物流公司實(shí)習(xí)報(bào)告(客服部)

1、實(shí)習(xí)時(shí)間：2010年11月10日2011年3月5日 實(shí)習(xí)地點(diǎn)： xx物流有限責(zé)任公司(客服部) 實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。 公司簡(jiǎn)介： xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱（xx物流），創(chuàng)建于2000年7月，注冊(cè)資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的

2、物流公司之一。 公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。 物流客戶服務(wù)的重要性： 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效

3、，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。 隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！ xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題 1、售后服務(wù)存在問題 企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得

4、好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。 2、不理解與客戶之間的關(guān)系 作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。 3、客戶部門與客戶之間缺少溝通 當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主

5、動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。 解決辦法作為物流行業(yè)的龍頭之一，中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)在為客戶提供高品質(zhì)物流服務(wù)的過程中，中外運(yùn)深切地體會(huì)到，以客戶為中心，滿足客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供全方位的物流服務(wù)是當(dāng)今中國(guó)物流企業(yè)所必須面對(duì)和完成的歷史使命。中外運(yùn)幾年來成功地為寶潔、米其林、殼牌、聯(lián)想、可口可樂、達(dá)能、北京現(xiàn)代、蘇泊爾等諸多大客戶提供了優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，得到了客戶的廣泛認(rèn)同。 中外運(yùn)在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)確實(shí)有許多值得世紀(jì)物流學(xué)習(xí)的地方。借鑒于中外運(yùn)在客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)xx物流在物流客戶服務(wù)中存在問題和不足，xx物流應(yīng)該如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，去解決這些問題和不足

6、，從而提高客戶的滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平呢？ 一、為客戶提供全方位交易后服務(wù) 這種交易后服務(wù)工作主要是為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，送給客戶參考。內(nèi)容包括： (1) 本月發(fā)貨量，派車、到車及時(shí)率，有無貨損貨差等; (2) 為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等; (3) 結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。 (4) 處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù)；以及其它增值服務(wù)。 xx物流所關(guān)注的是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的服務(wù)，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)

7、，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。公司應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己的上帝，市場(chǎng)、銷售和客服部門要建立一個(gè)以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)流程，積極響應(yīng)客戶需求的變化。 二、與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)客戶來說要有量身定制的物流方案，對(duì)物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。xx物流應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系： (1) 不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。 (2) 通過有針對(duì)性、個(gè)性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量； (3) 配合客戶銷售，積極整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端

8、客戶的零距離、客戶的零庫存的實(shí)現(xiàn)； 這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和xx物流成為新的利益共同體。公司應(yīng)該重視客戶的心聲，盡量滿足客戶的要求，不能做到的也應(yīng)該向客戶說明情況，這樣可以從側(cè)面展示出世紀(jì)物流為客戶著想，維護(hù)客戶利益，從而有利于提高了客戶的滿意度，進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。 三、“先客戶之憂而憂” 客戶服務(wù)部門是企業(yè)的一個(gè)重要部門。當(dāng)與客戶之間出現(xiàn)摩擦?xí)r,必須及時(shí)處理,把損失減到最低，盡量避免顧此失彼。xx物流的客服部門要協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外的關(guān)系，保證業(yè)務(wù)的順利開展。因?yàn)椴皇敲抗P業(yè)務(wù)都能順利進(jìn)展的，就算計(jì)劃得再好的項(xiàng)目也有可能出錯(cuò)，當(dāng)某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)矛盾時(shí)，xx物流就應(yīng)該“先

9、客戶之憂而憂”，并做好相關(guān)工作，對(duì)出錯(cuò)的環(huán)節(jié)進(jìn)行處理，并主動(dòng)與客戶溝通，協(xié)商并找出解決問題的最佳方案。 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，客戶首先找到的可能就是客服部門，所以，客服部的工作人員應(yīng)該意識(shí)到服務(wù)的焦點(diǎn)就是解決問題，不是為了推卸責(zé)任，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。服務(wù)的立場(chǎng)是站在客戶的立場(chǎng)去考慮，而不僅僅是維護(hù)本公司的利益，針對(duì)實(shí)際情況，在一定程度維護(hù)公司利益的同時(shí)，用換位思考的原則，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶感到你是特別為他一個(gè)人考慮，把他當(dāng)貴賓；讓客戶明白是你和公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，并感謝客戶選擇了xx物流的服務(wù)。 作為一個(gè)客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的五個(gè)步驟： (1) 端正心態(tài)

10、，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。 (2) 與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。 (3) 準(zhǔn)確地獲取對(duì)方的資訊，明確用戶的需求及期望。 (4) 采取具體行動(dòng)去幫助他，使顧客滿意。 優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認(rèn)可xx物流的服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠(chéng)度。 客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向?？蛻粜枨蟮臐M足是一個(gè)過程的終點(diǎn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)的價(jià)值甚至超過了產(chǎn)品的本身。所以客戶服務(wù)水平可以直接反映了一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力，同時(shí)，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，將成為xx物流有限公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一把利刃！ 隨著物流概念的成熟，我國(guó)物流行業(yè)也在不斷向前發(fā)展，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個(gè)企業(yè)成功運(yùn)作