售后服務程序文件

1、服 務 程 序1、目的向用戶提供合理和適當?shù)姆?，并對服務過程實施有效控制，以確保服務滿足客戶的要求。2、范圍 本程序適用于本公司所有產(chǎn)品服務過程控制。注：1、用戶：指直接使用本公司產(chǎn)品的單位。2、三包：指產(chǎn)品在規(guī)定期限內(nèi)和規(guī)定條件下，對用戶購買產(chǎn)品所實施的包修、包換、包退。（對于車輛的三包劃分為底盤部分和改裝部分，底盤部分由底盤制造商提供三包服務，改裝部分由本公司提供三包服務。對于保安器材提供全面三包。） 用戶申請三包時應同時具備以下條件：a、出示有效的三包憑證；b、產(chǎn)品在公司規(guī)定的三包期限、范圍（或車輛在規(guī)定行駛里程之內(nèi)）；c、故障經(jīng)鑒定確屬制造原因引起；3、備品、配件：指本公司產(chǎn)品制造和

2、改裝部分所需另、部件（包括自制件、外協(xié)件和外購件）、職責.1 售后服務部是公司產(chǎn)品服務工作的歸口管理部門，主要負責：a、本公司市場服務工作調(diào)研、評價，制定、修訂服務管理文件及服務政策；b、服務工作規(guī)劃、服務資源配置和各地特約維修網(wǎng)點的建立；c、制定并下達服務工作計劃； d、對服務過程實施監(jiān)督、指導、控制、考核；e、培訓服務工作人員；f、處理市場重大產(chǎn)品質(zhì)量問題和用戶投訴。.2 技術部負責提供指導產(chǎn)品使用和維修的文件。.3生產(chǎn)部負責組織服務過程中備品、配件的采購、供應。、程序.1為使用戶能熟悉和正確使用本公司產(chǎn)品，以保證其功能和延長使用壽命，維護用戶的利益，在服務中應：a、配置滿足服務要求的資源

3、；b、為用戶實施規(guī)定的服務；c、對服務質(zhì)量實施驗證；d、及時反饋、分析、處理市場信息，促進產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的改進和提高。4.2 服務資源的配置4.2.1 服務網(wǎng)點的配置4.2.1.1 售后服務部的主管領導及應用支持人員負責服務站的建設，并督促服務站開展優(yōu)質(zhì)服務以實現(xiàn)本公司的服務承諾。4.2.1.2 依據(jù)服務手冊中“服務提供范圍”的規(guī)定進行服務站的選點和布點，確保各服務站具備對產(chǎn)品提供服務的條件和能力，以滿足用戶需求。4.2.1.3 依據(jù)服務手冊中“服務提供范圍”的規(guī)定對服務站進行日常管理，并通過服務驗證、監(jiān)督、檢查等方式，使各服務站能夠持久地提供優(yōu)質(zhì)的服務。4.2.2 服務人員的配備4.2.

4、2.1根據(jù)公司產(chǎn)品的特點和銷售區(qū)域的擴大，公司應不斷補充或更新各類服務管理人員、技術人員和業(yè)務人員，充實服務工作隊伍。4.2.2.2售后服務部按照人員培訓管理程序組織對各類服務人員分類進行技能和服務手冊中相應內(nèi)容的培訓，使服務人員：a、熟悉產(chǎn)品的技術狀態(tài)、服務要求；b、具備產(chǎn)品維修服務技能；c、能夠及時處理用戶反應的問題；d、熟練地排除各類故障，確保服務質(zhì)量。4.2.3 技術文件的提供4.2.3.1 文件種類為滿足用戶使用和維修的需要，凡投放市場的產(chǎn)品應附帶：a、產(chǎn)品的使用說明書；b、產(chǎn)品的保修手冊；c、產(chǎn)品合格證；d、必要的補充文件。4.2.3.2 文件的發(fā)放由營銷部負責：a、產(chǎn)品的使用說明

5、書、服務卡隨產(chǎn)品由營銷部發(fā)給用戶，供用戶維修保養(yǎng)使用；b、產(chǎn)品的維修手冊、零件目錄供服務工作人員和服務站使用；c、補充文件按其內(nèi)容的類別及要求發(fā)放。4.2.4 備品、備件的投放負責采購的部門應按照營銷部提出的“備品、備件和配件月計劃”和/或“備品、備件和配件臨時計劃”供應備品備件、配件，以滿足三包服務和用戶選購的要求。4.3 服務的實施售后服務部和技術部根據(jù)用戶的需求，向用戶提供五項服務。即：a、三包服務；b、備品、備件服務；c、技術服務；d、電訊、信函咨詢服務；e、培訓服務。4.3.1 售后服務部對用戶來電、來函應做好登記，并按服務手冊中“服務提供范圍”的規(guī)定進行函電的處理，對用戶的各種來訪

6、都應熱情接待，滿足用戶合理和適當?shù)囊蟆?3.2 為了解和掌握車輛產(chǎn)品使用情況和幫助用戶解決技術問題，營銷部應按照服務手冊中“服務提供范圍”的規(guī)定有計劃地開展以下方式的服務活動：a、召開區(qū)域性用戶座談會；b、巡回服務c、用戶回訪。；.3.3在服務過程中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品質(zhì)量問題，應按質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”進行信息傳遞和處理，并做好記錄。.3.4當公司售出的產(chǎn)品在規(guī)定的時間期限和/或行駛里程內(nèi)出現(xiàn)問題時，應按照服務手冊中“服務提供范圍”的規(guī)定為用戶提供“三包”服務，使產(chǎn)品的性能和技術狀態(tài)得以保持。對質(zhì)量問題責任的界定應按照服務手冊中“市場質(zhì)量事故處理辦法”的規(guī)定判定。.3.6在本

7、公司三包范圍外的或因用戶使用不當造成的故障，根據(jù)用戶需要由各服務站提供優(yōu)惠的有償服務。.3.7 用戶投訴的處理因產(chǎn)品或服務質(zhì)量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會行政執(zhí)法機構的書面或口頭申訴按以下方式處理：a、公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢應立即報告售后服務部；b、售后服務部負責組織有關人員進行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存；c、售后服務部查清用戶投訴的原因，按照質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”報公司質(zhì)量管理部并納入對責任者的考核。.4 服務質(zhì)量的驗證.4.1 三包服務實施效果的驗證由售后服務部定期對以下幾方面進行檢查，驗證服務實施效果：a、本公司服務人員在實施三包

8、服務后，應填寫“維修記錄”，作為服務質(zhì)量最基本的驗證憑證“維修記錄”必須經(jīng)用戶指定人簽字；b、特約維修的服務人員在實施三包服務后，應填寫“產(chǎn)品三包賠償技術鑒定單”，作為服務質(zhì)量最基本的驗證憑證，“產(chǎn)品三包賠償技術鑒定單”必須經(jīng)用戶和服務站點指定人簽字；c、重大問題處理后，應與用戶共同簽定書面協(xié)議，明確責任，并對處理結(jié)果予以認可，必要時應有第三方見證人的簽字。.4.2 驗證內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、原因分析、處理方法等。.4.3 用戶滿意度調(diào)查公司營銷部每年月以信函或電話或調(diào)查表的方式向用戶進行定期的滿意度調(diào)查，調(diào)查用戶結(jié)果應形成書面報告。具體按照顧客滿意度測量規(guī)范執(zhí)行。.4.4 三包服務質(zhì)量調(diào)查公司質(zhì)

9、量管理部按照產(chǎn)品三包服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法進行三包服務質(zhì)量調(diào)查，作為公司對營銷部服務質(zhì)量的重要考核依據(jù)，調(diào)查結(jié)果應予保存。.5 特約服務站服務質(zhì)量的考核具體考核按照服務手冊中“服務提供規(guī)范”的規(guī)定執(zhí)行，考評結(jié)果進行通報。4.6 市場信息的管理4.6.1 市場信息的收集服務信息主要來源于：a、 產(chǎn)品維修服務中收集到的信息；b、市場調(diào)查中收集到的用戶意見或建議；4.6.2 市場信息的反饋和服務質(zhì)量改進4.6.2.1售后服務部設專人對上述信息進行分類、匯總、統(tǒng)計、分析，并按照質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定及時進行信息的反饋。4.6.2.2售后服務部將不定期地向質(zhì)量管理部提供改進建議，質(zhì)量管理部將項目完成情況定

10、期通知營銷部，由營銷部對改進后地實物狀態(tài)進行跟蹤、驗證。4.6.2.3服務工作質(zhì)量改進由售后服務部提出后納入服務工作計劃并組織實施。4.6.3 市場信息的存檔營銷部設專人負責市場信息的存檔工作，具體按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行。、相關文件FDJ02.1402A 質(zhì)量信息管理程序FDJ02.1801A 人員培訓管理程序FDJ03.04002A 服務手冊、記錄維修記錄表運鈔車賠償技術鑒定單質(zhì)量信息報表7、附錄附錄A （車輛）維修記錄表附錄B 運鈔車賠償技術鑒定單附錄：A北京四維約翰遜保安器材有限公司車 輛 維 修 記 錄 表 年 月 日 編號：客戶單位牌照號客戶地址郵編客戶聯(lián)系人里程表顯示里程公里聯(lián)系電話產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號產(chǎn)品系列號故障現(xiàn)象故障原因處理結(jié)果客戶意見客戶代表更換部件序號配件名稱數(shù) 量單 價金 額1234合計修 理 范 圍保修非保修是否是首次故障是 否產(chǎn)品出廠日期故障報告時間維 修 地 點維修終結(jié)時間維 修 人 員維 修 工 時附錄B：產(chǎn)品三