國際灑店質(zhì)檢與處理程序

1、四季經(jīng)典國季灑店質(zhì)檢及處理程序一、綜合性檢查工作程序1每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查 , 分不對(duì)儀表儀容、禮節(jié)禮貌、 服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客中意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完 好進(jìn)行全方位的檢查。2召開“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)” ，要緊對(duì)檢查出的問題進(jìn)行分析，并 落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。3負(fù)責(zé)落實(shí)驗(yàn)證各執(zhí)行人對(duì)整改的執(zhí)行情況。二、日常檢查的工作程序1依照每周檢查工作打算， 定期、定部門， 定項(xiàng)目進(jìn)行綜合性檢 查。2綜合檢查內(nèi)容要緊包括：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞 動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客中意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好等。3對(duì)檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行處理。 反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù) 違

2、紀(jì)事件責(zé)令責(zé)任部門或當(dāng)事人分析事件發(fā)生的緣故，并制定糾正和 預(yù)防提施，報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部簽批實(shí)施。4負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。5日常檢查通常以走動(dòng)巡查為主， 在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的 情況下進(jìn)行突擊抽查。三、衛(wèi)生檢查的工作程序1采取不定期的檢查方式對(duì)酒店食品、 環(huán)境衛(wèi)生、 公共衛(wèi)生、 個(gè) 人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，要緊采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。2對(duì)查出的問題進(jìn)行處理， 并與責(zé)任部門共同制定整改措施， 限 期進(jìn)行整改。3. 負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。四、暗訪工作程序1向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng)。2經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 由質(zhì)檢組聯(lián)系暗訪人員， 明確酒店的暗訪要 求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用， 確定暗訪日期

3、和期限， 對(duì)暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與質(zhì)檢組外， 不得告知任何部門。3暗訪人員來店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。4暗訪結(jié)束后， 由質(zhì)檢組與暗訪人員接觸， 了解暗訪情況， 并辦 理有關(guān)手續(xù)。5依照暗訪情況，整理暗訪報(bào)告。6將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)” ，對(duì)暗 訪中發(fā)覺的問題逐項(xiàng)予以整改，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。五、開展專題活動(dòng)的工作程序1依照酒店存在的共性問題， 確定專題， 向酒店提交開展活動(dòng)的 申請(qǐng)及整體打算。2在活動(dòng)開展中，層層發(fā)動(dòng) , 由質(zhì)檢組跟蹤檢查，及時(shí)收集信息 并向酒店反饋，確?；顒?dòng)得以順利開展，不流于形式。3.活動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定

4、相應(yīng)措施，鞏固已取得的 成績(jī)。六、獎(jiǎng)勵(lì)及處理程序（一）酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)1. 由酒店質(zhì)檢組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司質(zhì)檢組批準(zhǔn)。2. 全店通報(bào)表揚(yáng)。3. 需要獎(jiǎng)勵(lì)的由質(zhì)檢組造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。 （二）對(duì)查出問題進(jìn)行處理的工作程序1關(guān)于質(zhì)檢組或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的， 由 質(zhì)檢組制定處理建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)。2酒店批準(zhǔn)或形成決議后， 由質(zhì)檢組嚴(yán)格執(zhí)行決議。 關(guān)于一般輕 微過失，涉及不到罰款的可直接由質(zhì)檢組給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭 警告處理。3對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任人罰款， 由質(zhì)檢組開具罰款單， 并注明上繳期 限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財(cái)務(wù)部繳納罰款， 財(cái)務(wù)部開具

5、收款收據(jù)由質(zhì)檢組統(tǒng)一留存。4重大過失由質(zhì)檢組對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證 據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將情況真相向酒店匯報(bào)，并提出對(duì)該事件的 看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢組執(zhí)行酒店決議。5任何由質(zhì)檢組開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢組必須先 找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對(duì)該問題處理的必要性及酒店處理的目 的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。七、對(duì)部門的考核程序?yàn)榱硕酱俑鞑块T更好的執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度。同時(shí)，也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行公司規(guī)章制度方面做出的成績(jī)或不足。為了我們 公司持續(xù)、健康的進(jìn)展。特制定部門考核程序。1. 公司對(duì)部門考核將從儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)

6、紀(jì) 律、清潔衛(wèi)生、顧客中意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好這八個(gè)方 面，全面考核。2. 考核方法：依據(jù)公司考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。四季經(jīng)典國季灑店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)。四季經(jīng)典國季灑店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容1.工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、 制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套 等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐 扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng)違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。2.襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。3.領(lǐng)帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng) 帶，領(lǐng)帶要打正，整潔違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育

7、。4.工號(hào)牌工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。方，讓客人明顯看到，不得歪斜5.鞋襪穿著襪時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。 男職員穿黑色或灰色襪，女職員為肉色絲 襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗， 保持清潔違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。6.飾品不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)刻不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。7 .發(fā)式女職員不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)只 是眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外） 女職員長(zhǎng)發(fā)必須盤起；男職員發(fā)腳不超過 衣領(lǐng)，發(fā)鬢只是耳。男女職員發(fā)型須梳理 雅致整潔，不得焗彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者

8、立即整 改，并批判教育。8.口腔非工作需要上崗前不得喝酒， 不吃蒜、蔥、 韭菜等異味食品，保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。9.軀體勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，軀體不得有異 味，不噴灑過濃的香水違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。10.面容女職員淡妝上崗；男職員清潔面部，刮凈胡須違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。11 .手工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和 涂染指甲油，指甲要短于指尖 2毫米左右違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。二、禮節(jié)禮貌1 .語言般話標(biāo)準(zhǔn)，外語使用規(guī)氾，使用禮貌用 語，不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。2.語調(diào)親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣

9、或矯揉造 作。意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方 聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而阻礙工作，更不能 流露于言表違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。3.談話與客人談話須站立，正面對(duì)客人，目光平 視客人鼻尖，與客人保持 75-100cm距離。 不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解 為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量 簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中 一位過分親熱或長(zhǎng)時(shí)刻交談，而冷落了另 一位客人。當(dāng)兩位客人交談時(shí)需要插話時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或 講一聲“對(duì)不起，打攪一下”，經(jīng)客人同意 后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并講 “感謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能

10、使雙方中 意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局 或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告不語，同 時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn) 身離開違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。4.傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。5.回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能講“不明白”等否定或 似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)?客人介紹到其它部門違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育三、行為舉止1 .坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男職員雙膝 間隙一拳，女職員雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm （45度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。2.站姿在任何時(shí)候都要站

11、直，雙臂自然下垂，兩 手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間 距15cm（ 45度），腳跟并攏。手不插兜、 不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上， 腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。3.行走按規(guī)定步幅、步速仃走，仃走時(shí)要低抬腿， 輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)， 不晃膀、扭腰，不以任何借口奔馳、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、 搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走 職員通道違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。4 .打接電話接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過2分鐘。電話鈴響三違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。聲內(nèi)須接起，接電話先問“你好”并報(bào)部 門，詢問客人姓名和事由，聽完后對(duì)重要 事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后 報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)四、勞動(dòng)紀(jì)律1.考勤按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工違者批判教育，嚴(yán)峻者開除出店2 .服務(wù)人 員紀(jì)律 性無扎堆談天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的情況等現(xiàn)象違反此規(guī)定者批判教 育，立即整改五.清潔衛(wèi)生1.外環(huán)境完好、整潔、潔凈，無垃圾違反此規(guī)定者立即整 改，并批判教育。2 .外環(huán)境花木無枯枝敗葉，修剪效果好違反此