東軟管理文檔服務合同制定規(guī)范

1、服務合同制定規(guī)范文件編號： NW502204 生效日期： 2000.3.20受控編號：密級：秘密版次： Ver 1.0修改狀態(tài)：總頁數(shù)16正文5附錄11編制：李曉銳審核：盧朝霞批準：孟莉沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司（版權所有，翻版必究）文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目錄1. 目的2. 使用說明3. 術語和縮略語3.1技術服務合同4. 規(guī)范內容4.1技術服務合同條款說明4.2其他注意事項5. 引用文件 5.1NW502201合同制定規(guī)范 附錄一：服務等級附錄二：技術服務合同1.目的規(guī)范公司與客戶簽定技術服務合同的內容和模板形式。2.使用說明本規(guī)范只對合

2、同書中內容較多和易出現(xiàn)分歧的條款加以說明，以規(guī)范這些條款內容的調整和確認，未加說明的條款為一般性條款，所有條款的調整和確認須得到相關部門審批。3.術語和縮略語本程序采用NQ402100質量手冊中的術語和縮略語及其定義。4.規(guī)范內容4.1技術服務合同條款說明第一條 服務內容、方式和要求1) 定期服務內容如有增加，費用應增加。2) 呼叫服務可選擇購買白金服務、金牌服務、銀牌服務、銅牌服務的一種。具體內容、響應時間及相應費用參看附件一。3) 如客戶對服務細則有其他要求，應在此條款中詳細說明或附協(xié)議，作為合同的一部分。4) 如客戶有公司產品或第三方培訓要求，應參照NW502201合同制定規(guī)范4.5填寫

3、，在此條款中應對培訓內容、時間、地點等詳細說明。服務人員現(xiàn)場培訓服務可不參照執(zhí)行。第二條 甲方權利義務可以根據(jù)合同具體情況增加或減少。第三條 乙方權利和義務可以根據(jù)合同具體情況增加或減少。第五條 服務費用及支付方式1) 定期服務費用根據(jù)服務內容的多少協(xié)商制定。2) 呼叫服務費用參考附件一。3) 公司產品或第三方培訓費用參考NW502201合同制定規(guī)范4.5的規(guī)定。4) 合同付款方式以匯票或電匯、支票方式，我公司不接受信匯、銀行承兌，若對方堅持采用信匯、銀行承兌方式，則須得到我公司財務部門、營銷副總的批準。我方只負責提供服務業(yè)發(fā)票。第七條 違約責任違約責任條款可以根據(jù)實際情況增加，原則是雙方權利

4、義務對等，盡量有利于我方。第十條 爭議解決方式 爭議解決方式只能選擇其中一種。應盡量選擇在沈陽訴訟或仲裁。4.2其他注意事項1) 簽約前應對對方當事人進行資信審查。2) 簽字人如不是法定代表人，應要求其出具授權委托書。3) 要求加蓋雙方合同專用章，如對方?jīng)]有合同專用章，要求加蓋公章。l 簽約前應對對方當事人進行資信審查。l 簽字人如不是法定代表人，應要求其出具授權委托書。l 銷售人員應在合同簽定前將利潤分析表隨合同草案一同送至合同評審員參加評審。l 合同底頁填寫說明a) 合同簽定時要將雙方的單位名稱、聯(lián)系人、地址、網(wǎng)址、電話、開戶銀行、稅號、簽定日期項必須填寫清楚。b) 沈陽東大阿爾派軟件股份

5、有限公司法定代表人：劉積仁。 委托代理人：盧朝霞。原則：各辦事處不允許在“委托代理人”處填寫內容。“聯(lián)系人”處可填寫雙方合同聯(lián)系人；我方聯(lián)系人即合同簽定人，我公司以合同簽定人為依據(jù)，統(tǒng)計銷售人員的銷售數(shù)額。c) 合同簽定要求加蓋雙方合同專用章，如沒有合同專用章，要求加蓋公章。 5. 引用文件5.1NW502201合同制定規(guī)范附件一：服務等級附件二：技術服務合同附件一：服務等級1白金服務1) 服務內容l 服務器l 網(wǎng)絡設備l 外部設備l 平臺軟件l 應用軟件2) 服務方式進駐式全承包現(xiàn)場服務，7日/每星期，24小時服務響應。l 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）l 例行培訓，每季度一次l 新增

6、設備、軟件應用培訓l 客戶新人員培訓l 逐步建立問題解答庫（ 訪問 www 站點庫）3) 收費方式：按服務期限收取固定費用4) 白金服務建議收費價格l 東大阿爾派的服務以人日為單位計算服務費用，每人日4000元。l 以東大阿爾派員工進駐客戶單位開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。l 客戶在服務合同期內的每月的第1個工作日預支當月服務費用。l 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預支配件購置費。2 金牌服務1) 定期保養(yǎng)服務a) 定期服務屬于日常性服務，即系統(tǒng)設備保養(yǎng)性服務。b) 服務內容：l 每月提供1-3個工作日的現(xiàn)場服務l 例行培訓，每年一次l 新增設備、軟件應用培訓l 客戶新人員

7、培訓c) 收費方式：按服務期限收取固定費用2) 被CALL服務a) 電話請求記錄，7日/每星期，24小時b) 座位電話響應，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）c) 與客戶共同定義的響應時間l 加急請求:立即 - 6小時內，電話響應 / 動身出發(fā)l 緊急請求:0 12小時內，電話響應 / 動身出發(fā)l 一般請求:0 24小時內，電話響應d) 服務內容l 服務器l 網(wǎng)絡設備l 外部設備l 平臺軟件l 應用軟件e) 遠程電話支持、撥入維護f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）g) 收費方式：按發(fā)生工作時結算h) 客戶請求的分級l 加急請求內容：與核心數(shù)據(jù)一體的產品，包括主服務器、安

8、裝在主服務器上的數(shù)據(jù)庫和應用軟件。l 緊急請求內容：主要網(wǎng)絡設備、經(jīng)常使用的非主服務器上的應用軟件。l 一般請求內容：辦公設備、普通網(wǎng)絡設備。3) 金牌服務建議收費價格l 東大阿爾派的服務以人日為單位計算服務費用，每人日3600元。l 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。l 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務，客戶在當月的第1個工作日預支服務費用。l 每月的突發(fā)請求服務，客戶在下個月的第1個工作日支付服務費用。l 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預支配件購置費。3 銀牌服務1) 定期保養(yǎng)服務a) 定期服務屬于日常性服務，即系統(tǒng)設備保養(yǎng)性服務。b) 服務內容：l 每月提

9、供1-2個工作日的現(xiàn)場服務l 例行培訓，每年一次l 新增設備、軟件應用培訓l 客戶新人員培訓c) 收費方式：按服務期限收取固定費用2) 被CALL服務a) 電話請求記錄，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）b) 座位電話響應，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）c) 與客戶共同定義的響應時間l 加急請求:12小時 24小時內，電話響應 / 動身出發(fā)l 緊急請求:24小時 48小時內，電話響應 / 動身出發(fā)l 一般請求:48小時 72小時內，電話響應d) 服務內容l 服務器l 網(wǎng)絡設備l 外部設備l 平臺軟件l 應用軟件e) 遠程電話支持、撥入維護f) 備件更換（需由

10、客戶提供備件支持費用）g) 收費方式：按發(fā)生工作時結算h) 客戶請求的分級l 加急請求內容：與核心數(shù)據(jù)一體的產品，包括主服務器、安裝在主服務器上的數(shù)據(jù)庫和應用軟件。l 緊急請求內容：主要網(wǎng)絡設備、經(jīng)常使用的非主服務器上的應用軟件。l 一般請求內容：辦公設備、普通網(wǎng)絡設備。3) 銀牌服務建議收費價格l 東大阿爾派的服務以人日為單位計算服務費用，每人日3200元。l 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。l 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務，客戶在當月的第1個工作日預支服務費用。l 每月的突發(fā)請求服務，客戶在每次服務驗收后的第1個工作日支付服務費用。l 若購置配件的費用超過200

11、0元，需由客戶預支配件購置費。4銅牌服務1) 定期保養(yǎng)服務a) 定期服務屬于日常性服務，即系統(tǒng)設備保養(yǎng)性服務。b) 服務內容：l 每月提供一個工作日的現(xiàn)場服務l 例行培訓，每年一次l 新增設備、軟件應用培訓l 客戶新人員培訓c) 收費方式：按服務期限收取固定費用2) 被CALL服務a) 電話請求記錄，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）b) 座位電話響應，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）c) 與客戶共同定義的響應時間l 加急請求:2日 3日內，電話響應 / 動身出發(fā)l 緊急請求:3日 6日內，電話響應 / 動身出發(fā)l 一般請求:7日 10日內，電話響應d) 服務

12、內容l 服務器l 網(wǎng)絡設備l 外部設備l 平臺軟件l 應用軟件e) 遠程電話支持、撥入維護f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）g) 收費方式：按發(fā)生工作時結算h) 客戶請求的分級l 加急請求內容：與核心數(shù)據(jù)一體的產品，包括主服務器、安裝在主服務器上的數(shù)據(jù)庫和應用軟件。l 緊急請求內容：主要網(wǎng)絡設備、經(jīng)常使用的非主服務器上的應用軟件。l 一般請求內容：辦公設備、普通網(wǎng)絡設備。3) 銅牌服務建議收費價格l 東大阿爾派的服務以人日為單位計算服務費用，每人日2800元。l 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。l 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務，客戶在當月的第1個工作日預支服

13、務費用。l 每月的突發(fā)請求服務，客戶在每次服務驗收后的第1個工作日支付服務費用。l 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預支配件購置費。附件二：技 術 服 務 合 同 書 合同編號：（）服務項目名稱：委托單位： （甲方）（合同章）技術服務單位： （乙方）沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司（合同章）合同登記機關：（專用章）簽訂日期：2000年月日合同有效日期：2000年月日至2000年月日依據(jù)中華人民共和國合同法的規(guī)定，合同雙方就-系統(tǒng)維護服務項目的技術服務，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本合同。 一、服務內容、方式和要求 1、乙方向甲方提供定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務： 服務內容： 服務器： 網(wǎng)絡設備： 外部設備： 平

14、臺軟件： 應用軟件： 服務方式： -每月提供 個工作日的現(xiàn)場服務，時間為：每月的 -例行培訓，每年一次 -新增設備、軟件應用培訓 -用戶新人員培訓 -遠程電話支持、撥入維護 服務期限：從 年 月 日到 年 月 日。 服務范圍:甲方需乙方提供服務的部門機構及所在地: 2、乙方向甲方提供隨時呼叫服務 服務內容： 服務器： 網(wǎng)絡設備： 外部設備： 平臺軟件： 應用軟件： 服務方式： -電話請求記錄：金牌服務 7日/每星期 24小時銀牌、銅牌 正常工作時間（8：30-17：30，周一至周五） -座位電話響應：正常工作時間（8：30-17：30，周一至周五） -遠程電話支持、撥入維護 -與用戶共同定義的

15、響應時間l 加急請求：與核心數(shù)據(jù)一體的產品，包括主服務器、安裝在主服 務器上的數(shù)據(jù)庫和應用軟件。 響應時間為：從 小時到 小時內，電話響應/動身出發(fā)l 緊急請求：主要網(wǎng)絡設備、經(jīng)常使用的非主服務器上的應用軟件。 響應時間為：從 小時到 小時內，電話響應/動身出發(fā)l 一般請求：辦公設備、普通網(wǎng)絡設備。 響應時間為：從 小時到 小時內，電話響應 服務期限：從 年 月 日到 年 月 日。 服務范圍:甲方需乙方提供服務的部門機構及所在地:二、甲方的權利和義務1、按照約定提供工作條件，完成配合事項。2、負責根據(jù)合同的要求按期付款。3、提出準確的服務請求。提供有關的背景資料、技術數(shù)據(jù)等。4、積極配合乙方提

16、出的配合請求，提供必須的工具軟件，提供其他工作、生活條件。5、允許乙方拔號訪問軟件正在運轉的設備，享有與甲方的員工同樣的接觸設備的權 利。6、負責監(jiān)督，控制及管理軟件的使用。負責實施信息保護及建立備用設施以防止軟件或設備出現(xiàn)錯誤或發(fā)生故障。7、應記錄并及時將有關軟件的錯誤或故障報告給乙方。應該在收到乙方的解決辦法后的合理時間內采取必要的措施糾正這些錯誤或故障。8、保存一份所有的當前程序和數(shù)據(jù)的備份。9、約束其員工正確使用和應用軟件。10、甲方應指定熟悉軟件操作的人員作為和乙方之間有關服務請求登記和報告的聯(lián)系 人。11、在甲方需要安裝使用非合同中乙方提供的軟件產品時，由甲方自行提供軟件介質 ，乙

17、方可以協(xié)助安裝。三、乙方的權利和義務1、負責提供合同中約定的服務項目。2、對甲方提出的請求及時響應。3、響應開始后積極解決問題。4、提供相應的文檔。5、應當向甲方傳授解決技術問題的知識。6、發(fā)現(xiàn)甲方提供的技術資料、數(shù)據(jù)及工作條件不符合約定的，應及時通知甲方補充 修改或更換。7、在工作期間，發(fā)現(xiàn)繼續(xù)工作對設備有損壞危險時，應及時通知甲方或提出建議。8、約束其員工遵守保密規(guī)定。9、可以征得甲方同意調整服務費用。四、技術情報和資料保密 雙方有責任對對方提供的技術情報和資料進行保密，不得向第三方泄露。五、服務費用及支付方式1、 費用明細如下： 定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務費: 總計 元。 隨時呼叫服務費：每人日

18、元。 2、付款條件和時間： 定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務費用：合同生效后七天內，支付全部費用， 共計金額為： 元。 隨時呼叫服務費用： 計時方式：以乙方工程師出發(fā)開始計時，離開后結束計時，最小計算單位為0.5人日。 付款條件：按照甲方簽字確認的服務工作單進行收費工作時的計算。 計算金額為：服務人日數(shù)量*單位人日金額 付款時間：按月結算，第二個月的第一個工作日支付上月的呼叫服務費用。 3、備件費： 金額在2000元以下，甲方可以委托乙方采購，費用每月結算。 金額在2000元以上，甲方可以委托乙方采購，費用由甲方預支。 4、付款方式： 甲方匯票/電匯/支票 乙方開具服務業(yè)發(fā)票六、服務標準和方式： 由甲方當?shù)胤?/p>

19、務對象負責人員驗收簽字1、 乙方按合同規(guī)定的響應時間提供現(xiàn)場服務。2、 乙方保證服務設備的整齊美觀。3、 乙方維護的硬件設備正常運轉。4、 乙方必須遵守-項目的維護條款。5、 乙方對甲方培訓認真負責。七、違約責任：甲方：1、 未按約定提供工作條件或完成配合事項，或者提供工作條件、完成配合事項不符合合同約定的，影響服務進度和質量。應承擔違約責任。已經(jīng)支付的服務費用不得追回，未支付的費用應支付。2、 逾期支付服務費用，每逾期一周，應向乙方支付應付款1%的違約金。乙方：1、 乙方提供服務不符合合同約定，負責返工或提供補救措施，但甲方使用、保 管不當造成設備損壞或由于甲方原因造成缺陷除外。2、 乙方未按照合同約定完成定期系統(tǒng)保養(yǎng)服務，免收當次部分/全部保養(yǎng)服務費用。3、 乙方未在規(guī)定期間完成呼叫服務，免收當次部分或全部呼叫服務費用。4、 下列情況下造成服務不符合約定，乙方不承擔違約責任：(a) 設備使用過程中因設備自身的問題而造成的故障。(b) 甲方服務范圍外的其它設備出現(xiàn)故障而導致的系統(tǒng)故障。(c) 第三方操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫平臺缺陷。