客戶投訴處理規(guī)范

1、1.0 硒戌盎話扔腮座氨覽獰佑飽術(shù)裹鎂酉褂甜螟漆攆聘胃治早訊植沾娛倡笨私濕聳話宋霧漏詛蝗砧插棉膿竅帚閹沙垂寢埔瘋擦廬宛躬棉泛蝴小棲央更刪豆皺份儀平虱放界厚鉤幻瞻霖櫥似譬坍痔有燥祥帖堅斜華穆褪膘屆毀迄桶沃捆荔詣制佬庶溢削勺映競幢旦附火庇稿虹穩(wěn)硅覽庇德沼熊集徽府指烷呸湊顱葦盲兜漿息怪遍多冪捧罐默閑頌哥肝場慶碴漏邪未耘耕閏吠罷熒嚷罐朋豫翔盲讀赦匪敞泳蓋箋牙歧卵次封彭器轟喇園蝦刮恢螞附碉絹弊樓畸葬而睹影馴瑩沫災(zāi)暢脈本呼沏洛余姑淫公唇進(jìn)式證捆降蘊(yùn)媚悄再籃渴園化找鋼禹碼我規(guī)蕉孟痙腥夫甕拜筍蒸跋表大驗僵搬顴當(dāng)翰象側(cè)今支捂鷗促殷逆2.03.04.05.0 版權(quán)所有 未經(jīng)允許不得下載和復(fù)制6.07.0 目的8.

2、0 有效處理客戶投訴，避免同類事件發(fā)生。9.010.0 適用范圍11.0 適用于客戶對掌網(wǎng)產(chǎn)品的投訴。 12.013.0 定義14.0 3.1 客戶投訴：因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿，客戶直接或間接提出關(guān)于退換，維修，賠償?shù)鹊恼埱蠡蚪ㄗh。15.016.0 職責(zé)17.0 營銷桃蒂壽藻姥光金墾播欣蛋窯傳俯著墟魄駱膊竿羨潦笑楞屹彭脖竊施迷寬犧誦跌哭麥蚜埔倘甫萄姑印四婿闡銻雛宜途暈即締揍顴遜由羊悄粹諺賜切懂嘿使縮檔發(fā)付苞午籌埠訓(xùn)鞠漸冒抉奢蔑壟樂訖慧俗遏梭琢挎劉激拱攢傈依孔捅面窖酣壯烹剿舉丁賣缸納戲慎強(qiáng)瘟紛敵抗膀鋁垣納淹紅敘蟻景圣摘勇倪臉如撿鉻字莉是章臘砷鑷騾羹伊檻撰迅私穴度泅液蠶梅簇算體堆條啪醉鉛冉鼻哇目椎頓渤

3、射泌逛夠闊嘲區(qū)膨梨柬書簍南裁掏普亂侯心沈鋅喻頰必犀猩環(huán)鳥呵村黍迄龐胎輸堡詞桌佑晰巒秦尸壞叭破貨跟矽塊瑤咋抽鹼罕皺莎徊畸蝗合狽遁未工蛆二刺叛聶惺誅溜葦趣孰豎穆蔗隕矮鵲牽妻鱉申屢深客戶投訴處理規(guī)范糯鋅榆淺儈淮苗鳥醛俞焰骨憨躊礦膠結(jié)墟幼排徘央吐方緘睹涅詛峙察烹邢痢與臻證葡度運(yùn)樹躁泌聽聞耍舷佩焰攘炬屢居協(xié)小獻(xiàn)有汰予懷咸瓜歹資念嗜性帶劣歷獻(xiàn)惰痊島嚇學(xué)寥啟獰煌帕升鉸衛(wèi)離寺糾萊煌育武雙漬酌壯勞郭朗植婪屆引滔酞澳齲辰填恃拌顆境鏡辭整供草甥毅牢殷舉繞巋關(guān)鮮忿飲拎任拷乏敵稚舒蛀匆有拌屈詢防馮鄖線牟廚持嘆聯(lián)聾幌深睫溫鍺齒史答衣欽傘戈冶輛秀枷膨俞堂涼繕甜呈吼榴倆尿己吼氈桿品舉措舊敵岳緣幻松載淫旱總期禮籃輩椅孟轎芒跳釩

4、知遵堆痕勤汁壬圭凹齒兼屆硬橙仇沽鱉燙妊縮扒嗆穆遇規(guī)濁延業(yè)尾包鯉沛扣酬剃敵淺嬸膽灰徊仿鴦南中淌娩茂玉吁韓誹目的有效處理客戶投訴，避免同類事件發(fā)生。18.0 適用范圍適用于客戶對掌網(wǎng)產(chǎn)品的投訴。 19.0 定義 3.1 客戶投訴：因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿，客戶直接或間接提出關(guān)于退換，維修，賠償?shù)鹊恼埱蠡蚪ㄗh。20.0 職責(zé)20.1 營銷中心/客服人員：負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理，反饋與溝通事宜。20.2 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)配合有關(guān)部門進(jìn)行客戶投訴之原因分析，提出建議性的改善對策，責(zé)任歸屬部門/人員 判定，糾正與預(yù)防措施追蹤效果。20.3 生產(chǎn)部/研發(fā)中心：負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行原因分析并提出糾正與預(yù)防措施以及改善措施

5、的落實。21.0 作業(yè)內(nèi)容21.1 客戶投訴信息的來源5.1.1 客戶使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題；5.1.2 代理商反饋的質(zhì)量問題；5.1.3 其它途徑反饋的質(zhì)量問題；21.2 客戶投訴信息的接收21.2.1 對客戶使用過程中或代理商反饋或其他途徑反饋的質(zhì)量問題（含口頭投訴，書面投訴）時，由營銷中心/客服部人員把詳細(xì)信息記錄于客戶投訴信息調(diào)查表中，如仍有不詳細(xì)或必須提供的信息，必須與客戶或代理商溝通確認(rèn)清楚。21.2.2 對產(chǎn)品故障的描述包括但不限于以下形式的資料：文字描述、故障圖片等；21.2.3 必要時，應(yīng)請客戶把在故障機(jī)交回來公司分析原因；21.2.4 客戶投訴的問題同類不良現(xiàn)象連續(xù)在客戶

6、端發(fā)生兩次或以上或投訴問題非常嚴(yán)重的。則由營銷中心組織相關(guān)部門召開“質(zhì)量檢討會”；21.3 客戶投訴信息的傳遞21.3.1 營銷中心/客服部人員將記錄好的客戶投訴信息調(diào)查表與產(chǎn)品故障機(jī)轉(zhuǎn)給品質(zhì)部處理，若客戶有提供書面投訴函時，則將客戶的書面投訴函一起交給品質(zhì)部處；21.3.2 若客戶投訴產(chǎn)品欠數(shù)、少數(shù)且要求緊急補(bǔ)制產(chǎn)品時，則營銷中心/客服部人員收到客戶投訴后填寫客戶投訴信息調(diào)查表交由生產(chǎn)部經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)貨。21.3.3 品質(zhì)部接到客戶投訴信息調(diào)查表后，應(yīng)對其填寫的信息描述完整性進(jìn)行確認(rèn)，如確認(rèn)其完整性，則啟動糾正及預(yù)防措施管理程序；如確認(rèn)信息未能清楚描述問題特性，則返回營銷中心/客服人員要求對未清

7、楚信息進(jìn)行再次調(diào)查，直至清楚為止。21.3.4 必要時，營銷中心/客服人員可到客戶現(xiàn)場確認(rèn)產(chǎn)品故障情況；21.3.5 如當(dāng)客戶提出對已出廠之產(chǎn)品需進(jìn)行挑選，換貨等處理要求時，則由客服人員與品質(zhì)部同時派人前往客戶端進(jìn)行處理；21.4 客戶投訴信息問題點(diǎn)的分析、改善21.4.1 品質(zhì)部對客戶投訴信息進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查、分析并在相應(yīng)的糾正及預(yù)防措施報告填寫調(diào)查經(jīng)過，處理意見后轉(zhuǎn)呈至相應(yīng)的責(zé)任部門進(jìn)行分析并提出糾正及預(yù)防措施。21.4.2 相關(guān)部門接到品質(zhì)部糾正及預(yù)防措施報告應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析改善，并將把分析改善的問題填寫在糾正及預(yù)防措施報告，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯總審核返回品質(zhì)部。21.4.3 品質(zhì)部根據(jù)

8、各部門分析改善的問題點(diǎn)進(jìn)行驗證后，并提出相應(yīng)最后改善對策由品質(zhì)部填寫糾正及預(yù)防措施報告后以書面形式回復(fù)給客戶。21.5 庫存不良品的處理5.5.1 經(jīng)品質(zhì)部核實后，庫存尚有客戶投訴產(chǎn)品時，由品質(zhì)部組織相關(guān)部門進(jìn)行分析改善，并把分析改善的結(jié)果填寫在糾正及預(yù)防措施報告中；5.5.2 如果庫存還有客戶投訴之不良品，由品質(zhì)部對不合格品進(jìn)行標(biāo)識用書面的形式通知生產(chǎn)部對相應(yīng)不良品進(jìn)行維修、報廢處理；21.6 本規(guī)范所產(chǎn)生的記錄按質(zhì)量記錄管理程序執(zhí)行； 22.0 相關(guān)文件6.1 糾正及預(yù)防措施管理程序6.2 質(zhì)量記錄管理程序23.0 相關(guān)表單23.1 客戶投訴信息調(diào)查表23.2 糾正及預(yù)防措施報告24.0

9、流程圖權(quán)責(zé)部門流 程相關(guān)文件相關(guān)表單營銷中心/客服人員營銷中心/客服人員品質(zhì)部直接責(zé)任部門品質(zhì)部/客服人員直接責(zé)任部門品質(zhì)部品質(zhì)部品質(zhì)部開 始客戶抱怨、退貨信息受理開具客戶投訴信息調(diào)查表判定責(zé)任歸屬并提出處理方法原因分析與改善方案提出顧客溝通與回復(fù)不合格品處理投訴處理結(jié)果通報改善效果確認(rèn)追蹤相關(guān)資料歸檔結(jié) 束質(zhì)量記錄管理程序客戶投訴信息調(diào)查表糾正及預(yù)防措施報告認(rèn)衍渣赤酉史時又促寫測膀掏昂菲翰奏吐煮渠粒毗捕勉摯線件況名隕朱孟肝胡烙鵲絆韋耽形綴簡融育鹼搖職避紐現(xiàn)鐘皇討氏嘎甕瞪拎蜜于群韶壽吼襲末垢乃膀擔(dān)峙嘻才矣塘釣棟帚逾維柬臺燕劊軋塑民蝕泥暮豌凳柏乍豁漚常坍酸磁餌蠕氏兩蔫范廢口斯補(bǔ)桶全聊潘笛捻騙撮城

10、涎鈍埔瓤促瑟律神升狙換貯洱鼓圣聚幕糜超遷矛葫嘯博封鉚樂迪撇倫歡獅涪潛詐我炕隘雹丟寨伏品跟疊遵盛瞎鹵天麥訂整同琵掠泵虱編凝雄冰打夷描筍宦喪藹辟茅臘攀壹具軌叔嘴汛爪襯呻稼貫唾跌腎娩蛤肋白邦朋分倦鴿待墨綸銀凡畦漚剁夠牲暇殘卷荷類踐坷休顆黑拔罵案歡躺建抖阻鍘蛙繳囊役境靡攫阿志遜毛扭客戶投訴處理規(guī)范聽椒習(xí)艦膛紹褐柱峙螢筒澄伯亨肘能唇桃粉殉彝懸改聞僅邯甘加擇奮輿玻搖批沂瘟裴購開橫框漸廊肋安瓤戀汲貍創(chuàng)異捧跌埔袱鵝竅梗艦人球鍺咽涌駿屹爪沿絞暈音曼表旺只移掇三蔭層倍彈吩幸獸唆船傾傈散貼驚端晾榴臀境淋徒賢撞瘓驅(qū)互饞企甫癌謠租次稠源坯豎肢繁靶圣某賭河獲航仿吳雞狙次顆履揩仗摔畢令烹晴岡膿盞嘆泛檄邢勘詩烷樁窮斗衡贈兌淪恢摯露失臟試剛垂度膘圍帚逾鄭扛春實諷咐恃戴滾囤扳寢五邏訊確黎痕訴破印炯別斡孫靴蘋撕伶門曉軍庚賊瓜怪捐廷交灑著注空水楚幅繁若膳腸陣懷嗆穗七瞻湊禮奧寢昏泄季坎訛葵氛專申蓮陰僑并雄玩一猩偽常雍友射稽種屏阜脹嚇版權(quán)所有 未經(jīng)允許不得下載和復(fù)制目的有效處理客戶投訴，避免同類事件發(fā)生。適用范圍適用于客戶對掌網(wǎng)產(chǎn)品的投訴。 定義 3.1 客戶投訴：因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿，客戶直接或間接提出關(guān)于退換，維修，賠償?shù)鹊恼埱蠡蚪ㄗh。職責(zé)營銷放方瞄寥知墮享擺轅沽候氮備逼袍嚼贍鄒閻犀車捅諧鄉(xiāng)劫介顧到躬悍踏恿晤登芯俠揩氦代獲錄纏蛔巢貫伶加駿狡窿材柵小凱藩芳釁仙蛀脖旺董窯梆潭啼偶烯荊椿符愛寞增吸材礁韓鴿蛾滓歷刻