(huì)走彎路，很好的利用時(shí)間。1. 什么事情重復(fù)一遍2. 做好這件事情的標(biāo)準(zhǔn)是一，二，三重復(fù)一遍3. 完成的時(shí)間，完成時(shí)間要求幾點(diǎn)幾分要，重復(fù)一遍。4.

14、 做這件事情要接觸的人，及此人的聯(lián)系方式。重復(fù)一遍 忌諱：“我以為”。完成工作以后，主動(dòng)向上溝通。這在溝通中叫信息的反饋。完成工作以后， 我們常常說(shuō)“取得了不錯(cuò)的成果”。 這是空話(huà)， 取得了不錯(cuò)的成 果，我們還用工作嗎？ 我們常常害怕把自己的不足說(shuō)出來(lái)， 這是不對(duì)的。 要 想很快的提升自己，就要勇于承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤。下次你才會(huì)改進(jìn)。 主動(dòng)向上溝通1、我在做這件事情的時(shí)候遇見(jiàn)的困難2、那些事情我沒(méi)有做好，（主動(dòng)反思找出來(lái)），我試了幾種方法，都不是 很好。第一種是什么，第二種是什么，我遇見(jiàn)的問(wèn)題是什么3、自我反思，尋找自己的弱點(diǎn)，努力學(xué)習(xí)。二）會(huì)議溝通及部門(mén)溝通 第一部分 會(huì)議中常犯的錯(cuò)誤1、開(kāi)

15、會(huì)內(nèi)容空洞。下屬有逆反心理，不喜歡。2、時(shí)間沒(méi)有嚴(yán)格要求。 20 分鐘就是 20分鐘，沒(méi)有開(kāi)完要散會(huì)， 明天重開(kāi)！-3、講話(huà)的順序從上向下。這樣的會(huì)議不是解決問(wèn)題，是領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)。 案例一：解放軍開(kāi)會(huì)：先是司部，旅部講話(huà)，后是指揮部下決策。重點(diǎn)收集一線(xiàn) 資料。案例二：日本百貨連鎖店開(kāi)會(huì)：先是門(mén)店，分公司，地區(qū)經(jīng)理，總部 開(kāi)會(huì)一但領(lǐng)導(dǎo)先說(shuō)，后面人就不說(shuō)了，但是，這樣往往掌握不了一線(xiàn)資料。第二部分 部門(mén)之間的溝通 部門(mén)之間的溝通很多情況上是在會(huì)議上解決的， 所以我把部門(mén)之間的溝通放在會(huì) 議溝通這一個(gè)環(huán)節(jié)中。 往往一個(gè)部門(mén)完成工作要其他部門(mén)的合作， 或是協(xié)助， 部 門(mén)之間的溝通就顯得非常重要的。部門(mén)之

16、間溝通兩個(gè)重要的工作會(huì)議 合作之前的兄弟部門(mén)碰頭會(huì)。（牽頭部門(mén)主管主動(dòng)召開(kāi)，安排時(shí)間，通知人員，及院領(lǐng)導(dǎo)）1. 本項(xiàng)工作中設(shè)計(jì)到的部門(mén)，及部門(mén)負(fù)責(zé)人要開(kāi)碰頭會(huì)。此項(xiàng)工作牽頭的 部門(mén)要講清楚此項(xiàng)工作的目的， 工作要求，工作流程，及涉及到的人和各種情況， 希望得到各個(gè)兄弟部門(mén)的配合。2. 各個(gè)兄弟部門(mén)選出此項(xiàng)工作中的對(duì)接人，此項(xiàng)工作關(guān)于到本部門(mén)的事情 找她，并且把此人全名，聯(lián)系方式公布給大家。3. 此項(xiàng)工作中，各個(gè)兄弟部門(mén)需要做的工作是什么，部門(mén)負(fù)責(zé)人在碰頭會(huì) 上公布。4. 院領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話(huà)，指導(dǎo)工作。5. 此會(huì)不要太長(zhǎng) 20 分鐘結(jié)束工作結(jié)束之后的兄弟部門(mén)總結(jié)會(huì)。1、牽頭部門(mén)感謝各個(gè)兄弟部門(mén)的支持

17、工作，本項(xiàng)工作中遇見(jiàn)的問(wèn)題，我們 沒(méi)有做到位的地方，一，二，三，講清楚。及下次改進(jìn)的方法2、各個(gè)兄弟部門(mén)發(fā)言，找出自己的的問(wèn)題及不足，及下次改進(jìn)的方法。3、院領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話(huà)，指導(dǎo)工作。4、會(huì)議時(shí)間根據(jù)此次活動(dòng)情況而定（三）服務(wù)溝通 現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到細(xì)節(jié)時(shí)代。設(shè)備一樣，廣告一樣，技術(shù)一樣，我們要競(jìng)爭(zhēng)什 么？服務(wù)！我們?cè)谶@里一起學(xué)習(xí)一下服務(wù)中的語(yǔ)言溝通。案例一：日本迪斯尼（細(xì)節(jié)服務(wù)）迪斯尼在日本的新分公司 1 年的游客 =美國(guó) 3 年的游客日本迪斯尼是怎么做到的？ 迪斯尼是一家大型的游樂(lè)場(chǎng)，設(shè)備是一樣的，玩法是一樣的， 不同在哪里？服務(wù)不一樣， 日本迪斯尼清掃工會(huì)用全世界所有品牌的相機(jī)， 從高 檔

18、到中檔到低檔她們?nèi)繒?huì)操作； 看管機(jī)器的人員， 全部訓(xùn)練給小孩換尿布； 游 樂(lè)場(chǎng)里的工作人員， 看見(jiàn)小孩子跟他講話(huà)都是蹲下的， 她們認(rèn)為眼睛平視是對(duì)小 顧客的尊重，這個(gè)小顧客是我未來(lái)的顧客。 案例二：杭州喜來(lái)登（關(guān)心顧客的需求） 杭州喜來(lái)登是一家非常有名的五星賓館，晚上，服務(wù)員會(huì)問(wèn)候顧客，“您好，先 生，您的衣服需要洗一下嗎，明天早上準(zhǔn)時(shí)給您送來(lái)”。此項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的，早 上服務(wù)員會(huì)準(zhǔn)時(shí) 6：00鐘送來(lái)， 方便你第二天會(huì)見(jiàn)你的客戶(hù)。 所以去杭州出差的 朋友只要住在喜來(lái)登，就不用帶那么多衣服行李。免去了很多麻煩。一、盡量解答顧客所有的問(wèn)題。不要說(shuō) “我不知道”案例一：公司小 A 和小 B （有關(guān)“我不知道”） 我們來(lái)模擬一個(gè)場(chǎng)景，叮叮叮公司里電話(huà)響起，小A: “您好，這里是XX公司?！?顧客：“小 B 在不在？” 小 B 暗暗搖頭。小A: “您好，先生，小B他不在，應(yīng)該馬上就回來(lái)了，您看您什么時(shí)候有時(shí)間， 我轉(zhuǎn)告他，讓他給您回個(gè)電話(huà)?！薄耙粋€(gè)小時(shí)以后吧”到這里，我們給小A打50分。約定的時(shí)間到。小A對(duì)小B說(shuō)，給顧客回電話(huà)的時(shí)間到了。到這里我們給小A打80分十分鐘過(guò)去了，小B不動(dòng)。小 A 嘀、嘀、嘀、