酒店管理整改方案

1、-作者xxxx-日期xxxx酒店管理整改方案【精品文檔】 酒店整改方案 一、餐飲工作方面的整改； 多加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。 具體整改以下三點(diǎn)： 1、從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。 2、 “微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因?yàn)樵谏系?/p>

2、面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不變培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶“回頭客” 3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)

3、技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。 (1).對酒店執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級各項(xiàng)指令。 (2).對酒店實(shí)行全面管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助上級完成目標(biāo)管理和目標(biāo)利潤。 (3).負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)、日常銷售、成本控制、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及營業(yè)預(yù)算工作。 (4).制定日常營業(yè)計(jì)劃、特色菜式、特色服務(wù)的推廣政策

4、和程序，負(fù)責(zé)制定店面裝飾計(jì)劃并組織實(shí)施。 (5).加強(qiáng)現(xiàn)場督促，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在第一線，對重要顧客及宴席予以特別關(guān)注。 (6).與廚部溝通，就出品想廚師長提供意見，以改進(jìn)出品質(zhì)量及服務(wù)。 (7).做好“每日工作日志”和“每日衛(wèi)生報(bào)告”，記錄酒店經(jīng)營情況及其他情況，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (8).實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃，調(diào)動員工積極性，確保酒店服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、專業(yè)技能及工作態(tài)度。 (9).協(xié)助廚部制定每期菜牌和特別介紹的內(nèi)容，并積極配合做好銷售工作。 (10).對下屬員工進(jìn)行績效評估，提出員工獎懲方案，并定期對主管、領(lǐng)班作全面考核評估。

5、0;(11).完成上級指派的其他工作 二、客房工作的整改與完善； 酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，整改方案如下； 1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)： 在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時(shí)間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何

6、將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。 客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的

7、，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。 前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

8、 首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。 同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到： （1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 （2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員

9、因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。 （3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。 （4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。 （6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。 （7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。  在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高

10、的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。  3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。 房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水， 一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。 前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服

11、務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作 的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎，浪費(fèi)受罰的獎懲制度。 4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。 客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要

12、的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。 雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。 5、酒店客房制度的整改； （1）嚴(yán)格要求來訪客人實(shí)行一客一證的制度，前臺人員一定要做好本職工作，恪守職責(zé)。對于晚上來訪的客人，超過11點(diǎn)后，必須要求客人登記信息。 （2）要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時(shí)掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力

13、完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。 （3）對待不同的客人，要有不同的應(yīng)變能力。前臺服務(wù)人員要靈活掌握對待不同客人的技巧。對入住客人的信息一定要嚴(yán)格保密，不可外泄客人任何信息。如遇特殊情況要第一時(shí)間先與上級匯報(bào)聯(lián)系。銷售部的工作整改 營銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營銷工作重點(diǎn)整改以下幾項(xiàng)： 1、加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量 。2、重新進(jìn)行市場細(xì)分工作做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通

14、過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。 3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。 可考慮首先在營銷部實(shí)行基本工資 、效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率

15、、基本工資由財(cái)務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。 4、 抓緊抓好營銷宣傳攻勢 5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī) 預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。 6、制定以招攬會議為重點(diǎn)的營銷計(jì)劃 由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重

16、點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段多招攬會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時(shí)，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。四、保安部工作的整改； 1、（1）制定突發(fā)事件的應(yīng)急計(jì)劃。  （2）管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。  （3）定期檢查酒店消防系統(tǒng)，保持他們的靈敏度。  （4）嚴(yán)格執(zhí)行國家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺做好酒店消防管理工作。  （5）負(fù)責(zé)制定酒店防火安全管理措施并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 2、（1）維護(hù)好大門的交通

17、秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前疏通無阻。  （2）高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者，要堅(jiān)決攔阻不讓其他入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。  （3）對來店的顧客要彬彬有禮，無論是行車還是乘客來的賓客都表示歡迎，對乘車來的客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車，若客人要將車停放在停車場時(shí)要引到適當(dāng)?shù)奈慌Z停車，若沒有車位要向客人或協(xié)同解釋清楚。并向客人將車在附近的公共停車場。  （4）有旅游團(tuán)人店時(shí)，若需疏通車道或有歡迎隊(duì)伍，要在客人低到前10分鐘疏通好車道和停車位臵，做好歡迎迎接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作。 &

18、#160;（5）對帶有危險(xiǎn)品、易燃品，易爆品人酒店的客人要勸其交保安保管。  （6）對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次光臨，對帶大件店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，對實(shí)屬與客人的行李著要予以放助行李搬上車。                               &#

19、160;                            （7）保安員要不斷學(xué)習(xí)，專研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷便提高工作質(zhì)量。  （8）著裝整齊，精神飽滿，儀表大方，對客人的詢問要熱情禮貌是賓客稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡意對待客人。  （9）保安員要切記門前的警戒，特別是夜間警戒，要注意車輛和行人的安全，人多要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事，斗毆要疏通交通，保證門前的安全，對夜間23：00以后開出的車輛嚴(yán)格把好驗(yàn)證機(jī)關(guān)，一定要做好“三對照”：一對照駕駛照，二，對照行車證，三對照身份證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)報(bào)告和記錄。 3.巡邏保安的重點(diǎn)工作； （1）認(rèn)真履行自己的職責(zé)，事故苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn)，消除隱患。確保酒店和他人