人力資源診斷與規(guī)劃培訓(xùn)課件

1、1第第二二章章 人力資源診斷與規(guī)劃人力資源診斷與規(guī)劃Human Resource Planning2調(diào)調(diào) 查查 提提 綱綱13調(diào)調(diào) 查查 提提 綱綱24第一節(jié)第一節(jié) 人力資源管理診斷人力資源管理診斷n一、定義。即對(duì)企業(yè)人力資源管理諸環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估、分析、了解人力資源管理工作的性質(zhì)、特點(diǎn) 和存在的問題，提出合理化的改革方案，使管理達(dá)到人與事動(dòng)態(tài)適應(yīng)，以調(diào)動(dòng)員工的積極性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。5第一節(jié)第一節(jié) 人力資源管理診斷人力資源管理診斷n二二、診斷內(nèi)容：組織狀況組織狀況管理方針管理方針績(jī)效考核和薪酬管理績(jī)效考核和薪酬管理開發(fā)與教育開發(fā)與教育供需規(guī)劃供需規(guī)劃管理人員管理人員人員調(diào)配與任用人員調(diào)配與任

2、用人際關(guān)系人際關(guān)系勞動(dòng)關(guān)系勞動(dòng)關(guān)系6n三、診斷方法n實(shí)地觀察n調(diào)查問卷n量表調(diào)查法n訪談?wù){(diào)查n統(tǒng)計(jì)分析n個(gè)案分析n德爾菲法7第二節(jié)第二節(jié) 人力資源計(jì)劃與規(guī)劃人力資源計(jì)劃與規(guī)劃n人力資源規(guī)劃的概念n誰(shuí)來做人力資源規(guī)劃？n人力資源計(jì)劃的制定過程n人力資源計(jì)劃的內(nèi)容n人力資源計(jì)劃的具體技術(shù)8n管理專家蘇珊.杰克遜和蘭道爾.舒勒指出,人力資源規(guī)劃是把其他所有的人力資源活動(dòng)連接在一起并把這些活動(dòng)與組織的其余部分整合起來的線。910111213一、規(guī)劃的定義 企業(yè)為確保自身在企業(yè)為確保自身在未來未來對(duì)人力資源數(shù)量和質(zhì)量上的對(duì)人力資源數(shù)量和質(zhì)量上的需要并需要并使企業(yè)和員工得到長(zhǎng)期利益使企業(yè)和員工得到長(zhǎng)期利益

3、，根據(jù)自身在變，根據(jù)自身在變化環(huán)境中的人力資源的供給和需求情況，制定引進(jìn)、化環(huán)境中的人力資源的供給和需求情況，制定引進(jìn)、保持、提高、流出人力資源等方面的保持、提高、流出人力資源等方面的政策和措施政策和措施以以確保組織在需要的時(shí)間和需要的崗位上獲得所需要確保組織在需要的時(shí)間和需要的崗位上獲得所需要的人力資源的過程。的人力資源的過程。 14規(guī)劃程序與含義1516 二、人力資源規(guī)劃的作用與意義二、人力資源規(guī)劃的作用與意義作用 n 確保企業(yè)在發(fā)展中對(duì)人力資源的需求確保企業(yè)在發(fā)展中對(duì)人力資源的需求n有利于企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃有利于企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃n更好的控制人工成本更好的控制人工成本n有利于人力

4、資源管理活動(dòng)的有序化有利于人力資源管理活動(dòng)的有序化n有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性17意義 1.計(jì)劃可以提高工作的有效性和效率和增強(qiáng)人們的滿意度。 2.計(jì)劃在人力資源方面確保實(shí)施企業(yè)目標(biāo) 3.計(jì)劃影響著人力資源的每一個(gè)職能 4.計(jì)劃是組織不斷取得成功的最重要的因素。 5.使管理層和員工更加清楚要達(dá)到的 HRD&M目標(biāo)及政策 6.是企業(yè)人力資源管理的基礎(chǔ)和企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。18 人力資源規(guī)劃的效益人力資源規(guī)劃的效益n 1.減少成本減少成本n 2.增加組織彈性增加組織彈性n 3.確保與企業(yè)預(yù)測(cè)過程緊密結(jié)合確保與企業(yè)預(yù)測(cè)過程緊密結(jié)合n 4.在資源有限與

5、稀少下確保組織目標(biāo)需在資源有限與稀少下確保組織目標(biāo)需求的優(yōu)先性求的優(yōu)先性n 19三、人力資源規(guī)劃的內(nèi)容人力資源規(guī)劃的內(nèi)容n總體規(guī)劃總體規(guī)劃n晉升規(guī)劃：晉升規(guī)劃：晉升比率、平均年資、晉升時(shí)間n補(bǔ)充規(guī)劃補(bǔ)充規(guī)劃n培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃n配備規(guī)劃配備規(guī)劃n職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃n退休解聘計(jì)劃退休解聘計(jì)劃n薪酬與工資和福利計(jì)劃薪酬與工資和福利計(jì)劃n勞動(dòng)關(guān)系計(jì)劃勞動(dòng)關(guān)系計(jì)劃202122四.制定人力資源計(jì)劃的程序23 人力資源計(jì)劃示例人力資源計(jì)劃示例 目標(biāo)目標(biāo) 今后兩年將公司管理干部的平均年齡降低到35歲以內(nèi) 政策政策 重視對(duì)年輕人才的培養(yǎng)和使用，選聘和提拔年輕人進(jìn)入管理層 方案方案 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)任管理干部的高級(jí)

6、管理培訓(xùn)； 選擇優(yōu)秀一線員工接受管理培訓(xùn)及其它培訓(xùn)； 在招聘工作中向有管理經(jīng)驗(yàn)的年輕人傾斜； 對(duì)現(xiàn)任管理干部進(jìn)行規(guī)劃，通過退休、聘為顧問等途徑有計(jì)劃地將大部分年齡高于50歲的干部退出現(xiàn)任管理崗位。 24方案評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià)（兩年以后進(jìn)行）n評(píng)價(jià)的主要問題：n我們最初的目標(biāo)（兩年我們最初的目標(biāo)（兩年3535歲）定得太高嗎？歲）定得太高嗎？n公司是否真正重視管理干部的年輕化，是否真正愿意為年公司是否真正重視管理干部的年輕化，是否真正愿意為年輕人提供展示才能的舞臺(tái)？輕人提供展示才能的舞臺(tái)？n多大比例的現(xiàn)任管理干部參加了高級(jí)管理培訓(xùn)？參加這種多大比例的現(xiàn)任管理干部參加了高級(jí)管理培訓(xùn)？參加這種培訓(xùn)的干部的平

7、均年齡是多少？培訓(xùn)的干部的平均年齡是多少？n有多少優(yōu)秀一線員工接受了管理培訓(xùn)？有多少優(yōu)秀一線員工接受了管理培訓(xùn)？n新招聘了多少有管理經(jīng)驗(yàn)的年輕后備人才？新招聘了多少有管理經(jīng)驗(yàn)的年輕后備人才？n有多少有多少5050歲以上的管理干部已經(jīng)退出了原任管理崗位？他歲以上的管理干部已經(jīng)退出了原任管理崗位？他們是否已經(jīng)得到了妥善安置？們是否已經(jīng)得到了妥善安置？n公司的管理思想、管理效果是否發(fā)生了變化？這種變化與公司的管理思想、管理效果是否發(fā)生了變化？這種變化與干部年輕化有多大關(guān)系？干部年輕化有多大關(guān)系？n是否應(yīng)推遲或改變?cè)瓉淼哪繕?biāo)是否應(yīng)推遲或改變?cè)瓉淼哪繕?biāo)？25n旅游集團(tuán)是以產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)鏈、行政隸屬、歷史文化

8、等因素為紐帶，下屬多個(gè)組織主體，能夠進(jìn)行旅游開發(fā)、融資還貸、品牌營(yíng)銷、人力規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理等商業(yè)活動(dòng)，為了共同的總體戰(zhàn)略目標(biāo)而協(xié)調(diào)行動(dòng)的大型旅游企業(yè)聯(lián)合體.26n為了整合千島湖旅游業(yè)快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)國(guó)有企業(yè)做大做強(qiáng)，2010 年組建成了千島湖旅游集團(tuán)，屬于全國(guó)資控股企業(yè) 2010 年底千島湖旅游集團(tuán)注冊(cè)總資產(chǎn) 17 億元，凈資產(chǎn) 6. 4 億元，注冊(cè)資本 5 億元，員工 650 余名( 含下屬子公司) 千島湖旅游集團(tuán)有 8 個(gè)部門 6 家子公司組成，形成以千島湖旅游景區(qū)為核心，涵蓋千島湖旅游客運(yùn)站、名湖酒店、旅游碼頭、秀水街、旅行社、會(huì)展、游艇等各類旅游企業(yè)，構(gòu)建了食、住、行、游、購(gòu)、娛的完整產(chǎn)業(yè)

9、鏈27282930怎樣看待人力資源規(guī)劃？怎樣看待人力資源規(guī)劃？n規(guī)劃是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作。n規(guī)劃不是反對(duì)變化，是預(yù)測(cè)變化、應(yīng)對(duì)變化。n人力資源規(guī)劃的主要工作是制定必要的人力資源政策和措施。31有關(guān)人員在制定人力資源計(jì)劃中的作用有關(guān)人員在制定人力資源計(jì)劃中的作用制定人力資源計(jì)劃的項(xiàng)目制定人力資源計(jì)劃的項(xiàng)目 高高 層層 管理者管理者 人力資人力資源部門源部門 職能部職能部門經(jīng)理門經(jīng)理 相關(guān)相關(guān)專家專家 制定企業(yè)目標(biāo)制定企業(yè)目標(biāo) 制定人力資源目標(biāo)制定人力資源目標(biāo) 收集信息收集信息 預(yù)測(cè)內(nèi)部預(yù)測(cè)內(nèi)部 HR 需求需求 預(yù)測(cè)外部預(yù)測(cè)外部 HR 供應(yīng)供應(yīng) 預(yù)測(cè)內(nèi)部預(yù)測(cè)內(nèi)部 HR 供應(yīng)供應(yīng) 分析企業(yè)分析

10、企業(yè) HR 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 制定企業(yè)制定企業(yè) HR 計(jì)劃計(jì)劃 實(shí)施實(shí)施 HRP 收集收集 HRP 實(shí)施反饋信息實(shí)施反饋信息 32五、影響人力資源規(guī)劃的因素五、影響人力資源規(guī)劃的因素n宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)n企業(yè)組織與管理層更迭n政府與企業(yè)的政策法規(guī)n技術(shù)、設(shè)備條件的變化n企業(yè)的目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)狀況n企業(yè)人力資源部門的人員素質(zhì)33搜集信息資料（企業(yè)規(guī)劃與現(xiàn)有人力核查）人力資源需求預(yù)測(cè)人力資源供給預(yù)測(cè)確定人員凈需求量確定人力資源平衡規(guī)劃政策制定人員供求均衡執(zhí)行計(jì)劃對(duì)人力資源計(jì)劃的反饋控制與審核評(píng)估人力資源規(guī)劃的過程人力資源規(guī)劃的過程34第三節(jié)第三節(jié) 人力資源需求預(yù)測(cè)人力資源需求預(yù)測(cè)n一.影響需求預(yù)測(cè)的因素n1.經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

11、水平的因素 n2.組織結(jié)構(gòu)的因素 n3.勞動(dòng)生產(chǎn)率因素n4.其他因素n(1)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使飯店自動(dòng)化、機(jī)械化程度提高而減少對(duì)人力的需求。n(2)飯店產(chǎn)品的需求彈性。若需求彈性較大，則飯店必須配備較多的職工。n(3)人員密集程度的變化。n(4)飯店或部門的財(cái)政狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人力需求狀況以及國(guó)家政府關(guān)于勞動(dòng)人事的政策，如退休年齡的變更等等都將影響飯店人力的需求35n二.確定每一崗位所需要的員工數(shù)三.要考慮的干擾因素及其對(duì)策四.需求預(yù)測(cè)方法36第四節(jié) 人力資源供應(yīng)預(yù)測(cè)n相對(duì)于飯店的人力資源需求預(yù)測(cè)，飯店還需考慮人力資源供應(yīng)問題，以便填補(bǔ)職工的空缺。n 人力資源供應(yīng)是飯店可以投入經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全

12、部有效力量。人力資源的來源主要是飯店外部招聘和內(nèi)部供應(yīng)(提升和調(diào)職)37n一.現(xiàn)有員工分析二.飯店內(nèi)部供應(yīng)預(yù)測(cè)三.飯店外部供應(yīng)預(yù)測(cè)38獨(dú)立部分n飯店員工心理素質(zhì)測(cè)試n“飯店員工心理素質(zhì)測(cè)試”分析與建議及計(jì)分方法39n經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法（比率分析，Ratio Analysis）n德爾菲法（Delphi Method）n回歸分析n馬爾可夫分析n計(jì)算機(jī)模擬法n替換單法n趨勢(shì)分析（Trend Analysis）n學(xué)習(xí)曲線（進(jìn)步指數(shù)）預(yù)測(cè)n管理人員判斷人力資源需求與供給預(yù)測(cè)技術(shù)人力資源需求與供給預(yù)測(cè)技術(shù)40n宋城股份有限公司（后文簡(jiǎn)稱“宋城”）作為中國(guó)文化企業(yè) 30 強(qiáng)，始終堅(jiān)持“主題公園+旅游文化演藝”相結(jié)合

13、的復(fù)合發(fā)展模式，不斷加快人才梯隊(duì)建設(shè)進(jìn)程，堅(jiān)持“公開、公平、公正”的原則，建立“用人唯賢、寧缺毋濫、不拘一格”的用人機(jī)制，同時(shí)與院校持續(xù)保持密切合作，通過“宋城休閑班”的建立加快后備人才隊(duì)伍的培養(yǎng)并多渠道進(jìn)行專業(yè)人才的引進(jìn)。1完善人才開發(fā)工作體系，成立人才開發(fā)工作領(lǐng)導(dǎo)小組宋城高度重視人才規(guī)劃工作，全面系統(tǒng)地構(gòu)建起旅游人才開發(fā)體系。2010 年，在獲得國(guó)家旅游局頒發(fā)的“首批全國(guó)旅游人才開發(fā)示范試點(diǎn)基地”的基礎(chǔ)上，經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)商討，成立人才開發(fā)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由執(zhí)行總裁親自掛帥，股份公司分管副總裁和股份公司人力資源總監(jiān)擔(dān)任副組長(zhǎng)，由各分公司總經(jīng)理及藝術(shù)團(tuán)管理人員擔(dān)任組員。2加速專業(yè)人才的培

14、育經(jīng)過多年的磨合，宋城制定了具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一整套激勵(lì)機(jī)制和內(nèi)部人才競(jìng)爭(zhēng)選拔機(jī)制。但是，仍然面臨景區(qū)綜合管理、創(chuàng)作、表演和市場(chǎng)推廣等專業(yè)人才相對(duì)稀缺的發(fā)展瓶頸，而企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)為解決此類問題提供了一條最佳途徑：41n（1）景區(qū)管理人才培育。根據(jù)宋城的發(fā)展戰(zhàn)略，景區(qū)管理人才是企業(yè)發(fā)展的核心，公司進(jìn)一步開發(fā)各特色崗位，提高演藝管理，推進(jìn)旅游景區(qū)管理人才建設(shè)。以企業(yè)內(nèi)部選拔培養(yǎng)為主，通過掛職鍛煉、重點(diǎn)崗位輪崗、外派培訓(xùn)等方法，加速人才的成長(zhǎng)。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等專業(yè)知識(shí)方面進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，以強(qiáng)化景區(qū)各級(jí)管理人員的全方位管理才能。預(yù)計(jì)到 2015 年，實(shí)現(xiàn)基本滿足現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要

15、。（2）創(chuàng)作人才培育。把加速培養(yǎng)造就大批創(chuàng)意人員當(dāng)成提升宋城千古情系列文化演藝項(xiàng)目品位的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。宋城擁有一批相對(duì)穩(wěn)定，配合默契的創(chuàng)作集體，公司認(rèn)為精品的形成與一支自身能力強(qiáng)、藝術(shù)素質(zhì)高的藝術(shù)生產(chǎn)隊(duì)伍及從業(yè)者的整體素質(zhì)和高水平的創(chuàng)作是分不開的。對(duì)創(chuàng)作人員、演員公司給予優(yōu)厚的待遇，并提供良好的工作、生活環(huán)境，管理人性化，與演員進(jìn)行深入細(xì)致的交談，交換想法，關(guān)心他們的工作與生活并為其排憂解難，積極采取措施支持創(chuàng)作人員到生活第一線，以飽滿的激情投入創(chuàng)作。42n（3）演藝人才培育。根據(jù)“主題公園+旅游文化演藝”相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式，演藝人才是宋城發(fā)展的基礎(chǔ)。本著高專業(yè)水準(zhǔn)、多才藝技能的標(biāo)準(zhǔn)，以院校引進(jìn)

16、為主，通過散招、委培等形式，與多家院校建立合作關(guān)系，確保人才輸入的穩(wěn)定性和實(shí)用性，以滿足宋城全國(guó)千古情系列演藝項(xiàng)目拓展對(duì)人才的需求。（4）市場(chǎng)推廣人才培育。作為民營(yíng)性質(zhì)的商業(yè)演出，市場(chǎng)推廣是取得成功的關(guān)鍵要素。針對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀，公司以“內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)相結(jié)合”的方式，建立起人才.43n養(yǎng)梯隊(duì)。以在華東六省一市的中心城市成立營(yíng)銷辦事處的方式，逐步拓寬國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)。目前，公司在外共設(shè) 13 個(gè)辦事處，簽約旅行社 2420 家，同時(shí)簽約茶樓酒肆及三星級(jí)以上酒店約 1000 家，企事業(yè)單位約 2000 家，做到市場(chǎng)到人，責(zé)任到人。同時(shí)，伴隨著公司全國(guó)一線旅游目的地項(xiàng)目拓展步伐的加快和規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)專業(yè)市

17、場(chǎng)推廣和產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷人才的需求也在加大。（5）專業(yè)技術(shù)人才培育。景區(qū)專業(yè)技術(shù)人才是宋城發(fā)展的保障。如燈控、音控、劇場(chǎng)機(jī)械、游樂設(shè)備維護(hù)等專業(yè)技術(shù)人才，通過社會(huì)招聘、專業(yè)舞臺(tái)設(shè)備公司推薦以及從高校引進(jìn)的方式，由公司進(jìn)一步專業(yè)化培養(yǎng)，以保障千古情系列演出能夠達(dá)到更高的專業(yè)水準(zhǔn)。44n二 分類指導(dǎo)，整體推進(jìn)，建立健全人才開發(fā)體系宋城以旅游休閑業(yè)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，在旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才及旅游專業(yè)技術(shù)人才為主體的人才隊(duì)伍建設(shè)中，注重以能力建設(shè)為核心，在提高思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力，著力提高人才的創(chuàng)新能力。1以能力建設(shè)為核心，不斷加大內(nèi)部人才培養(yǎng)力度第一，加大公司內(nèi)部

18、儲(chǔ)備干部培養(yǎng)力度。宋城注重從骨干員工隊(duì)伍中培養(yǎng)和提拔管理干部，并積極通過培訓(xùn)、考核等方式，不斷促進(jìn)骨干人才的進(jìn)步和成長(zhǎng)。公司每季度均會(huì)對(duì)骨干人才庫(kù)進(jìn)行更新，實(shí)行有進(jìn)有出的機(jī)制，公司內(nèi)部骨干儲(chǔ)備干部的培養(yǎng)力度不斷得到加強(qiáng)。45n第二，演藝人才梯隊(duì)搭建更為完善。隨著宋城的發(fā)展，演藝人才的培養(yǎng)加大了力度。一方面，公司通過與近百家藝術(shù)類院校保持長(zhǎng)期良好聯(lián)系來確保優(yōu)秀演員隊(duì)伍的儲(chǔ)備；另一方面，公司加強(qiáng)了對(duì)藝術(shù)團(tuán)現(xiàn)有骨干員工的培養(yǎng)。2以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，構(gòu)建具有宋城特色崗位證書開發(fā)體系通過多年的探索和實(shí)踐，公司組建起系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)等級(jí)體系，構(gòu)建起獨(dú)具宋城特色的崗位證書開發(fā)系統(tǒng)，對(duì)一些崗位進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的考核和

19、評(píng)定，考核結(jié)果與員工的薪資待遇等掛鉤。一是演員考評(píng)等級(jí)制。演員每年均需經(jīng)過考核，通過考核核定演員的等級(jí)，并與其當(dāng)年的工資及住房福利等相掛鉤。二十接待員崗位級(jí)別證書制。景區(qū)接待是宋城對(duì)外的一個(gè)重要窗口，隨著景區(qū)人流量的不斷增加以及面對(duì)國(guó)內(nèi)外不同的客人，公司積極鼓勵(lì)相關(guān)專業(yè)員工考取導(dǎo)游資格證書，規(guī)范服務(wù)，并以市場(chǎng)化為準(zhǔn)，根據(jù)景區(qū)接待實(shí)際，采取接待員級(jí)別考評(píng)。46n考評(píng)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人形象、突發(fā)事件處理及語(yǔ)言特長(zhǎng)等n方面來核定其講解水平，制定相關(guān)考核細(xì)則來評(píng)定接待水平并n頒發(fā)相關(guān)接待講解等級(jí)證以資鼓勵(lì)。三是明確崗位職責(zé)，保證n工作質(zhì)量，編制相關(guān)工作細(xì)則。公司針對(duì)各個(gè)崗位，編制了一n套崗位說明書

20、。目前崗位說明書在員工工作指導(dǎo)中起到了較好n的作用，并為工作評(píng)價(jià)、人員招聘、績(jī)效管理、培訓(xùn)與開發(fā)、n薪酬管理等提供依據(jù)。為提高景區(qū)各業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)質(zhì)量，激47n勵(lì)公司員工不斷提升業(yè)務(wù)水平，公司對(duì)旅游景區(qū)常見的客戶服務(wù)問題及應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行了歸納和整理，編制了景區(qū)服務(wù)手冊(cè)101 問。服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容涵蓋了辦公室、接待、游樂、演藝、綜合等部門，為景區(qū)員工提供了一個(gè)簡(jiǎn)明、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南，也為梳理各類服務(wù)工作提供了培訓(xùn)指導(dǎo)的教材。此外，為確保相關(guān)服務(wù)部門工作規(guī)范，對(duì)保衛(wèi)部、票房、接待部、劇場(chǎng)閘口等服務(wù)部門工作人員的形象、語(yǔ)言、行為做了詳細(xì)規(guī)范，制定了保衛(wèi)部服務(wù)規(guī)范細(xì)則票房員工服務(wù)規(guī)范細(xì)則接待部員工服務(wù)規(guī)范

21、細(xì)則及劇場(chǎng)閘口和引座人員服務(wù)規(guī)范細(xì)則。四是宋城內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)以及等級(jí)評(píng)定。宋城內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)旨在更好地營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織氛圍，促進(jìn)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)技能的積累、共享與傳播，使培訓(xùn)更具針對(duì)性，并發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。為加強(qiáng)公司內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)，規(guī)范授課流程，保障公司培訓(xùn)工作的順利開展，公司在 2006 年便制定了內(nèi)訓(xùn)師評(píng)定的制度，并進(jìn)行每年一次的內(nèi)訓(xùn)師資格評(píng)定。內(nèi)訓(xùn)師來源主要為公司主管以上管理人員，各職能部門業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干及人力資源系統(tǒng)員工?，F(xiàn)公司已有近百名內(nèi)訓(xùn)師，其中首席講師四名。48n3創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，推動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作公司為保證科學(xué)有效的培訓(xùn)，通過充分調(diào)研選擇適合的企業(yè)培訓(xùn)形式，主要有導(dǎo)師輔導(dǎo)制、掛

22、職鍛煉、輪崗制、E-learning、復(fù)制機(jī)制等方式從理論、實(shí)踐兩方面推進(jìn)企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，確保人才發(fā)展。通過不斷虛心學(xué)習(xí)同行業(yè)的長(zhǎng)處，為我所用并轉(zhuǎn)化為宋城特色，是創(chuàng)建宋城獨(dú)特的商業(yè)化運(yùn)作和專業(yè)化管理的重要部分。公司每年都會(huì)組織骨干員工到國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的景區(qū)學(xué)習(xí)、考察。其中，宋城藝術(shù)團(tuán)演員多次受浙江省旅游局、杭州市旅游委員會(huì)的邀請(qǐng)，赴香港、澳門、韓國(guó)、法國(guó)、日本、新加坡等國(guó)家和地區(qū)參加旅游宣傳演出。近幾年，公司多次組織管理人員和骨干員工分批赴上海、云南、三亞、蘇州等地學(xué)習(xí)考察，并針對(duì)自己的領(lǐng)域梳理總結(jié)同行業(yè)的長(zhǎng)處，組織考察心得分享交流會(huì)，積極探索文化旅游的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式，積累行業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)。49n4建

23、立資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的校企合作關(guān)系隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，為搭建一支人才結(jié)構(gòu)合理、穩(wěn)定，能夠與企業(yè)風(fēng)雨與共，適應(yīng)未來發(fā)展要求的精英團(tuán)隊(duì)，以組織的力量來打造企業(yè)的長(zhǎng)青基業(yè)，做好人才儲(chǔ)備工作，宋城深入院校合作，形成旅游人才開發(fā)的集聚效應(yīng)和示范效應(yīng)，逐步實(shí)現(xiàn)與院校資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的校企合作關(guān)系，形成了穩(wěn)定的、持續(xù)改進(jìn)的校企合作模式，穩(wěn)定公司人才儲(chǔ)備庫(kù)?，F(xiàn)已有近 50 家大專院校與公司合作，每年有固定學(xué)生輸入實(shí)習(xí)、就業(yè)。其中藝術(shù)類院校20 余家。經(jīng)過培訓(xùn)，公司每年接納近 500 名大學(xué)生實(shí)習(xí)，不僅能緩解作為旅游行業(yè)特別時(shí)期臨時(shí)用工量大的困難，也為企業(yè)培養(yǎng)儲(chǔ)備人才打下基礎(chǔ)。通過不同形式的校企合作，不僅可

24、降低學(xué)生從校園走向企業(yè)的不適應(yīng)，減少學(xué)生從課本走向?qū)嵺`的生疏，還可以通過企業(yè)從校園里就參與旅游人才的實(shí)戰(zhàn)培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。50n三 抓好選人、用人、育人環(huán)節(jié)，完善人才管理制度n為建設(shè)勤政、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新的宋城人才隊(duì)伍，完善業(yè)n績(jī)、素質(zhì)并重的人才管理制度，公司注重培養(yǎng)人才，精心選拔n人才，合理使用人才，發(fā)揮人才的最大效用。n1完善人才引進(jìn)與培養(yǎng)機(jī)制n根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要及崗位勝任需求，公司一直秉承“內(nèi)部n提拔為主，外部引進(jìn)為輔”的干部任用原則。通過掛職鍛煉、n重點(diǎn)崗位輪崗、外派培訓(xùn)等方法加速人才的成長(zhǎng)，并加強(qiáng)對(duì)財(cái)n務(wù)、市場(chǎng)等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化景區(qū)各級(jí)管理人員的全方位管n理才能。演職員學(xué)習(xí)培

25、養(yǎng)方面，公司專門為藝術(shù)團(tuán)制定了教學(xué)n大綱，除了提升基本的體能素質(zhì)外，還導(dǎo)入新課，培養(yǎng)演員開n展其他種類舞蹈的學(xué)習(xí)。演員的日常排練主要圍繞公司核心千n古情系列演藝節(jié)目的需要，從表演到動(dòng)作都要確保準(zhǔn)確無誤，n杜絕平時(shí)的繁瑣排練51n2完善部門工作績(jī)效考核及KPI 績(jī)效管理體系考核是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，經(jīng)過實(shí)際試點(diǎn)工作，梳理具有行業(yè)特色、適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀的績(jī)效指標(biāo)群，形成員工績(jī)效管理辦法及KPI（Key Performance Indicator）考核管理制度。宋城全員績(jī)效管理工作的最大創(chuàng)新之處有兩點(diǎn)：一是營(yíng)造業(yè)績(jī)與素質(zhì)并重的績(jī)效文化。首次將崗位勝任素質(zhì)細(xì)則納入考核指標(biāo)，使績(jī)效管理不僅關(guān)注經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)和管理型指標(biāo)的完成情況，同時(shí)也關(guān)注行為素質(zhì)的改善。二是借助 KPI 績(jī)效管理考核體系，促使管理人員和業(yè)務(wù)骨干抓住全年工作重點(diǎn)，促使其工作目標(biāo)同公司的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，創(chuàng)造高績(jī)效文化。考核的進(jìn)一步細(xì)化、量化規(guī)范了公司的管理，提高了全體員工的工作效率與工作積極性。52n3完善宋城特色的人才培養(yǎng)機(jī)制公司注重員工能力，并提供多種平臺(tái)和途徑讓員工展示其能力，敢用新人，能者即上。一是管理團(tuán)隊(duì)“本土”化、年輕化。目前公司大部分管理人員為公司內(nèi)部選拔及培養(yǎng)。尤其是在演藝板塊，管理人員全部為內(nèi)部培養(yǎng)提拔。他們不僅精通本崗位的技能，對(duì)企業(yè)也有更高的忠誠(chéng)度和歸屬感，入司時(shí)間最短的為6