質(zhì)量管理知識

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識2014年年3月月2 按照is0 9000:2005 質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語中的定義： 質(zhì)量是 一組 固有特性 滿足 “要求” 的程度。那什么是那什么是固有特性呢？固有特性呢？是誰的是誰的要求呢？要求呢？3戴明：戴明：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。制造出市場上最有用的產(chǎn)品。石川馨：石川馨：質(zhì)量是一種能令消費者或使質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)。用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)。 克勞斯比：克勞斯比：質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 費根堡姆：費根堡姆：質(zhì)量不是最好的，它只是質(zhì)量不

2、是最好的，它只是在某些消費條件下的最好。這條件指在某些消費條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價格，以及實際用途。的是產(chǎn)品價格，以及實際用途。 朱蘭：朱蘭：質(zhì)量是一種合用性者，而所謂質(zhì)量是一種合用性者，而所謂的的合用性合用性 是指使產(chǎn)品在使用期是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要間能滿足使用者的需要。4 我們整天與質(zhì)量打交道，但談到什么是質(zhì)量我們整天與質(zhì)量打交道，但談到什么是質(zhì)量,這這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法。先請大家看幾個問題：法。先請大家看幾個問題： 1.我們進(jìn)行消費（汽車，旅游，教育培訓(xùn)等）的時候我們進(jìn)行消費（汽車，旅游，

3、教育培訓(xùn)等）的時候首先考慮的是什么？首先考慮的是什么？質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全 2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？ 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心后服務(wù)好，用起來放心5質(zhì)量案例三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件三鹿的質(zhì)量觀：三鹿的質(zhì)量觀：不抓質(zhì)量今天有不抓質(zhì)量今天有飯吃，抓了質(zhì)量飯吃，抓了質(zhì)量明天有飯吃明天有飯吃6案例思考質(zhì)量對企業(yè)意味著什么？企業(yè)沒有了質(zhì)量你還有什么？質(zhì)量是企業(yè)的根本？質(zhì)量=企業(yè)生命質(zhì)量=顧客生命7質(zhì)量案例 8 看過海爾

4、的短片案例，不知道各位對看過海爾的短片案例，不知道各位對質(zhì)量和質(zhì)量意識有怎樣的看法？質(zhì)量和質(zhì)量意識有怎樣的看法？可以得到以下的結(jié)論：可以得到以下的結(jié)論：1 1、質(zhì)量無小事；、質(zhì)量無小事；2 2、質(zhì)量意識是可以變化的；、質(zhì)量意識是可以變化的；3 3、提高產(chǎn)品質(zhì)量總是有方法的；、提高產(chǎn)品質(zhì)量總是有方法的；案例思考海爾的質(zhì)量觀：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品！海爾的質(zhì)量觀：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品！9一個產(chǎn)品的好壞，決定于生產(chǎn)者的質(zhì)量意識和工作態(tài)度。意識上、思想上不去重視，行動上就不可能做好。一個操作者，質(zhì)量意識差，工作不認(rèn)真，態(tài)度不端正，缺乏責(zé)任心，這必然導(dǎo)致在工作中會馬馬虎虎，漫不經(jīng)心，不按規(guī)定操作，他制造出

5、來的產(chǎn)品，絕對不是好產(chǎn)品；另一個操作者，質(zhì)量意識高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極進(jìn)取，要求嚴(yán)格，遇質(zhì)量問題“三不放過”，在工作崗位上遵循“三不”作戰(zhàn)，他制造出來的產(chǎn)品，一定是好產(chǎn)品。10 在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求，而我們的顧客也就不會得到不符合要

6、求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷零缺陷”。二次世界大戰(zhàn)中期，二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制美國空軍和降落傘制造商造商 之間的真實故之間的真實故事事111、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；2、嚴(yán)守工作程序；、嚴(yán)守工作程序；3、時刻關(guān)注工作成果；、時刻關(guān)注工作成果；4、下道工序是上道工序的客戶、下道工序是上道工序的客戶5、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；6、誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工；、誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工；7、質(zhì)量改進(jìn)是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意、質(zhì)量改進(jìn)是

7、個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意 味著開始倒退；味著開始倒退；8、對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；、對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；9、12質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？質(zhì)量關(guān)我質(zhì)量關(guān)我什么事？什么事？質(zhì)量怎么質(zhì)量怎么來的？來的？為什么為什么qc天天天找我麻煩？天找我麻煩？我們到底應(yīng)該我們到底應(yīng)該怎么做??？怎么做啊？為什么呢？為什么呢？13 【蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)】：小問題不解決造成大問題：小問題不解決造成大問題 此效應(yīng)說明，事物發(fā)展的結(jié)果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差異。 質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量關(guān)我什么事？14一個小小一個小小螺絲釘螺絲釘

8、對品質(zhì)的作用對品質(zhì)的作用？15 如果這個螺栓恰恰是16 如果這個螺栓恰恰是整臺發(fā)動整臺發(fā)動機機報廢！報廢！17 如果這個螺栓恰恰是制動能力降低，剎車失靈！18不好的質(zhì)量理念1. 品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2. 品質(zhì)好一定要投入很多的錢3. 品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4. 品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）5. 品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)6. 品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才能掌握7. 99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了

9、，100%是不可能完全達(dá)到的。19不好的質(zhì)量理念8. 品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了9. 設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的10.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量11.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二12.發(fā)生這樣的事情是很正常的13.差不多就行的 等等 以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好呢？破除舊的觀念！破除舊的觀念！20洗馬桶的啟示：日本郵政大臣洗馬桶的啟示：日本郵政大臣“野田圣子野田圣子”的感人故事的感人故事 把簡單的事情做好就是不簡單；把平凡的事情做好就是不平凡！ 海爾總裁張瑞敏 每個人的人生其實就是一個不斷選擇的過程。你可以選擇努每個人的人生其實就是一個不斷選擇

10、的過程。你可以選擇努力還是懈??；坐公交還是乘地鐵，堅持還是放棄。在人生的道路力還是懈??；坐公交還是乘地鐵，堅持還是放棄。在人生的道路上行走的時候都會遇到艱難險阻，是沖上去，將困難打敗，義無上行走的時候都會遇到艱難險阻，是沖上去，將困難打敗，義無反顧。還是回過頭再找一條路？反顧。還是回過頭再找一條路？ 認(rèn)真的做事態(tài)度認(rèn)真的做事態(tài)度態(tài)度決定高度態(tài)度決定高度21轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變觀念 轉(zhuǎn)變態(tài)度轉(zhuǎn)變態(tài)度想法改變意識就改變想法改變意識就改變意識改變行為就改變意識改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖兞?xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\就改變?nèi)烁窀淖兠\就改變22質(zhì)量管理質(zhì)量管理 質(zhì)量管

11、理的目的質(zhì)量管理的目的就是絕對不將輸送給您的顧客（包括您的后序）。23質(zhì)量如何實現(xiàn)質(zhì)量如何實現(xiàn)1.“三不”作戰(zhàn)不接收不良品不制造不良品不流出不良品24u通過檢查防止不良流出檢查本來就是檢查本來就是必不可少的，必不可少的，質(zhì)量只要用檢質(zhì)量只要用檢查就可以保證！查就可以保證！25品質(zhì)要在制造品質(zhì)要在制造過程植入過程植入26質(zhì)量如何實現(xiàn)2.三不放過原因不明不放過責(zé)任不清不放過措施不落實不放過27質(zhì)量如何實現(xiàn)3.三級控制管理控制執(zhí)行控制稽核控制品管員班組長操作工281.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有質(zhì)量控制臺，一百五十五個質(zhì)量控制點都有質(zhì)量跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道工序到出廠都建立了詳細(xì)的質(zhì)量檔案。3

12、.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。思考： 我們生產(chǎn)的產(chǎn)品也是經(jīng)過各工序員工層層的自檢、互檢以及專職檢驗人員多道專職檢驗，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量怎樣呢？環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量管理29質(zhì)量意識的建立質(zhì)量意識的建立質(zhì)量與我們每個人都息息相關(guān)，質(zhì)量與我們每個人都息息相關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量就要求我們努力做到：認(rèn)識質(zhì)量就要求我們努力做到： 1、工作零缺陷 2、第一次就把事情做對 3、每個人應(yīng)非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量做出的貢獻(xiàn)，公司會因此感謝你的！30 企業(yè)把自己逼向絕路的最大問題不在于為正確的問題給出了錯誤的答案，而在

13、于努力把錯誤的事情做正確，結(jié)果就把時間浪費在與正確到底偏離了多遠(yuǎn)的計算上，而不是切合實際地去做正確的事，從而導(dǎo)致企業(yè)每年至少把25%的營業(yè)收入白白地花在了做錯事情和重做上面。 質(zhì)量是免費的。雖然它并不是贈品，可是它的確是質(zhì)量是免費的。雖然它并不是贈品，可是它的確是不花錢的。要花錢的是不花錢的。要花錢的是“非質(zhì)量非質(zhì)量”的東西，也就是那的東西，也就是那些一開始沒把工作做對，而必須采取的所有補救措施些一開始沒把工作做對，而必須采取的所有補救措施。 31 俗話說:（未雨綢繆）預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預(yù)

14、防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工，產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！ 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補。預(yù)防大于治療預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防質(zhì)量重在預(yù)防321:10:100原則原則問題馬上解決，其成本為1倍問題流到下一個環(huán)節(jié)，其成本為10倍產(chǎn)品提交客戶，其成本將高達(dá)產(chǎn)品提交客戶，其成本將高達(dá)100倍以上倍以上33質(zhì)量非你所思質(zhì)量非你所思 大部分從事管理工作的人所經(jīng)常抱有的大部分從事管理工作的人所經(jīng)常抱有的5個個錯

15、誤觀念：錯誤觀念： 第一個錯誤觀念：第一個錯誤觀念：認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者份量。 第二個錯誤觀念：第二個錯誤觀念：認(rèn)為質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的。 第三個錯誤觀念：第三個錯誤觀念：是認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在。 第四個錯誤觀念：第四個錯誤觀念：便是認(rèn)為質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的。 第五個錯誤觀念：第五個錯誤觀念：是認(rèn)為質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。34了解責(zé)任了解責(zé)任改進(jìn)本身，絕對不是真正的困難所在，大家一旦認(rèn)識到自己的處境并且在這方面達(dá)成共識，那么要改進(jìn)就絕對不是件困難的事情。態(tài)度才真正是問題之所在。沒有哪一個人會認(rèn)為“最大的問題”是由他本人造成

16、的；我們在尋找問題原因的時候應(yīng)首先要檢討自己。35零缺陷簡單案例1%1%不良的不良的質(zhì)量水準(zhǔn)質(zhì)量水準(zhǔn)代表什麼代表什麼意義意義？99% 99% 還是不夠好還是不夠好 某個醫(yī)院的治愈率是某個醫(yī)院的治愈率是99%99%，意味著有意味著有1%1%的病人得不的病人得不到治愈而死亡，如果該到治愈而死亡，如果該醫(yī)院每天接收醫(yī)院每天接收300300個病人，個病人，每天就會有每天就會有3 3個人得不到個人得不到治愈而死亡，每月就會治愈而死亡，每月就會有有9090人、每年就會有人、每年就會有1212* *90=108090=1080，對嗎？，對嗎？99%99%的合格率高嗎？的合格率高嗎？ 醫(yī)療事故率醫(yī)療事故率1%1%的話又怎的話又怎樣？樣？361.企業(yè)不缺乏各種規(guī)章制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，也不可能達(dá)到好的質(zhì)量。2.豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工友操作繩索時都要無任何偏差”。3.聯(lián)想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。質(zhì)量就是按照客戶要求不折不