物流企業(yè)運(yùn)營管理

1、物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理2014年年1月月物流企業(yè)運(yùn)營管理一、本模塊學(xué)習(xí)目的物流企業(yè)運(yùn)營管理二、本培訓(xùn)概要：物流企業(yè)運(yùn)營管理三、本培訓(xùn)涉及的分析工具及方法：物流企業(yè)運(yùn)營管理四、本培訓(xùn)基本內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖：物流企業(yè)概述物流企業(yè)營銷管理物流企業(yè)運(yùn)營管理概述物流企業(yè)管理概述物流服務(wù)類別物流客戶開發(fā)投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)車輛管理物流服務(wù)管理物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理單元一 概述 物流企業(yè)運(yùn)營管理1.1 物流企業(yè)定義物流企業(yè)運(yùn)營管理1.2 物流企業(yè)分類物流企業(yè)運(yùn)營管理單元二 物流企業(yè)管理概述 物流企業(yè)運(yùn)營管理2.1 物流企業(yè)經(jīng)營模式的分類擁有固定資產(chǎn)擁有固定資產(chǎn)自身的物流

2、設(shè)施設(shè)備自身的物流設(shè)施設(shè)備為客戶提供物流服務(wù)為客戶提供物流服務(wù)無固定資產(chǎn)無固定資產(chǎn)整合社會(huì)閑散的物流資源整合社會(huì)閑散的物流資源為客戶提供物流服務(wù)為客戶提供物流服務(wù)物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理經(jīng)營模式三資產(chǎn)型+高集成+窄綜合綜合物流模式物流模式經(jīng)營模式四非資產(chǎn)型+高集成+窄綜合代理綜合代理模式模式經(jīng)營模式六非資產(chǎn)型+低集成+廣功能代理功能代理模式模式經(jīng)營模式五資產(chǎn)型+低集成+廣功能功能物流模式物流模式經(jīng)營模式七資產(chǎn)型+低集成+窄專業(yè)專業(yè)物流模式物流模式經(jīng)營模式八非資產(chǎn)型+低集成+窄縫隙縫隙物流模式物流模式物流企業(yè)運(yùn)營管理2.2 物流企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容物流企業(yè)運(yùn)營管理案例1：疲勞駕駛物

3、流企業(yè)運(yùn)營管理案例2：違章操作物流企業(yè)運(yùn)營管理案例3：違章操作物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理2.3 物流企業(yè)人力資源管理人才規(guī)劃人才規(guī)劃職務(wù)編制職務(wù)編制薪酬規(guī)劃和獎(jiǎng)懲制度薪酬規(guī)劃和獎(jiǎng)懲制度人員考核制度人員考核制度人力資源管理制度規(guī)劃人力資源管理制度規(guī)劃員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)用人設(shè)計(jì)用人設(shè)計(jì)有哪些有哪些角色？角色？需要什么需要什么樣的人？樣的人？怎樣獲怎樣獲??？??？物流企業(yè)運(yùn)營管理運(yùn)輸作業(yè)人員運(yùn)輸作業(yè)人員業(yè)務(wù)支持人員業(yè)務(wù)支持人員信息管理人員信息管理人員組織管理人員組織管理人員物流企業(yè)運(yùn)營管理 3、員工招聘和培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部招聘企業(yè)內(nèi)部招聘就業(yè)機(jī)構(gòu)招聘就業(yè)機(jī)構(gòu)招聘勞

4、動(dòng)部門招聘勞動(dòng)部門招聘人力資源中心招聘人力資源中心招聘人才網(wǎng)站招聘人才網(wǎng)站招聘勞務(wù)市場招聘勞務(wù)市場招聘員工招聘流程員工招聘流程院校招聘院校招聘教育、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)招聘教育、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)招聘員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)物流企業(yè)運(yùn)營管理招聘流程人力資人力資源計(jì)劃源計(jì)劃招聘招聘活動(dòng)活動(dòng)篩篩選選錄錄用用評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)崗位崗位說明書說明書招聘招聘計(jì)劃計(jì)劃時(shí)間時(shí)間崗位崗位人數(shù)人數(shù)資格資格了解市場了解市場發(fā)布信息發(fā)布信息接收申請接收申請初步篩選初步篩選筆試筆試面試面試其他測試其他測試做出決策做出決策發(fā)出通知發(fā)出通知思路思路程序程序效率效率方法方法物流企業(yè)運(yùn)營管理員工培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)考勤制度培訓(xùn)企業(yè)考勤制度培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)培

5、訓(xùn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)物流企業(yè)運(yùn)營管理2.4 物流企業(yè)信息化工具及特點(diǎn)物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理單元三 物流服務(wù)類別物流企業(yè)運(yùn)營管理3.2 運(yùn)輸服務(wù)的功能物流企業(yè)運(yùn)營管理運(yùn)輸原理物流企業(yè)運(yùn)營管理案例：運(yùn)輸服務(wù)物流企業(yè)運(yùn)營管理3.7 項(xiàng)目物流概念物流企業(yè)運(yùn)營管理理解項(xiàng)目物流物流企業(yè)運(yùn)營管理單元四 物流客戶開發(fā) 物流企業(yè)運(yùn)營管理4.1 物流企業(yè)定位因素物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理4.2 物流客戶開發(fā)途徑種類物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理客戶開發(fā)途徑比較物流企業(yè)運(yùn)營管理4.3 影響物流企業(yè)選擇客戶開發(fā)途徑因素物流企業(yè)運(yùn)營管理客戶開發(fā)策略選擇物流企業(yè)運(yùn)營管理廣告開發(fā)

6、客戶流程廣告營銷方案購買廣告播放權(quán)廣告制作及播放客戶主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)常性聯(lián)系介紹物流服務(wù)產(chǎn)品起草并簽訂合同客戶關(guān)系維護(hù)物流企業(yè)運(yùn)營管理4.4 電話開發(fā)客戶的三種形式及流程物流企業(yè)運(yùn)營管理電話開發(fā)客戶流程客戶資料獲得客戶資料篩選客戶溝通(電話)經(jīng)常性聯(lián)系起草并簽訂合同客戶關(guān)系維護(hù)物流企業(yè)運(yùn)營管理4.5 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶分類及各自流程物流企業(yè)運(yùn)營管理網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶流程AInternet營銷方案網(wǎng)站及Blog廣告策劃客戶主動(dòng)聯(lián)系介紹物流服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常性聯(lián)系起草并簽訂合同客戶關(guān)系維護(hù)網(wǎng)站及Blog廣告架設(shè)物流企業(yè)運(yùn)營管理網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶流程B?？蛻糍Y料篩選客戶溝通(IM)經(jīng)常性聯(lián)系起草并簽訂合同客戶關(guān)系維護(hù)客戶資料獲得

7、物流企業(yè)運(yùn)營管理網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶流程C，尋找網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)注冊會(huì)員客戶主動(dòng)聯(lián)系介紹物流服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常性聯(lián)系起草并簽訂合同客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)布供應(yīng)信息物流企業(yè)運(yùn)營管理網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶案例物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理4.6 品牌客戶開發(fā)的概念物流企業(yè)運(yùn)營管理4.7 品牌客戶開發(fā)的四個(gè)方面物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理4.8 展會(huì)客戶開發(fā)概念和基本流程物流企業(yè)運(yùn)營管理4.9 競標(biāo)客戶開發(fā)概念物流企業(yè)運(yùn)營管理4.10 競標(biāo)客戶開發(fā)基本流程招標(biāo)方投標(biāo)方發(fā)布招標(biāo)公告提交競標(biāo)申請投標(biāo)方資格預(yù)審選定投標(biāo)候選人出示招標(biāo)文件投標(biāo)文件評(píng)價(jià)確定中標(biāo)候選人商務(wù)談判簽訂合同確定資格編寫投標(biāo)文件是否中標(biāo)是是物流企業(yè)運(yùn)營管理4.11

8、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā)的概念物流企業(yè)運(yùn)營管理單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì) 物流企業(yè)運(yùn)營管理5.1 物流投標(biāo)的概念物流企業(yè)運(yùn)營管理5.2 物流投標(biāo)的內(nèi)容要求物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理5.3 物流投標(biāo)方案制作物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理5.4 運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)物流企業(yè)運(yùn)營管理客戶調(diào)研物流企業(yè)運(yùn)營管理運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)物流企業(yè)運(yùn)營管理單元七 車輛管理物流企業(yè)運(yùn)營管理7.1 配送總量求車輛所需車輛數(shù)量物流企業(yè)運(yùn)營管理。0.5165Q-Q按公式：1549標(biāo)準(zhǔn)差假設(shè)該公司只有一輛運(yùn)輸量為5000的廂式貨車，通過計(jì)算：4200Q0050Q 已知 查正態(tài)分布，可知，一輛5000的廂式貨車有

9、69.85%的概率完成當(dāng)天的運(yùn)輸或配送服務(wù)。 逆推滿足95%以上概率完成當(dāng)天運(yùn)輸或配送服務(wù)的貨車載重量,查表65. 16755.85QQ-Q按 說明貨車日運(yùn)能力達(dá)6755.85后，有95%的概率完成當(dāng)天貨物的運(yùn)輸和配送。如果企業(yè)選擇一輛7000的貨車可滿足物流服務(wù)的需要，如果選擇日運(yùn)輸能力2000的貨車，就需要購買4輛物流企業(yè)運(yùn)營管理7.3 車輛選型分析物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理7.4 車輛成本分類物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理設(shè)備成本設(shè)備成本人工成本人工成本運(yùn)轉(zhuǎn)成本運(yùn)轉(zhuǎn)成本維持成本維持成本物流成本物流成本車輛年檢車輛年檢車輛維修車輛維修車輛保險(xiǎn)車輛保險(xiǎn)其他費(fèi)用其他費(fèi)用

10、燃油費(fèi)用燃油費(fèi)用車輛折舊車輛折舊人工費(fèi)用人工費(fèi)用物流企業(yè)運(yùn)營管理7.5 車輛成本分析物流企業(yè)運(yùn)營管理CQR 載貨量載貨量車輛總成本車輛總成本當(dāng)運(yùn)費(fèi)率偏高時(shí)，表明企業(yè)的裝載量偏低或者成本偏高物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理7.6 車輛運(yùn)營模式分析物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理7.7 車輛固定績效考核分析公里）（次當(dāng)月車輛實(shí)際運(yùn)行里程當(dāng)月事故次數(shù)車輛事故頻次/%100/公里）（次當(dāng)月行駛里程當(dāng)月違章次數(shù)車輛違章頻率考核車輛發(fā)生考核車輛發(fā)生事故頻次事故頻次考核駕駛員違考核駕駛員違章運(yùn)行頻率章運(yùn)行頻率駕駛員的行駕駛員的行駛里程駛里程車輛的行駛車輛的行駛里程里程物流企業(yè)運(yùn)營管理 3、車輛維修考核 4、

11、利用率考核%100/公里）（元當(dāng)月行駛里程當(dāng)月維修費(fèi)用車輛維修費(fèi)用率%100可運(yùn)輸總量（體積）實(shí)際運(yùn)輸量（體積）車輛利用率駕駛員的行駕駛員的行駛里程駛里程考核駕駛員考核駕駛員的維修費(fèi)率的維修費(fèi)率考核車輛考核車輛的裝載率的裝載率物流企業(yè)運(yùn)營管理 5、貨損貨差率 6、消耗指標(biāo)%100運(yùn)輸總金額貨損貨差金額貨損貨差率公里車輛標(biāo)準(zhǔn)油耗車輛實(shí)際行駛里程車輛實(shí)際油耗油耗考核/考核車輛的考核車輛的貨損貨差貨損貨差考核車輛考核車輛油耗油耗物流企業(yè)運(yùn)營管理單元八 物流服務(wù)管理 物流企業(yè)運(yùn)營管理8.1 物流服務(wù)概念及意義物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理8.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理流程物流服務(wù)物流服務(wù)信

12、息收集信息收集物流服務(wù)物流服務(wù)現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析物流服務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容制定內(nèi)容制定物流服務(wù)物流服務(wù)機(jī)制建立機(jī)制建立物流服務(wù)物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流服務(wù)問卷調(diào)查表某某物流公司物流服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表2、除了上述物流服務(wù)外，您還需要什么樣的物流服務(wù)3、同競爭對手相比，您覺得我們的物流服務(wù)水平差在哪里？哪些方面是比較優(yōu)秀的？受訪公司：受訪： 受訪人職位： 受訪人電話：物流企業(yè)運(yùn)營管理2、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析物流企業(yè)運(yùn)營管理配送員服務(wù)態(tài)度配送員服務(wù)態(tài)度訂單處理訂單處理貨物查詢貨物查詢客戶服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)態(tài)度電話預(yù)約電話預(yù)約貨物損壞貨物損壞加急物流服務(wù)加急物流服

13、務(wù)附加物流服務(wù)附加物流服務(wù)100100 909080807070606050504040303020201010自身物流服務(wù)水平自身物流服務(wù)水平競爭對手物流服務(wù)水平競爭對手物流服務(wù)水平物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理（2）物流服務(wù)對象要分類物流收益物流收益累計(jì)百分比80%90%a b c d e f 如A和C客戶為其帶來70%的總收益，那么A和C為企業(yè)重要客戶，在提供物流服務(wù)時(shí)，要盡量滿足其需求； 如E客戶只為其帶來5%的總收益，則E客戶為非重要客戶，在提供物流服務(wù)時(shí)，只需滿足其基本的配送服務(wù)需求即可，無需投入大量的人力、物力來滿足其各種各樣的物流需求。物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企業(yè)運(yùn)營管理8.5 物流客戶投訴管理接受客戶投訴接受客戶投訴向客戶致歉向客戶致歉提供解決方案提供解決方案執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案投訴處理總結(jié)投訴處理總結(jié)物流企業(yè)運(yùn)營管理物流企