物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT

1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目 的：了解禮儀常識 增強(qiáng)服務(wù)意識 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是-no protocol no successful cause! 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為： 1、禮貌、 2、禮節(jié)、 3、儀容、 4、儀式等。禮 儀 的 本 質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是

2、禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；?，競爭也日益激烈?？驮醇礊榉?wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠(yuǎn)是對的”?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的。 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)

3、你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認(rèn)為個人形象影響收入?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。 -拿破侖拿破侖. .希爾希爾名人警句：名人警句：禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？v禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。是禮儀之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。自自

4、尊尊v首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。v其次要尊重自己的職業(yè)。 -“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”v第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原則尊重他人的三原則v接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 v重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。v贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 禮

5、一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié) 二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) 三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) 四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。稱呼語：稱呼語：v“先生先生” v“女士女士” v“太太太太”v“小姐小姐”（國人慎用）問候禮節(jié)問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。問候語

6、：問候語：v“您好您好”v“早上好早上好”v“晚上好晚上好” v“上午好上午好” v“下午好下午好” 迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié) 迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎送語：迎送語：v“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”v“您好，請進(jìn)您好，請進(jìn)”v“很高興認(rèn)識您很高興認(rèn)識您”應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答語：應(yīng)答語：v“好的好的”v“我明白了我明白了”v“沒問題，我馬上去辦沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“

7、不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝語：致謝語：v“謝謝謝謝” v“非常感謝非常感謝” v“謝謝您提出的寶謝謝您提出的寶 貴意見貴意見”v“謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎” v“謝謝您對我們工謝謝您對我們工 作的支持作的支持” 致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 道歉禮節(jié)

8、道歉禮節(jié) 古人云：知錯能改，善莫大鄢。 人不怕犯錯誤，就怕不承認(rèn)過失。我們在人際交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向?qū)Ψ降狼?。道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 致歉語：致歉語：v“對不起對不起” v“打擾了打擾了” v“非常抱歉非常抱歉”v“對于給您的生活帶來對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意的不便我們深表歉意”征詢禮節(jié)征詢禮節(jié)征詢語：征詢語： v“我?guī)湍嵘先ズ脝?？我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊眝“我可以進(jìn)去嗎？我可以進(jìn)去嗎？” v“明天上午去您家里可以嗎？明天上午去您家里可以嗎？

9、”v“在這兒簽上您的姓名好嗎？在這兒簽上您的姓名好嗎？”v“對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別禮節(jié)告別禮節(jié) 告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)告別禮節(jié)告別語：告別語：v“再見再見”v“請慢走請慢走”v“打擾了，再見打擾了，再見”v“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”v“祝您一路平安祝您一路平安”v“祝您周末愉快祝您周末愉快”禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 儀 一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范 四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范 五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮

10、儀規(guī)范 六、文明禮貌常識六、文明禮貌常識一、一、 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范1.1.男士儀容標(biāo)準(zhǔn)男士儀容標(biāo)準(zhǔn) v臉部潔凈，無油光、粉刺；臉部潔凈，無油光、粉刺；v每日要刮凈胡須；每日要刮凈胡須；v鼻孔干凈，鼻毛不外露；鼻孔干凈，鼻毛不外露；v牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)例X整齊潔白，無殘留飯?jiān)谥袩o異味，嘴角無泡沫?？谥袩o異味，嘴角無泡沫。 2.2.女士儀容標(biāo)準(zhǔn)女士儀容標(biāo)準(zhǔn)v牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫；口中無異味，嘴角無泡沫；v臉部潔凈，無油光、粉刺；臉部潔凈，無油光、粉刺；v淡妝上崗，不用暗色或艷麗口淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；紅，

11、補(bǔ)妝要均勻；v飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 3.3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：衛(wèi)生：v潔凈、整齊、無頭屑、無異味。潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：造型：v不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。4.4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)v頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；異發(fā)型；v不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。不用華麗頭飾。5.5.男式套裝男式

12、套裝v整潔、挺闊、合身、無皺褶；整潔、挺闊、合身、無皺褶；v與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖 0.5-10.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子裝領(lǐng)子1-1.51-1.5厘米，以顯示厘米，以顯示衣著的層次；衣著的層次；v背部無頭發(fā)和頭屑；背部無頭發(fā)和頭屑；v雙排扣雙排扣的西裝要把鈕扣全部的西裝要把鈕扣全部系上；系上；單排兩?？蹎闻艃闪？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；只扣上面一粒即可；三?？廴？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯蓜t扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時可解開；?？郏聲r可解開；v西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；西服

13、上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；v內(nèi)衣及毛衣不可外露。內(nèi)衣及毛衣不可外露。6.6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶v襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。 領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油 漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng) 扣和袖扣需系好；扣和袖扣需系好； 領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“v v”字字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽 滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊，滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊， 領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸 及皮帶扣上端處為宜；及皮帶扣上端處

14、為宜；v領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；不能使領(lǐng)帶夾外露；v腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。 7.7.女士套裝女士套裝v整潔、挺闊、合身、無皺褶；整潔、挺闊、合身、無皺褶；v與襯衣、鞋襪相匹配；與襯衣、鞋襪相匹配；v背部無頭發(fā)和頭屑；背部無頭發(fā)和頭屑；v將上衣扣子全部扣上，以示莊將上衣扣子全部扣上，以示莊重；重；v上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；不可插筆或裝其他物品；v內(nèi)衣或毛衣不

15、可外露。內(nèi)衣或毛衣不可外露。 8.8.領(lǐng)花領(lǐng)花v領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花需干凈、平整；v領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間uu字區(qū)部位字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。緊湊。 9.9.工號牌工號牌v戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；統(tǒng)一；v西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；部位；v佩戴要端正、無污損。佩戴要端正、無污損。 二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.1.女士站姿女士站姿v兩腳跟相靠、腳尖開度為兩腳跟相靠、腳尖開度為4545度度6060度；度；v兩腿并攏立直；兩腿并攏立直；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后

16、背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；v脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；v雙手交叉于腹前。雙手交叉于腹前。2.2.男士站姿男士站姿v兩腳跟相靠、腳尖開度為兩腳跟相靠、腳尖開度為4545度度6060度，兩腿并攏立直；度，兩腿并攏立直；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；v脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；v兩手自然下垂，或在體前兩手自然下垂，或在體前/ /后交后交叉成

17、前握指式叉成前握指式/ /后握指式，不可后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時，需換成前握指式，人行禮時，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。不準(zhǔn)倒背雙手。3.3.回答問詢時的站姿回答問詢時的站姿v客人走近時，應(yīng)起身站立；客人走近時，應(yīng)起身站立；v停止一切手中的工作；停止一切手中的工作；v面帶微笑、禮貌問候；面帶微笑、禮貌問候；v雙目目視客人，不左顧右盼。雙目目視客人，不左顧右盼。 4.4.吧臺站姿吧臺站姿v距離吧臺距離吧臺5 51010公分距離站立；公分距離站立；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，

18、不左右搖晃；搖晃；v脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；v雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；v客人接近吧臺時，上體前傾客人接近吧臺時，上體前傾5 5度度向來賓問候。向來賓問候。5.5.引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客v引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。v與客人保持與客人保持2 23 3步距離；步距離；v行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。基本與客人保持平行。 6.6.禮讓賓客禮讓賓客v行進(jìn)中如遇客人迎面走來，

19、應(yīng)行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；靠一側(cè)行走；v待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；側(cè)身向著來賓；v用手勢或點(diǎn)頭示意客人先行。用手勢或點(diǎn)頭示意客人先行。v待客人經(jīng)過后方可前行。待客人經(jīng)過后方可前行。 7.7.辦公坐姿辦公坐姿v上體挺直，立腰、收腹，重心上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；v腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；作內(nèi)收；v坐于椅面的二分之一處，不可坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上?？吭谝伪成稀?8.8.與客交談坐姿與客交談坐姿v要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；要平穩(wěn)、端莊、自然，

20、面帶微笑；v上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；v腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；v臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；v兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁皇种丿B置于膝部上方，或?qū)⒁皇直蹤M放在腿上，另一手臂擱手臂橫放在腿上，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上；在沙發(fā)扶手上；v目光注視對方鼻、眼之間的三目光注視對方鼻、眼之間的三角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；v與客人交談

21、時，切忌心不在焉。與客人交談時，切忌心不在焉。v側(cè)座時，身體要朝向客人。側(cè)座時，身體要朝向客人。 9.9.女士蹲姿女士蹲姿 v下蹲時左腳在前，右腳稍后，下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；跟提起，腳掌著地；v右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；以右腿支撐身體；v保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。 10.10.男士蹲姿男士蹲姿v男士可

22、采用女士姿態(tài)，兩腿之男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。間可有適當(dāng)距離。 11.11.手勢規(guī)范手勢規(guī)范 橫擺式：橫擺式：v表示表示“請請”或引領(lǐng)客人、介紹或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進(jìn)請進(jìn)”、“請隨我來請隨我來”等；等；v五指并攏，手與地面呈五指并攏，手與地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；v擺動時，手從腹前抬起至橫隔擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右右( (左左) )擺動到身體右（左）側(cè)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方

23、停住。同時，另一稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；只手背于身后，身體稍前傾；v與客人保持與客人保持1-1.51-1.5米左右距離；米左右距離；v面帶微笑，兩眼目視來賓。面帶微笑，兩眼目視來賓。 斜下式：斜下式：v請客人入座時，常采用的手勢。請客人入座時，常采用的手勢。如如“請坐請坐”；v右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；使手臂向下成一斜線；v左手背于身后，身體稍前傾；左手背于身后，身體稍前傾；v使用高背餐椅時，需用雙手將椅使用高背餐椅時，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意；子向

24、后拉開后，再用手示意；v面帶微笑，兩眼目視來賓。面帶微笑，兩眼目視來賓。 直臂式：直臂式：v給客人指引方向時采用的手勢，給客人指引方向時采用的手勢，如：如：“請看這邊請看這邊”；v五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與伸出前臂，與“橫擺式橫擺式”的不同的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。肘關(guān)節(jié)伸直。 曲臂式：曲臂式：v當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示門、房門而同時要表示“請請”的動作時所采用的手勢。如：的動作時所采用的手勢。如：

25、“請進(jìn)請進(jìn)”、“里邊請里邊請”；v五指伸直并攏，從身體的側(cè)前五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘關(guān)度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距距2020厘米處停?。焕迕滋幫Ｗ。籿面帶微笑，目視來賓。面帶微笑，目視來賓。 三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范1.1.接聽電話接聽電話v準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動作；必要的動作；v鈴響三聲之內(nèi)接起電話。鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電如電話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)話鈴響了

26、很久才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；向?qū)Ψ降狼?；v面帶微笑，熱情問候。面帶微笑，熱情問候。語氣溫語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰；和、親切、甜美；聲音清晰；v簡練報出公司及部門名稱。簡練報出公司及部門名稱。v詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責(zé)備；詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責(zé)備；v接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；并表示盡快處理；v轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：，要禮貌的告知對方：“請稍等請稍等”，如所要找的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，

27、如所要找的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。2.2.記錄記錄v扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并表示會盡快處理；表示會盡快處理；v對方如需幫助，要盡力而為；對方如需幫助，要盡力而為；v重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對方留言內(nèi)容：記錄對方留言內(nèi)容：- - 致：給誰的留言致：給誰的留言- - 發(fā)自：誰的留言發(fā)自：誰的留言- - 日期：具體的時間日期：具體的時間- - 記錄者記錄者- - 內(nèi)容內(nèi)容v重復(fù)對方留言內(nèi)容。重復(fù)對方留言內(nèi)容。3.3.掛斷電話掛斷電話v對

28、方結(jié)束談話后應(yīng)以對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝謝謝”、“再見再見”為結(jié)束語；為結(jié)束語；v待對方放下話筒后再放下，以待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；示對對方的尊重；v放電話時動作要輕。放電話時動作要輕。4.4.掛出電話掛出電話v準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜；靜；v保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號。保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號。v如撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩溉鐡苠e號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；意；v待對方接聽時，熱情問候并自待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目報家門，扼要說明打電話的目的；的；v如所要找的人不在時，可向接如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要

29、聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；時可留下自己的聯(lián)系方式）；v結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；并迅速掛斷電話；v掛電話時要小心輕放。掛電話時要小心輕放。四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范1.1.行禮行禮v面帶微笑；面帶微笑；v上體前傾上體前傾1010度左右；度左右；v雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；v距客人距客人2 23 3米的距離米的距離 時開始行禮；時開始行禮；v目視客人，熱情問候。目視客人，熱情問候。2.2.還禮還禮 v如客人先行行禮，服務(wù)人如客人先行行禮，服務(wù)人 員必須還禮；員必須還禮；v還禮時，上體需前傾還禮時，上體需前傾 30

30、 304545度，以示禮貌。度，以示禮貌。 3.3.自我介紹自我介紹v面帶微笑，起身站立，熱面帶微笑，起身站立，熱 情問候；情問候；v取出名片，雙手遞上；取出名片，雙手遞上；v遞上名片的同時，簡練復(fù)遞上名片的同時，簡練復(fù) 述名片上的述名片上的單位、部門、職單位、部門、職 務(wù)、姓名；務(wù)、姓名；v若單位和部門頭銜較長的話，若單位和部門頭銜較長的話，要注意第一次介紹使用全稱，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。第二次改簡稱。4.4.介紹他人介紹他人v介紹第三者時要講清姓名、身介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；關(guān)系；v介紹時不可用單個手指指點(diǎn)，介紹

31、時不可用單個手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；勢規(guī)范）；v按順序介紹，一般將身份低、按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給士介紹給女士；將主人介紹給客人；客人；v被第三者介紹給對方時，要表被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┦境鲇焉频膽B(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。禮。 5.5.握手禮節(jié)握手禮節(jié)v表情：面含笑意，神態(tài)自表情：面含笑意，神態(tài)自然，雙目目視對方；然，雙目目視對方；v動作：起身站立，用右手動作：起身站立，用右手與對方右手相握，與對方右手相握，手掌呈手掌呈垂直狀態(tài)，待與對方的手垂

32、直狀態(tài)，待與對方的手完全相握后，上下晃動兩完全相握后，上下晃動兩至三下；至三下；v握力：輕重適宜，不可用握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性；力過重，尤其對女性；v時間：大約時間：大約3 35 5秒；秒；v伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應(yīng)由職位高者先伸伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應(yīng)由女士首先伸手；手；女士與男士握手時，應(yīng)由女士首先伸手；長輩與晚輩握長輩與晚輩握手時，應(yīng)由長輩先伸手。服務(wù)人員在任何時候都不要主動要手時，應(yīng)由長輩先伸手。服務(wù)人員在任何時候都不要主動要求與客人握手。求與客人握手。 6.6.遞送名片遞送名片v起身站立，走向?qū)Ψ?；?/p>

33、身站立，走向?qū)Ψ?；v與對方保持與對方保持1 1米左右距離；米左右距離；v面含笑意，目視對方；面含笑意，目視對方；v雙手以齊胸高度遞送，身雙手以齊胸高度遞送，身 體可微微前傾；體可微微前傾；v名片的正面朝向客人；名片的正面朝向客人；v遞送的同時，虔誠的向?qū)f送的同時，虔誠的向?qū)?方表示：方表示：“請多指教請多指教”。 7.7.接受名片接受名片v起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去；v面含笑意，目視對方，并表面含笑意，目視對方，并表 示感謝；示感謝；v雙手捧接，認(rèn)真過目；雙手捧接，認(rèn)真過目；v將名片將名片放在西裝（套裝）放在西裝（套裝） 上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹弦驴诖?、公文包或?qū)Ｓ妹?片夾內(nèi)，

34、不可隨意丟放。片夾內(nèi)，不可隨意丟放。8.8.告退禮節(jié)告退禮節(jié)v離開客人時，要禮貌道別；離開客人時，要禮貌道別；v面帶微笑，目視客人；面帶微笑，目視客人；v轉(zhuǎn)體離開時，應(yīng)先后退兩至轉(zhuǎn)體離開時，應(yīng)先后退兩至 三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的 步幅要小，兩腿之間的距離步幅要小，兩腿之間的距離 不宜過大；不宜過大；v轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一 些轉(zhuǎn)。些轉(zhuǎn)。 五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范1.1.讓座讓座v面帶微笑，熱情問候；面帶微笑，熱情問候；v保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；v采用斜下式手勢示意客人入座。采用斜下式手勢示意客人入座。 2.2.托盤托盤v為客人提供茶

35、水服務(wù)時，應(yīng)使用托為客人提供茶水服務(wù)時，應(yīng)使用托盤為客提供服務(wù)；盤為客提供服務(wù)；v托盤、杯具要保持潔凈；托盤、杯具要保持潔凈；v左手托盤，掌心與小臂保持平行；左手托盤，掌心與小臂保持平行；v挺胸收腹，行走時，要保持平穩(wěn)，挺胸收腹，行走時，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。茶水不能外溢。 3.3.遞茶遞茶v應(yīng)從客人右側(cè)，應(yīng)從客人右側(cè)，雙手遞送；雙手遞送；v將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側(cè)，與客人正面保持向來賓的右側(cè)，與客人正面保持平行；平行；v斟倒八分滿；斟倒八分滿；v無柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分無柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。之一處，不可觸及杯口。

36、 4.4.斟茶斟茶v為客斟茶時，應(yīng)在客人的右側(cè)；為客斟茶時，應(yīng)在客人的右側(cè)；v斟八分滿為亦，并隨時注意添加；斟八分滿為亦，并隨時注意添加；v保持桌面整潔，斟茶時，茶水不可保持桌面整潔，斟茶時，茶水不可外溢；外溢；v茶水清淡時，要及時更換新茶。茶水清淡時，要及時更換新茶。 5.5.更換煙缸更換煙缸 v煙缸內(nèi)超過煙缸內(nèi)超過3 3個煙頭時要及個煙頭時要及 時更換；時更換；v更換時，首先將干凈的煙缸更換時，首先將干凈的煙缸 正面朝上蓋住需要更換的煙缸；正面朝上蓋住需要更換的煙缸；v待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)；待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)；v將干凈的煙缸放回桌上；將干凈的煙缸放回桌上；v清潔桌面。清潔桌面。6.6

37、.拉門服務(wù)拉門服務(wù)v站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；距離（以不影響開門為宜）；v后背與門框夾角成后背與門框夾角成4545度，保持度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢；標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢；v當(dāng)賓客走近距門當(dāng)賓客走近距門2-32-3米的距離米的距離時，轉(zhuǎn)體與門成時，轉(zhuǎn)體與門成9090度角；度角；v左（右）腳踏前一步，左（右）左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開；手將門拉開；v門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；v采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客人。客人。7.7.傾聽問詢傾聽問詢v停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿

38、式；式；v面帶微笑，目光專注；面帶微笑，目光專注；v耐心傾聽，不左顧右盼或心不在耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。焉。 8.8.解答問詢解答問詢v面帶微笑，舉止文雅；面帶微笑，舉止文雅；v耐心解答，不可應(yīng)付；耐心解答，不可應(yīng)付；v語氣溫和、回答精煉；語氣溫和、回答精煉；v對于解答不了的問題，應(yīng)請對于解答不了的問題，應(yīng)請 求部門其他人員協(xié)助，不可求部門其他人員協(xié)助，不可 推托。推托。9.9.入戶服務(wù)入戶服務(wù) 敲門敲門: :v無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；（或按門鈴）；v按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.50.5米距米距離；離；v用右手的食指和中指的

39、中關(guān)節(jié)敲用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。稍加力度，再敲三下。 按門鈴：按門鈴：v選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；v用右手食指輕按門鈴，用右手食指輕按門鈴，間隔有序間隔有序的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再按三下?？稍侔慈?。 靜候：靜候： v敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；開門；v保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 問候、征詢：問候、征詢：v業(yè)主開門后，要迎上前去；業(yè)主開門后，要迎上前去；v問候、報明身份、說明來意并表問候、報明身份、說明來意并表示歉意；示歉意；v征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。 套鞋套：套鞋套：v未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好；未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好；v將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；v當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；二只鞋套；v套好后方可踏入門內(nèi)。套好后方可踏入門內(nèi)。 退出、告