【word】公立醫(yī)院體檢中心眾生相——上海寶山區(qū)中心醫(yī)院體檢中心：除了回扣,全是賣點0001

1、公立醫(yī)院體檢中心眾生相 上海寶山區(qū) 中心醫(yī)院體檢中心：除了回扣，全是賣點特別父注公立醫(yī)院體檢中心眾生相一本刊記者張智慧孫玲吉偉,這位上海寶山區(qū)中心醫(yī)院的體 檢中心主任 ,與解放軍總醫(yī)院的曾強 ,福 州第一醫(yī)院的李育才 ,山東丞華公司的吳 修利并稱為醫(yī)院體檢業(yè)的 ”四大金剛 ”能. 被同業(yè)中人如此高看 ,吉偉并非浪得虛名 4 年來 , 在他的帶領(lǐng)下 ,寶山區(qū)中心 醫(yī)院體檢量每年都保持著 120%-150%的 高速增長 .而更可貴的是 ,這一切的得來 卻不是靠回扣 .確保 ”三個專一 '' 吉偉的體檢生涯從 2001年開始 .當(dāng) 時 ,寶山區(qū)中心醫(yī)院體檢中心剛剛籌建 , 但主任一角

2、兒卻一度空缺 .院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過反 復(fù)權(quán)衡 ,最終將目標(biāo)鎖定在時任該院神經(jīng) 內(nèi)科副主任的吉偉身上 ,理由是 :吉偉性 52 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè) ?2005.9 格外向,熱心,善于交際, ”有一個很大的 朋友圈 ”.對此安排 ,吉偉只提出了一個要求 : 要我管可以 ,但必須確保體檢中心場地 , 設(shè)備,人員”三個專一” ,因”為只有這樣 , 我才能保證體檢質(zhì)量 ,節(jié)約體檢時間 ,保 護(hù)受檢者隱私 . ”“三個專一”在8 個月后逐漸達(dá)到了 吉偉的 ”預(yù)期”而,院領(lǐng)導(dǎo)對體檢業(yè)務(wù)的 重視和務(wù)實更讓他感動不已 , ”要知道 三個專一 '說起來容易 ,做起來其實是 很難的.” 首先在人事上 ,吉偉享有充分的權(quán)

3、力 :可以自主決定員工去留 ,如果外聘員 工,只須將其執(zhí)業(yè)資格證拿到醫(yī)院注冊一 下;在設(shè)備上 ,醫(yī)院也是竭盡全力予以滿 足 ,包括最原始的心電圖 ,B 超等器械都 給體檢中心獨立配置 ,而生化檢驗 ,大型 物理診斷雖然與醫(yī)院資源共享 ,但醫(yī)院對 此卻一路綠燈 ,只要體檢中心有檢查項 目 ,院領(lǐng)導(dǎo)事先都會召集協(xié)調(diào)會 ,讓體檢 中心優(yōu)先介入 ;在場地安排上 ,體檢中心 成立之初僅有一個 11.5 平方米的小房間 , 而且是地下室 ,旁邊緊臨廁所 ,因空氣和 環(huán)境較差 ,醫(yī)院又把工會活動室 ,醫(yī)生值 班室 ,急診中心主任辦公室 ,圖書館全部 搬遷,為體檢中心騰出了一塊 300 余平方 米的獨立體檢區(qū)

4、 . “現(xiàn)在,我們已經(jīng)做到了一站式服 務(wù). ”吉偉欣慰地說 , ”今年我們又增加了 輛體檢車,一臺彩超,一臺 CR以及醫(yī)院 淘汰下來的二手設(shè)備 ,專職人員 20 多人.有了基礎(chǔ)條件 ,吉偉卻沒有讓項目 立即上馬 ,而是一反常態(tài)地 ”沉寂”在家 中 ,一呆就是兩個月 .有同事疑惑 ”吉偉 天天都睡大覺 ,體檢業(yè)務(wù)到底還做不 做?”其實 ,吉偉自有他的邏輯 :心急 吃不了熱豆腐 ,體檢產(chǎn)業(yè)有其內(nèi)在的必 然規(guī)律 ,大體都要經(jīng)過 3年左右的生存 期. ”為什么有的體檢中心 3 年前發(fā)展得 非常好,而 3年后業(yè)績就停滯不前了 ?究 其原因還是因為沒有獨立的操作空間和 系統(tǒng)的操作模式 . ”謀定而后動 ,

5、事業(yè)才 能長期穩(wěn)定發(fā)展 . ”吉偉說, ”這段時間 , 我睡覺是假 ,凝神思考才是真 .比如如何 利用現(xiàn)有的房屋和設(shè)備 ,如何去建立我 的客戶群 ?” 最終 ,這套被他醞釀已久的方案直到 中心成立 3 個月后才風(fēng)風(fēng)火火地啟動 .后 來的事實證明 ,吉偉兩個月的苦思冥想沒 有白費 ,回報給他的是體檢中心節(jié)節(jié)攀升 的收入曲線 :2002年 86萬元,2003年 2l0 萬元,2004年 450萬元,今年更有望突破 800萬元”要么不做 ,要做就做得最 好.”事隔 4年,吉偉再說這番話時 ,更有 了無限底氣 .個中心,兩個基本點 ” 吉偉不諱言 ,體檢中心就是沖著利潤 來的.而”一個中心 （利潤）,

6、兩個基本點 （追求員工 ,客戶兩個滿意的最大化 ） ”正 是他在謀劃之初便為體檢中心設(shè)定的坐 標(biāo) . ”我們必須牢牢盯住市場 ,一只眼睛看 員工,一只眼睛看客戶 . ”為了佐證三者的 關(guān)系 ,吉偉還引入了一個新概念 ”服 務(wù)利潤鏈 ”.“眾所周知 ,體檢中心利潤率取決于 顧客忠誠度 ,顧客忠誠度又來自于顧客 滿意度 ,而顧客滿意度是由其所獲得的 服務(wù)價值的大小決定的 ,服務(wù)價值大小 取決于員工創(chuàng)造力的高低 ,而決定員工 創(chuàng)造力的關(guān)鍵又是員工滿意度 .所以 ,沒 有員工滿意度 ,也就沒有體檢中心的生 產(chǎn)力 .如果員工是帶著情緒上崗的 ,那么 這種情緒不可避免會地影響到受檢者 , 其結(jié)果必然會引發(fā)

7、各種糾紛 . ”一番解讀 后 ,吉偉找到了工作的重心 , ”要贏得利 潤,先打造一支敬業(yè) ,主動,忠誠 ,勤奮 的服務(wù)團隊 . ”第一步 :理念導(dǎo)入一一灌輸做事先 做人 ,人品第一的企業(yè)文化 ,鼓勵個人奉 獻(xiàn),營造”團隊協(xié)作”的整體氛圍 ;第二 步:人才整合一一強調(diào)不同背景經(jīng)歷的 人才科學(xué)組合和一專多能 ,既保證人盡 其用 ,又能在人手緊張時資源互動 ;第三 步:管理創(chuàng)新一一吉偉一直倡導(dǎo)理性的 管理方式 ,但同時也加入一些感性的成 份,比如輪流安排中心員工每年 2 個月的 長假. ”我不把著他們 .讓他們每天都來 上班,出工不出力 ,沒活干,他不難受 , 我看著還難受 ,干脆回去睡大覺 ! 等

8、到 再上班時他們必然會干勁十足 ,既便有 困難也不好意思說了 . ”吉偉笑言, ”這叫 什么?這叫 '向心力的操作法 '說,得直 白一點,實是騙人的把戲 . ” 吉偉曾在多種場合把自己比作 ”黑 貓”手,法不算高明 ,但畢竟逮著了 ”耗 子”這.個”耗子”就是體檢中心已擁有一 支 ”偷不走 ,買不來 ,拆不開 ,帶不去 ,流 不掉 ”的精英團隊 .我們現(xiàn)在已做到全年無糾紛 . ”吉 偉說 ,核心團隊形成后 ,他便著力于質(zhì) 量控制, ”這是讓客戶滿意的關(guān)鍵 .”在 此方面 ,吉偉提出了 5大舉措 :(1)通過 服務(wù)和技能的崗前培訓(xùn) ,讓所有員工都 能勝任工作 .(2)控制體檢量

9、,尤其是 商業(yè)體檢 ,每上午不得超過 250 人 .(3) 強化流程管理 .中心規(guī)定 ,報告打出的 時間須嚴(yán)格限定在 96 小時內(nèi) ,如遇危險 性疾病 ,要在第一時間通知中心主任 ,經(jīng) 妥善確認(rèn)后以最快的速度反饋給對方 . (4)規(guī)范溝通環(huán)節(jié) .比如對體檢過程中 難以解釋的問題 ,中心均明確了統(tǒng)一的 溝通辭令 (5)不隨意刪減套餐項目 .如 客戶執(zhí)意于此 ,須先讓其簽字 ,由此造 成相應(yīng)系統(tǒng)疾病被漏檢的責(zé)任由客戶承 擔(dān). ”否則,我情愿不做這筆生意 ,哪怕 幾十萬元的單子也不做 . ”吉偉信誓旦旦 地說, ”我不可能為這些錢而砸了中心的 牌子.事實上 ,這也是為客戶著想 ,避免 他們好心辦壞事

10、 . ” 除了回扣 ,全是賣點“現(xiàn)在 ,回扣之風(fēng)日益盛行 ,體檢中心為彌補由此造成的財務(wù)漏洞 ,紛紛巧立名 目 ,以加班費或勞務(wù)費的名義下帳 ,實際 上這種做法既坑了院領(lǐng)導(dǎo) ,也坑了客戶 , 總有一天事情會敗露 . ”吉偉認(rèn)為 ,體檢中 心要想長遠(yuǎn)發(fā)展 ,必須走出舊框框 ,多點 培育競爭力 .對此 ,吉偉的做法是 ,信譽為本 .比如招工體檢中 ,有 些人明知身體有病 ,為了不被發(fā)現(xiàn) ,主動 給錢給物 ,希望能高抬貴手 .最終都遭到 嚴(yán)辭拒絕. ”體檢結(jié)果決定著受檢人是否 被錄用 .既然體檢單位委托我們把關(guān) ,我 們就要負(fù)起責(zé)任 .現(xiàn)在我們對所有單位都 有承諾 :如果出具虛假報告 ,你可以追究

11、我任何責(zé)任 . ”二 ,在總價中適當(dāng)打折 .吉偉把握的 尺度一般在 5%一 10%之間, ”至少我還是 盈利的 ,只是盈多盈少的問題 .用這種方 式來促銷,雙方都不怕 ,因為不涉及個人 經(jīng)濟利益的問題 . ”當(dāng)然對于先進(jìn)教師和2005.9?中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè) 53 特困老人的公益性體檢 ,吉偉卻 ”貼本”也 干 .道理是明擺的 ,社會效益背后的 ”金 礦”遠(yuǎn)比眼前效益更誘人 .三 ,服務(wù)人性化 .體檢中心擁有覆蓋 上海三甲醫(yī)院所有專家教授的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) , 如客戶有什么困難 ,只要與此行業(yè)相關(guān) , 包括咨詢 ,診療 ,轉(zhuǎn)院,手術(shù),體檢中心 都可以為其免費引薦 ,一包到底 .此舉可 謂一箭雙雕 :醫(yī)院和專

12、家能借此擴大病員 量;客戶也能在體檢后的第一時間享受到 滿意的診療服務(wù) .四 ,溝通個性化 .比如在團檢中有人 要求在既定項目之外另增加體檢內(nèi)容 , 這筆錢折成旅游票發(fā)給客戶 ,后考慮到這 還是一種 ”經(jīng)濟行為”遂,又作罷 . “如果體檢中一 t2,僅靠利益驅(qū)動來吸引 客戶 ,其生命力必然是短暫的 .我們現(xiàn)在 能占據(jù)寶山區(qū)半數(shù)以上的市場份額 ,主要 還是因為大家覺得我們做事很上路 ,到這 里體檢放心 ,我們一切行為都是世面上可 以流行的做法 . ”吉偉說, ”我一直堅持這 個觀點 :認(rèn)真做事只能把事情做對 ,用心做事才能把事情做好 . ”期待輝煌“吉偉是我們的驕傲 . ”寶山區(qū)中心醫(yī) 體檢中心

13、利潤率取決于顧客忠誠度 ,顧客忠誠度又來自 于顧客滿意度 ,而顧客滿意度是由其所獲得的服務(wù)價值的 大小決定的 ,服務(wù)價值大小取決于員工創(chuàng)造力的高低 ,而 決定員工創(chuàng)造力的關(guān)鍵又是員工滿意度 . 吉偉一般不會馬上拒絕 ,而是先與體檢 單位負(fù)責(zé)人溝通 :某某人要增加這個項 目,你們能否承擔(dān)費用 ?如能承擔(dān) ,就把 這個項目加進(jìn)去 ;如不能承擔(dān) ,請把他的 家庭狀況說清 ,如確有經(jīng)濟困難 ,且也需 要復(fù)查此項目 ,那就算醫(yī)院請客 ,不再另 行收費 .這樣一來 ,受檢單位領(lǐng)導(dǎo)都很難 為情 ”就這么幾個人 ,還是我們單位 承擔(dān)吧.”五,以恰當(dāng)方式回報客戶 .每年年終 , 吉偉都會以醫(yī)院名義組織一次客戶答

14、謝 會, ”吃頓吃,搞個聯(lián)歡會 ”此.舉一是答 謝新老客戶的支持 ;二是增進(jìn)感情聯(lián)絡(luò) , “讓他們不要忘記我們 . ”吉偉向記者透 露,每次活動的經(jīng)費大約在 20萬元左右 ,但取之于民 ,用之于民,大家都開心 .此 前,他也曾想過和旅游公司 ”結(jié)對子 ”把, 54 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè) .2005.9 院院長的評價 ,為吉偉的 4 年之旅涂上了層金色. 與此榮耀遙相呼應(yīng)的是體檢中心對醫(yī) 院的價值影響 .資料顯示 ,該院 2004 年總 收入 9800 萬元,其中體檢收入 450 萬元（包 括沒到帳的 50萬元欠款 ）.單從毛收入來 看 ,體檢中心的貢獻(xiàn)率似乎微不足道 ,但 如果放在利潤層面進(jìn)一步對比

15、,人們會發(fā) 現(xiàn) ,醫(yī)院的醫(yī)療利潤率僅為 12%,藥品利 潤率也在 12%一 15%之間 ,而同期體檢業(yè) 務(wù)的利潤率最保守估計也有 40%!這還只 是”實打?qū)崱钡乃惴?據(jù)吉偉介紹 ,因為 有體檢業(yè)務(wù)的拉動 ,該院復(fù)查率 ,門診率 , 住院率,手術(shù)率 ,床位使用率都在相應(yīng)提 升. ”如果加上隱性收入 ,我們的業(yè)績起碼 還要再翻一倍 . ” 吉偉對自己的表現(xiàn)還算滿意 ,在完成 三年的 ”原始積累 ”后 ,他開始為體檢中心下一個 ”三年計劃”厲只秣馬 .“我們醫(yī)院馬上要改造了 ,為此我只 向醫(yī)院提兩個要求 :一,體檢中心的營業(yè) 面積要在此基礎(chǔ)上再擴大 1O倍,即 3500 平米,有些儀器也要借醫(yī)院擴盤

16、之機配置 整齊 .二,建立一個遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)的集住宿 , 娛樂 ,會務(wù)于一體的多功能體檢中一 t2,.這 樣,我們就可以和本地大型旅游公司合 作 ,搞旅游體檢 .這實際上是個產(chǎn)業(yè)鏈 ,現(xiàn) 在院領(lǐng)導(dǎo)已基本同意我的構(gòu)思 ,不出意外 的話 ,三年后就能付諸行動 . ” 幾乎同時 ,吉偉的另一設(shè)想也在緊鑼 密鼓地籌備中 .如他所言 ,體檢中心今后 應(yīng)該從經(jīng)濟型向?qū)W術(shù)型轉(zhuǎn)變 , ”否則體檢 中心永遠(yuǎn)是醫(yī)院的生產(chǎn)工具 ,利潤工具 , 而體檢中心主任也永遠(yuǎn)沒有社會地位 . ” 為保證中心順利 ”轉(zhuǎn)身 ”吉,偉甚至已經(jīng)設(shè) 計好了線路 :先以政府門戶網(wǎng)站為平臺 , 搞單病種的健康教育講座 .而后整合本地 的相關(guān)資源開設(shè)社區(qū)健康聊天室 ,組織各 門類的退休醫(yī)生深入社區(qū) ,講解各病種的 預(yù)防保健知識 .體檢中心同