酒店經(jīng)營管理方案98791

1、-作者xxxx-日期xxxx酒店經(jīng)營管理方案98791【精品文檔】酒店經(jīng)營管理方案一、概況： 合肥萬紫千紅酒店坐落在合肥市濱湖新區(qū)金源購物中心，緊鄰商業(yè)、貿(mào)易和購物熱點(diǎn)優(yōu)勢。此外，濱湖醫(yī)院、四十二中、機(jī)場等亦近在咫尺，交通四通八達(dá)，令觀光、購物或進(jìn)行商貿(mào)活動時，倍覺方便。 萬紫千紅以粵菜、杭幫菜、徽菜為代表的南方菜系，特色菜有：野生魚頭皇、有機(jī)大甲魚等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山筍、馬蘭頭等。 萬紫千紅面積1752平方米，是目前世紀(jì)金源購物中心四樓餐飲業(yè)態(tài)里面規(guī)模最大的一家酒店，設(shè)有包廂16個（其中豪華包廂3個），大廳一覽通透，無障礙物，適宜舉辦宴席，可同時容納36桌客人。二、合作方式：（一

2、）全權(quán)委托任琳經(jīng)營管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳經(jīng)營管理。在此日期之前酒店所有債權(quán)債務(wù)均與任琳無關(guān)，經(jīng)營期間所有債權(quán)債務(wù)由任琳負(fù)責(zé)，經(jīng)營期間酒店所得利潤由任琳與許立平分。（3） 經(jīng)營期間若任琳有意可與許立協(xié)商將整個酒店股權(quán)買下，酒店股權(quán)作價 經(jīng)雙方協(xié)商付款金額及付款方式，許立應(yīng)無條件積極協(xié)助任琳辦理此項事宜。三、管理方案： 1經(jīng)營思想和方針 1.1顧客滿意 顧客是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念和產(chǎn)品理念： 我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量

3、的提高，才能贏得市場的回報!服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準(zhǔn)則。對于服務(wù)意識的深入與實施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。 酒店的核心產(chǎn)品永遠(yuǎn)是菜肴，為客人提供色香味俱全的菜肴是我們整個酒店所有同仁的努力目標(biāo)，立足本土市場，結(jié)合時尚品味，向客人提供美味佳肴將是整個酒店的努力方向。 1.2經(jīng)營創(chuàng)新 我們要創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的酒店經(jīng)營優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘?，才能更好”。 1.3利益原則 不可否認(rèn)的一點(diǎn)是酒店經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、酒店之間結(jié)成利益共同體，建立按

4、勞分配利益的內(nèi)部動力機(jī)制和按需分配利益的外部動力機(jī)制。 1.4經(jīng)營方針 歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。 塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，如包廂適合商務(wù)宴請和接待、大廳則適合各種宴席與散客。對可按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管經(jīng)營方法在不斷變化但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。 2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略 2.1加強(qiáng)酒店品牌管理 圍繞：“創(chuàng)立品牌 發(fā)展品牌 壯大品牌”的思路開展工作；樹立濱湖

5、當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、感恩式的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理。為來酒店的客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。尤其是在今天千島錦王在濱湖的品牌形象受到很大負(fù)面影響的情況下，酒店品牌的管理刻不容緩，也是必須要花費(fèi)大精力、大功夫去解決的重要問題。 2.2運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店： 為營銷開辟新的渠道，為經(jīng)營及管理溶入先進(jìn)的模式，譬如搭建網(wǎng)站、增加團(tuán)購等，達(dá)到形成傳統(tǒng)酒店與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。 2.3以酒店為核心，

6、為政府機(jī)構(gòu)及辦事單位、為宴席客戶、為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行管理；形成品牌化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。 3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略 3.1酒店定位為商務(wù)型酒店，以商務(wù)型酒店概念為經(jīng)營核心，以中、高檔次消費(fèi)水平的酒店顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的用餐條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待宴席客戶為輔，努力抓住散客。濱湖經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、近年各政府辦事單位即將入住濱湖這一契機(jī)，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場占有率，使酒店的上客率能夠穩(wěn)中有升； 3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變

7、化，根據(jù)實際情況調(diào)整菜肴構(gòu)成與價格，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店上客率； 3.4建立健全考核獎勵機(jī)制，逐步形成銷售積分機(jī)制和獎勵機(jī)制酒店大堂視野開闊和前期宴席品牌的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的宴席經(jīng)濟(jì)。 3.6經(jīng)營策略。廣開思路、強(qiáng)化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。我們必須首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。 4酒店工作計劃 4.1實施全面質(zhì)量管理 酒店管理工作的提高必須有一套完整的質(zhì)量階段我必須有計劃的針對每一項工作進(jìn)行跟蹤把關(guān)管理.4.2以酒店營銷為重點(diǎn)，做好市場突破口 樹立“高

8、級商務(wù)宴請”酒店的形象，做好酒店對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點(diǎn)，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計劃管理。而且，要求每個員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括酒店和個人的自身形象進(jìn)行廣而告之，從而達(dá)到全員促銷的目的。 4.3廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作 人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運(yùn)作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進(jìn)各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點(diǎn)。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工

9、的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人事部為主，各部門為輔，制定詳細(xì)地培訓(xùn)計劃，有計劃地開展各種培訓(xùn)；具體如下： 4.3.1人事部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度等； 4.3.2人事部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、電腦等的培訓(xùn)； 4.3.3總經(jīng)理對骨干或中堅力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界； 4.3.4在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到星級酒店及酒店管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)； 4. 5加強(qiáng)酒店各環(huán)節(jié)的管理工作 這是酒店的首要工作：加強(qiáng)管理，完善制度

10、，重點(diǎn)落實，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運(yùn)作、健康發(fā)展的酒店的維系體系是其健全的管理體系，而財務(wù)制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。整個環(huán)節(jié)包括預(yù)訂、上客開臺、點(diǎn)菜服務(wù)、生產(chǎn)菜肴、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、買單、送客、撤臺衛(wèi)生各環(huán)節(jié)，而酒店文化 成功酒店的背后，一定有一種優(yōu)秀酒店文化作堅強(qiáng)的后盾和支持。酒店文化是全體員工達(dá)成共識的價值觀。酒店文化是整個酒店競爭中的基礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟(jì)大潮的活動中，在酒店綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：酒店中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是酒店文化。 由于不完全信息的客觀存在，酒店文化還能發(fā)揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。

11、優(yōu)秀的酒店文化能使在市場中選擇的消費(fèi)者增進(jìn)信賴，從而得到“貨幣選票”。同時，一定的酒店文化也展示了酒店的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。 同時，為達(dá)到酒店資源的有效配置，也需要酒店文化。作為“文化載體”的個體，人的不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。酒店文化在酒店中可形成“道德共同體”或某種“道德認(rèn)同”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權(quán)利”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在酒店內(nèi)部實現(xiàn)資源的有效配置。 因此必須堅持不懈地致力于建立酒店自有而獨(dú)特的酒店文化，我們酒店文化的精髓即：為客人提供感恩式的服務(wù)、為員工提供家庭式的工作環(huán)境。 具體做法：注重客人的用餐感受

12、和需求，及時主動提供各種細(xì)節(jié)化的服務(wù)，想于客人未想之前，做與客人未做之先。重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長、發(fā)展以及情緒，提升各個層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。 4.7建立激勵機(jī)制，發(fā)揮員工積極性，提高工效 酒店主要采取的激勵方式如下： 4.7.1目標(biāo)激勵：針對全酒店的目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈玫木频辏?做全新事業(yè)的開拓先鋒； 節(jié)約能源從小事做起； 針對部門制訂不同經(jīng)濟(jì)營收指標(biāo)，部門再制訂出較細(xì)化且可行的指標(biāo)（包廂營業(yè)額、大廳營業(yè)額達(dá)標(biāo)獎勵）； 4.7.2榜樣激勵：全店開展“優(yōu)秀員工”評比活動，在酒店、部門內(nèi)樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團(tuán)結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)

13、習(xí)培訓(xùn)典型； 4.7.3信任激勵：通過部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽(yù)； 4.7.4情感激勵：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展老顧客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。 5、酒店的經(jīng)營指標(biāo) 酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機(jī)，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為

14、此必須按不同的營業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。 四、酒店人力資源安排： 酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下： 1、總經(jīng)理辦公室 崗位名稱人數(shù)備注總經(jīng)理1人負(fù)責(zé)酒店整體經(jīng)營計劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場定位、招工、培訓(xùn)及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。2、 人事部 崗位名稱人數(shù)備注人事專員1人負(fù)責(zé)整個酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策，負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)整個酒店員工考勤審核，包括員工食宿

15、等安排，整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。 3、市場營銷部 崗位名稱人數(shù)備注 銷售總監(jiān)1人負(fù)責(zé)整個酒店的市場定位及銷售計劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計劃 銷售經(jīng)理2人負(fù)責(zé)區(qū)域銷售、負(fù)責(zé)團(tuán)隊、旅行社、會議、銷售及散客、負(fù)責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)安排等工作4、 財務(wù)部 崗位名稱人數(shù)備注酒店會計1人負(fù)責(zé)整個酒店的財務(wù)管理及資金安全運(yùn)作工作，負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作，負(fù)責(zé)整個酒店的財務(wù)、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計5、餐飲部 崗位名稱人數(shù)備注大堂經(jīng)理1人負(fù)責(zé)整個餐飲部日常管理工作領(lǐng)班4人分別負(fù)責(zé)包廂、大廳、迎賓和收銀、傳菜部的具體安排和管理工作服務(wù)員11人負(fù)責(zé)給客人點(diǎn)菜、上菜

16、、服務(wù)等用餐工作傳菜員4人負(fù)責(zé)對菜品把關(guān)、傳菜、收臺等工作迎賓4人負(fù)責(zé)招攬客人、帶客以及送客收銀2人負(fù)責(zé)買單、酒水的管理保潔員2人負(fù)責(zé)酒店的衛(wèi)生采購1人負(fù)責(zé)酒店原材料的采購以及保管、領(lǐng)用合計29人6、 后堂部 擬定建立5條生產(chǎn)線（淡季時，含廚師長在內(nèi)的機(jī)動一條線），建議外包，費(fèi)用每月萬元左右，可滿足餐廳日?；拘枨?，若有生意的變化，可適當(dāng)調(diào)整，洗碗部也歸屬于后廚管理。五、酒店運(yùn)營： 酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機(jī)，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。1、擴(kuò)大市場占有率方法 利用傳媒

17、工具，制作一套以中餐廳獨(dú)立推廣主題的宣傳方案，加強(qiáng)中餐廳市場的曝光率。 創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。 與當(dāng)?shù)氐闹尽挝唤Y(jié)成協(xié)議單位，推行用餐折扣、掛賬等計劃。 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當(dāng)?shù)刈詈玫膽?yīng)酬宴會場所。 2、經(jīng)營特色 以正宗香港式粵菜為主要賣點(diǎn)，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式。 餐廳和包房采用電腦點(diǎn)菜和電腦入單，提高服務(wù)速度及準(zhǔn)確性。 所有客人點(diǎn)用的海鮮在海鮮池直接點(diǎn)，以加強(qiáng)菜式之吸引力。 于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端

18、午節(jié)粽子等。 當(dāng)宴請貴賓時，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務(wù)檔次。 3、增加營業(yè)額方法 定期更換菜單，以增加新口味。 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高銷售技巧與意識。 與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價海鮮，進(jìn)行海鮮推廣，以吸引更多的客源。 提供精選配搭之商務(wù)午餐，為午膳之客戶（企業(yè)員工工作餐，經(jīng)濟(jì)實惠）節(jié)省點(diǎn)菜之時間。引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。 農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。 服務(wù)方面：員工必須掌握良好的業(yè)務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經(jīng)營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時海產(chǎn)的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。