赴廣州佛山學(xué)習(xí)考察“一窗式”政務(wù)服務(wù)運行機制改革的情況報告

1、赴廣州、佛山學(xué)習(xí)考察“一窗式”政務(wù)服務(wù)運行機制改革的情況報告（濰坊市政務(wù)服務(wù)信息技術(shù)中心）為深入貫徹落實全市開展“作風(fēng)建設(shè)年”活動動員大會精神，市政務(wù)服務(wù)辦主動擔(dān)當(dāng)作為，積極尋標(biāo)對標(biāo)，近期，會同市編辦就推進“一窗式”政務(wù)服務(wù)改革赴廣州和佛山學(xué)習(xí)考察?？疾旖M現(xiàn)場考察了廣州市政務(wù)服務(wù)中心、廣州開發(fā)區(qū)行政審批局、佛山市政務(wù)服務(wù)中心，重點學(xué)習(xí)了當(dāng)?shù)亍耙淮笆健备母锝?jīng)驗做法。有關(guān)情況報告如下：一、廣州、佛山推進“一窗式”政務(wù)服務(wù)改革的主要做法近年來，在國務(wù)院強力推動簡政放權(quán)、加快建設(shè)服務(wù)型政府，優(yōu)化營商環(huán)境，降低交易性制度成本的發(fā)展背景下，他們從群眾最期盼、問題最突出、當(dāng)前最迫切解決的領(lǐng)域著眼，以“一窗式

2、”政務(wù)服務(wù)改革為切入點，扎實推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，建立了“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統(tǒng)一出件”的“一窗式”受理運行機制，切實提高了政務(wù)服務(wù)工作效能和服務(wù)質(zhì)量，有效滿足了群眾辦事方便快捷的需求。（一）政務(wù)服務(wù) “一窗式”運行以“一窗式”集中受理為突破口，在流程再造上“抓兩頭放中間”，將過去以部門業(yè)務(wù)劃分的“專項業(yè)務(wù)辦理窗口”合并為“綜合服務(wù)窗口”進行“一窗受理”，后臺各職能部門“分類審批”，出件窗口“統(tǒng)一出件”，建立“統(tǒng)一收件、分類審批、統(tǒng)一出件”運行機制，實現(xiàn)受理、審批分離。一是壓減窗口、精簡人員。廣州市政務(wù)服務(wù)中心原有30個部門94個窗口、130名窗口工作人員

3、，通過“一窗式”改革壓減為28個常設(shè)窗口，68名工作人員。957個市級事項已經(jīng)在市政務(wù)中心實現(xiàn)“一窗式”受理，市民可通過其中任何一個窗口進行業(yè)務(wù)辦理。佛山將原來分散的1661個事項融合為一口受理的5類綜合服務(wù)，改革后，辦事窗口減少15%，窗口工作人員減少30%，審批效率提高一倍。二是受審分離、協(xié)同辦理。兩地推行受理與審批分離、審批與監(jiān)管分離，將“依機構(gòu)設(shè)窗”變成“依業(yè)務(wù)設(shè)窗”。佛山市將受理權(quán)從審批部門剝離出來，改由綜合窗口工作人員負(fù)責(zé)，窗口人員由“?？漆t(yī)生”轉(zhuǎn)型為一個“全科醫(yī)生”，綜合窗口與部門審批人員使用同一套辦事標(biāo)準(zhǔn)，實行“信任在先、審核在后”，改革后，綜合窗口即辦事項增加30%，即辦業(yè)務(wù)

4、量平均提高23%，過去窗口忙閑不均、辦事群眾多窗口跑路、多輪次排隊現(xiàn)象、階段性辦件擁擠等問題得到了有效解決。三是清單管理、流水作業(yè)。在受理上實行標(biāo)準(zhǔn)化“流水線”作業(yè)，按單收件、照單驗貨。各入駐單位將受理、審批事項及其所需材料以詳細(xì)清單形式列明，交政務(wù)服務(wù)中心的綜合受理窗口，由窗口人員按照清單標(biāo)準(zhǔn)列明內(nèi)容進行收件。后臺審批人員接收到前臺窗口人員推送的收件材料后，不能再隨意要求增減清單所列內(nèi)容而退回材料，必須直接進入受理審批程序，在規(guī)定期限內(nèi)完成審批。通過清單管理，實現(xiàn)流水線作業(yè)，既杜絕了人為因素的影響，把好入口關(guān)，起到預(yù)防審批人員不作為、亂作為現(xiàn)象，避免腐敗發(fā)生。也大幅降低非專業(yè)審批的窗口工作人

5、員的收件難度，提高了收件效率，通過簡單的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，即可上崗服務(wù)。（二）審批事項“標(biāo)準(zhǔn)化”管理 對所有事項進行梳理和整合，進一步理清了部門職責(zé)，形成了統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)無差別審批。一是厘清“三張清單”。對政府審批事項進行全面梳理，整理出“負(fù)面清單”“權(quán)力清單”和“監(jiān)管清單”三張清單，厘清了政府、企業(yè)和市場的活動邊界。去年，廣州市37個市級部門完成1146個事項受理清單共20余萬個要素的細(xì)化和量化工作，明確了行政審批事前、事中、事后各環(huán)節(jié)管理要素，杜絕了政府“亂伸手”，防止了企業(yè)“動歪念”。二是實行“三個告知”。對進駐窗口的審批事項的名稱、辦理條件、政策依據(jù)、申請材料、辦理時限、

6、辦事程序、收費標(biāo)準(zhǔn)等進行全面梳理，編制面向群眾和企業(yè)的辦事指南和面向政府職能部門的業(yè)務(wù)手冊，統(tǒng)一辦事標(biāo)準(zhǔn)并對外公布，清晰告知部門“哪些事項應(yīng)該入門”、工作人員“事情應(yīng)該怎么辦”、群眾和企業(yè)“可以獲得什么服務(wù)”。三是制定“三個標(biāo)準(zhǔn)”。通過對行政審批服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定辦事事項標(biāo)準(zhǔn)、對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、審批裁量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范審批部門的“一畝三分田”，限制工作人員自由裁量空間，做到“認(rèn)流程不認(rèn)面孔，認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)關(guān)系”，減少行政審批過程的主觀性、隨意性和差異性，實現(xiàn)“一審一核”“即辦即審”“無差別審批”的改革目標(biāo)。如，佛山市將行政許可和公共服務(wù)事項全部納入到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，實現(xiàn)了零投訴、零差錯，群眾滿意度達99.

7、93% 。（三）收件發(fā)件“正規(guī)軍”負(fù)責(zé)“一窗式”改革后，收件、發(fā)件兩個節(jié)點的工作直接由政務(wù)服務(wù)中心“正規(guī)軍”負(fù)責(zé)，各職能部門工作人員統(tǒng)一入駐后臺審批服務(wù)區(qū)，不再單獨與辦事群眾直接接觸，這相當(dāng)于在“辦事群眾”和“工作人員”之間增設(shè) “隔離帶”，打破原有窗口受理與后臺審批的職權(quán)利益一體化，消除入駐單位暗箱操作的空間，增強政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)對審批進度、辦件質(zhì)量、辦事效率監(jiān)管力度。廣州市綜合收件和出件窗口工作全部由政務(wù)辦下屬事業(yè)單位政務(wù)服務(wù)中心工作人員承擔(dān)，窗口工作服務(wù)隊伍非常穩(wěn)定，避免了臨聘人員流動過快影響服務(wù)質(zhì)量，保障了“一窗式”改革的成果。佛山市“一窗式”綜合服務(wù)窗口工作人員采取了面向社

8、會公開招錄優(yōu)秀人才，成為政府雇員，既提升了為群眾辦事的能力，又克服了窗口“庸、懶、散”和不作為、慢作為現(xiàn)象的出現(xiàn)。廣州開發(fā)區(qū)成立了行政審批局，配行政編制23名，內(nèi)設(shè)6個處室，下設(shè)政務(wù)服務(wù)中心、信息化辦公室和技術(shù)審查中心三個事業(yè)單位，由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心按照各入駐單位提供的受理清單統(tǒng)一收件、發(fā)件。（四）市民群眾“均等化”服務(wù)將原來部門之間相互分離的審批事項進行優(yōu)化整合，推進服務(wù)重心下移、線上辦理、跨城通辦，為群眾提供“均等化”服務(wù)。一是辦事重心下移。推進鎮(zhèn)街、社區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，形成“15分鐘服務(wù)圈”，為基層群眾提供方便快捷、公平普惠的政務(wù)服務(wù)。佛山市通過“市向區(qū)、區(qū)向街”層層放權(quán)，實現(xiàn)全市85%

9、以上的審批事項、98%的業(yè)務(wù)在區(qū)、鎮(zhèn)街一級辦理，各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心平均辦理439個事項，鎮(zhèn)（街）政務(wù)服務(wù)中心能辦事項由原來的60多項，統(tǒng)一增至282項。廣州市在12個區(qū)（縣級市）設(shè)立分廳，170個街（鎮(zhèn)）全部開通網(wǎng)上辦事站， 600多類業(yè)務(wù)在全市或部分區(qū)域?qū)嵭新?lián)網(wǎng)通辦，最大限度滿足企業(yè)、辦事群眾的需要。二是多渠道辦事。佛山市在各級政務(wù)服務(wù)中心布設(shè)自助服務(wù)終端1200余臺，群眾直接通過刷身份證，就可預(yù)約、申辦、查詢和辦理各項政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)行政審批、辦事預(yù)約、繳費業(yè)務(wù)、票證打印、政務(wù)咨詢等5大類服務(wù)事項的綜合自助辦理，為群眾提供24小時審批申報、辦事預(yù)約、車船稅和年票繳納、社保證明打印、國地稅業(yè)務(wù)自

10、助辦理等服務(wù)。同時，推行政務(wù)服務(wù)微信公眾號、手機APP，實現(xiàn)了實時申辦、查詢預(yù)約、進度跟蹤，成為群眾的掌上辦事利器。三是廣佛跨城通辦。廣州佛山兩地在全國首創(chuàng)行政審批“跨城通辦”，采用“窗口收件、快遞送件、兩地互通、限時辦結(jié)”的模式，群眾直接到就近政務(wù)服務(wù)中心指定綜合窗口進行申請，中間環(huán)節(jié)由政務(wù)服務(wù)中心全程跟辦，兩地的送件快遞費也由政務(wù)服務(wù)中心結(jié)算。目前，兩地已有14個部門、85個事項實現(xiàn)跨城通辦。（五）便民利企“信息化”引領(lǐng)“一窗式”運行主要依靠信息化手段對政府公共服務(wù)進行優(yōu)化和集成，將信息化、互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，并將信息平臺功能延伸，為企業(yè)和群眾提供便捷服務(wù)，為政府提

11、供決策支持。 一是數(shù)據(jù)共享。廣州運用“表單云”免去辦事重復(fù)填表，節(jié)省群眾和企業(yè)辦事時間，推動群眾和企業(yè)辦事“路上跑”向信息“網(wǎng)上跑”的轉(zhuǎn)變，向群眾和企業(yè)提供便捷化、智慧化的辦事體驗服務(wù)，真正做到了“把簡單帶給群眾和政府，把復(fù)雜留給信息系統(tǒng)”。佛山以部門為單元，將不同的業(yè)務(wù)申請表格進行整合優(yōu)化，通過“一表通”系統(tǒng)建設(shè)解決了表格重復(fù)填寫問題，實現(xiàn)已填信息不需重復(fù)填寫。如，其民政部門將28個事項的14類表格合并成一張表，實現(xiàn)了基本數(shù)據(jù)共享。二是電子證照建設(shè)。以電子化材料、電子章為支撐，建設(shè)電子材料復(fù)用規(guī)則，推進電子證照庫建設(shè)，解決證照資料不重復(fù)提交問題。佛山通過數(shù)據(jù)分析遴選出企業(yè)和群眾辦事

12、最常被使用和復(fù)用最多的排名前20的材料進行復(fù)用評估，目前47個事項共減少申請材料共67份。廣州開發(fā)區(qū)通過電子圖章，使村居工作人員審核資料蓋章后即可上傳至鎮(zhèn)街工作人員審核，提高急辦事項數(shù)量；還利用電子化材料流轉(zhuǎn)，將辦事群眾申請材料通過高拍儀實現(xiàn)電子化，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至后臺審批人員，改變了原物理材料流轉(zhuǎn)費時費力的狀況，大幅度提高工作效率。三是大數(shù)據(jù)應(yīng)用。以“大數(shù)據(jù)”沉淀實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和治理，將群眾和企業(yè)辦事過程中留下的各種信息、資料記錄在案，發(fā)現(xiàn)社會的真實訴求，推送更加精準(zhǔn)到位的公共政策和公共服務(wù)，并為政府決策提供依據(jù)。同時通過留下的數(shù)據(jù)和信息約束群眾和企業(yè)的行為，推動誠信社會的建設(shè)。二、濰坊與廣州、

13、佛山的主要差距我市政務(wù)服務(wù)工作盡管取得了一定的成績，走在了全省前列，但對比廣州、佛山，我市無論在機制體制、運行機制等方面，還是工作目標(biāo)和工作措施上，都還存在一定的差距。一是運行機制有差距。兩地“一窗式”服務(wù)，打破原有的工作模式和思維慣性，以群眾、企業(yè)需求為出發(fā)，建立了“前臺綜合受理、后臺分類處理、窗口統(tǒng)一出件”運行機制，重塑審批業(yè)務(wù)鏈條。相比之下，我市“一窗式”行政審批服務(wù)運行機制尚未建立。二是人員保障有差距。兩地在啟動“一窗式”改革時，及時通過增設(shè)行政科室、新建事業(yè)單位或招聘政府雇員等方式組建了隊伍，專門負(fù)責(zé)進行前臺綜合受理和統(tǒng)一窗口出件，保障了“一窗式”改革的順利推進。但從目前機構(gòu)編制來說

14、，市政務(wù)服務(wù)辦下步在啟動“一窗式”改革后，可盤活到窗口的工作人員幾乎沒有。三是政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用有差距。佛山市加強政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)中心建設(shè)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，通過“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”，實現(xiàn)從經(jīng)驗決策為主向科學(xué)決策轉(zhuǎn)變，及時發(fā)現(xiàn)群眾辦事訴求，為群眾及時推送精準(zhǔn)的服務(wù)以及政府科學(xué)決策提供依據(jù)。我們目前僅把群眾辦事過程中留下來的資料信息和辦件情況記錄在案，雖有“數(shù)據(jù)”沉淀，但未做“大”“盤活”，不能為政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。三、下步工作打算在思想解放和改革開放前沿地區(qū)，廣州、佛山“一窗式”改革為我們政務(wù)服務(wù)“一窗式”運行機制改革提供了經(jīng)驗和借鑒。下步我們打算從以下幾個方面對標(biāo)比學(xué)趕超

15、。一是編制事項目錄清單，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定納入市政務(wù)中心辦理的審批事項和服務(wù)事項目錄清單，按照同一事項、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一編碼的要求，明確每項審批服務(wù)事項的受理標(biāo)準(zhǔn)和審查標(biāo)準(zhǔn)，包括事項名稱、申請材料、示范文本、審批條件、裁量標(biāo)準(zhǔn)和承諾時限等。建立標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)管理制度，相關(guān)要素發(fā)生變動的，實施部門應(yīng)及時更新。二是科學(xué)設(shè)置綜合窗口，組建受理隊伍。合理、科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口，實現(xiàn)前臺受理與后臺審批相互協(xié)作、一體運行。按“工程建設(shè)”“市場準(zhǔn)入”“社會事業(yè)”分類設(shè)置三個綜合服務(wù)窗口。組建綜合服務(wù)機構(gòu)，增加“專門”工作人員。在市政務(wù)服務(wù)辦增設(shè)2-3個行政受理科室或者成立公益一類事業(yè)受理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進審批服務(wù)相對集中

16、和窗口綜合服務(wù)工作，為市民和投資者提供“一站式”服務(wù)。同時，入駐單位也要派駐業(yè)務(wù)骨干，具體在后臺負(fù)責(zé)審核和審批。三是實施業(yè)務(wù)流程再造，實現(xiàn)受審分離。將涉及多個部門的項目，通過事項梳理，實施業(yè)務(wù)流程再造，建立跨部門、跨層級的“一窗受理、分類處理、統(tǒng)一出件”的業(yè)務(wù)流程。在現(xiàn)有法律框架下，保持部門職能不變，將部門審批服務(wù)事項的咨詢導(dǎo)辦、接件受理、費用收取、證件發(fā)放等前臺服務(wù)內(nèi)容剝離出來，剝離受理接件和審批職能，通過政府將職能部門（單位）受理權(quán)，通過簽訂授權(quán)委托書的方式委托給綜合窗口集中行使。審批服務(wù)事項的實質(zhì)性審查仍由部門派駐中心的窗口行使，相應(yīng)的法律責(zé)任仍由所屬部門承擔(dān)。各審批部門要與窗口簽訂授權(quán)

17、委托書，授權(quán)窗口全權(quán)辦理本部門的審批服務(wù)事項。對流程簡單、材料較少的即辦事項，各審批部門也可委托給綜合服務(wù)窗口全權(quán)辦理。四是升級政務(wù)服務(wù)平臺，做好數(shù)據(jù)應(yīng)用。升級改造政務(wù)服務(wù)平臺，研發(fā)“一窗式”業(yè)務(wù)受理平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“一口進、一口出”集中管理，審批服務(wù)全流程網(wǎng)上監(jiān)管。通過平臺建設(shè)，以沉淀數(shù)據(jù)為索引，驅(qū)動部門之間的數(shù)據(jù)信息從“分散”走向“集合”，逐步消滅信息孤島。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，匯集各層面的“根信息”和“源頭信息”，全面、量化地掌握群眾的社會需求和經(jīng)濟發(fā)展的特征，為政府科學(xué)決策提供重要數(shù)據(jù)支撐。推進平臺服務(wù)向移動客戶端、自助終端、微信平臺等延伸，為企業(yè)和群眾提供多樣便捷的辦事渠道。升級改造實體服務(wù)平臺，配