護(hù)理工作流程服務(wù)語言規(guī)范

1、護(hù)理工作流程效勞語言標(biāo)準(zhǔn)言為心聲，美好的語言可以醫(yī)治患者心靈的創(chuàng)傷，能增強(qiáng)患者與疾病作斗爭的信心和力量。作為醫(yī)護(hù)人員，在與患者進(jìn)行語言交流時(shí)，應(yīng)以醫(yī)院語言效勞標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)那么，講究語言藝術(shù)和技巧，為患者創(chuàng)造一份溫馨而和諧的氣氛。1、語言要做到宜“曲不宜“直，宜“軟不宜“硬，宜“熱不宜“冷。2、語言做到“四性：禮貌性、解釋性、撫慰性、保護(hù)性。3、常用語：“請、您好、謝謝！對不起、再見。4、推薦用語：“不必客氣、你看呢？需要幫助嗎？您做得很好。5、做到“八聲效勞：病人來時(shí)有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有抱歉聲，操作完畢有致謝聲、節(jié)日到來有祝賀聲、病人出院有送行聲。6、倡

2、導(dǎo)說普通話，對待患者及家屬要求態(tài)度親切、和藹，做到微笑效勞。7、禁止用床號(hào)代替對患者的稱呼，應(yīng)按患者年齡或職務(wù)稱呼。8、工作用語盡量通俗、易懂。9、嚴(yán)禁在患者面前談?wù)撆c工作無關(guān)的內(nèi)容。一、門診部語言效勞標(biāo)準(zhǔn)一掛號(hào)室文明門診掛號(hào)室是患者就診時(shí)接觸的第一站，是效勞“窗口的“窗口?；颊咭騻≌勰?，急于看病，因此，掛號(hào)室工作人員應(yīng)盡快幫助掛號(hào)。用語例如：1、您好，請問您要掛哪個(gè)科的號(hào)？2、請問您哪里不舒服？我建議您該掛××科的號(hào)。3、請大家排好隊(duì)，按順序掛號(hào)。4、請問您有醫(yī)?？▎?？5、請稍等。6、您慢走。7、請您到××樓××診室就診。二咨詢臺(tái)

3、文明用語例如咨詢臺(tái)是專門負(fù)責(zé)解答就診患者及家屬提出的問題，要做到熱情有禮，有問必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。用語例如：1、您好，請問您需要幫助嗎？2、您要找的××科××樓××間，請這邊走。3、根據(jù)您說的情況，提供的資料，建議您到我院××科診治。三導(dǎo)醫(yī)文明用語例如導(dǎo)醫(yī)效勞是為患者提供優(yōu)質(zhì)、全程效勞的首站，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要做到積極主動(dòng)、熱情待人，必要時(shí)引導(dǎo)患者和攙扶患者到相關(guān)科室就診。用語例如：1、您好！2、請問您需要我們幫助嗎？3、您需要的擔(dān)架輪椅、推車很快就到，請稍候。4、您要××科，別著急，我?guī)?/p>

4、。5、請慢走，我來攙扶您。6、下班時(shí)間到了，不要急，我和醫(yī)師聯(lián)系好啦，我?guī)?。四分診臺(tái)文明用語例如門診患者較多時(shí)，診治時(shí)間集中，分診護(hù)士應(yīng)禮貌待人，耐心解釋，按病情輕重緩急引導(dǎo)患者就診。1、您好，別著急，我會(huì)按先后順序告知您。2、請您稍等。3、××尊稱，現(xiàn)在輪到您看病了，請這邊走。五注射室文明用語實(shí)例護(hù)士應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致、一視同仁、語詞清楚、語調(diào)溫和。用語實(shí)例：1、您是來打針的嗎？請坐。2、請把針?biāo)幒妥⑸鋯谓o我。3、請問您的姓名。4、打針會(huì)有點(diǎn)痛，請不要緊張。5、小朋友，不要怕，要勇敢，打完針病很快就會(huì)好。6、老人家，請穿好衣服，不要著涼。7、注射完了，謝謝合作。六入

5、院處文明用語例如1、您好，您辦理入院手續(xù)嗎？2、請問您的醫(yī)保類型？3、請稍等。4、您要住的××科在××樓，請這邊走。二、急診科語言效勞標(biāo)準(zhǔn)患者病情危重，傷勢較重，工作特點(diǎn)是“急和“救。面對危、急重癥患者，必須搶時(shí)間，“時(shí)間就是生命，要做到積極主動(dòng)，忙而有序，急而不慌。一院前急救文明用語1、接 文明用語1您好，這是墊江縣人民醫(yī)院“120，請問您有什么事？2請留下您目前所在詳細(xì)位置及 ，以便及時(shí)與您聯(lián)系。3請不要著急，我們馬上派救護(hù)車過來。4您找××，請稍候。5對不起，您找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？6對不起，您打錯(cuò)了，請重新?lián)堋?、掛號(hào)文明

6、用語1您好，請問您哪里不舒服？2請問您有墊江縣人民醫(yī)院的門診病歷嗎？3請您先買一本病歷，填上您的姓名、年齡、住址，到對面掛號(hào)室掛號(hào)。4請您到診斷室或××病房就診。5您好，別著急，我們根據(jù)病情輕重決定就診先后順序。3、咨詢文明用語1您好！請問您有什么事？2請問您需要我們幫助嗎？3您要找的××科請走這邊。4請不要著急，我們有人帶您或用車推您去做檢查。5您需要的輪椅或推車很快就到，請稍候。二搶救室文明用語1、對未掛號(hào)就診者，交代陪伴我們先搶救患者，請您到××處補(bǔ)掛急診號(hào)。2、對無法自述病情者向陪伴詢問請您把患者病情介紹一下，謝謝。3、對家屬

7、或陪伴圍觀影響搶救時(shí)請您們暫時(shí)到外面等候，以免影響搶救，謝謝合作。4、請您到掛號(hào)收費(fèi)處交費(fèi)。5、請您到急診或門診藥房取藥。6、請不要著急，我們會(huì)盡快地為您進(jìn)行處置。7、應(yīng)病情需要，請您配合做治療或到××科做檢查。8、為了便于患者搶救，請您到收費(fèi)處預(yù)交一些費(fèi)用。9、對不起，患者病情很重，需要轉(zhuǎn)到監(jiān)護(hù)室繼續(xù)治療，請協(xié)助我一下，好嗎?10、患者病情或傷情非常重，請你們做好思想準(zhǔn)備。11、很遺憾，由于患者病情或傷情太重，經(jīng)我們?nèi)尵热詿o效，請您節(jié)哀順變。12、對不起，我們盡力了。三留觀察室文明用語1、您好，床位安排好了，請您跟我來。位X病室X床，請先休息一下，護(hù)士很快就來給您作治

8、療。3、您好，我叫XX，今天由我負(fù)責(zé)您的護(hù)理，如果有什么事，請隨時(shí)叫我，我會(huì)馬上過來，盡力幫您解決。祝您早日康復(fù)！4、叔叔/阿姨，請問您叫什么名字？5、現(xiàn)在要給您輸液，請您做好輸液前準(zhǔn)備。您需要上衛(wèi)生間嗎？6、進(jìn)針時(shí)有一點(diǎn)痛，請不要緊張，我的動(dòng)作很輕的。7、您的液體已經(jīng)輸上了，請不要自己調(diào)節(jié)滴速，有什么事，請按這里的呼叫器，我也會(huì)隨時(shí)來看您的。8、您好，為了您和其他人的健康，請不要吸煙。9、為保持床單元的整潔、舒適，我來幫您整理床單元，行嗎?10、為了保證您的休息，您需要一個(gè)清潔、安靜、舒適的環(huán)境，請不要一次來這么多人看望，好嗎？11、請您妥善保管好您的個(gè)人物品。12、請您隨身攜帶好您的貴重物

9、品。13、您的病康復(fù)了，今天可以回家，真為您快樂！14、回家后有什么問題，請及時(shí)到醫(yī)院就診，我們的門診預(yù)約 是85653646。15、回家后請按醫(yī)囑服藥，注意飲食起居，并定期到我們醫(yī)院復(fù)查。16、在您住院期間，我們有照顧不周的地方，請多提意見，今后我們一定改正。17、請到分診室領(lǐng)取您的病歷，以便今后復(fù)查。18、請慢走，多保重！三、住院部語言效勞標(biāo)準(zhǔn)一接 時(shí)文明用語例如 是雙方言語交流，互通信息，商討工作的一種快捷途徑。因此，護(hù)士應(yīng)在鈴響后及時(shí)接 ，向?qū)Ψ絾柡茫詧?bào)家門、接聽、再見。接 時(shí)舉止文明，雙手握持，站立接聽，輕言細(xì)語，輕拿輕放。表現(xiàn)出熱情和誠懇，不能有任何不耐煩，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。用語例如：

10、1、您好，這是墊江縣人民醫(yī)院XX科，請問您有什么事？2、您找XX，請稍等。3、對不起，您找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？4、對不起，您撥錯(cuò)了。二患者入院時(shí)文明用語例如患者入院時(shí)，疾病痛苦、環(huán)境生疏、心情緊張，護(hù)士在給患者安排住院時(shí)，要熱情接待、體貼入微、耐心細(xì)致。用語例如：1、您好，這里是墊江縣人民醫(yī)院XX科，歡送您，我是護(hù)士XX,請您把住院單給我，好嗎？2、我準(zhǔn)備給您安排床位了，現(xiàn)在有單間床位費(fèi)是XX，兩人間床位費(fèi)是XX您打算住哪種房間呢？2、請坐，請您稍等一會(huì)兒，我為您辦理入院手續(xù)。3、請您來測量身高和體重，好嗎？4、床位安排好了，請跟我來。5、我現(xiàn)在送您到病房，您的主管醫(yī)生很快就會(huì)來看您，請問

11、您還有什么疑問和意見嗎？6、這是您的床位X病室X床，請先休息一下，您的主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士很快就會(huì)來看您的。7、您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我叫XX。在您住院期間，主要由我來負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作，如果您有什么事，可以隨時(shí)叫我。 (三護(hù)理處置時(shí)文明用語例如護(hù)理處置包括收集病史資料、評(píng)估病情、檢查準(zhǔn)備、治療操作等工作，應(yīng)做到耐心傾聽、主動(dòng)溝通、動(dòng)作溫柔、認(rèn)真查對。1、采集病史時(shí)(1)您好，我是您的責(zé)任護(hù)士XX,請您介紹您的病史，好嗎？(2)能否告訴我您的家庭成員的身體狀況，謝謝您的信任，我會(huì)替您保密。(3)您有什么擔(dān)憂的嗎？我能幫助您解決它嗎？2、體格檢查時(shí)(1)請您配合一下，現(xiàn)在我為您做體格檢查。(2)體

12、檢中，有哪些不舒服，請您及時(shí)告訴我。(3)現(xiàn)在檢查完了，謝謝合作。3、治療操作時(shí)(1)您好！請問您叫什么名字？住幾床？是X床XX嗎？我再核對一下您的腕帶好嗎？(2)XX (加尊稱)，請您服藥根據(jù)藥物性質(zhì)，交代服藥時(shí)的考前須知)。(3)請您做好輸液準(zhǔn)備，您需要上衛(wèi)生間嗎?這樣睡著坐著舒服嗎？(4)進(jìn)針時(shí)有一點(diǎn)痛，請不要緊張，我的動(dòng)作很輕的。(5)您的液體已經(jīng)輸上了，請不要自己調(diào)節(jié)滴速，有什么事，請按這里的呼叫器，我也會(huì)隨時(shí)來看您的。(6)為了進(jìn)一步診斷您的病情，明天早晨7點(diǎn)鐘左右您需要抽血化驗(yàn)，抽血前請您不要吃任何東西，包括喝水。(7)我要為您做治療點(diǎn)眼、點(diǎn)鼻、點(diǎn)耳藥請你坐好躺好)，別緊張，一會(huì)

13、兒就好。(8)XX您好，現(xiàn)在為您做XX,可以嗎？(9)XX您好，現(xiàn)在為您做XX,請您配合一下好嗎?(四對手術(shù)患者或家屬文明用語例如手術(shù)患者術(shù)前對手術(shù)不了解，易產(chǎn)生恐懼心理，顧慮較多，護(hù)士要講清術(shù)前準(zhǔn)備的目的和意義，術(shù)后考前須知，消除患者顧慮，樹立患者信心。用語例如：1、您好，明天您要做手術(shù)了，您有什么想法，可以跟我談?wù)剢幔?、現(xiàn)在我為您進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備皮試、備皮、過敏試驗(yàn)、灌腸，請您配合一下，好嗎？3、XX (尊稱)，關(guān)于您的手術(shù)情況，主管醫(yī)生會(huì)和您及您的家屬談話，請稍候。4、明天您要做手術(shù)，今天晚上的休息非常重要，如果您入睡困難，請告訴夜班護(hù)士，好嗎？5、由于手術(shù)原因，您您的家人應(yīng)該注意以下問題

14、。6、您的病情不允許下床，請讓我來幫助您.。7、今天您感覺怎么樣？昨天晚上睡得好嗎？傷口還疼嗎？還有什么不舒服？8、今天您可以下床活動(dòng)了，但不要走出房間，我會(huì)幫助您的。9、不要太擔(dān)憂，祝您手術(shù)成功。(五工作失誤時(shí)文明用語例如護(hù)理工作的失誤是個(gè)別現(xiàn)象，但也會(huì)給患者造成痛苦，甚至引起護(hù)患糾紛。因此，護(hù)理工作出現(xiàn)失誤時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)自我批評(píng)，向患者誠懇抱歉，表示改良工作。用語例如：1、對不起，給您增加痛苦了，我另請一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來為您穿刺。2、很抱歉，我下次一定注意。3、謝謝您提出的意見。(六請患者或家屬支持工作時(shí)文明用語例如護(hù)理工作的圓滿完成，需要患者及家屬的大力支持及配合。因此，護(hù)士在提醒患

15、者 (家屬遵守院規(guī)和請患者家屬支持工作時(shí)，要以商量、征求意見的方式說話，做到態(tài)度有禮貌、語氣謙和、語義合理，杜絕命令式、訓(xùn)斥式、粗暴式等不文明行為。用語例如：1、您好，為了您及其他患者的健康，請不要在病房內(nèi)抽煙，好嗎？2、為保持床單元清潔，我來幫您整理床鋪，好嗎？3、您的床頭柜床鋪下物品太多，我們一起來整理一下，好嗎？4、您需要一個(gè)清潔、安靜、舒適的環(huán)境，請您的家人及朋友在下午探視時(shí)間來看望。5、個(gè)人物品請您妥善保管，貴重物品請您隨身攜帶。6、患者暫時(shí)不能進(jìn)食，肛門排氣后才能少食多餐，而且應(yīng)該防止油膩食物。7、XX您好，昨晚休息睡眠好嗎？現(xiàn)在有什么不舒服，可以為您整理床單位嗎？8、XX您好，現(xiàn)

16、在為您整理床單位了，請您配合一下，謝謝！9、您的床單位較亂，我們一起整理一下，好嗎？(七健康教育時(shí)文明用語例如健康教育是護(hù)士一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，目的是提高患者健康意識(shí)、了解防病知識(shí)。護(hù)士首先要學(xué)會(huì)溝通技巧，健康教育前認(rèn)真準(zhǔn)備，做到內(nèi)容科學(xué)實(shí)用，語言通俗易懂，語言客觀懇切，注意保護(hù)患者的自尊心。1、您好，我護(hù)士XX，現(xiàn)在想占用一點(diǎn)您的時(shí)間，向您介紹有關(guān)您的疾病和治療方面的知識(shí)。2、請放心，醫(yī)師對您的疾病治療會(huì)進(jìn)行認(rèn)真研究，制定出最正確的治療方案。3、今天由我為您進(jìn)行健康教育，請您提出意見和要求。4、我們希望您了解這些相關(guān)知識(shí)，積極配合治療，希望我們的談話讓您滿意，祝您早日康復(fù)。(八通知補(bǔ)交費(fèi)時(shí)文明

17、用語例如住院患者因住院時(shí)間長短、病情變化不一,診治檢查等客觀因素影響，局部患者會(huì)出現(xiàn)預(yù)繳費(fèi)不夠，需要護(hù)士通知補(bǔ)交費(fèi)用。護(hù)士首先要清楚有無欠款，通知時(shí)語氣要溫和，尊重患者，客觀的說明情況，得體處理。1、您好，您的住院費(fèi)超支了，請您到收費(fèi)室補(bǔ)交，謝謝您的合作。2、您的住院費(fèi)預(yù)繳款不多了，請您到收費(fèi)室再預(yù)交一局部。3、你的預(yù)交住院費(fèi)不夠，現(xiàn)需要補(bǔ)交，這是醫(yī)院的規(guī)定，請您理解合作。4、您要辦理出院手續(xù)，請稍等，您還需要補(bǔ)交住院費(fèi)XX，請您準(zhǔn)備好到收費(fèi)室結(jié)帳。(九呼喚鈴文明用語1、喂，您好，請問您有事嗎？2、喂，您好，需要幫助嗎？3、喂，您好，是輸液完了嗎？(十晨間問詢1、XX您好，現(xiàn)在感覺病情有好轉(zhuǎn)嗎

18、？2、XX今天精神不錯(cuò)，晚上睡得好吧？(十一)轉(zhuǎn)床1、為了方便觀察病情，為您換一個(gè)病床好嗎？2、您需要一個(gè)安靜的環(huán)境，為了滿足您的需求，我們?yōu)槟D(zhuǎn)床，行嗎？十二轉(zhuǎn)科1、經(jīng)過我們診治已確定您是XX科疾病，為了疾病治療需要，您需要轉(zhuǎn)XX科。請您配合，好嗎？2、請您收拾好您的所用物品，現(xiàn)在我們送您到XX科，好嗎？3、還有什么需要我們幫助的嗎？請告訴我們。 十三患者出院時(shí)文明用語例如 患者出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)對復(fù)診、出院帶藥、隨訪等問題作清楚的交代，虛心征求意見，以真誠的態(tài)度祝患者康復(fù)，并送走患者。1、您的病治好了，今天要出院了，真為您快樂，請多多保重。2、出院后請您按醫(yī)囑注意飲食起居，請定期到醫(yī)院復(fù)查。3、出院后您有什么問題，可以打 咨詢。我們科的 號(hào)碼是XXXX，愿您擁有健康。4、這是您出院帶的藥，請按時(shí)服用。5、在家里請記住定時(shí)服藥，注意勞逸結(jié)合，預(yù)防感冒，控制情緒，合理飲食。6、我們有什么照顧不周的地方，請多提出意見。7、祝您早日康復(fù)，再見!十四護(hù)士長文明用語例如