鄭州物業(yè)服務(wù)檔案管理樣板間示范項目評分標準100分

1、鄭州市物業(yè)服務(wù)檔案管理樣板間示范項目評分標準(100分)項目標準內(nèi)容規(guī)定分值評分標準一、基礎(chǔ)管理服務(wù)20物業(yè)服務(wù)合同1、按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂物業(yè)服務(wù)合同；2未簽訂合同的扣1分，其他一項不符合扣0.2分2、物業(yè)服務(wù)合同基本要素規(guī)范，無缺項；3、一個區(qū)域由一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)；4、前期物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容；5、專業(yè)服務(wù)委托外包的，外包單位的資質(zhì)條件符合相關(guān)規(guī)定，專項服務(wù)合同或協(xié)議符合物業(yè)服務(wù)合同約定；6、物業(yè)服務(wù)合同經(jīng)縣（市、區(qū)）物業(yè)管理行政主管部門備案；服務(wù)人員管理1、專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書；1一項不符合扣0.5分2、建立企業(yè)員工培訓(xùn)體系

2、，根據(jù)不同崗位特點制定并落實員工分類培訓(xùn)計劃；物業(yè)項目資料1、竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料齊全；2第一項不符合扣1分，其他一項不符合扣0.22、共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料齊全；3、供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件齊全；4、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件齊全；5、承接查驗所必需的其他資料；6、物業(yè)管理區(qū)域劃分備案證明；物業(yè)承接查驗1、有物業(yè)承接查驗協(xié)議及方案；2一項不符合扣0.5分2、有共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗記錄及交接記錄；3、有物業(yè)承接查驗備案證明；4、承接查驗的其它有關(guān)文件；入住服務(wù)管

3、理資料1、建立房屋權(quán)屬清冊；2一項不符合扣0.5分2、建設(shè)單位向業(yè)主交房的相關(guān)資料齊全（包括業(yè)主入住房屋驗收表、質(zhì)量保證書和房屋使用說明書等）；3、在交房期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主應(yīng)建立的相關(guān)資料齊全（包括消防安全責(zé)任書、裝飾裝修須知等）；4、業(yè)主基礎(chǔ)信息資料齊全；（臨時）管理規(guī)約制度1、臨時管理規(guī)約；2一項不符合扣0.5分2、管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；3、（臨時）管理規(guī)約內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定；4、臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會表決通過；業(yè)主大會業(yè)主委員會1、已成立業(yè)主大會業(yè)主委員會的，相關(guān)資料完備齊全；2一項不符合扣0.5分2、與業(yè)主委員會工作聯(lián)系記錄完

4、整；3、對業(yè)主委員會有關(guān)物業(yè)服務(wù)的意見和建議有措施、有反饋；4、創(chuàng)建樣板示范項目物業(yè)項目規(guī)劃和實施方案經(jīng)業(yè)主委員會同意，并向全體業(yè)主公示；未成立業(yè)主大會的，創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案向全體業(yè)主公示；項目管理制度1、行政管理制度1一項不符合扣0.2分2、人事管理制度3、員工培訓(xùn)制度4、財務(wù)管理制度5、檔案管理制度6、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度7、客戶服務(wù)管理制度8、公共秩序管理制度9、公共環(huán)境清潔管理制度10、園林綠化管理制度11、節(jié)能環(huán)保管理制度12、安全生產(chǎn)管理制度13、安全警示標志管理制度突發(fā)事件應(yīng)急機制1、制定消防、電梯、交通等事故的應(yīng)急預(yù)案；2第一項不符合扣1分，其他一項不符合扣0.5分2

5、、制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會安全等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案；3、應(yīng)急預(yù)案定期演練，并有相應(yīng)演練記錄；溝通報告機制1、建立定期溝通報告制度，打造有效溝通平臺；2一項不符合扣0.5分2、對住戶違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和設(shè)施設(shè)備使用等方面法律法規(guī)、業(yè)主公約或者管理規(guī)約的行為，及時進行勸阻、制止，并向有關(guān)主管部門報告，有完整的記錄；3、建立與業(yè)主委員會定期溝通報告的工作例會制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，主動接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督；專項維修資金制度1、維修資金使用符合有關(guān)規(guī)定，無挪用、擅自擴大使用范圍等違規(guī)行為；1第1項不符合0.4分，其他一項不符合扣0.3分

6、2、維修資金使用情況及時向業(yè)主公布；3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時，應(yīng)立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門做好應(yīng)急維修資金費用公示工作；檔案管理1、承接查驗、房屋交付以及日常管理服務(wù)各階段的原始檔案資料齊全；1一項不符合扣0.2分2、業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3、檔案分類規(guī)范，查閱方便；4、檔案使用登記手續(xù)完備；5、檔案存放環(huán)境條件符合檔案管理規(guī)定；二、客戶服務(wù)10客戶1、設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，有專人負責(zé)接待客戶來訪，24小時受理客戶信息，受理、處理記錄完整，有統(tǒng)計分析；2一項不符合扣1分接待2、客服接待人員值班表、值班/交班記錄及時完整；信息公示在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公布以下信

7、息：5一項不符合扣1分1、企業(yè)信息及項目負責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、服務(wù)投訴電話；2、物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準以及收費項目、收費標準等情況；3、電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護保養(yǎng)情況等；4、業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費用情況、公共水電分攤費用情況、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收益和支出情況；5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共車位、共用車庫經(jīng)營所得收益和支出情況；投訴有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100%，并按月進行統(tǒng)計分析；1發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分處理社區(qū)文明建設(shè)1、社區(qū)文化建設(shè)有計劃，有方案，有措施，有成效；2一項不符合扣0.5分2、采用書面資料、

8、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等方式培養(yǎng)業(yè)主公共道德意識和良好生活習(xí)慣，促進社區(qū)文明建設(shè)；3、每年開展2次以上的社區(qū)文化活動，活動有記錄，照片或影像齊全，營造和諧的社區(qū)氛圍；4、積極組織和參與社區(qū)志愿活動，開展社區(qū)精神文明建設(shè)；三、房屋共用部位管理9裝飾裝修管理1、建立完善的房屋裝飾、裝修管理制度及流程；4第一項不符合扣1分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、建立裝修登記制度；3、簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；4、書面告知業(yè)主、物業(yè)使用人及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項，并在裝修現(xiàn)場公示，裝修現(xiàn)場的消防及安全防范措施得當；5、裝修施工人員登記手續(xù)完備；6、專人定期巡查裝修現(xiàn)場，及時勸阻和制止違反法律法規(guī)及裝修制度的

9、行為，制止無效的，書面報告業(yè)主委員會及有關(guān)部門；7、裝修管理資料分戶存檔，裝修檔案保存完整；房屋共用部位使用管理1、房屋維修、養(yǎng)護記錄完整；1一項不符合扣1分房屋外觀1、外墻清洗按合同約定實施、記錄完整；1一項不符合扣1分室外附加設(shè)施管理1、建立定期巡視檢查制度，記錄完整；2一項不符合扣1分2、發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知業(yè)主及相關(guān)當事人，并采取相應(yīng)防范措施；日常巡視、檢查與管理1、定期巡查屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)生損壞，及時維修養(yǎng)護并做好記錄；1一項不符合扣1分四、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護管理20共用設(shè)施設(shè)備管理1、設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合理，崗位責(zé)任明確；5 一項不符合

10、扣0.5，發(fā)生重大管理事故的扣4分2、建立設(shè)施設(shè)備臺賬、設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)備標識齊全、規(guī)范；3、設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)、檢查等管理制度健全；4、制定并實施年、季、月度設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)計劃；5、日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等記錄齊全；6、制定并實施維修工具、備品、備件和化學(xué)品等存放和管理制度；7、制定并實施專業(yè)外包合同全程監(jiān)管制度；8、小修、急修及時率100，記錄完整；設(shè)備機房管理1、設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書等齊全；2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、人員進出管理制度完善，記錄完整；3、交接班制度完善；供電系統(tǒng)管理1、管理制度與措施符合專業(yè)

11、要求，設(shè)備編號有序，運行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整；2第一項不符合扣1分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、停、送電嚴格執(zhí)行操作制度；3、高壓用具配備齊全，并年檢合格；4、后備電源設(shè)備定期檢測，符合應(yīng)急使用要求（能夠隨時啟用）；5、受托管理高壓供電設(shè)備的，年檢合格；弱電系統(tǒng)管理1、中央控制室管理實行24小時專人值班制度；2一項不符合扣0.5分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全，記錄完整；電梯系統(tǒng)管理1、準用（合格）證、年檢證明；2一項不符合扣0.5分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的條件符合規(guī)定，監(jiān)管措施得力；3、電梯運行平穩(wěn)，維修、

12、保養(yǎng)、檢修記錄完整；4、電梯按合同約定時間運行，出現(xiàn)故障或險情，通知電梯維護保養(yǎng)單位及時維修；消防系統(tǒng)管理1、消火栓柜、消防卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施完好、有效，并定期組織檢驗、保養(yǎng)；2一項不符合扣1分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分2、消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整，水壓正常；給排水系統(tǒng)管理1、二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標準；3一項不符合扣0.5分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.3分2、給排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常，月、季、年保養(yǎng)記錄完善；3、水箱蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水箱周邊無污染源，定期清洗、消毒、檢查記錄完整；4、限水、停

13、水及時通知用戶；避雷系統(tǒng)管理1、配置避雷設(shè)施位置平面圖；1一項不符合扣0.5分2、避雷設(shè)施定期檢查、維護、測試，記錄完整；室外共用管線、管道和道路管理1、雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、無外溢現(xiàn)象，記錄完整；1一項不符合扣0.5分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分五、公共秩序維護17秩序維護管理1、制定符合項目特點的秩序維護方案；6第1項不符合扣2分，其他一項不符合扣1分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、秩序維護人員配置合理，崗位責(zé)任明確，按照規(guī)定頻次和路線巡查；3、安全監(jiān)控室、主出入口及關(guān)鍵崗位實行24小時值班，并記錄完整；4、實行封閉式管理的小區(qū)，對外來人員、車輛和物品進出實行登記管理；5

14、、安防系統(tǒng)定期進行巡視檢查，記錄完整；交通及停車管理1、機動車位（庫）管理規(guī)定、緊急聯(lián)系電話等；6一項不符合扣1，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、固定停放車輛簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)，車輛進出記錄完整；3、臨時車輛進出登記及時，記錄完整；4、道閘、立體停車場設(shè)施運行良好，專業(yè)維護保養(yǎng)單位維修養(yǎng)護及時；5、停車場、庫定時巡視檢查，記錄完整；6、非機動車輛充電管理規(guī)范；消防安全管理1、制定消防安全制度及操作規(guī)程；5第1項不符合扣2分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分2、落實消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人；3、消防中控室實行24小時專人值班制度，值班記錄完整；4、消防安全定期巡視檢查并記錄；5

15、、消防安全隱患及時整改并記錄；6、定期開展消防安全宣傳，進行消防知識培訓(xùn)；7、消防預(yù)案每年演習(xí)不少于2次，記錄完整，積極動員業(yè)主參與；六、保潔服務(wù)9保潔服務(wù)1、制定符合項目特點的保潔服務(wù)方案；9第1項不符合扣3分，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分2、保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；3、制定并嚴格執(zhí)行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務(wù)標準；4、保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺賬完善；5、定期對保潔設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生消毒；6、防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，有記錄；7、按照業(yè)主公約或管理規(guī)約，引導(dǎo)業(yè)主做好公共區(qū)域?qū)櫸锘顒庸芾?；七、綠化養(yǎng)護7綠化養(yǎng)護1、制定符合項目特點的綠化養(yǎng)護方案；7第1項不符合扣3分，

16、發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分2、綠化養(yǎng)護人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；3、綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，制定并落實綠化養(yǎng)護計劃，養(yǎng)護設(shè)備、工具臺帳完善；4、綠化藥劑、肥料使用管理記錄完整；5、綠化作業(yè)安全防護措施得當；七、創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價8服務(wù)創(chuàng)新1、實行綠色物業(yè)管理，制定并實施節(jié)能減排計劃和方案，采用新技術(shù)、新方法推動物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)節(jié)能節(jié)水、垃圾分類、環(huán)境綠化、污染防治；3一項不符合扣1分2、實行網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的新模式，建立并運行計算機輔助管理系統(tǒng)，運用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、智能技術(shù)等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務(wù)工作；3、建立并推行新型商業(yè)模式，通過提供物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理服務(wù)和住戶生活配套服務(wù)等方式，滿足業(yè)主的個性化需求；經(jīng)營1、業(yè)主交費主動及時，收費率達95%以上；2一項不符