售后服務(wù)程序文件_第1頁
售后服務(wù)程序文件_第2頁
售后服務(wù)程序文件_第3頁
售后服務(wù)程序文件_第4頁
售后服務(wù)程序文件_第5頁
已閱讀5頁,還剩7頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、服 務(wù) 程 序1、目的向用戶提供合理和適當?shù)姆?wù),并對服務(wù)過程實施有效控制,以確保服務(wù)滿足客戶的要求。2、范圍 本程序適用于本公司所有產(chǎn)品服務(wù)過程控制。注:1、用戶:指直接使用本公司產(chǎn)品的單位。2、三包:指產(chǎn)品在規(guī)定期限內(nèi)和規(guī)定條件下,對用戶購買產(chǎn)品所實施的包修、包換、包退。(對于車輛的三包劃分為底盤部分和改裝部分,底盤部分由底盤制造商提供三包服務(wù),改裝部分由本公司提供三包服務(wù)。對于保安器材提供全面三包。) 用戶申請三包時應(yīng)同時具備以下條件:a、出示有效的三包憑證;b、產(chǎn)品在公司規(guī)定的三包期限、范圍(或車輛在規(guī)定行駛里程之內(nèi));c、故障經(jīng)鑒定確屬制造原因引起;3、備品、配件:指本公司產(chǎn)品制造和

2、改裝部分所需另、部件(包括自制件、外協(xié)件和外購件)、職責.1 售后服務(wù)部是公司產(chǎn)品服務(wù)工作的歸口管理部門,主要負責:a、本公司市場服務(wù)工作調(diào)研、評價,制定、修訂服務(wù)管理文件及服務(wù)政策;b、服務(wù)工作規(guī)劃、服務(wù)資源配置和各地特約維修網(wǎng)點的建立;c、制定并下達服務(wù)工作計劃; d、對服務(wù)過程實施監(jiān)督、指導(dǎo)、控制、考核;e、培訓服務(wù)工作人員;f、處理市場重大產(chǎn)品質(zhì)量問題和用戶投訴。.2 技術(shù)部負責提供指導(dǎo)產(chǎn)品使用和維修的文件。.3生產(chǎn)部負責組織服務(wù)過程中備品、配件的采購、供應(yīng)。、程序.1為使用戶能熟悉和正確使用本公司產(chǎn)品,以保證其功能和延長使用壽命,維護用戶的利益,在服務(wù)中應(yīng):a、配置滿足服務(wù)要求的資源

3、;b、為用戶實施規(guī)定的服務(wù);c、對服務(wù)質(zhì)量實施驗證;d、及時反饋、分析、處理市場信息,促進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進和提高。4.2 服務(wù)資源的配置4.2.1 服務(wù)網(wǎng)點的配置4.2.1.1 售后服務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)用支持人員負責服務(wù)站的建設(shè),并督促服務(wù)站開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以實現(xiàn)本公司的服務(wù)承諾。4.2.1.2 依據(jù)服務(wù)手冊中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定進行服務(wù)站的選點和布點,確保各服務(wù)站具備對產(chǎn)品提供服務(wù)的條件和能力,以滿足用戶需求。4.2.1.3 依據(jù)服務(wù)手冊中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定對服務(wù)站進行日常管理,并通過服務(wù)驗證、監(jiān)督、檢查等方式,使各服務(wù)站能夠持久地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.2 服務(wù)人員的配備4.2.

4、2.1根據(jù)公司產(chǎn)品的特點和銷售區(qū)域的擴大,公司應(yīng)不斷補充或更新各類服務(wù)管理人員、技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員,充實服務(wù)工作隊伍。4.2.2.2售后服務(wù)部按照人員培訓管理程序組織對各類服務(wù)人員分類進行技能和服務(wù)手冊中相應(yīng)內(nèi)容的培訓,使服務(wù)人員:a、熟悉產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)、服務(wù)要求;b、具備產(chǎn)品維修服務(wù)技能;c、能夠及時處理用戶反應(yīng)的問題;d、熟練地排除各類故障,確保服務(wù)質(zhì)量。4.2.3 技術(shù)文件的提供4.2.3.1 文件種類為滿足用戶使用和維修的需要,凡投放市場的產(chǎn)品應(yīng)附帶:a、產(chǎn)品的使用說明書;b、產(chǎn)品的保修手冊;c、產(chǎn)品合格證;d、必要的補充文件。4.2.3.2 文件的發(fā)放由營銷部負責:a、產(chǎn)品的使用說明

5、書、服務(wù)卡隨產(chǎn)品由營銷部發(fā)給用戶,供用戶維修保養(yǎng)使用;b、產(chǎn)品的維修手冊、零件目錄供服務(wù)工作人員和服務(wù)站使用;c、補充文件按其內(nèi)容的類別及要求發(fā)放。4.2.4 備品、備件的投放負責采購的部門應(yīng)按照營銷部提出的“備品、備件和配件月計劃”和/或“備品、備件和配件臨時計劃”供應(yīng)備品備件、配件,以滿足三包服務(wù)和用戶選購的要求。4.3 服務(wù)的實施售后服務(wù)部和技術(shù)部根據(jù)用戶的需求,向用戶提供五項服務(wù)。即:a、三包服務(wù);b、備品、備件服務(wù);c、技術(shù)服務(wù);d、電訊、信函咨詢服務(wù);e、培訓服務(wù)。4.3.1 售后服務(wù)部對用戶來電、來函應(yīng)做好登記,并按服務(wù)手冊中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定進行函電的處理,對用戶的各種來訪

6、都應(yīng)熱情接待,滿足用戶合理和適當?shù)囊蟆?3.2 為了解和掌握車輛產(chǎn)品使用情況和幫助用戶解決技術(shù)問題,營銷部應(yīng)按照服務(wù)手冊中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定有計劃地開展以下方式的服務(wù)活動:a、召開區(qū)域性用戶座談會;b、巡回服務(wù)c、用戶回訪。;.3.3在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品質(zhì)量問題,應(yīng)按質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”進行信息傳遞和處理,并做好記錄。.3.4當公司售出的產(chǎn)品在規(guī)定的時間期限和/或行駛里程內(nèi)出現(xiàn)問題時,應(yīng)按照服務(wù)手冊中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定為用戶提供“三包”服務(wù),使產(chǎn)品的性能和技術(shù)狀態(tài)得以保持。對質(zhì)量問題責任的界定應(yīng)按照服務(wù)手冊中“市場質(zhì)量事故處理辦法”的規(guī)定判定。.3.6在本

7、公司三包范圍外的或因用戶使用不當造成的故障,根據(jù)用戶需要由各服務(wù)站提供優(yōu)惠的有償服務(wù)。.3.7 用戶投訴的處理因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會行政執(zhí)法機構(gòu)的書面或口頭申訴按以下方式處理:a、公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢應(yīng)立即報告售后服務(wù)部;b、售后服務(wù)部負責組織有關(guān)人員進行處理,確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存;c、售后服務(wù)部查清用戶投訴的原因,按照質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”報公司質(zhì)量管理部并納入對責任者的考核。.4 服務(wù)質(zhì)量的驗證.4.1 三包服務(wù)實施效果的驗證由售后服務(wù)部定期對以下幾方面進行檢查,驗證服務(wù)實施效果:a、本公司服務(wù)人員在實施三包

8、服務(wù)后,應(yīng)填寫“維修記錄”,作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗證憑證“維修記錄”必須經(jīng)用戶指定人簽字;b、特約維修的服務(wù)人員在實施三包服務(wù)后,應(yīng)填寫“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”,作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗證憑證,“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”必須經(jīng)用戶和服務(wù)站點指定人簽字;c、重大問題處理后,應(yīng)與用戶共同簽定書面協(xié)議,明確責任,并對處理結(jié)果予以認可,必要時應(yīng)有第三方見證人的簽字。.4.2 驗證內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、原因分析、處理方法等。.4.3 用戶滿意度調(diào)查公司營銷部每年月以信函或電話或調(diào)查表的方式向用戶進行定期的滿意度調(diào)查,調(diào)查用戶結(jié)果應(yīng)形成書面報告。具體按照顧客滿意度測量規(guī)范執(zhí)行。.4.4 三包服務(wù)質(zhì)量調(diào)查公司質(zhì)

9、量管理部按照產(chǎn)品三包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法進行三包服務(wù)質(zhì)量調(diào)查,作為公司對營銷部服務(wù)質(zhì)量的重要考核依據(jù),調(diào)查結(jié)果應(yīng)予保存。.5 特約服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的考核具體考核按照服務(wù)手冊中“服務(wù)提供規(guī)范”的規(guī)定執(zhí)行,考評結(jié)果進行通報。4.6 市場信息的管理4.6.1 市場信息的收集服務(wù)信息主要來源于:a、 產(chǎn)品維修服務(wù)中收集到的信息;b、市場調(diào)查中收集到的用戶意見或建議;4.6.2 市場信息的反饋和服務(wù)質(zhì)量改進4.6.2.1售后服務(wù)部設(shè)專人對上述信息進行分類、匯總、統(tǒng)計、分析,并按照質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定及時進行信息的反饋。4.6.2.2售后服務(wù)部將不定期地向質(zhì)量管理部提供改進建議,質(zhì)量管理部將項目完成情況定

10、期通知營銷部,由營銷部對改進后地實物狀態(tài)進行跟蹤、驗證。4.6.2.3服務(wù)工作質(zhì)量改進由售后服務(wù)部提出后納入服務(wù)工作計劃并組織實施。4.6.3 市場信息的存檔營銷部設(shè)專人負責市場信息的存檔工作,具體按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行。、相關(guān)文件FDJ02.1402A 質(zhì)量信息管理程序FDJ02.1801A 人員培訓管理程序FDJ03.04002A 服務(wù)手冊、記錄維修記錄表運鈔車賠償技術(shù)鑒定單質(zhì)量信息報表7、附錄附錄A (車輛)維修記錄表附錄B 運鈔車賠償技術(shù)鑒定單附錄:A北京四維約翰遜保安器材有限公司車 輛 維 修 記 錄 表 年 月 日 編號:客戶單位牌照號客戶地址郵編客戶聯(lián)系人里程表顯示里程公里聯(lián)系電話產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號產(chǎn)品系列號故障現(xiàn)象故障原因處理結(jié)果客戶意見客戶代表更換部件序號配件名稱數(shù) 量單 價金 額1234合計修 理 范 圍保修非保修是否是首次故障是 否產(chǎn)品出廠日期故障報告時間維 修 地 點維修終結(jié)時間維 修 人 員維 修 工 時附錄B:產(chǎn)品三

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論