《大酒店實踐報告》word版

1、.暑假實踐報告姓名：范燕玲班級：商務(wù)英語081學(xué)號：2008070201308實習(xí)單位：廣州華廈大酒店實習(xí)崗位：前臺接待實習(xí)時間：2010.7.26-2010.8.2 由于我校與澳門中旅酒店合作，在亞運期間我們需要進入亞運村進行服務(wù)與實習(xí)，其實在校期間已經(jīng)有專門從酒店來的老師對我們進行了一系列的培訓(xùn)，除此以外，學(xué)校還專門我們開設(shè)了相關(guān)的禮儀課和亞運口語課，這些為我們量身定做的課程讓我們對酒店的服務(wù)工作有了大概的了解。藉著暑假的時間，學(xué)校、澳中酒店和亞組委為了讓我們對酒店一系列工作有更加詳細和深入的了解，為了亞運期在亞運村能夠更好的進行服務(wù)工作，他們把我們安排到廣州華夏大酒店進行了為期一周的社會

2、實踐。 能夠為亞運貢獻一份自己的力量，是一件無比光榮的事，所以對于學(xué)校和亞組委為我們安排的課程和社會實踐，我們都是抱著積極認(rèn)真的態(tài)度去完成的， 然而這次暑期社會實踐是安排到有名的華夏大酒店進行前臺工作的了解，我們的心情更是無比的激動，帶著這樣的心情，我踏上了華夏大酒店的暑假社會實踐之路。一 實習(xí)單位簡介：廣州華廈大酒店是華廈國際酒店控股有限公司成員酒店，屹立于風(fēng)光旖旎的珠江河畔，地處海珠廣場商業(yè)繁華地帶，購物、娛樂方便快捷。酒店位于各交通網(wǎng)絡(luò)之匯點，地鐵口近在咫尺。酒店正門附設(shè)直通巴士往返港澳地區(qū)，是商旅人士云集之處。 廣州華廈大酒店樓高39層，擁有豪華舒適的客房、公寓和壹萬多平方米

3、的高級寫字樓?？头扛哐艜r尚、景致優(yōu)美，憑窗遠眺，羊城八景之“珠水夜韻”盡收眼底。房間設(shè)施一應(yīng)俱全，可收看美國、德國、法國、意大利、日本、印度、印尼、越南、泰國等多國衛(wèi)星電視，所有房間均可免費上網(wǎng)。 廣州華廈大酒店對外墻、大堂、客房進行全面大規(guī)模裝修，從建筑外觀到室內(nèi)布局給人以煥然一新的感覺，洋溢著濃濃的現(xiàn)代氣息。同時以“店中店”概念推出全新華廈商務(wù)俱樂部，特設(shè)酒廊、會議場所、音像體驗室、健身房等住客專享服務(wù)區(qū)域，提供24小時私人管家個性化、全方位的尊貴服務(wù)。全新裝修之商務(wù)客房，采用開放式設(shè)計，增加了辦公區(qū)域，寬敞舒適、簡潔明快，確為商旅人士之首選。 各具特色的6個中西餐飲場

4、所提供琳瑯滿目的美食佳肴，休閑娛樂設(shè)施包括網(wǎng)球場、桌球室、乒乓球室、健身室、室內(nèi)暖水游泳池及桑拿等。此外，酒店商務(wù)中心、美容中心、醫(yī)務(wù)室、郵局、銀行、洗衣店等其它服務(wù)設(shè)施齊備。無論繁忙的經(jīng)商或?qū)懸獾穆镁?，客人在此均能享受舒適、方便、快捷的全方位服務(wù)。二 實踐部門情況簡介我所在的前臺部包含了六個部門，它們分別是：總機、接待部、禮賓部、訂房部、商務(wù)中心、商務(wù)俱樂部。各部門的工作內(nèi)容如下：總機：總機的工作人員主要就是接聽客人的電話，內(nèi)線（酒店內(nèi)的）外線（酒店外的）都要，并且對客人提出的問題進行詳細解答或者幫客人轉(zhuǎn)接到需要了解信息的相關(guān)部門，總的來說，總機這一部門的主要功能就是在酒店內(nèi)部進行信息的傳遞

5、。接待部：毫無疑問，處于酒店大堂的接待部最主要的工作就是接待客人，為客人辦理入住和退房的手續(xù)。禮賓部：這一部門的工作主要是幫客人送行李，還有就是客人可以在這一部門享受行李寄存和郵件包裹收發(fā)還有送報紙上客房等一系列的服務(wù)。訂房部：訂房部主要也是接聽客人打來的電話，為客人解答酒店房價和其他一系列服務(wù)的問題，進而為客人登記訂房信息，最后用傳真或者郵件讓客人進行訂房確認(rèn)。商務(wù)中心：這一部門為客人提供一系列的商務(wù)服務(wù)，提供大小會議室以及各種商務(wù)用品、還會為有需要的客人提供訂票服務(wù)（包括機票和各種車票）和旅游觀光咨詢服務(wù)。商務(wù)俱樂部：商務(wù)俱樂部相當(dāng)于整個酒店的縮小版，涵蓋了所有服務(wù)，不過大都是針對VIP客

6、人的，那里有小餐廳提供高檔的食品和飲料，小小的會議室為有需要的客人開放，這里的工作人員為客人提供個性化服務(wù)，可以說是相當(dāng)于客人的私人管家。三 工作概況與經(jīng)驗收獲因為我們這一次社會實踐只是為期一周，時間很短，而且我們還是每天都到不同的部門去上班，所以我們自己也很清楚我們這次社會實踐只能說是到華夏大酒店了解前臺部各個分部的工作內(nèi)容，并沒有真正的實踐機會。酒店的老員工也告訴我們，只是到酒店實踐一周，時間太短，并不能把所有東西教會我們，更不要說讓我們?nèi)ビH身實踐了，還有就是酒店的老員工有自己的工作，并不是我們?nèi)チ藢嵙?xí)，他們就有很多時間去教我們，要學(xué)習(xí)了解的話，只能靠我們自己用心去看去觀察他們的工作，還有

7、就是虛心地去請教他們。雖然實踐時間僅有一周，不過這次實踐在一定程度上也加強了我們對酒店一系列工作的認(rèn)識，讓我們對酒店這一服務(wù)性行業(yè)有了更深一層的了解。社會實踐這一周看到了酒店的工作人員是用怎樣的態(tài)度去對待客人，無論客人是否正確，即使知道客人是百般刁難，不論是直接面對客人交談還是與客人通電話，酒店的每一位工作人員都是面帶笑容，溫柔細語地和客人說話的，即使哪天遇到她們自己心情不好，她們也能控制好自己的情緒，盡力做到最好，她們總是盡心盡力地為客人解答難題；她們總是盡一百分的努力去讓客人住得舒心，住得放心。酒店工作人員的這種服務(wù)態(tài)度在很大程度上提高了酒店的名聲，也給客人留下了不可抹去的好印象。其實在酒

8、店里工作，不論是在哪個部門，我們的宗旨都是：服務(wù)至上，顧客就是上帝。意思就是我們要盡自己所能為客人提供最貼心最無微不至的服務(wù)。讓客人感受到酒店工作人員的用心，讓客人在我們的酒店也有家的感覺，讓他們覺得我們的服務(wù)與口碑是值得他們信賴的。四 對專業(yè)教學(xué)的建議雖然我們實習(xí)的崗位是前臺接待，看起來與我們所學(xué)的專業(yè)“商務(wù)英語”毫無關(guān)系，但是我們在實習(xí)期間，我們所學(xué)的英語專業(yè)知識還是有很多機會被用到的。華夏酒店是國際有名的四星級酒店，有很多到廣州觀光購物做生意的外國人都會入住華夏大酒店，所以在前臺各部門實習(xí)時，我們是有一定的機會用到英語與他們交流的。如果你是善于抓住機會而又積極的話，你可以利用工作中的閑暇

9、時間與外商交談，簡單到你可以從你的學(xué)習(xí)談起，復(fù)雜到你可以用力所學(xué)的商務(wù)英語知識去與一些外商交談。所以，我們首先應(yīng)該要更加注重我們的口語的加強與商務(wù)知識的學(xué)習(xí)，在平時的學(xué)習(xí)時間里，我覺得實際的情景模擬和學(xué)習(xí)會給我們帶來更好更大的學(xué)習(xí)效果，這樣才能鍛煉到我們的實際能力，所以希望學(xué)校能夠為我們開設(shè)更多這樣的培訓(xùn)課；其次，我們?nèi)嵙?xí)的工作屬于服務(wù)性工作，所以說個人的禮儀和舉止行為對工作的影響也是很重要的，最基本的就是要學(xué)會控制自己的情緒，不能再客商面前表達出自己的負(fù)面情緒，不能對客商無禮，再怎么不開心，對著客商也要面帶笑容，要時刻做到這樣子，并不容易。所以在平時的學(xué)習(xí)中，我們也要注重個人的禮儀修養(yǎng)知識

10、的學(xué)習(xí)。除了這些，我們希望學(xué)校以后在教學(xué)方面會更加注重各方面的實際操作的培訓(xùn)，盡可能讓我們有更多的機會接觸到社會的真實場景，讓我們能夠更加好地為以后做好充分的準(zhǔn)備。五 實習(xí)心得體會諺語有云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。工作一周以來我真正領(lǐng)悟到這句話的含義。以前總覺得出來工作要比在學(xué)校好得多，起碼會比較自由，不論朋友們怎么告訴我工作的苦處，我還是堅持己見?？墒乾F(xiàn)在看來，我的想法改變了，而且也明白到朋友們說出的苦處了，更能體會到父母給我講的那句話：不辛苦哪能得來世間財。實習(xí)期間，我每天都要六點多起床，收拾好東西，吃過早餐就要向地鐵站飛奔，那滋味可不好受。有時候即使是周末，只要是要當(dāng)班，我也得義

11、無反顧地去上班。一直以來，我都是靠父母辛辛苦苦掙來的錢過日子的。也許很多時候我們都要出來工作以后才能體會到拿著艱辛。試想一下，一個剛出來工作的人除掉房租餐費，一個月下來工資也所剩無幾的了。要是有時候想孝順一下父母，幫補一下家計也是有心無力的吧。通過這次社會實踐我更能體會到父母掙錢養(yǎng)家的不容易，所以以后的我會更加合理地支配手中那來之不易的錢，再也不會為了自己個人不必要的花銷而伸手向父母拿錢了。此外，我深深明白到出來工作要承受的壓力比在學(xué)校學(xué)習(xí)要承受的壓力要多得多。即使是在實習(xí)，作為一個工作者，我的言行舉止都要經(jīng)過深思熟慮，因為我不僅只代表我個人，同時也代表著我所在部門和華夏大酒店。不僅如此，工作

12、中同事之間的相處并不像校園里同學(xué)之間的那樣單純。有時候因為利益的問題，再好的朋友也難免會有針鋒相對的時候。所以我明白到自己要學(xué)會做人，最起碼要懂得基本的人情世故，讓自己在以后真正踏上工作之路時也不用被世俗所蒙蔽。無論做什么工作，團隊精神是必不可少的。對于我們的工作也是不例外的。我們所在的是前臺部，前臺部可以說是一家酒店的“心臟”，整個酒店的運營都與前臺部的工作有著緊密的聯(lián)系，所以前臺部與酒店其他部門要保持密切的聯(lián)系與溝通，除此以外，前臺部內(nèi)部員工也要做好協(xié)調(diào)溝通工作，在工作上要互幫互助，充發(fā)揮部門的團結(jié)合作精神，讓整個部門發(fā)揮最大的效力。只有這樣，整家酒店的運營才能夠順利進行，這樣才有助于整家

13、酒店的盈利與發(fā)展。如果我們部門內(nèi)部不團結(jié)，每個人都不合作的話，我們的工作是無法進行下去的。從這次實習(xí)中，我更加能體會到團隊精神的重要性，不論你有多厲害多有才能，如果你在工作和生活中不懂得與人合作交流，缺乏團隊精神，那么你不可能真正成為一個社會人才。所以在平時的生活中，我們也要有意識地去培養(yǎng)自己的團隊合作精神。不可或缺的微笑。作為酒店服務(wù)人員，我們必須要學(xué)會耐心和微笑。在工作期間，有時候難免會感到煩躁郁悶，可是面對來自世界各地的客人，不管自己的內(nèi)心有多委屈有多么郁悶，我們還是耐心地為他們解答一系列的問題和給予他們自己最真誠的微笑，因為我們知道對他們而言，那是最好的“歡迎詞”。我們的耐心和微笑會讓

14、剛到異鄉(xiāng)的他們感到無比的欣慰。記得，那天當(dāng)我微笑著幫一名香港客人解答難題時，他對我說：“你地工作做得很好呢，那是因為你的耐心、認(rèn)真和微笑，知道嗎？希望你以后繼續(xù)帶著微笑去繼續(xù)你的生活，讓你的微笑成為你專屬的資產(chǎn)?！彪m然只是一句簡單的話，卻讓我更加深知微笑 的力量。并且可以肯定當(dāng)我們看到真誠的微笑時，我們的心靈就會綻放開一朵玫瑰。它可以化干戈為玉白，化乖涙為祥和，它可以使人和人之間變得更加友善，使世界變得更加溫馨。還記得英國詩人雪萊說過：“微笑實在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就可以溝通了。”所以，不管以后怎樣，我都會時刻記住帶著微笑去生活，帶著微笑去工作，帶著微笑

15、去感恩。微笑著去唱生活的歌謠，沒什么是逾越不了的鴻溝。態(tài)度很重要。還記得老師以前對我說的：“你要懂得也要學(xué)會用什么樣的態(tài)度去學(xué)習(xí)去工作去交流，不然你會一無所獲的。”今天我總算明白老師的那番話了。上班以來，感覺出來工作比在學(xué)校學(xué)習(xí)時的學(xué)問要多得多，遇到的問題也是一筐筐的，這時我得抱著良好的求知態(tài)度去請教別人，不然的話，試問有誰會愿意教我這樣一個實習(xí)生呢。所以在做任何事情的時候都要持良好的態(tài)度去對待。無論在校學(xué)習(xí)還是在社會上工作，只要有好的態(tài)度，我相信我學(xué)到的得到的是不會比別人少的。雖然實習(xí)中前臺接待一職與我所學(xué)的專業(yè)商務(wù)英語沒有多大的關(guān)聯(lián)，不過我在實習(xí)這段時間里可是學(xué)到了很多與我專業(yè)相關(guān)的知識。

16、首先，工作期間，遇到一些比較健談的外國客人，他們會主動跟你聊天，在一定程度上這也提升了自己的口語能力；其次，從酒店的一些內(nèi)部的資料我可以了解到很多我在學(xué)校也學(xué)不到的商務(wù)知識，這對于商務(wù)英語專業(yè)的我，有很大的益處，為我以后正式的工作也奠定了堅實的基礎(chǔ)。從個人發(fā)展方面來看，對我影響最大的應(yīng)該是那作為一個社會工作者的工作作風(fēng)以及專業(yè)知識在工作過程中的重要性。因為這些我在學(xué)校中都是不曾接觸的。在大學(xué)期間，我想每個大學(xué)生的社會實習(xí)課程是少不了的，也是必不可少的重要一課。實習(xí)課程使我們在實踐中了解社會了解自己，讓我們在磨練中成長，讓我們學(xué)習(xí)到很多在課堂上學(xué)不到的人生閱歷，讓人受益匪淺。同時它也開拓了我們的視野增長了我們的見識。為我們以進一步走向社會打下了堅實的基礎(chǔ)。六 總結(jié)雖然這次實踐的時間只是短短的一周，不過我的行為與思想無疑是從一個學(xué)生在開始慢慢轉(zhuǎn)變著的