在銷售環(huán)節(jié)中如何建立信任關(guān)系

1、瑞諾國際深圳分公司瑞諾國際深圳分公司點擊開始吧如何建立信任關(guān)系？我們剛剛認識，我還不信任你！我該怎么辦？在無形產(chǎn)品的銷售過程中，我們僅憑一紙承諾就能簽單的前提是什么？ 什么是信任關(guān)系 如何識別信任關(guān)系 建立信任關(guān)系的方法課程大綱課程大綱什么是信任關(guān)系信任關(guān)系的定義信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的一種感覺，即感覺能與他人和諧相處、感覺他人有足夠的能力解決我們的問題、感覺他人的動機與我們的需求一致。合拍合拍有幫助一致信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)能力品格知名度相似經(jīng)歷人格魅力專業(yè)能力利益沖突增強信任關(guān)系的五要素如何識別信任關(guān)系客戶信任或者不信任我們，客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體

2、的表現(xiàn)呢？都有哪些具體的表現(xiàn)呢？客戶對我們信任與否，可以從三個方面來進行判斷： 點頭點頭 身體前傾身體前傾 配合語言的肢體動作配合語言的肢體動作 良好眼神接觸良好眼神接觸 表示信任的肢體信號表示不信任的肢體信號 談話無禮談話無禮 面無表情面無表情 搖頭搖頭 眼神游離眼神游離 手放在下巴處表明在判斷用手勢來強調(diào)微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽專注的目光、前傾的身體表明客戶對談話感興趣有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式傾斜的眼神增強了不確定感手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)緊鎖的眉頭或緊閉雙眼表明心存疑惑嘴咬筆頭表明需要保護、心理恐懼、缺乏自信一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰揚起眉毛表明感興趣閉眼

3、扶鼻的動作表明客戶內(nèi)容充滿混亂和矛盾面向客戶，表明我們對于客戶的談話并不感覺害怕微微側(cè)頭，表明在聆聽正視客戶采用與客戶相似的姿態(tài)和動作以消除障礙表示信任的語言信號 不斷找借口不斷找借口 不發(fā)問不發(fā)問/應(yīng)答應(yīng)答/說話說話 攻擊、反駁攻擊、反駁 直接表達不滿不直接表達不滿不接電話接電話 表示不信任的語言信號 詳盡回答詳盡回答 良好的互動良好的互動 主動發(fā)問主動發(fā)問 使用夸贊性詞語使用夸贊性詞語 表示信任的行為信號 做開門的動作做開門的動作 不看資料不看資料 拒絕轉(zhuǎn)介紹拒絕轉(zhuǎn)介紹 玩手機、看報紙玩手機、看報紙 表示不信任的行為信號 倒水、洗水果倒水、洗水果 留吃飯留吃飯 愿意轉(zhuǎn)介紹愿意轉(zhuǎn)介紹 建立信

4、任關(guān)系的方法信任動力學構(gòu)建同理心三大思維模式如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系： 小李正在機場等飛機，有個年輕人向他走來說：“很抱歉打擾您，我因為有一件急事，必須要趕半個小時以后的飛機去成都，但是來時太匆忙了，少帶了400元錢，不夠支付機票錢，我這有一塊剛買2個月的西鐵城手表，買的時候是2600元，今天因為事情緊急，我希望能用這塊表跟您換400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？”1、信任動力學陌生感成功幾率時間信任動力學原理圖隨著結(jié)識時間的推移，陌生感逐漸在減少隨著結(jié)識時間的推移，成交幾率逐漸在增加 故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊，有的時候甚至排了很久都未必買到想要的東

5、西。有一天，一位女士邀請分別來自日本、法國、美國、德國的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到達這位女士住所的時候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士也正在家中大哭，看到這個狀況，4位朋友分別安慰道： 日本人：不要傷心，再去買一個不就完了嘛。 法國人：親愛的，你力氣真大，真了不起。 美國人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァ?德國人：讓我來把它粘好吧。 而這位女士卻答道：我本來以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)在我需要排一天的隊去買掃把了。2、構(gòu)建同理心同理心就是要換位思考、要站在對方的立場思考問題。你知道什么是同理心嗎？備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將會著重講解這兩項技巧

6、。替換角色表達理解構(gòu)建同理心可以運用以下步驟：替換角色，可以把自己放在客戶的角度上去思考問題。例如：如果我是客戶，此刻在想什么?表達理解，可以用客戶容易接受的語言表達我們的理解。例如：您可能在想、如果是我會3、三大思維模式 兩名大學畢業(yè)生共同競聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷售經(jīng)理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績平平。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績單、榮譽證書、所獲獎項及導師推薦信等資料。 輪到這名普通畢業(yè)生進行面試了，他沒有任何資料可以炫耀和展示。只是真誠的說：“我生長在一個普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢給我買牛奶的事情令我今生難忘。上大學時我勤工儉學

7、，在超市做促銷員，促銷了4年這個牌子的牛奶。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家長顧客的信賴。我還自創(chuàng)了一套銷售方法，運用這套方法，在去年3季度還成為了地區(qū)銷售冠軍。如果您有興趣我也很愿意進一步和您分享這套銷售方法。我今天來競聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的特長，延續(xù)自己喜愛的事業(yè)。我對自己有信心，一定不會令您失望的！” 競聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。建立信任關(guān)系的三大思維模式：能力恰當意圖如何表明我是解決問題的恰當人選？達到客戶對專業(yè)的期望 具有符合職業(yè)特征的著裝、形象、氣質(zhì) 具備相應(yīng)的專業(yè)知識 具備勝任該職業(yè)的基本技能 必要的配備也可以幫助我們體

8、現(xiàn)專業(yè)性，如MIT設(shè)備、代步工具、行銷工具等 尋求與客戶的共性 尋找與客戶的共同語言，如相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、朋友、愛好、習慣等 注意挖掘共性時的時間把控，不宜太久，并應(yīng)適時的切入正題，同時也要注意通過交談收集客戶的基本信息如何表明我是有解決問題能力的？ 描述我們解決問題的能力表述對客戶的了解邀請進一步討論 介紹公司 介紹產(chǎn)品/服務(wù) 介紹自己 表述時可盡量使用客戶所用的語言 請客戶反饋 告訴客戶我們愿意進一步幫助客戶 切入正題，正式進入客戶需求收集 闡述來訪目的 澄清角色定位 陳述來訪定位 簡述此次來訪的時間及程序如何表明我的意圖是讓客戶受益？闡述對客戶的好處 目的是為了降低雙方的對立情緒業(yè)務(wù)人員的角色是： 了解客戶相關(guān)情況 根據(jù)所具備的專業(yè)知識向客戶提出建議 幫助客戶做出決定，決定權(quán)是在客戶手中 幫助客戶解決問題恰當：達到期望、尋求共性能力：描述能力表達了解邀請討論意圖：來訪目的對客戶好處知名度、相似經(jīng)歷、利益沖突、專業(yè)能力、人格魅力替換角色：在客戶的角度上思考問題表達理解：表達我們