客服中心現(xiàn)場管理制度

1、P25-11工作環(huán)境2工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度3值班管理制度4辦公設施使用管理制度5安全保密責任管理制度6客服中心人員崗位職責21 工作環(huán)境2 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度3 值班管理制度4 辦公設施使用管理制度5 安全保密責任管理制度6 客服中心人員崗位職責31. 公司所有員工有責任和義務維護和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面的整潔、地面清潔等）2. 個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負責，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。下班后所有工作人員需將電腦關機、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個人物品帶出工作場所。3. 手機需設置成震

2、動或者靜音；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中； 4. 辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。5. 衣柜上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。6. 入崗前處理好個人事情。7. 嚴禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。工作環(huán)境41 工作環(huán)境2 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度3 值班管理制度4 辦公設施使用管理制度5 安全保密責任管理制度6 客服中心人員崗位職責5工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度工作禮儀上班時須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務。（1）、儀表：女性：頭發(fā)：潔凈、整齊；著裝：無袖無領衫（含吊帶裝、背心等）、露臍

3、露背裝、運動裝；超短裙（裙下擺離膝蓋距離=10cm為超短裙）、短褲；涼拖鞋、拖鞋等；上班不得不涂鮮艷的指甲油；男性：無袖無領衫（含背心）、運動裝；短褲；涼拖鞋、拖鞋；精神飽滿、舉止得體；6（2）、儀態(tài)： 目光：目光柔和，面對前方； 表情：面帶微笑； 動作：規(guī)范、適度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手勢：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上； 語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語； 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； 禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；7（3）、工作禮儀與客戶進行交流時：面帶微笑，使用標準問候語。注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機。聲音明快，態(tài)

4、度耐心親切。吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應平息客戶的怨氣。8通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時制止，同時自己注意同事在接電話時不要打擾他。在通話中不要對客戶進行評價。不允許與騷擾對罵，告訴對方：線路故障請掛機即可。咨詢客戶詢問的問題比較多時需要耐心解答、引導。通話禁忌：9客戶等候時：使用標準用語。當你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）結束通話時：重復重要的信息問客戶，你還能為他做些什么。感謝客戶來電。在肯定的語氣中結束通話。即使對顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客

5、，會影響到其他人的心情。心情不好時也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。10工作狀態(tài)不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲等與工作無關的事情。座席區(qū)內(nèi)嚴禁玩游戲，看小說嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序。工作時間不玩弄手機、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關的行為。不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應以不影響他人的工作為前提進行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。不用二線電話與私溝通，不允許私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當班組長或經(jīng)理申請用指定電話處理；未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到到宿舍取東西，購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等。工作區(qū)域內(nèi)不串崗

6、、閑聊、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。離開崗位15分鐘以上需要上報組長并退出CTI系統(tǒng)關閉顯示器，非因工作需要不將辦公設備移離安裝場所。確需移機時報經(jīng)上級領導同意后,由相關專業(yè)人員進行拆裝愛護桌椅、電腦及一切公共設施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標等影響他人工作。111 工作環(huán)境2 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度3 值班管理制度4 辦公設施使用管理制度5 安全保密責任管理制度6 客服中心人員崗位職責12值班管理制度一、小靈通使用意義說明 小靈通是客戶（或顧問業(yè)務）在非上班時間反映問題的管道，等同平時接聽電話，尤其需要注意服務時效與服務質量，通常用于解決下列問題：1、若客服中心電話打不

7、進來時（占線或異常，有異常方便我們及時發(fā)現(xiàn)問題能及時檢查）；2、客戶抱怨或投訴窗口（若客戶抱怨及時向主管反映）；3、非上班時間需要序號重查等緊急情況，及時向主管反映（需要發(fā)保證書的，建議客戶將保證書存為電子檔，發(fā)給主管）；4、非上班時間，客戶ERP系統(tǒng)出現(xiàn)了影響正常生產(chǎn)的狀況，及時反映給主管，以判定是否需要啟動緊急方案；5、非上班時間的常規(guī)功能說明。（若不能通過電話說明清楚，引導客戶用E-service查Q&A等，告知客戶上班后服務人員會及時聯(lián)絡客戶解決問題。）。6、數(shù)據(jù)處理方面的問題（如查賬對賬數(shù)據(jù)錯誤等），我們應該向客戶說明，我們上班會第一時間聯(lián)絡客戶，連線解決客戶問題（上班后第一

8、時間通知責任人聯(lián)絡客戶）。13二、人員選定及排定1、進入客服中心三個月后必須納入值班人員名單中。 2、對新進新人，采取各指導人推薦方式，結合滿意度、結案率數(shù)據(jù)進行進排班。 三、值班周期及時間1、值班周期：每人一周，輪班制，每季度視人員成長進行添加或更改。2、值班時間：工作日08:00-21:00，非工作日（周末與節(jié)假日）09:00-20:00。3、節(jié)假日安排1名值班人員，國慶1至3號，春節(jié)除夕至初三（根據(jù)具體情況確定）。14四、值班獎懲 獎勵制度1、值班1周補貼100元。若家中不能上網(wǎng)，有緊急問題必須來公司加班處理，可另加20元餐補和報銷路費（來公司之前需告知各自主管）。2、得到客戶表揚，計入

9、KPI指標。 懲罰制度1、值班期間，主管會進行去電抽查，值班人員不得以沒電為由關機，抽查發(fā)現(xiàn)有此情況者，繼續(xù)無補貼值班一周。2、抽查來電記錄及處理記錄，發(fā)現(xiàn)有遺漏或與實際不符者，繼續(xù)值班一周。3、抽查來電記錄進行回訪，對值班處理人員有抱怨的，計入KPI指標。15五、處理流程電話直接解決客戶來電記錄客戶問題、姓名、聯(lián)系方式說服客戶上班后處理上班后，將客戶問題錄入CRM，掛給對應服務人員，并要求優(yōu)先處理跟客戶約定連線處理時間，連線處理是否啟動緊急方案跟客戶說明后，聯(lián)系各區(qū)增值服務部主管協(xié)調(diào)當?shù)刂蛋嗳藛T處理，并將協(xié)調(diào)結果告知客戶。YNYNNY連線是否能夠解決問題整理來電記錄YN問題解決16六、與各區(qū)

10、增值服務部協(xié)助機制 若啟動緊急方案，需要當?shù)豋NSITE人員協(xié)助，請聯(lián)系以下人員（周末或其他假日）: 深圳：梁宏穎西: 方淑錦莞：潘惠琴浙江：費菲中：楊琴方：王輝東：劉靖蘇州：李小剛京：陳星建廈門：孫可建福州：陳芫海：胡申云南：江偉17七、注意事項1、請盡量保證

11、小靈通信號穩(wěn)定，若臨時因故不能值班，可私下與其他值班人員進行協(xié)商調(diào)換，并告知主管；2、每天接到的小靈通來電需及時維護：上班時間（正常工作日09：00-18：00）接聽來電，一律建議客戶撥打我們的客服熱線，如果是電話故障等情況，會納入KPI參考；非上班時間接聽到的電話，則在上班后錄入小靈通電話記錄，在錄入時要核對客戶是不是停約，若是則要做標示，并在交接值班人員時重點說明，以便有所防備。3、小靈通話費余額不夠時，第一時間向主管反映。181 工作環(huán)境2 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度3 值班管理制度4 辦公設施使用管理制度5 安全保密責任管理制度6 客服中心人員崗位職責19辦公設施使用管理制度1.對于工

12、作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標等設備須珍惜、愛護，不要頻繁開關電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標、耳麥，如工位設備出現(xiàn)故障，應及時上報組長或主管申請設備更換，或申請調(diào)換工位。個人責任范圍內(nèi)的財物如有人為損壞，責任人負賠償責任。2、傳真機、打印機周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實際需要，對于必須用紙的，要在電腦上認真核稿，仔細校對，盡量避免反復打印。3、花木美化環(huán)境，改善空氣質量，每位員工應自覺珍惜愛護，不得隨意搬動花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。4、充分利用自然光照，減少照明設備耗能，倡導“人走燈滅”、 “人離機關”；減少空調(diào)等大功率電器的使用

13、時間，合理設置空調(diào)溫度，充分利用自然通風進行調(diào)節(jié)。5、儲物柜鑰匙柜號統(tǒng)一發(fā)放各客服，各自負責保管，更換更位時確保鑰匙留在原柜門鎖上。201 工作環(huán)境2 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度3 值班管理制度4 辦公設施使用管理制度5 安全保密責任管理制度6 客服中心人員崗位職責21安全保密責任管理制度1、電腦IP地址、DNS服務器不可隨便指定或更改；2、出入部門要隨手關門。不得將非公司人員帶入客服中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入客服中心。 3、發(fā)生火災，應拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災及時撥打消防熱線119求救。4、員工有責任嚴格遵守公

14、司保密條例。全體員工都應保護公司及客戶的機密信息、文件及軟件，并有義務不向任何第三方或未經(jīng)授權的個人傳遞、透露、轉交、使用、出售、轉手、租借、或以任何形式使用相關保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機密信息、文件和軟件的相關人員同樣遵守此條例。5、機密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊、方法、設想、合同與協(xié)議文本、個人薪資等不為公眾所知的信息。221 工作環(huán)境2 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度3 值班管理制度4 辦公設施使用管理制度5 安全保密責任管理制度6 客服中心人員崗位職責23客服人員崗位職責客服人員崗位職責1、執(zhí)行呼入呼出的業(yè)務處理工作2、負責客戶熱線咨詢、信息查詢、投訴及疑難問題的解答工作3、記錄詳細問題處理過程，以利主管分析績