海龍大酒店西餐廳培訓(xùn)手冊(cè)

1、海 龍 服 務(wù) 天 天 在 進(jìn) 步餐飲部西餐廳培訓(xùn)手冊(cè) 餐飲部 部分第一版文件編號(hào): ZZHL/ZP 10001-2011發(fā)布日期：二0一0年 月 日 實(shí)施日期：二0一一年 2 月 1 日海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目:早餐工作流程-領(lǐng)檯做 什 麼如 何 做備 註開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作迎接客人確定用餐人數(shù)收餐券（若無(wú)餐券）帶位就指定座位時(shí)l 將電話轉(zhuǎn)接取消l 準(zhǔn)備掛好耳機(jī)、ORDER單l 開始營(yíng)業(yè)時(shí)將領(lǐng)檯桌移開面帶微笑並向前一步問(wèn)候客人早安您好！確定客人總共用餐人數(shù)，並且為其安排適當(dāng)?shù)淖?/p>

2、位數(shù)，或是已經(jīng)有同伴先行進(jìn)入，為其指引方向。幫您收一下餐券！確實(shí)清點(diǎn)餐券數(shù)與實(shí)際人數(shù)符合開OREDER單，是我們房客可入房客帳，退房實(shí)再結(jié)帳，請(qǐng)簽房號(hào)登記人正楷簽名帶領(lǐng)客人至座位，沿路視情形為客人介紹餐檯位置及菜色種類這個(gè)座位可以嗎？l 替客人拉開椅子l 於桌上掛上用餐中小卡，並告知客人用完餐離席時(shí)將小卡放回桌上木桶內(nèi)l 將多餘的餐具收回至備餐區(qū)歸位l 祝用餐愉快！耳機(jī)掌控現(xiàn)場(chǎng)桌位數(shù)運(yùn)作狀況通報(bào)用隨時(shí)保持面帶微笑，向每個(gè)客人問(wèn)好致意，無(wú)論是否用餐，或是以用餐完畢不足者，請(qǐng)客人補(bǔ)簽ORDER單房客請(qǐng)直接簽房帳，以加快結(jié)帳速度。外客者請(qǐng)先至出納結(jié)帳。付現(xiàn)金或刷卡時(shí)詢問(wèn)是否要統(tǒng)一編號(hào)若客人不喜歡，則

3、立即為其更換座位若有兒童時(shí)，詢問(wèn)客人後，為其增加兒童椅、兒童餐具，或適時(shí)增減座椅，以放置嬰兒推車或是輪椅等海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目:早餐工作流程-領(lǐng)檯做 什 麼如 何 做備 註帶好座位後客人離開餐廳時(shí)座位客滿時(shí)有空桌時(shí)早餐結(jié)束後的工作迅速返回領(lǐng)檯迎接下一桌客人l 問(wèn)候客人、謝謝光臨！l 與客人道再見l 先向客人說(shuō)抱歉，並登記其房號(hào)、人數(shù)，依序安排入座l 對(duì)不起！目前客滿，請(qǐng)等候約5分鐘我們會(huì)儘速安排入座！l 請(qǐng)客人至候餐區(qū)等候l 至候餐區(qū)依序通知客人l 收餐券後迅速帶客人到空桌l 早餐結(jié)束前三十分鐘，將餐廳桌面的擺設(shè)更換成午餐所需之狀態(tài)l 將早

4、餐ORDER單整理好歸位並準(zhǔn)備好午餐ORDERl 門口海報(bào)隨著餐期、或團(tuán)體訂餐做更動(dòng)、或張貼l 協(xié)助餐檯之變換客人離席時(shí)是否有將掛牌放回木桶內(nèi)！客滿時(shí)客人火氣都會(huì)非常大，此時(shí)務(wù)必非常有耐心，向客人解釋清楚，並面帶微笑，向客人說(shuō)抱歉務(wù)必依序叫號(hào)餐券不可先收，務(wù)必等有空位，進(jìn)入餐廳時(shí)才收，以免造成誤會(huì)海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目:早餐工作流程-餐檯看管做 什 麼如 何 做備 註開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作餐期進(jìn)行中餐期結(jié)束前l(fā) 將電燈、空調(diào)、音樂、保溫鍋電源打開，火罐頭點(diǎn)火l 營(yíng)業(yè)前15分鐘將保鮮膜撕開，菜蓋打開l 放置正確之菜牌卡l 檢查大餐具與菜色是否符合

5、l 檢查客用餐具、餐盤是否足夠、與食物是否搭配l 檢查食物的品質(zhì)，以及擺設(shè)、裝飾是否美觀l 檢查菜色是否完全出齊l 檢查客用餐具、餐盤數(shù)量是否足夠，不夠者，立即補(bǔ)齊l 檢查大餐具及其底盤是否過(guò)髒，或是移位、消失，並立即更換、補(bǔ)齊l 檢查餐檯與餐檯週遭是否有菜渣，或是變髒，並立即撿起，擦拭乾淨(jìng)l 隨時(shí)留意是否有菜或飲料已被夾光，並提醒廚房補(bǔ)菜l 檢查保溫鍋溫度，已滿套電沒察覺l 現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)指引客人餐具方位或代為奉上l 對(duì)不起！打擾一下，早餐共映到10：30請(qǐng)把握時(shí)間取餐謝謝l 收餐檯前十分鐘時(shí)，將保溫鍋電源關(guān)掉，時(shí)間到時(shí)才將菜牌卡分類收至菜牌盒中置放音樂聲量適中，不可太大聲注意：保溫鍋內(nèi)要加熱水，

6、撕保鮮膜不可殘留於鍋?zhàn)由想娖饔闷酚袉?wèn)題需儘速通報(bào)處理注意河馬夾、波浪夾、中分匙的選擇針對(duì)容易出問(wèn)題的食物、飲料進(jìn)行試吃，若有一絲絲的懷疑都得立即通報(bào)注意疊餐盤、咖啡杯、湯杯的數(shù)量，不可疊太高最高不超過(guò)7吋、9吋盤25個(gè)湯杯4個(gè)湯碗5個(gè)咖啡杯4個(gè)住房率超過(guò)七成時(shí)，保溫鍋的菜剩下一半時(shí)便需要通知，以免來(lái)不及補(bǔ)菜於收餐檯前十五分鐘時(shí)，通知每一桌客人即將收餐檯之消息，並請(qǐng)其先行取海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 早餐工作流程-餐檯看管做 什 麼如 何 做備 註餐期結(jié)束時(shí)l 由外場(chǎng)主管說(shuō)收餐才可以收餐檯！l 通知廚房各單位以及餐務(wù)組收餐檯l 將收餐車推出收取餐

7、檯上之餐具、底盤l 清潔、整理餐檯l 變換餐檯至午餐營(yíng)業(yè)所需之狀態(tài)注意：還有客人在取餐時(shí)，絕對(duì)不可收餐檯。注意：收餐檯時(shí)餐具、餐盤碰撞的聲音，盡可能的動(dòng)作小音量小聲以免影響客人用餐餐檯布若髒了，立即更換海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 早餐工作流程-座位責(zé)任區(qū)做 什 麼如 何 做備 註開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作與客人問(wèn)早收盤子、使用過(guò)的餐具提供額外的服務(wù)注意客人是否用完餐離席客人離席後整理桌面注意小朋友安全其他工作l 檢查座位責(zé)任區(qū)是否一切都已就定位l 協(xié)助餐檯做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作若見到剛進(jìn)來(lái)的客人，向其問(wèn)好收盤子與使用過(guò)的餐具時(shí)，一定要先經(jīng)過(guò)客人的同意才可

8、以收?？捎茫罕?，請(qǐng)讓我來(lái)幫您整理一下桌面?；蛘?qǐng)問(wèn)這個(gè)可以收了嗎？以手勢(shì)來(lái)帶動(dòng)詢問(wèn)客人盡可能的完成客人的要求，或回答客人的問(wèn)題，尤其是餐飲資訊、館內(nèi)活動(dòng)資訊隨時(shí)注意責(zé)任區(qū)的客人動(dòng)向，是否有用完餐離席了，而忘記將使用中掛牌拿掉，或有遺留物將餐桌、椅擦拭乾淨(jìng)，備好餐具，準(zhǔn)備迎接下一個(gè)使用的客人，檯部髒一定要做更換若有小朋友到處亂跑，請(qǐng)?zhí)嵝研∨笥岩约八母改?，注意安全，阻止在餐廳內(nèi)奔跑等候幹部通知，送洗檯布、擦餐具l 餐具擺設(shè)整齊，桌椅擺正l 菜牌卡、菜夾、備品擺上收盤子中間的間隔要拿捏的恰到好處，不會(huì)讓客人覺得很急促有壓迫感，亦不會(huì)覺得很久都沒有人來(lái)收。每個(gè)人必須對(duì)餐廳可提供額外的服務(wù)項(xiàng)目有充分的

9、了解若客人狀似準(zhǔn)備離席，可前往問(wèn)候、確定請(qǐng)問(wèn)用完餐了嗎？若有增減座位，或兒童椅，將其歸定位盡量避免小朋友影響到其他的客人、及自身安全海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 午餐工作流程-前場(chǎng)做 什 麼如 何 做備 註開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作迎接客人確定用餐人數(shù)帶位就指定座位時(shí)送上水杯點(diǎn)菜送單更換餐具出菜l 準(zhǔn)備好菜單、ORDER單、水杯、各式菜色所使用之餐具l 開始營(yíng)業(yè)時(shí)將銅柱移開面帶微笑並向前一步問(wèn)候客人瑪沙露，午安您好！並告知中午營(yíng)業(yè)的項(xiàng)目確定用餐人數(shù)，以便為其安排座位將客人帶到適當(dāng)?shù)奈蛔觢 將椅子拉開l 將餐巾紙移至兩側(cè)l 遞上菜單將水杯加水八分滿送至客

10、人桌上，並擺在餐刀的上方依菜單為客人點(diǎn)菜，並介紹菜色l 綠聯(lián)送廚房l 白聯(lián)、黃聯(lián)送出納l 紅聯(lián)依序置放於吧檯上依所點(diǎn)的菜色為其更換、增減適當(dāng)?shù)牟途咭烙貌拖柔犴樞驗(yàn)榭腿顺霾?，出完菜後，將紅聯(lián)、帳夾送至客人桌上隨時(shí)保持面帶微笑，向每個(gè)客人問(wèn)好致意，無(wú)論是否用餐，或是以用餐完畢若客人不喜歡，立即更換成偏好的位子依客人需求增減位子或增加兒童椅、兒童餐具一人一份菜單一人一杯，小朋友視情形而給水杯注意先來(lái)後到順序，以及套餐先後順序出菜，菜出完後，告知客人菜已出完海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 午餐工作流程-前場(chǎng)做 什 麼如 何 做備 註結(jié)帳整理桌面結(jié)束營(yíng)業(yè)後的

11、工作引導(dǎo)客人至出納結(jié)帳，並道謝將餐桌、椅擦拭整理乾淨(jìng)，重新擺設(shè)桌面至午晚餐所需之狀態(tài)l 將電話轉(zhuǎn)接至大廳酒吧l 將銅柱移至門口擺好l 將菜單水杯歸定位l 檢查該關(guān)的電燈電源是否已關(guān)閉海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 午餐工作流程-後場(chǎng)工作做 什 麼如 何 做備 註支援前場(chǎng)擦餐具送房間水果收隔間若外場(chǎng)客人增多，先到前場(chǎng)服務(wù)，事後再處理後場(chǎng)工作將洗好的餐具送到擦餐具區(qū)分類擦拭，擦拭後將餐具歸位若有銀盤水果，則於此時(shí)送至房間擺設(shè)將隔間的水果籃、餐具、餐車收回清洗用桶子裝熱水將刀、叉、匙分類浸泡2分之1高度，再拿乾淨(jìng)棉質(zhì)布擦拭，使刀、叉、匙光亮收隔間餐具一天

12、收2回，上午08：00前、下午18：00前海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 晚餐工作流程-領(lǐng)檯做 什 麼如 何 做備 註開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作迎接客人確定用餐人數(shù)收餐券無(wú)餐券帶位就指定座位時(shí)帶好座位後l 將電話轉(zhuǎn)接取消、轉(zhuǎn)回本廳l 準(zhǔn)備好座位表、ORDER單、訂餐表l 開始營(yíng)業(yè)時(shí)將領(lǐng)檯桌移開l 掛好通報(bào)耳機(jī)面帶微笑並向前一步問(wèn)候客人瑪沙露，晚安您好！確定客人總共用餐人數(shù)，並且為其安排適當(dāng)?shù)淖粩?shù)，或是已經(jīng)有同伴先行進(jìn)入，為其指引方向。請(qǐng)問(wèn)有餐券嗎？幫您收一下餐券！確實(shí)清點(diǎn)餐券數(shù)與實(shí)際人數(shù)符合，餐券不足時(shí)開ORDER單開OREDER單帶領(lǐng)客人至座位，沿路

13、視情形為客人介紹餐檯位置及菜色種類這個(gè)位子好嗎？l 替客人拉開椅子l 將多餘的餐具收回至備餐區(qū)歸位l 若有訂位牌者，將訂位牌收回l ?？腿擞貌陀淇煅杆俜祷仡I(lǐng)檯若有訂餐，事先安排好座位，並擺上訂位牌向每位客人問(wèn)好，無(wú)論是否用餐，另外順便介紹餐廳營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，增加餐廳用餐客數(shù)房客：入房客帳，請(qǐng)客人簽房號(hào)登記人正楷簽名外客：將OREDER單紅聯(lián)放於桌上木桶內(nèi)，用完餐再結(jié)帳，可用現(xiàn)金或刷卡結(jié)帳視客人需求為其增減座椅、或增加兒童椅、兒童餐具海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 晚餐工作流程-領(lǐng)檯做 什 麼如 何 做備 註客人離開餐廳時(shí)（結(jié)帳）其他工作結(jié)束營(yíng)業(yè)後的工作l

14、 若需要結(jié)帳者，引導(dǎo)至出納結(jié)，結(jié)帳後向客人致謝，再見l 接聽電話l 接受ROOM SERVICE 點(diǎn)單l 簽收櫃檯臨時(shí)增加的水果、蛋糕單，並安排好相關(guān)細(xì)節(jié)l 餐期結(jié)束前三十分鐘，將咖啡廳桌面擺設(shè)成早餐所需之狀態(tài)l 晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)後將電話轉(zhuǎn)接至大廳酒吧l 補(bǔ)齊帳夾裡的ORDER單，並將ORDER單、訂位表、座位表歸定位l 將領(lǐng)檯桌移至門口擺好l 檢查所有該關(guān)的電燈電源是否已關(guān)閉海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目:晚餐工作流程-餐檯看管做 什 麼如 何 做備 註開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作餐期進(jìn)行中餐期結(jié)束前l(fā) 將電燈、空調(diào)、音樂、保溫鍋電源打開l 營(yíng)業(yè)前15分鐘將保

15、鮮膜撕開，菜蓋打開l 放置正確之菜牌卡l 檢查大餐具與菜色是否符合l 檢查客用餐具、餐盤是否足夠、與食物是否搭配l 檢查食物的品質(zhì)，以及擺設(shè)、裝飾是否美觀l 檢查菜色是否完全出齊l 檢查客用餐具、餐盤數(shù)量是否足夠，不夠者，立即補(bǔ)齊l 檢查大餐具及其底盤是否過(guò)髒，或是移位、消失，並立即更換、補(bǔ)齊l 檢查餐檯與餐檯週遭是否有菜渣，或是變髒，並立即撿起，擦拭乾淨(jìng)l 隨時(shí)留意是否有菜或飲料已被夾光，並提醒廚房補(bǔ)菜l 檢查保溫鍋溫度，以免故障沒察覺l 留意取餐客人之反應(yīng)，適時(shí)指引餐具方位或代為奉上l 對(duì)不起！打擾一下！晚餐供應(yīng)到21：00請(qǐng)把握時(shí)間取餐，謝謝！l 於收餐檯前十分鐘時(shí)，將保溫鍋電源關(guān)掉，時(shí)

16、間到時(shí)才將菜牌卡分類收至菜牌盒中置放音樂聲量適中，不可太大聲注意：保溫鍋內(nèi)要加熱水，撕保鮮膜不可殘留於鍋?zhàn)由想娖髟O(shè)備有問(wèn)題時(shí)需儘速通報(bào)處理注意食物配用河馬夾、波浪夾、中分匙的選擇針對(duì)容易出問(wèn)題的食物、飲料進(jìn)行試吃，若有一絲絲的懷疑都得立即通報(bào)注意疊餐盤的數(shù)量，不可疊太高，最高不超過(guò)7吋、9吋盤25個(gè)湯杯4個(gè)湯碗5個(gè)咖啡杯4個(gè)注意：於收餐前才進(jìn)來(lái)的客人給予30分鐘時(shí)間取餐，後再收餐！於收餐檯前十五分鐘時(shí)，通知每一桌客人即將收餐檯，並請(qǐng)其先行取菜海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 工作項(xiàng)目: 晚餐工作流程-餐檯看管做 什 麼如 何 做備 註餐期結(jié)束時(shí)l 由外場(chǎng)主管說(shuō)收餐才可以收餐檯l

17、 通知廚房各單位以及餐務(wù)組收餐檯l 將收餐車推出收取餐檯上之餐具、底盤l 清潔、整理餐檯l 變換餐檯至早餐營(yíng)業(yè)所需之狀態(tài)注意：還有客人在取餐時(shí)，絕對(duì)不可收餐檯。注意：收餐檯時(shí)餐具、餐盤碰撞的聲音，盡可能的動(dòng)作輕音量小聲以免影響客人用餐餐檯布若髒了，立即更換海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 晚餐工作流程-座位責(zé)任區(qū)做 什 麼如 何 做備 註開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作與客人問(wèn)好收盤子、使用過(guò)的餐具提供額外的服務(wù)注意客人是否用完餐離席客人離席後整理桌面注意小朋友安全其他工作l 檢查座位責(zé)任區(qū)是否一切都已就定位l 協(xié)助餐檯做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作若見到剛進(jìn)來(lái)的客人，向其

18、問(wèn)好收盤子與使用過(guò)的餐具時(shí)，一定要先經(jīng)過(guò)客人的同意才可以收。可用：抱歉，請(qǐng)讓我來(lái)幫您整理一下桌面?；蛘?qǐng)問(wèn)這個(gè)可以收了嗎？以手勢(shì)來(lái)帶動(dòng)詢問(wèn)客人盡可能的完成客人的要求，或回答客人的問(wèn)題，尤其是餐飲資訊、館內(nèi)活動(dòng)訊息隨時(shí)注意責(zé)任區(qū)的客人動(dòng)向，是否有用完餐離席了，而忘記將帳單帶到出納，或有遺留物將餐桌、椅擦拭乾淨(jìng)，備好餐具，準(zhǔn)備迎接下一個(gè)使用的客人若有小朋友到處亂跑，請(qǐng)?zhí)嵝研∨笥岩约八母改福⒁獍踩玪 接受客人另外加點(diǎn)飲料、服務(wù)飲料l 等候幹部通知，送房間水果、擦餐具、送ROOM SERVICE餐具擺設(shè)整齊、桌椅擺正檢查菜牌卡、菜夾、備品是否已擺上收盤子中間的間隔要拿捏的恰到好處，不會(huì)讓客人覺得很急

19、促有壓迫感，義不會(huì)覺得很久都沒有人來(lái)收。每個(gè)人必須對(duì)餐廳可提供額外的服務(wù)項(xiàng)目有充分的了解有單人不見了要跟出納確認(rèn)是否已結(jié)帳若有增減座位，或兒童椅，將其歸定位避免小朋友影響到其他的客人、及自身的安全送房間水果後，順道將隔間的水果籃、餐具、餐車收回清洗海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: ROOM SERVICE 工作流程做 什 麼如 何 做備 註接聽電話開 單送 單準(zhǔn)備餐具、餐車送 餐擺放餐食簽帳確認(rèn)結(jié)束離開Ø 可用Room Service - 客餐服務(wù)您好！很高興為您服務(wù)！作為開頭的問(wèn)候語(yǔ)。Ø 先詢問(wèn)房客房號(hào)及所點(diǎn)單的內(nèi)容和數(shù)量後，填

20、寫ORDER單並在ORDER單左上角部分註明房號(hào)。Ø 綠聯(lián)送廚房，並提醒廚房此為客餐，優(yōu)先處理。Ø 白、紅、黃聯(lián)送出納。Ø 依客人所點(diǎn)的餐飲，準(zhǔn)備所需之餐具及備品、醬料，以托盤或餐車送餐。Ø 確認(rèn)餐點(diǎn)、餐具、醬料及帳單無(wú)誤後方可送餐。Ø 送至房間前，以電話告知房客餐點(diǎn)即將送達(dá)。Ø 送至房間時(shí)，再次快速整理餐具及食物。Ø 送至房間時(shí)，按一次電鈴，敲三聲門，並說(shuō)：ROOM SERVICE，客餐服務(wù)。等待客人開門後，再將餐點(diǎn)送入房間。Ø 送進(jìn)房間後，先與客人打招呼，請(qǐng)依 早安，您好午安，您好晚安，您好之標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，並將門打

21、開勿關(guān)上。Ø 詢問(wèn)客人需將餐食擺放的位子，確認(rèn)後將餐食及餐具擺妥。Ø 告知客人收餐服務(wù)之電話。Ø 與客人確定無(wú)誤後，請(qǐng)客人於帳單上簽登記人大名及房號(hào)。Ø 以標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 祝您用餐愉快，謝謝。作為結(jié)束。l 注意電話禮儀。l 點(diǎn)完餐點(diǎn)後，務(wù)必再向房客重複一次所點(diǎn)的內(nèi)容並再次確認(rèn)房號(hào)、告知客人餐約20分鐘送達(dá)。l 最後以標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)謝謝你的來(lái)電。(讓客人先掛上電話)l 由出納開立帳單準(zhǔn)備給客人簽名確認(rèn)。l 注意時(shí)間的掌控，以及食物的保溫。l 注意餐具、備品的清潔及有無(wú)破損。l 乘坐員工專用電梯為主，若緊急時(shí)，可搭客用電梯。l 以電話告知客人以方便客人開門。l 避免餐具

22、及食物在運(yùn)途中東倒西歪。l 若無(wú)人回應(yīng)，再重複以上上述的動(dòng)作，重複三次後若無(wú)人回應(yīng)時(shí)，則從房務(wù)部的隔間撥電話至房間通知客人；若仍然無(wú)人回應(yīng)，則將客餐送回餐廳，再以電話聯(lián)絡(luò)房客下次的送餐時(shí)間。l 並告知客人 這是你 所點(diǎn)用的.。l 先覆述帳單內(nèi)容及價(jià)格。l 離開房間並將門輕輕關(guān)上。海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 房間內(nèi)水果擺設(shè)做 什 麼如 何 做備 註RA水果（六種）RB水果（五種）銀盤水果（七種）貝殼水果巧克力紅酒蛋糕內(nèi)容：水果籃、刀叉兩套、點(diǎn)心盤兩個(gè)、餐巾紙兩張內(nèi)容：銀盤、刀叉兩套、點(diǎn)心盤兩個(gè)、口布兩條、洗手盅、花邊紙、石斛蘭一朵（或檸檬片一片）

23、貝殼、70檯布兩條、刀叉兩套、點(diǎn)心盤兩個(gè)、口布兩條、洗手盅、花邊紙、石斛蘭（或檸檬片）巧克力一盤紅酒、開瓶器、點(diǎn)心盤、花邊紙、杯墊兩個(gè)、紅酒杯兩個(gè)內(nèi)容：刀叉兩套、點(diǎn)心盤兩個(gè)、餐巾紙兩張海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目: 送領(lǐng)檯布工作流程做 什 麼如 何 做備 註什麼時(shí)間送洗怎麼送洗怎麼領(lǐng)回西餐送洗檯布的時(shí)間為早上九點(diǎn)半到十一點(diǎn)左右l 帶著布巾送洗簿將檯布車送至洗衣房l 將檯布倒至地上並分類l 會(huì)同洗衣房人員清點(diǎn)各式檯布數(shù)量，並登記在布巾送洗單l 簽領(lǐng)已經(jīng)洗好之檯布，返回餐廳l 將收據(jù)拿至辦公室歸位將各式布巾歸定位海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文

24、件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目：自助午、晚餐餐檯準(zhǔn)備工作做什麼如何做備註熱食餐檯/中式、西式飲料區(qū)冷盤、沙拉區(qū)日式料理臺(tái)甜點(diǎn)區(qū)· 熱鍋加熱水約500CC、開熱鍋電開關(guān)· 開主菜盤保溫電燈· 醬料是否依照食物搭配排好、附醬料匙· 燙麵檯湯碗、湯匙數(shù)量是否足夠· 排好放夾子盒給顧客選主菜種類· 排好菜牌卡、菜夾、服務(wù)匙· 開咖啡機(jī)、保溫機(jī)、飲料機(jī)電開關(guān) · 檢查咖啡豆、糖包、奶精是否足夠· 準(zhǔn)備沖泡熱茶、紅茶、各項(xiàng)熱飲品，放就定位、排好菜牌卡· 水杯、咖啡杯、盤、匙、數(shù)量是否足夠· 檢

25、查沙拉盤、沙拉叉數(shù)量是否足夠· 保持乾淨(jìng)，不要有水或潮濕附著再上面· 排好菜牌卡、菜夾、服務(wù)匙· 檢查主菜盤、碗數(shù)量是否足夠· 保持乾淨(jìng)，排好菜牌卡、菜夾、服務(wù)匙· 組裝巧克力噴泉機(jī)、備品是否就加上再開電源· 檢查7吋盤、甜湯碗、甜湯匙數(shù)量是否足夠· 冰淇淋碗、冰淇淋匙、冰淇淋杓是否排好· 蛋糕剷、波浪夾是否排好· 菜牌卡是否齊全（點(diǎn)心房排）· 檢查是否有通電、檢查是否有熱度· 依照顧客喜好做選擇主菜種類放夾子於盒內(nèi)由服務(wù)員端上桌服務(wù)· 檢查是否有通電、檢查是否有熱度

26、3; 冷飲廚房調(diào)製、茶品外場(chǎng)準(zhǔn)備· 電器設(shè)備若有故障時(shí)，需即時(shí)報(bào)請(qǐng)主管或工程部處理· 冰巢內(nèi)冰塊由廚房負(fù)責(zé)補(bǔ)充· 午餐備晚餐要將冰巢內(nèi)冰塊集中再使用，由外場(chǎng)負(fù)責(zé)· 冰巢內(nèi)有盛冰塊需保持乾淨(jìng)· 巧克力噴泉機(jī)組裝依照指導(dǎo)程序來(lái)做· 第一餐使用巧克力噴泉機(jī)，需先加上巧克力材料再開電運(yùn)轉(zhuǎn)· 第二餐延續(xù)使用時(shí)，在第一餐結(jié)束時(shí)只要關(guān)掉噴泉部分，不要關(guān)掉加溫部分保持熱度海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目：中西式自助早餐餐檯準(zhǔn)備工作做什麼如何做備註熱食餐檯/中式、西式煎蛋區(qū)飲料區(qū)冷盤、沙拉區(qū)麵包區(qū)&#

27、183; 熱鍋加熱水約300CC、開熱鍋電開關(guān)· 開主菜盤保溫電燈· 醬料是否依照食物搭配排好、附醬料匙· 排好放夾子盒給顧客選煎蛋種類· 排好菜牌卡、菜夾、服務(wù)匙· 開咖啡機(jī)、保溫機(jī)、飲料機(jī)電開關(guān) · 檢查咖啡豆、糖包、奶精是否足夠· 準(zhǔn)備熱牛奶、沖泡熱茶、紅茶、各項(xiàng)熱飲品，放就定位、排好菜牌卡· 水杯、咖啡杯、盤、匙、數(shù)量是否足夠· 檢查沙拉盤、沙拉叉數(shù)量是否足夠· 保持乾淨(jìng)，不要有水或潮濕附著再上面· 排好菜牌卡、菜夾、服務(wù)匙·· 開烤吐司、麵包保溫箱電源&#

28、183; 擺放各式果醬盒、牛油盒· 檢查7吋盤、奶油刀數(shù)量是否足夠· 各式麵包是否已全部擺放齊全· 保持乾淨(jìng)，排好菜牌卡、波浪夾· 檢查是否有通電、檢查是否有熱度· 依照顧客喜好做選擇煎蛋種類放夾子於盒內(nèi)由服務(wù)員端上桌服務(wù)· 檢查是否有通電、檢查是否有熱度· 電器設(shè)備若有故障時(shí)，需即時(shí)報(bào)請(qǐng)主管或工程部處理· 冰巢內(nèi)冰塊由廚房負(fù)責(zé)補(bǔ)充· 早餐備午餐要將冰巢內(nèi)冰塊集中再使用，由外場(chǎng)負(fù)責(zé)· 冰巢內(nèi)有盛冰塊需保持乾淨(jìng)· 查是否有通電、檢查是否有熱度、輸送帶運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常· 需排列整齊海

29、龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目：自助午、晚餐餐檯善後工作做什麼如何做備註收餐熱食餐檯/中式、西式飲料區(qū)冷盤、沙拉區(qū)日式料理臺(tái)甜點(diǎn)區(qū)擦拭各個(gè)餐檯排下一餐餐檯· 由該單位主管一聲令下才可以收餐檯· 餐期時(shí)間到時(shí)關(guān)掉熱鍋電開關(guān)；熱鍋、湯鍋餐務(wù)部清洗及保養(yǎng)· 關(guān)主菜盤保溫電燈· 收掉所有醬料匙、菜夾、服務(wù)匙、放夾盤· 收好菜牌卡，放於午、晚餐菜牌卡盒子內(nèi)· 補(bǔ)充主菜盤、湯碗、湯匙數(shù)量備下一餐使用· 晚餐變?cè)绮鸵藕妹魅占宓胺艎A子盒，給顧客選煎蛋種類· 清洗咖啡機(jī)、關(guān)保溫機(jī)、飲料機(jī)電

30、開關(guān) · 補(bǔ)充咖啡豆、糖包、奶精備下一餐使用· 清理熱茶、紅茶、各項(xiàng)熱飲品容器· 收好菜牌卡· 補(bǔ)充水杯、咖啡杯、盤、匙、數(shù)量是否足夠下一餐· 補(bǔ)充沙拉盤、沙拉叉數(shù)量是否足夠下一餐· 保持乾淨(jìng)，不要有水或潮濕附著再上面· 收好菜牌卡· 收掉所有醬料匙、菜夾、服務(wù)匙、放夾盤· 補(bǔ)充主菜盤、碗數(shù)量是否足夠下一餐· 保持乾淨(jìng)，收好菜牌卡· 收掉所有醬料匙、菜夾、服務(wù)匙、放夾盤· 關(guān)巧克力噴泉機(jī)· 補(bǔ)充7吋盤、甜湯碗、甜湯匙數(shù)量是否足夠下一餐· 冰淇淋碗、冰淇淋匙

31、、冰淇淋杓否排好· 收掉蛋糕剷、波浪夾、放夾盤· 菜牌卡（點(diǎn)心房收）· 擦拭餐檯乾淨(jìng)，並做定期保養(yǎng)· 將下一餐期的餐具備齊，依各餐檯類別擺放醬料匙、菜夾、服務(wù)匙、放夾盤· 時(shí)間未到不能收餐檯任何東西· 檢查電源是否全關(guān)· 收拾動(dòng)作要輕· 類屬午、晚餐菜牌卡不要放到早餐菜牌卡盒內(nèi)，以免浪費(fèi)時(shí)間找菜牌卡· 每日咖啡機(jī)關(guān)機(jī)時(shí)需依照清洗程序清洗乾淨(jìng)，每10天做一次除鈣保養(yǎng)· 晚餐變?cè)绮鸵逑达嬃蠙C(jī)由廚房負(fù)責(zé)· 晚餐備早餐要處理冰巢內(nèi)冰塊，全部清理掉· 注意排水孔菜渣阻塞·

32、晚餐備早餐依實(shí)際情況做準(zhǔn)備· 巧克力噴泉機(jī)第二餐使用結(jié)束時(shí)，關(guān)掉電源容器裝好巧克力後視狀況再利用，再將機(jī)器拆解下來(lái)清洗乾淨(jìng)晾乾· 早餐不用冰淇淋需將冰櫃蓋起來(lái)，冰淇淋備品收起來(lái)，冰淇淋櫃要定期除霜· 注意早、午、晚餐各餐期食物類別不一樣，所以會(huì)將各個(gè)餐檯做變化使用海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目：中西式自助早餐餐檯善後工作做什麼如何做備註收餐檯熱食餐檯/中式、西式煎蛋區(qū)飲料區(qū)冷盤、沙拉區(qū)麵包區(qū)擦拭各個(gè)餐檯排午餐餐檯· 由該單位主管一聲令下才可以收餐檯· 關(guān)熱鍋電開關(guān)、熱鍋餐務(wù)清洗及保養(yǎng)· 關(guān)主

33、菜盤保溫電燈· 收好菜牌卡、菜夾、服務(wù)匙· 補(bǔ)充主菜盤、湯碗、湯匙數(shù)量備下一餐使用· 早餐變午餐要排好放夾子盒，給顧客選主菜種類· 簡(jiǎn)易清洗咖啡機(jī)、關(guān)保溫機(jī)、飲料機(jī)電開關(guān) · 補(bǔ)充咖啡豆、糖包、奶精備下一餐使用· 清理熱茶、紅茶、各項(xiàng)熱飲品容器· 收好菜牌卡· 補(bǔ)充水杯、咖啡杯、盤、匙、數(shù)量是否足夠下一餐· 補(bǔ)充沙拉盤、沙拉叉數(shù)量是否足夠下一餐· 保持乾淨(jìng)，不要有水或潮濕附著再上面· 收好菜牌卡· 收掉所有醬料匙、菜夾、服務(wù)匙、菜夾盤· 關(guān)掉烤吐司機(jī)、麵包保溫箱電源

34、· 擺放各式果醬盒、牛油盒· 檢查7吋盤、奶油刀數(shù)量是否足夠下一餐· 各式麵包是否已全部清離走· 收掉所有波浪夾、菜夾盤· 擦拭餐檯乾淨(jìng)，並做定期保養(yǎng)· 將午餐餐具備齊，依各餐檯類別擺放醬料匙、菜夾、服務(wù)匙、放夾盤· 時(shí)間未到不能收餐檯任何東西· 檢查電源是否全關(guān)· 廚房負(fù)責(zé)將煎蛋區(qū)垃圾清離現(xiàn)場(chǎng)，保持乾淨(jìng)· 收拾動(dòng)作要輕· 類屬早餐菜牌卡不要放到午、晚餐菜牌卡盒內(nèi)，以免浪費(fèi)時(shí)間找菜牌卡· 每日咖啡機(jī)關(guān)機(jī)時(shí)需依照清洗程序清洗乾淨(jìng)，每10天做一次除鈣保養(yǎng)· 飲料機(jī)由廚房

35、做清潔保養(yǎng)· 冰巢內(nèi)冰塊由廚房負(fù)責(zé)補(bǔ)充· 早餐備午餐要將冰巢內(nèi)冰塊集中備下一餐使用，由外場(chǎng)負(fù)責(zé)· 清潔烤吐司機(jī)收到櫃子內(nèi)暫放，吐司機(jī)只有早餐會(huì)用到· 需排列整齊· 收餐通報(bào)點(diǎn)心房來(lái)收麵包、菜牌卡· 依照各餐檯屬性做定期清潔保養(yǎng)· 注意早、午、晚餐各餐期食物類別不一樣，所以會(huì)將各個(gè)餐檯做變化使用海龍大酒店 公司標(biāo)準(zhǔn)文件文件編碼 : 文件名稱: 西餐廳工作指導(dǎo)書工作項(xiàng)目：中、西式自助早餐服務(wù)流程做什麼如何做備註問(wèn)早早安您好！歡迎光臨！例句：請(qǐng)問(wèn)是2位嗎？問(wèn)候尾音要提高、要有精神客滿時(shí)：請(qǐng)客人在休息區(qū)等候）要等候時(shí)：幫您做登記房號(hào)

36、、人數(shù)收餐券房客簽帳或外客結(jié)帳請(qǐng)問(wèn)有早餐券嗎？麻煩收一下餐券、謝謝！沒有餐券，開單請(qǐng)客人簽房號(hào)、登記人正楷簽名兒童收費(fèi)：100-140公分通報(bào)帶位二組協(xié)助帶位一組3一組4用耳機(jī)通報(bào)帶位人員帶位，帶位人員回報(bào)收到注意空桌之管控帶入座這邊請(qǐng)跟我來(lái)！這個(gè)位子您滿意嗎？插上（用餐卡）請(qǐng)慢用！勿走太快！勿重複帶位（用餐牌）一定要告之客人用完餐放回木桶內(nèi)收餐盤請(qǐng)問(wèn)還用嗎？抱歉幫您整理一下桌面！一定要先知會(huì)客人後再收盤，餐具收拾注意勿掉落地上、勿疊太高清理空桌收完餐具要走之前將桌面殘?jiān)宄碜烂孀⒁庥杏貌团频恢睕]有人回來(lái)，表示是空桌耳機(jī)通報(bào)控位報(bào)空桌！報(bào)空桌！（2次）例：臨海廳1圓、2方3小 咖啡廳2方、2小圓：6人桌、方：4人桌?。?人桌、長(zhǎng)：8人桌收到！中餐廳準(zhǔn)備卸車小心斜坡、進(jìn)廚房處一次不要