服務禮儀及技能培訓

1、第一章:服務禮儀一、儀容儀表規(guī)定1、男員工(1頭發(fā)干凈整潔 ,無頭屑 ,前不過眉 ,側不過耳 ,后不過領 ;(2面容干凈 ,不留胡須 ,牙齒清潔 ,口腔清新 (上班前不吃有刺激氣味食物 ,漱口上 崗 ;(3制服清潔 ,無污垢,無汗味 ,無破損 ,衣扣齊全 ,系好領結、領帶 ,襯衣衣襟套進褲 頭, 長袖衫應扣好袖扣 , 穿戴統(tǒng)一 , 合乎標準 ; 胸章 (店徽、 名牌、 見習牌 佩戴端正 , 位置劃一 ;(4 不留長指甲 ;(5褲腳平整 ,長度適中 ;(6 穿工鞋工襪 (不由公司發(fā)放工襪的崗位 , 員工須統(tǒng)一穿黑色等深色襪子上班 , 皮鞋光亮 ;(7不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。2、女員

2、工(1頭發(fā)梳洗干凈整齊 ,不披發(fā) ,發(fā)長要盤起 ,使用公司統(tǒng)一發(fā)結 ;發(fā)前不過眉 ,發(fā)型 美觀 大方 ;(2面部淡妝 ,牙齒清潔 ,口腔清新 (上崗前不吃有刺激氣味食物 ,漱口上崗 ,不掛耳 環(huán), 不露項鏈 ;(3制服清潔 ,衣扣齊全 ,系好領結及襯衣飄帶 ,穿戴合符標準 ;(4胸章(店徽、名牌、見習牌佩戴端正 ,位置劃一 ;（5 不留長指甲 ,不涂鮮艷指甲油 ,除手表、訂婚或結婚戒指外 ,不戴其他飾物 （樓 面員工 不得戴戒指、涂指甲油 ;（6 套裝無褶皺 ;（7 穿統(tǒng)一工襪和工鞋 （不由公司發(fā)放工襪的崗位 ,員工須統(tǒng)一穿肉色襪子上班 ;（8不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。二、儀態(tài)（一

3、 、站立要領:上身正直, 頭正目平, 面帶微笑, 微收下頜, 肩平挺胸, 直腰收腹 , 兩臂自然 下垂, 兩腿相靠、直立 ,肌肉有收縮感 ,但直而不僵。站姿的種類 :1、側放式 2、前腹式 3、后背式女員工自然交叉放于臍下 ,右手握住左手 （大拇指不可露出來 ,隨時保持可以提 供服務 的姿態(tài),挺胸收腹,雙腳呈 V 字形或丁字步。男員工站立時 , 雙腳與肩同寬 , 右手放在左手上并放于前腹的站姿稱作前腹式或 迎賓式站 立,而這種站姿是禮儀規(guī)范里最恭敬的方式。另外 ,男士也可采用標準的站 姿,即側放式,兩手掌五指并攏,緊貼于褲縫垂直向下 ,兩腳呈 V 字形,腳跟并攏,身正腰 直肩平 ,眼睛目視前

4、方,面帶微笑。第三種是后背式站法 :兩腳平行分開與肩同寬 ,雙 手背后 （稍握拳 ,左手抓 住右手的手腕位置 ,其他要領和側方式一樣。后背式站姿比 較嚴肅 ,適用于保安人員。（二 、行走1、規(guī)范走資（1上身挺直 ,頭正目平,收腹立腰 ,擺臂自然,步伐穩(wěn)健,動作協(xié)調,走成直線。(2步幅:女生約 36厘米,男生約 40厘米2、不雅的行走(1方向不定 ,忽左忽右;(2體位失當 ,搖頭、聳肩、扭臀 ,外八字或內八字 ;(3勾肩搭背 ,奔跑蹦跳,大聲喊叫。3、行徑的動態(tài)1 、陪同領導或客人 :(1本人所處的方位 ,并排行徑是服務員因處于左側 ,單行行徑時服務員應處于客 人左前方 1米左右的距離。(2協(xié)調

5、行徑速度。切勿我行我速 ,不能太慢或太快。(3實時關照提醒 ,以對方為中心。經過拐角或樓梯 ,道路坎坷昏暗 ,須關照對方留 意。(4采用正確的體態(tài) ,如請對方開始行徑時 ,應面向對方 ,稍許欠身 ,在行徑時與對 方交談或回答問題時 ,頭部或上身應轉向對方。2 、在各種場景中 ,應該怎樣走a .在通道行走要靠右 ,不得走在中間 ,遇到客人時 ,離 1-1.5米的距離停下來 ,行 點頭禮,并且要用客人聽的見的聲音 ,一定要等客人經過身邊時 ,才能往前走。b. 在回答客人問話時 ,在給予客人講話或服務完畢后 ,要后退一步 ,才能離開。c. 通道內怎樣超越客人 :沒有特殊情況不能 ,距客人左側 0.5

6、米 -1米之內,禮貌地 向客人致歉“對不起”得 , 到客人許可后 ,要側身從客人身邊經過 ,要微笑禮貌地說一 句“謝謝”。 d. 通道內怎樣超越兩個談話的客人 :沒有特殊情況不能 ,距客人左側 0.5 米 -1米之內, 禮貌地向客人致歉“對不起”得 , 到客人許可后 ,要側身迅速從客人身邊 經過,要微笑禮貌地說一句“謝謝”。e. 通道內與客人同方向行走時 , 不要慌急 , 預測客人與自己的距離 , 按自己原來 的速度行走。往右側站立 ,等客人走過后才走。3上下樓梯堅持左下右上的原則 ,以方便對面上下樓梯的他人。4陪同領導 ,服務員上樓行走在后 ,下樓行在前面。5 進出電梯 :使用專用的電梯 ,

7、 員工電梯 , 上班時不準乘坐客運電梯。 (前出后進 的原則照顧好服務對象。經過客用電梯發(fā)現(xiàn)客人要用電梯時 , 用左手按住電梯門 , 右手行禮后 , 等電梯門合上之后才能離開。 與客人同乘電梯 :上電梯時, 服務員應主 動按住電梯控制板 , 用手勢請客人先進 ,等客人全部進去后 ,才能進去 ,在詢問客人到 幾樓,然后再幫客人安按 ,下電梯時要先出來 ,幫客人按門 ,等客人出來之后 ,自己才能 進去。6出入房門:(1先敲三下門并通報 ,(2開門進入(3退出房門時面向客人 ,到門口后再轉身離開(4為客人開門時 ,遵循后入后出的原則 ,為客人把住門入座要求1、講順序 ,禮讓尊長 ,從左入座,落座輕穩(wěn)

8、2、面門座位、居中座位、右側座位、舒適座位讓尊長3、女士入座前右手攏后片裙擺方可入座。規(guī)范要求1、不要坐滿椅子 ,正襟危坐 ,表示尊重。2、女士:坐莫動膝 ,立莫搖裙。3、雙腿并攏 ,目視于人4、談吐間不要手腳亂動 ,忌手舞足蹈5、除特親近之人 ,忌躺在沙發(fā)上真確姿態(tài)1、正襟危坐式 :上身、大腿、小腿、均線。直角雙膝雙腿完全并攏。坐椅3 分之 2 為宜。2、垂腿開膝式 :要求與前一種同樣 ,只是雙膝稍許分開 ,但不過肩寬 ,且限于男士 用。3、雙腳交叉式 :雙膝并攏然后雙腳在踝部交叉 ,不宜遠伸。4、雙腿疊放式 :即二郎腿腳尖向地面 ,忌雙手抱膝適宜穿短裙的女士。5、雙腿斜放式 :雙腿并攏 ,

9、雙腳同時右兩邊斜放 ,并與地形成 45 度角。不雅坐姿1、架“二郎腿”或“ X 形”腿2、腿腳抖動 ;3、雙手抱腦、抱腳4、雙手放臀下面 ;5、又蹺腿又摸腳 ;6、隨意挪動椅子（四、蹲姿撿低處的物品或需蹲下為客人提供服務時應采用正確的蹲姿。要領:左腳在前, 右腳在后, 左小腿垂直于地面 , 全腳掌在地 , 大腿并攏, 右腳后跟 提起, 前腳步掌著地 ,左膝高于右膝 ,臀部向下,上身稍向前傾 ,重心在左腳。注意事項:脊背保持挺直 ,臀部一定要蹲下來 ,避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間 可留有適當?shù)目p隙 ,女士則要兩腿并攏 ,穿旗袍或短裙時需要更加留意 ,以免尷尬。（五、微笑微笑是世界上通用的語言

10、,是改善和調劑人際關系的重要因素 ,是對人友好的內 心流露, 是優(yōu)質服務的重要基礎。接待客人或同事相處 ,要保持微笑 ,以體現(xiàn)應有的熱 情。有禮貌的微笑應是自然地坦誠、內心真實情感的表露。否則強顏歡笑,假意奉承,那樣的“微笑”則可能演變?yōu)椤捌ばθ獠恍Α薄?“苦笑”。1、微笑要注意四個結合 :1口眼結合。要口到、眼到、神色到 ,笑眼傳神 ,微笑才能扣人心弦。2笑與神、情、氣質相結合。這里的 “神”就 , 是要笑得有情、入神 ,笑出自己的 神情、神色、神態(tài),做到情緒飽滿 ,神采奕奕; 情“”就 , 是要笑出感情 ,笑得親切、甜美 反映美好的心靈 ; 氣“質”就是要笑出謙遜、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質。3 笑與語言相結合。語言和微笑都是傳播信息的