美容院店務(wù)管理之顧客檔案管理ppt課件

1、顧客檔案管理顧客檔案管理1;.2一個故事 服務(wù)就是愛，愛就是服務(wù)！3目 錄第一部份 顧客檔案的管理 1、檔案管理的重要性 2、檔案管理的技巧 3、如何正確填寫顧客檔案表第二部份 預(yù)約篇 1、重要性與方式 2、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 3、預(yù)約登記表的填寫4檔案管理的重要性 1、讓顧客滿意 2、讓顧客更滿意。 3、讓顧客超出想象的滿意。（意想不到的喜歡及感動） 服務(wù)水平是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是競爭對手無法短期內(nèi)模仿的強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢。 只有做好了服務(wù)，將細(xì)致的服務(wù)做到顧客心里去，才能讓我們贏得顧客的心，她們不但會支持我們的服務(wù)（當(dāng)然也就是幫助我們創(chuàng)造業(yè)績），還會傳播她對我們的認(rèn)可，為我們創(chuàng)造意想不到的收獲。5管理好

2、顧客就必須管理好顧客檔案顧客檔案幫我們建立了雙向溝通管道，更好的拉近了美容院與顧客的距離。 掌握顧客的消費趨勢，滿足需求的同時可以使消費生活更加豐富化。 培養(yǎng)長期顧客，開展新客源，建立顧客堅實的向心力和忠誠度。6檔案的管理技巧 一 整理方法 1 : 可根據(jù)顧客生日月份分類管理 2 : 其它 二 過程管理 1 各加盟店的各位美容師應(yīng)認(rèn)真做好平時資料的認(rèn)真填寫工作，保證檔案的完整性及準(zhǔn)確性。 2 應(yīng)有店長定期或不定期的檢查來監(jiān)督檔案的管理工作，更加準(zhǔn)確的把握客戶的護(hù)理及消費情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞及差錯，制定最新的方案 三 職責(zé) 1 顧客檔案屬于店內(nèi)資產(chǎn)，不得隨意涂改；復(fù)??；調(diào)換；污損；亂畫；更

3、不能隨意亂放，以免丟失；填寫時需填寫字跡清楚，整潔。具體的查閱分檔店長擁有絕對制定權(quán)。 7顧客檔案表內(nèi)容設(shè)計與使用技巧附表格如下：1基礎(chǔ)咨詢表2身心健康詳情表.3顧客購買記錄表.4護(hù)理卡記錄表.5產(chǎn)品使用記錄表.6皮膚美療備忘錄.7顧客活動記錄表.8積分記錄表.8預(yù)約篇預(yù)約的重要性 1、確保對客人的服務(wù)品質(zhì)，培養(yǎng)顧客良好習(xí)慣； 2、提高店內(nèi)的管理水平。避免店內(nèi)出現(xiàn)人員、設(shè)備、產(chǎn)品耗料秩序混亂場面。導(dǎo)致客人出現(xiàn)不愉快。9預(yù)約基本話術(shù)-電話接聽1、鈴響三聲接起，笑容可掬，認(rèn)真記錄，耐心重復(fù)，真誠道謝，輕放話筒。2、標(biāo)準(zhǔn)開場白： 你好！XX國際美容美體，我是XX，請問有什么可以幫到你？/（很高興為你

4、服務(wù)）3、標(biāo)準(zhǔn)接聽預(yù)約： 哦，那請問小姐怎么稱呼你？ XX小姐你好！ (最好能立即分辯出顧客是誰，并改用對她的昵稱） 請稍等，我先看一下預(yù)約表。你想預(yù)約幾點？你想做什么項目？（如果忘記對方會員編號，就可策略性地請問：“XX，你是幾月的生日呀？”，以方便更準(zhǔn)確地查找出會員檔案資料） 4 預(yù)約成功：XX小姐，我?guī)湍A(yù)約了XX時間，謝謝你的電話預(yù)約。我們準(zhǔn)時等著您。10預(yù)約不成功話術(shù)5、時間：XX，非常抱歉！您約的這個時間段已經(jīng)安排滿了。我?guī)湍募s其它時間段您看可以嗎？謝謝！ （應(yīng)馬上查找空閑時段，并建議）6、超時改約：（超過預(yù)約時間30分鐘 a.XX小姐，您好，您約好了幾時幾分，你能準(zhǔn)時到達(dá)嗎？好的，待會兒見。 b.不好意思，您可能趕不上了，看來我們只能取消您的這次預(yù)約了。要不，我?guī)湍硗庠偌s一個時間。（應(yīng)馬上查找空閑時段，并建議給顧客）1