【經(jīng)營管理】物業(yè)管理的盈利模式

1、物業(yè)管理的盈利模式知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有1己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍。深圳幾大地產(chǎn) 巨頭z間的競爭已經(jīng)漫延到物業(yè)管理的輸出上了?？墒谴蠖辔飿I(yè)公司 是虧損。物業(yè)管理盈利模式探討了物業(yè)管理的最新經(jīng)營趨勢，幫 助我們摒棄錯(cuò)誤的思想，建立一支盈利的物業(yè)管理部隊(duì)一、明確物業(yè)管理定義物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契 約里都 這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶 提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要 求?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè) 管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分, 即交付使用前后兩種服務(wù)。（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資

2、商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算6、參與工程監(jiān)理7、參與設(shè)備購置8、參與工程驗(yàn)收9、擬定物業(yè)管理文本（二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象是個(gè)體業(yè)主和用戶，基本 內(nèi)容通常包括以下幾方面：1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)2、樓字保險(xiǎn)事宜3、保安服務(wù)4、清潔服務(wù)5、綠化環(huán)境保養(yǎng)6、緊急事故處理7、處理住戶投訴8、財(cái)務(wù)管理 根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售 業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月i送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。二、組織物業(yè)管

3、理的嚴(yán)密架構(gòu)一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基木保證， 管理公司的口常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只 要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層 管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。管理公司的組織架構(gòu)通常包含以 下幾個(gè)部門：1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。負(fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。2、財(cái)務(wù)部：經(jīng)理，會(huì)計(jì)師，出納，采購員。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購。3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。負(fù)責(zé)所有設(shè)備的fi常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。4、保安部：經(jīng)理，保安員。負(fù)

4、責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)。6、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。負(fù)責(zé)租售代理及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)冃的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置， 如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè) 的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。 各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清 潔部需耍人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時(shí) 輪流值班以備不測。三、進(jìn)行物業(yè)管理定位（一）物業(yè)管理定位的考慮因素物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在

5、著定位的問題。 在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置， 人們既買物業(yè)乂買服務(wù)的認(rèn)識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推 廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更 加突出。物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)， 否則就會(huì)幫倒 忙。比如，項(xiàng)目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶 每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅乂 說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個(gè)內(nèi)容： 一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);二是服務(wù)內(nèi)容；三是管理水平。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費(fèi)沒有內(nèi) 容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴

6、要向人交代清楚才行。至于 管理水平，客戶在入住前是體會(huì)不到的，但這并不意味著就說不清楚, 看你怎么去說。比如指明物業(yè)管理 是由某著名的物業(yè)管理公司來管 理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績，就基本上可以表示物業(yè)管理的 水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了高管理水 平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經(jīng)過了 消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將 員工守則和操作 程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平。總而言 之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理 定位。（二）物業(yè)管理品牌效應(yīng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對銷售的促進(jìn)作用上。物

7、業(yè)管 理不同于口香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面 沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩 個(gè)好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷 售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對所售物業(yè) 產(chǎn)生信任及對將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)冃性質(zhì)和冃標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌吋， 其側(cè)重點(diǎn)會(huì) 有所不同。工薪階層對物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求 并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免 則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關(guān)鍵 是耍舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)，功能多，故

8、而 客戶可能會(huì)在技術(shù)方面對管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù) 不過關(guān)將會(huì)使管理成本大大增加。而對這些不同的客戶，用同樣的管 理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮 到上述各種 因素。四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人。應(yīng)實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自 負(fù)盈虧” o而物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益屮屬于微 利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于 虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，金費(fèi)問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶 頸” o那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？渠道a：收費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性 質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理

9、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物 價(jià)部門批準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。渠道氏 小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施 設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來解決，應(yīng) 以基金的形式提取。1）維修基金的籌集對于商品房，購房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳納合 同。購房者購房款的2%- 3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房 單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計(jì)入住宅銷售收 入；對于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定 比例從售房款中提取，多層不低于20%,高層不低于30%。如因特殊 原因，維修基金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，可臨時(shí)向業(yè)主籌集維修 費(fèi)用。2）維修基金的使

10、用維修基全在使用和管理中要?？顚Ｓ茫鞔_維修基金歸全體業(yè)主 所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè) 管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會(huì)成立前，維修基金可由政府主管 部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作 它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管， 企業(yè)是短期行為，基金是長期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭 到解聘，不交回基金，會(huì)引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另 外，當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時(shí)，耍爭取產(chǎn)生最人的增值效益，閑置時(shí)， 可用于購買國債和其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息 凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。3）建立完

11、善的監(jiān)督機(jī)制對于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)彳亍標(biāo)準(zhǔn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)的，各地應(yīng) 在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確責(zé)任和懲罰辦法，否則，由開發(fā) 商或售房單位代收的維修基金不能及時(shí)交給政府主管部門或業(yè)主委 員會(huì)，缺乏監(jiān)督機(jī)制。4）建立物業(yè)管理維修基金管理中心建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市 的物業(yè)維修基金像公積金一樣，集中起來專門管理，使之保值、增值, 解決居民的后顧之憂。渠道c：多種經(jīng)營收人物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存，必須走向市 場，依靠多種經(jīng)營彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域， 通過間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠 道，通過規(guī)模

12、經(jīng)營和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi) 用。多種經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好的渠道，也是最有市場前 景的發(fā)展方向渠道d：開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持 開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管 理企業(yè)提供啟動(dòng)資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，即開發(fā)商應(yīng)從開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè) 成木中提取1 %2%作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動(dòng)資金；或按建筑面積 的一定比例，為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務(wù)業(yè)用房，增加物業(yè) 管理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從 開發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利，以節(jié)約費(fèi)用。渠道e：政府多方血的支持（1）制定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理。目前除市場上的高檔商品房 外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場價(jià)收費(fèi)。

13、（2）對房改房，原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和更新等費(fèi)用，減輕購房人負(fù)擔(dān)。（3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。（4）撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)，用于小區(qū)共用部位、共用設(shè) 施設(shè)備的管理，以減輕小區(qū)口常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。（5）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以 成木價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購物、家政 服務(wù)等經(jīng)營性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。渠道"介人物業(yè)出租代理物業(yè)管理企業(yè)利用自身對物業(yè)熟悉的優(yōu)勢，為業(yè)主和租房者提供 高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租代理對三方都有好 處：對于租房者，不用和業(yè)主直接見面，計(jì)價(jià)

14、還價(jià)，不僅大大減少了 交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會(huì)上當(dāng)受騙；對業(yè)主 來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報(bào)；對物業(yè) 管理企業(yè)來說，則可利用專業(yè)優(yōu)勢獲得一定的餓中介利潤。物業(yè)管理 企業(yè)如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售代理業(yè)務(wù)，在增加物業(yè)管 理企業(yè)收益的同時(shí)，在一定程度上激活房地產(chǎn)市場。五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素因素a：物業(yè)管理規(guī)模小原因分析：冃前，物業(yè)管理行業(yè)性虧木狀態(tài)的形成在很大程度上 是市于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒有形成所致。處理對策：加快物業(yè)管理市場化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場競爭機(jī)制進(jìn) 行資源優(yōu)化配置。因素氏 物業(yè)管理人員配置不合理原因分析：物業(yè)管

15、理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是 物業(yè)管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的其至還不 夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。處理對策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人 員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時(shí)加 強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而 提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。因素c :物業(yè)管理收費(fèi)低原因分析：物業(yè)管理是種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場盈利性功能未能全部體 現(xiàn)。因素d：物業(yè)管理收費(fèi)難原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下五種情況：一是人們 思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福

16、利管房的種種好處，他們對 物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)管理公 司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；三是物業(yè)管理法規(guī) 不健全，對物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā) 爭議；部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。處理對策：一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人 心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別 要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭議；三是通過市 場競爭，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費(fèi)， 接收服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量 等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的

17、自覺性和警覺性。因素e：物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太原因分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì) 時(shí)沒有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物 業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本 高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。處理對策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物 業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介 入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要 加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善 小區(qū)配套設(shè)施。因素"物業(yè)管理手段落后，管理成木高原因分析：我國現(xiàn)階

18、段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理 層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費(fèi) 大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。處理對策：新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡 量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè) 管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。因素g：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的物 業(yè)管理項(xiàng)冃外，還應(yīng)開展多種經(jīng)營，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。處理對策：房地產(chǎn)開發(fā)商要對物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力 支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營牲用房等。同時(shí)，物業(yè)管

19、理公 司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開展多種項(xiàng) 目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身 的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。六、締造物業(yè)管理新概念概念a：零干擾服務(wù)汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開了，主人走到樓門口。樓道門 也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通 知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無 人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管 理的一種新突破。 概念b：氛圍管理在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美徳營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文 明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活

20、的人們。 由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以 弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。概念c：個(gè)性化服務(wù)在萬科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供 不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù) 告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念d： “管理報(bào)告”制我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不 當(dāng)？ 1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說 管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。概念e：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位； 一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了

21、深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考 場。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識，完成理論與實(shí)踐相結(jié) 合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴(yán) 格的考試和考評走上了新的管理崗位。概念f： “一拖n”管理中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖n”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過去“小而全”的不足。“1拖n”即確 定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周邊小區(qū)新管理處 實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理 運(yùn)作?！?拖n”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降 低了 22%,提高了專業(yè)

22、設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費(fèi)平均減少 了 2成以上。七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣秘訣a：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)和結(jié)合的“共管式模式”1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，率先在天景花 園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織 一一 “業(yè)主管理委員會(huì)” o秘訣b “寓管理于服務(wù)之中”的模式1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”,安全員身著 迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、 愉悅的人文氣氛。秘訣c： “無人化管理”模式公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”?！盁o人化 管理”可以簡單用一個(gè)公式概括為：“無人化管理”二“智能化” +

23、 專業(yè)化服務(wù)程序?！盁o人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重 要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。在剛剛接手管理的萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國內(nèi) 領(lǐng)先并達(dá)國際水準(zhǔn)的深圳頂級超高層豪華住宅一一 “萬科俊園”，首 次推出“個(gè)性化管理服務(wù)”管理新模武。個(gè)性化管理服務(wù)是一種新型 管理服務(wù)模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不 僅在于針對業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變 一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單 是捉供一些服務(wù)項(xiàng)目，模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng) 式的孵化機(jī)制，建立信息（包括業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動(dòng) 態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。秘訣e：人才理念和顧客理念一一 “以人為本”“以人為本”包括兩方面：對顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客, 讓顧客滿競 容是朋友