新版非稅收入和財政票據(jù)管理系統(tǒng)數(shù)字證書支持服務工作方案

1、新版非稅收入和財政票據(jù)管理系統(tǒng)數(shù)字證書支持服務工作方案山東省數(shù)字證書認證管理有限公司二。一五年七月1服務范圍和對象錯誤!未定義書簽。2服務內容錯誤!未定義書簽。3服務模式錯誤!未定義書簽。3.1集中服務錯誤!未定義書簽。3.1.1制作服務錯誤!未定義書簽。3.1.2發(fā)放服務錯誤!未定義書簽。3.2日常服務錯誤!未定義書簽。3.2.1制作服務錯誤!未定義書簽。3.2.2發(fā)放服務錯誤!未定義書簽。3.3使用培訓錯誤!未定義書簽。3.4售后方式錯誤!未定義書簽。3.4.1電話支持服務錯誤!未定義書簽。3.4.2互聯(lián)網(wǎng)在線支持服務錯誤!未定義書簽。3.4.3上門服務錯誤!未定義書簽。3.4.4各地市服

2、務網(wǎng)點錯誤!未定義書簽。3.4.5投訴機制錯誤!未定義書簽。4信息保密錯誤!未定義書簽。為保證新版非稅收入和財政票據(jù)管理系統(tǒng)（以下簡稱新系 統(tǒng)）數(shù)字證書使用管理得以順利實施，山東省數(shù)字證書認證管理 有限公司（以下簡稱山東ca）嚴格按照電子認證服務相關標準規(guī) 范，及省廳新版非稅收入和財政票據(jù)管理系統(tǒng)數(shù)字證書管理暫 行辦法的要求進行服務。1服務范圍和對象新系統(tǒng)的客戶服務范圍和對象包括山東省、市、縣三級的財 政部門以及各級非稅執(zhí)收、用票使用單位的相關工作人員。2服務內容為新系統(tǒng)的客戶主體提供其數(shù)字證書的制作、發(fā)放、使用支 持及客戶服務工作。3服務模式分為集中服務以及日常服務兩種服務模式。3.1集中服

3、務針對各級大批量發(fā)放證書，采取集中服務的方式。3.1.1制作服務數(shù)字證書生命周期管理服務包括：證書相關事宜的咨詢、申 請、受理、簽發(fā)、更新、撤銷等生命周期服務。1. 咨詢。向客戶介紹證書相關服務的各項業(yè)務，解答證書相 關辦理流程，通過制作相應的宣傳手冊、用戶告知書等方式指導 客戶方便快捷的辦理業(yè)務。開通電話咨詢、網(wǎng)上咨詢等方式，方 便用戶多途徑了解相關信息。2. 申請。非稅系統(tǒng)用戶須準確填報usbkey證書申請（變更） 表（以下簡稱申請表），并交各級財政部門進行用戶信息審核, 信息審核通后財政部門將申請表電子版信息加蓋本單位電子簽 章后傳送至山東ca服務機構。3. 受理。山東ca受理人員對各級

4、財政申請表信息進行鑒別 和驗證，確認信息無誤后進行數(shù)字證書的制作。4. 簽發(fā)。山東ca制證人員在申請表信息確認通過后為用戶 簽發(fā)數(shù)字證書，簽發(fā)完成山東ca填寫回執(zhí)單（見附件1）,并將 回執(zhí)單及簽發(fā)完成的usbkey送至財政部門指定位置，并協(xié)助財 政部門集中發(fā)放。5. 更新。為安全起見，保證證書安全使用，證書滿足以下條 件時需要進行證書的更新：證書達到有效期更新時限；證書已經(jīng) 過期；用戶相關信息發(fā)生變更，用戶數(shù)字證書仍然在有效期內， 可通過在線更新方式完成證書更新。證書更新操作載體不進行更 換。3.1.2發(fā)放服務數(shù)字證書制作完成后，由山東ca服務人員統(tǒng)一包裝發(fā)送至 各級財政部門指定位置，并協(xié)助財

5、政部門進行證書發(fā)放。用戶領 取數(shù)字證書后，應及時修改證書密碼。3.2日常服務3.2.1制作服務1. 申請、受理、簽發(fā)遵循3. 1制作服務中1-4的流程進行申請。2. 撤銷、補辦。當出現(xiàn)證書密鑰遺失、介質損壞、用戶信息 變更時，提供數(shù)字證書的撤銷或補辦服務。證書使用人或使用單位填報usbkey證書申請（變更）表（見附件2）,各級財政部門進行信息審核，信息審核通過后將 電子版信息加蓋本單位電子簽章轉交至電子認證服務機構。根據(jù) 辦理需求，服務人員提交撤銷或補辦申請，一個工作日完成證書 撤銷或補辦審核。在撤銷審核通過后，便立即將此證書加入的crl 黑名單中，并在12個小時內發(fā)布crl黑名單。3. 服務

6、人員需及時以財政部門指定的方式（傳真、郵件等） 返回處理結果。3.2.2發(fā)放服務數(shù)字證書制作完成后，由山東ca服務人員統(tǒng)一發(fā)送至財政部門指定位置。3.3使用培訓山東ca可以為用戶提供培訓服務，方便用戶更快熟悉數(shù)字 證書使用特性：根據(jù)項目需求，對集中度較高的用戶群體組織現(xiàn)場培訓；制作詳盡的培訓文檔、視頻，提供網(wǎng)站下載，供用戶自學。3.4服務模式3.4.1電話支持服務為了更及時準確的為用戶提供服務，公司建立了callcenter ,全省使用統(tǒng)一的電話號碼，省內用戶免費直撥，設有 20個坐席，提供7*24服務，客戶來電后可自動彈出有關信息，由 具備專業(yè)知識水平的客服人員接聽客戶咨詢電話，對使用中遇到

7、 的疑難問題予以解答，可以方便快捷的記錄客戶需求，跟蹤處理 結果。為客戶提供更及時、高效的技術支持服務，從而提高電子 認證服務的整體水平3.4.2互聯(lián)網(wǎng)在線支持服務充分利用網(wǎng)絡資源，提供包括email.遠程協(xié)助、自主下載、 在線申請、在線解鎖、在線補辦等網(wǎng)絡服務，方便使用人隨時了 解電子認證相關信息，解決在使用中遇到的各種問題。在線支持服務通過簡潔明了的彈出窗口提示方式，提供常見 問題解決辦法，用戶在使用證書時遇到問題時可自行正確解決。在電話技術支持無法解決的情況下，可由山東ca公司技術人 員通過互聯(lián)網(wǎng)進行遠程協(xié)助。用戶也可以通過公司網(wǎng)站財政用戶 專區(qū)：、公司的服務郵箱：等，隨時下載培訓課件、

8、軟件補丁程 序、系統(tǒng)升級，登錄與客服人員進行技術咨詢與技術交流等?？头?:客服2：客服2：3.4.3上門服務在特殊情況下采用其它服務方式都無法解決的情況下，與用 戶預約時間，提供上門服務，現(xiàn)場查明原因給予解決，不能解決 的要及時會同技術部門制定解決方案，及時給予處理。建立了 “1 小時城市服務圈”應急響應機制，為客戶進行上門服務。3.4.4維護管理為方便各級財政部門及時掌握本地區(qū)證書業(yè)務開展情況，山 東ca將為各級財政部門指定的一名管理人員發(fā)放管理員證書， 可實現(xiàn)統(tǒng)計、查詢、應急處理等工作。3.4.5山東ca各地市服務網(wǎng)點山東ca為新系統(tǒng)的客戶提供三種角色進行服務，各地市可 根據(jù)項目開展進度與

9、對應角色進行溝通?？头＞€可解決關于新系統(tǒng)客戶證書受理前、售中、售后的 所有咨詢和解答；區(qū)域負責人負責商務溝通、合同簽署、業(yè)務開 展、區(qū)域管理、服務質量監(jiān)督工作；受理點負責業(yè)務應急處理。山東ca各地市服務聯(lián)系表市地區(qū)域負責人聯(lián)系電話受理點地址受理點電話財政客服專線濟南王夢磊濟南市釣突泉北路24號淄博敖亮淄博市高新區(qū)柳泉路先進陶 瓷城對面棗莊敖亮棗莊市新城民生路政務服務 中心東營譚曉落東營市東營區(qū)東三路160號煙臺王夢磊煙臺市萊山區(qū)新苑路7號濰坊畢磊濰坊市高新區(qū)東風東街濟寧敖亮濟寧市建設北路147號泰安畢磊泰安市東岳大街建設大廈4樓威海閆磊威海市高區(qū)文化中路80t號萊蕪譚曉蔣萊蕪市文化北路69號

10、日照畢磊日照市海曲中路新河港灣商 務樓a座307室臨沂畢磊臨沂市蘭山區(qū)沂蒙路與濱河 大道交匯處德州敖亮德州市東風東路1666號濱州譚曉蔣濱州市黃河五路規(guī)劃大廈聊城閆磊聊城開發(fā)區(qū)黃河路16號蒲澤王夢磊荷澤市中華路659號3.4.5投訴機制建立完善的投訴管理機制，處理用戶端問題，設立專屬投訴 通道，確保投訴不遺失，由管理者接待用戶投訴，慎重對待用戶 投訴。投訴電話為。4信息保密我公司對山東省財政廳及各財政部門提交的信息有保守秘密義務，遵守采購人安全保密規(guī)定，承擔安全保密責任和義務。設備交貨回執(zhí)簽收單發(fā)貨原因口返修口銷售口借測合同時間發(fā)貨方式口快遞自取口送貨上門申請人發(fā)貨時間快遞號用戶名稱地址聯(lián)系人傳真設 備 裝 箱 清 單序號類 型商品名稱數(shù)量單位備注12收貨并核對無誤后，請簽字蓋章并回傳至，謝謝合作!發(fā)貨單位: 發(fā)貨人： 時間收貨單位（蓋章）: 收貨人：時間：usbkey證書申請（變更）表1.申請人資料姓 名人員類型口正式借調聯(lián)系電話身份證號碼單位名稱用戶類型口非稅執(zhí)收單位票據(jù)使用單位其他組織機構代碼單位編碼申請類型口新辦延期更新口補辦口凍結口解凍口注銷dpin碼解鎖申請理由usbkey序列號證書管理員聯(lián)系電話2.在業(yè)務系統(tǒng)中的崗位角色3.申請單位審核意見申請單位（蓋章）：年 月 日4.財政部門業(yè)務