電話服務器V3

1、電話服務器V3 功能點說明說明：本文檔描述了CTI服務器的各項功能及其相應指令的發(fā)送關系，可作為坐席開發(fā)的說明文檔。所有消息均是字符左對齊，右邊的多余位數(shù)以空格填充。所有消息都以“$”字符作為結束符。所有消息字符均以Unicode編碼。客戶端于CTI的聯(lián)接使用TCP通信，服務端監(jiān)聽端口為9696，客戶端在操作前必須先建立聯(lián)接，并獲得聯(lián)接成功。CTI部分功能點說明登陸部分一、 簽入功能描述：客戶端向CTI發(fā)出登陸請求，CTI根據(jù)登陸分機號初始化通道狀態(tài)返回登陸結果。發(fā)送指令：AgentLogIn = "10100" /6-15工號 16-35AgentIp 36-55分機號

2、56-91GUID返回結果：AgentLogInRet = "15101" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45登陸結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：無后置條件：無二、 簽出功能描述：客戶端向CTI發(fā)出簽出請求，CTI根據(jù)分機號重置通道狀態(tài)返回簽出結果。發(fā)送指令：AgentLogOut = "10200" /6-15工號 16-35AgentIp 36-71GUID返回指令：AgentLogOutRet = "15201" /6-15AgentId 16-35AgentI

3、p 36-45簽出結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：無三、 設置隊列功能描述：客戶端簽入成功后可設置隊列，一旦設置隊列以后，還需示閑系統(tǒng)才會將坐席進行排隊等候電話。發(fā)送指令：AgentSetQueue = "10300" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55QueueId 56-91GUID接收指令：AgentSetQueueRet = "15301" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45設置結果 0成功 1失敗 46-75附

4、加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：坐席示閑 AgentSayFree四、 示閑功能描述：坐席設置完隊列以后，可向CTI發(fā)出示閑指令，CTI接收指令將坐席進入相應隊列排隊等待電話發(fā)送指令：AgentSayFree = "10500" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentSayFreeRet = "15501" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45設置結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 Ag

5、entLogIn坐席設置隊列 AgentSetQueue后置條件：無五、 示忙功能描述：坐席在示閑中如有事需離開，必須先示忙，這樣系統(tǒng)不會再為其分配呼入電話。前一電話結束以后自動進入忙狀態(tài)發(fā)送指令：AgentSayBusy = "10400" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentSayBusyRet = "15401" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45設置結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：無呼叫

6、部分六、 發(fā)起呼叫功能描述：簽入成功后坐席可主動發(fā)起呼叫，系統(tǒng)將獲取可用外線進行呼出。呼出成功后向坐席返回呼出結果發(fā)送指令：AgentMakeCall = "20100" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55被叫號碼 56-75主叫號碼 76-105附加信息 106-141GUID接收指令：AgentMakeCallRet = "25101" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45呼叫結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：獲得呼叫結

7、果AgentGetCallState = "25102" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55被叫號碼 56-65檢測呼叫結果 /1正在撥號 2回鈴 3沒有檢測到撥號音 4被叫用戶忙 5聽到回鈴聲后線路上無聲 6線路上沒有聲音 7被叫用戶摘機 8被叫用戶摘機七、 收到呼叫結果功能描述：坐席呼出成功后，系統(tǒng)檢測呼叫，并向坐席返回呼叫結果發(fā)送指令：無接收指令：AgentGetCallState = "25102" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55被叫號碼 56-65檢測呼叫結果 1正在撥號 2回鈴 3沒

8、有檢測到撥號音 4被叫用戶忙 5聽到回鈴聲后線路上無聲 6線路上沒有聲音 7被叫用戶摘機 8被叫用戶摘機 9被叫用戶摘機 10被叫在指定時間內(nèi)沒有摘機 11自動撥號因為某種原因失敗 12被叫用戶號碼為空號 13基本禎同步丟失超過100ms前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席呼出AgentMakeCall后置條件：八、 收到震鈴通知（有電話呼入）功能描述：如有電話分配到坐席則收到震鈴通知。示閑分配的電話、坐席發(fā)起的呼叫、轉移到達的電話都會引起坐席震鈴事件。發(fā)送指令：無接收指令：AgentGetRinging = "25103" /6-15AgentId 16-35Ag

9、entIp 36-45對方號碼前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：接受呼叫 AgentAnswerCall九、 收到忙音通知功能描述：坐席通話成功后，如對方先掛機，系統(tǒng)向坐席發(fā)送忙音通知發(fā)送指令：無接收指令：AgentGetBusyTone = "25104" /6-15AgentId 16-35AgentIp前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席呼出或接收呼叫 AgentMakeCall AgentAnswerCall后置條件：無十、 應答呼叫功能描述：坐席收到震鈴消息后，可發(fā)出接收呼叫的消息，以接受此呼叫發(fā)送指令：AgentAnswerCall =

10、"20200" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-65附加信息 66-101GUID接收指令：AgentAnswerCallRet = "25201" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45應答結果 0成功 1失敗 36-65附加信息 66-101GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席收到震鈴信號 AgentGetRinging后置條件：坐席掛機 AgentClearCall 十一、 清除呼叫功能描述：通話中的坐席可主動掛機或在收到忙音信號的情況下進行掛機操作發(fā)送指令：AgentClearCa

11、ll = "20300" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentClearCallRet = "25301" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45清除呼叫結果 0成功 1失敗 36-65附加信息 66-101GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席呼出或接受呼叫 AgentMakeCall AgentAnswerCall后置條件：十二、 轉移呼叫功能描述：坐席可將正在通話的呼叫轉于給其他空閑坐席，轉于成功以后本坐席將收到忙音信號，可發(fā)送清除呼叫信號以進行本機掛機處理

12、發(fā)送指令：AgentTransferCall = "20400" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45目標AgentId 46-75附加信息 76-111GUID接收指令：AgentTransferCallRet = "25401" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45轉移結果 0成功 1對方正忙 2本方不在通話狀態(tài) 3失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席呼出或接受呼叫 AgentMakeCall AgentAnswerCall后置條件：坐席清除呼叫

13、 AgentClearCall十三、 坐席呼叫坐席功能描述：坐席簽入成功后可向空閑坐席發(fā)送呼叫請求發(fā)送指令：AgentCallAgent = "20500" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45目標AgentId 46-75附加信息 76-111GUID接收指令：AgentCallAgentRet = "25501" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45呼叫結果 0 成功 1對方忙 2對方?jīng)]有登陸 3本方坐席狀態(tài)不是空閑，請先掛機 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentL

14、ogIn后置條件：十四、 轉外線功能描述：座席將通話中電話，單步轉移到外線電話。發(fā)送指令：AgentTransferToOutLine = "20600" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55呼出號碼 56-75使用主叫 76-105附加信息 106-141GUID接收指令：AgentTransferToOutLineRet = "25601" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45轉移結果 0成功 1呼叫失敗 2本方不在通話狀態(tài) 3失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：座席通話中后置條

15、件：座席空閑語音部分十五、 發(fā)送DTMF功能描述：坐席通話過程中可向對方通道發(fā)送DTMF，一般可以作為向對方總機發(fā)送分機號使用。發(fā)送指令：AgentSendDtmf = "30100" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45Dtmf 46-81GUID接收指令：AgentSendDtmfRet = "35101" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45發(fā)送結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席在通話中后置條件：十六、 開始接收DTMF功能描

16、述：坐席向CTI發(fā)送準備接收DTMF消息，CTI將于坐席相聯(lián)的通道的dtmf緩存清空，以便接收新的dtmf字符。此應用一般用于IVR虛擬坐席。對應通道收到結束符后向坐席發(fā)送收到的dtmf字符發(fā)送指令：AgentBeginGetDtmf = "30200" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentBeginGetDtmfRet = "35201" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45發(fā)送結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席進入通話狀態(tài)

17、中后置條件：坐席收到dtmf接收消息十七、 收到DTMF字符功能描述：坐席簽入后可接收對方通道發(fā)送的dtmf字符。此功能一般應用于IVR虛擬坐席。在開始接收前應先向CTI發(fā)送AgentBeginGetDtmf以便CTI對此通道的DTMF緩存進行清空處理發(fā)送指令：無接收指令：AgentGetDtmfStr = "35202" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45獲得的DtmfStr前置條件：坐席簽入坐席進入通話中坐席發(fā)送開始接收dtmf消息 AgentBeginGetDtmf后置條件：十八、 放音功能描述：坐席可向對應通道播放語音文件，如不在通話中向

18、本通道播放語音文件發(fā)送指令：AgentPlayFile = "30300" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45開始位置 46-81GUID 82- 語音文件相對位置接收指令：AgentPlayFileRet = "35301" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：可使用AgentGetWavLen獲取文件長度，再決定播放開始位置后置條件：停止放音 AgentStopPlayFile十九、 停止放音功能描述：坐席在放音過程中可主動停止放

19、音，如放音已自動結束，CTI放回停止放音失敗發(fā)送指令：AgentStopPlayFile = "30400" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentStopPlayFileRet = "35401" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席正在放音中后置條件：二十、 錄音功能描述：坐席通話成功后可向CTI發(fā)送開始錄音指令，CTI根據(jù)收到的錄音路徑和錄音文件名進行錄音操作。發(fā)送指令：AgentRecordFile

20、 = "30500" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID 72- 語音文件相對位置接收指令：AgentRecordFileRet = "35501" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席開始通話后置條件：停止錄音 AgentStopRecordFile二十一、 停止錄音功能描述：坐席成功開始錄音后可主動停止錄音，如通話結束則錄音自動停止此時返回停止錄音失敗。發(fā)送指令：AgentStopRecordFile = &q

21、uot;30600" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentStopRecordFileRet = "35601" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席開始通話坐席開始錄音后置條件：二十二、 獲取錄音長度功能描述：坐席放音前可向CTI發(fā)送獲取錄音長度消息，CTI向坐席返回相應錄音文件的字節(jié)長度發(fā)送指令：AgentGetWavLen = "30700" /6-15AgentId 16-35A

22、gentIp 36-71GUID 72- 語音文件相對路徑接收指令：AgentGetWavLenRet = "35701" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0失敗 >0其他值返回的實際長度 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入后置條件：二十三、 暫停放音功能描述：坐席放音過程中可請求暫停放音發(fā)送指令：AgentPausePlay = "30800" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentPausePlayRet = "35801&qu

23、ot; /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席開始放音后置條件：繼續(xù)放音二十四、 繼續(xù)放音功能描述：坐席暫停放音后可調(diào)用此功能進行繼續(xù)放音，語音將從暫停位置開始向后放音。發(fā)送指令：AgentResumePlay = "30900" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentResumePlayRet = "35901" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-

24、75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席開始放音坐席暫停放音后置條件：停止放音質(zhì)檢部分二十五、 監(jiān)聽功能描述：坐席簽入后，可作為質(zhì)檢坐席，可對其他坐席進行監(jiān)聽。在對第二個坐席進行監(jiān)聽前必須先停止監(jiān)聽發(fā)送指令：AgentMonitor = "40100" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45BeListenedAgentId 46-81GUID接收指令：AgentMonitorRet = "45101" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45監(jiān)聽結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76

25、-111GUID前置條件：坐席簽入被監(jiān)聽坐席通話中后置條件：停止監(jiān)聽 AgentStopMonitor二十六、 停止監(jiān)聽功能描述：監(jiān)聽坐席更換被監(jiān)聽坐席前必須先停止監(jiān)聽前一個坐席發(fā)送指令：AgentStopMonitor = "40200" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentStopMonitorRet = "45201" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45停止結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入開始監(jiān)聽后置條件：二十七、 獲取

26、坐席通道狀態(tài)功能描述：質(zhì)檢坐席可獲取其他坐席的當前通道狀態(tài)，如被獲取坐席沒有簽入則返回空字符串發(fā)送指令：AgentGetState = "40300" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID 72- AgentId數(shù)組 例： 8012,8013,8014接收指令：AgentGetStateRet = "45301" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45設置結果0成功 1失敗 46-81GUID 82- 返回狀態(tài)數(shù)組 例：空閑,通話,振鈴前置條件：坐席簽入后置條件：二十六 b、設為監(jiān)控坐席功能描述：

27、可獲取CTI發(fā)來的坐席狀態(tài)變化等信息發(fā)送指令：AgentSetMonitor = “40310”; /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID 接收指令：AgentSetMonitorRet = "45311"/6-15AgentId 16-35AgentIP 36-45設置結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID二十六 c、請求獲取坐席狀態(tài)信息功能描述：坐席和請求獲得其他坐席的狀態(tài)等信息發(fā)送指令：AgentQueryAgentInfo = “40320”;/6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45Tar

28、getAgentId 46-81GUID接收指令：AgentQueryAgentInfoRet = "45322" /6-15AgentId 16-35AgentIP 36-45設置結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID二十六 d、坐席狀態(tài)改變通知功能描述：CTI向監(jiān)控設備發(fā)回坐席狀態(tài)改變通知發(fā)送指令：AgentStateChangeEvent = “45321”;/6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45目標坐席 46-55分機號 56-75狀態(tài) 76-95對方號碼二十八、 強制掛機功能描述：質(zhì)檢坐席強制其他坐席掛機發(fā)送指令：A

29、gentForceHangUp = "40400" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45被掛機工號 46-81GUID接收指令：AgentForceHangUpRet = "45401" /6-15AgentId 16-35AgentIP 36-45掛機結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入后置條件：二十九、 強制簽出功能描述：質(zhì)檢坐席可強制其他坐席簽出發(fā)送指令：AgentForceLogOut = "40500" /6-15AgentId 16-35AgentIp

30、36-45被強制簽出工號 46-81GUID接收指令：AgentForceLogOutRet = "45501" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45簽出結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入后置條件：三十、 發(fā)送消息功能描述：坐席可以向其他坐席發(fā)送即時消息。發(fā)送指令：AgentSendMsg = "40600" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45目標坐席 46-81GUID 82- 發(fā)送消息內(nèi)容接收指令：AgentSendMsgRet = "45601" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45發(fā)送結果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件