[精品]質(zhì)量投訴管理辦法

1、質(zhì)量投訴管理辦法1文件用途本程序明確了技術(shù)科進(jìn)行投訴及回訪(fǎng)處理的程序要求，確保相關(guān) 人員及時(shí)有效地處理各類(lèi)客戶(hù)投訴。2文件適用范圍本程序適用于公司客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提出的投訴處理以及 回訪(fǎng)。3文件使用術(shù)語(yǔ)與定義本文件采用流程描述語(yǔ)的定義見(jiàn)xxxx有限公司流程描述專(zhuān)用 語(yǔ)說(shuō)明。所采用的相關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)定義如下： 質(zhì)量投訴：指因公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而引起客戶(hù)向公司作口頭或書(shū)面投 訴。4業(yè)務(wù)管理目標(biāo)規(guī)范公司質(zhì)量投訴管理過(guò)程；杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。5業(yè)務(wù)管理基本原則質(zhì)量投訴管理堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則，即事故原因不查明不放過(guò)、 事故責(zé)任人不追究不放過(guò)、事故不處理不放過(guò)。6組織與職責(zé)6.1質(zhì)量投訴處置方案審批人

2、為廠(chǎng)長(zhǎng)。6. 2技術(shù)科負(fù)責(zé)收集并核實(shí)質(zhì)量投訴信息，組織實(shí)施對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量投訴 的調(diào)查工作，督導(dǎo)整改工作，擬定處罰措施，資料整理及對(duì)業(yè)務(wù)工作 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。7人力資源要求本流程參照崗位說(shuō)明書(shū)執(zhí)行。8工作流程收集投訴信息-投訴判斷t組織調(diào)查-投訴處置-資料歸檔9工作程序9.1收集投訴信息廠(chǎng)各科室應(yīng)主動(dòng)接待客戶(hù)投訴，包括客戶(hù)電話(huà)，函件或者現(xiàn)場(chǎng)投 訴，耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢(xún)問(wèn) 產(chǎn)品出車(chē)型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，確認(rèn)客戶(hù)投 訴的真實(shí)原因，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到填寫(xiě)客戶(hù)投訴信息 登記表。9. 2投訴判斷根據(jù)客戶(hù)投訴，確認(rèn)信息的真實(shí)性，對(duì)投訴信息的嚴(yán)重性進(jìn)行

3、判 斷處理：9.2.1 一般投訴是各科室能夠立即解決，不會(huì)給客戶(hù)造成不良影響， 包括客戶(hù)對(duì)生產(chǎn)運(yùn)輸服務(wù)的不滿(mǎn)以及抱怨等。9.2.1嚴(yán)重質(zhì)量投訴包括：(1) 指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或數(shù)量的投訴，可能造成經(jīng)濟(jì)損失；(2) 運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中造成數(shù)量損失或造成機(jī)械設(shè)備故障等；(3) 投訴涉及索賠事宜。9. 3組織調(diào)查對(duì)于嚴(yán)重質(zhì)量投訴，技術(shù)科在兩個(gè)工作日內(nèi)組建調(diào)查小組對(duì)質(zhì)量 投訴進(jìn)行調(diào)查。相關(guān)職能部門(mén)參與調(diào)查，廠(chǎng)長(zhǎng)督導(dǎo)調(diào)查工作的開(kāi)展。 調(diào)查小組查明事件性質(zhì)，事件發(fā)生過(guò)程和原因，責(zé)任單位，直接責(zé)任 人，提出處理方案，向廠(chǎng)長(zhǎng)提交質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告。9. 4投訴處置9. 4.1對(duì)于一般投訴，相關(guān)科室協(xié)同制定處理措施：所有

4、的客戶(hù)投訴, 在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交質(zhì)量投訴信息 登記表，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、服務(wù)工作問(wèn)題還是 品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上 級(jí)人員決策參考，作出相關(guān)處理。該工作在兩個(gè)工作日內(nèi)完成。9.4.2對(duì)于嚴(yán)重質(zhì)量投訴的處置方案，技術(shù)科提交質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào) 告在廠(chǎng)長(zhǎng)審批后，提交質(zhì)量投訴處置報(bào)告，經(jīng)審核，交投訴單 位認(rèn)可后各科室依據(jù)處置方案進(jìn)行整改。該項(xiàng)工作必須在3個(gè)工作日 內(nèi)完成。9. 5資料歸檔技術(shù)科在每月最后一周，匯總質(zhì)量投訴信息，計(jì)入質(zhì)量投訴檔 案登記討賬。將收集后的資料整理歸檔。10業(yè)務(wù)運(yùn)行管控10.1業(yè)務(wù)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)技術(shù)科對(duì)運(yùn)

5、行的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)業(yè)務(wù)的執(zhí)行效果進(jìn)行自評(píng)， 形成質(zhì)量投訴管理業(yè)務(wù)工作情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告。10. 2業(yè)務(wù)制度文件管理本制度文件管理由綜合辦公室統(tǒng)一按照公司的業(yè)務(wù)流程制度管 理要求進(jìn)行管理。10. 3業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程記錄管理本業(yè)務(wù)運(yùn)行所產(chǎn)生的運(yùn)行及記錄統(tǒng)一由技術(shù)科整理、保管。11業(yè)務(wù)內(nèi)部監(jiān)督與罰則11.1技術(shù)科對(duì)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程情況進(jìn)行檢查與評(píng)價(jià)。112對(duì)質(zhì)量事故的處罰堅(jiān)持“從嚴(yán)從重”原則。具體參見(jiàn)xxxx有 限公司質(zhì)量獎(jiǎng)罰管理辦法、質(zhì)量投訴處理流程制度。12業(yè)務(wù)運(yùn)行記錄12.1客戶(hù)投訴信息登記表12.2質(zhì)量投訴調(diào)查報(bào)告12.3質(zhì)量投訴處置報(bào)告12.4質(zhì)量投訴檔案登記討賬13業(yè)務(wù)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)記錄質(zhì)量投訴管理業(yè)務(wù)工作情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告14與相關(guān)業(yè)務(wù)接口管理14.1本流程涉及到行政處罰時(shí)，人力資源部按照行政管理制度執(zhí)行;14. 2本流程涉及到罰款項(xiàng)目時(shí)，財(cái)務(wù)部按照相關(guān)文件執(zhí)行。15支持性文件12. 1客戶(hù)投訴信息登記表編號(hào):首問(wèn)責(zé)任人投訴接到時(shí)間客戶(hù)名稱(chēng)地址聯(lián)系人電話(huà)處理情況1、立即答復(fù)并以解決2、登記后交給公司解決公司協(xié)調(diào)及如果：責(zé)任方：理由：解決方案：承辦人解決問(wèn)題的進(jìn)展：客戶(hù)對(duì)結(jié)局措施的滿(mǎn)意情況：非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！