2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎

1、2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 紅蜻蜓員工入職培訓服務基礎 主講：王彩霞 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 名目： 一、標準形象 二、標準行為 三、標準服務 四、員工意識培育 紅蜻蜓內(nèi)訓教材2 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 一、標準形象 （一）人員形象 去買東西時，我們盼望什么樣的服務員來接待呢？ 紅蜻蜓內(nèi)訓教材3 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 紅蜻蜓導購員基礎課程之 紅蜻蜓內(nèi)訓教材4 202

2、1年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 自我形象檢查工號牌頭發(fā)化妝襯衣服裝內(nèi)衣工作服耳環(huán)手和指甲裙子絲襪工作鞋是否佩帶？是否端正？編號姓名是否與本人對應？黑色皮筋挽成發(fā)髻，無怪異顏色，發(fā)不遮臉是否過淡或過濃？眉毛、眼影(店內(nèi)人員盡量用統(tǒng)一顏色)、口紅(留意餐后補妝)領口袖口是否潔凈？領結(jié)打法是否正確？是否統(tǒng)一(單店員工著裝必需統(tǒng)一)有無外露？是否有破損或斑跡？不帶掉墜耳環(huán)，可佩帶耳釘手是否潔凈？指甲油顏色用透亮色或淡粉色，戒指佩帶只可在無名指或中指，不得超過兩枚。是否干凈？拉鏈有無特別？顏色是否合適？有無漏洞？是否有另備？是否潔凈？紅蜻蜓內(nèi)訓教材 5 2021年5月10號蜻

3、蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 （二）店面形象 1.標準的裝修設計和貨架版本 2.標準的產(chǎn)品組合陳設 搭配組合并隨時整理歸位 3.燈光、音樂背景的合理設置 燈光嚴厲并烘托產(chǎn)品質(zhì)感品位，外燈和內(nèi)燈按光線狀況調(diào)整 開啟，音樂對消費者心情的影響如，避開播放消沉旋律音樂等 4.衛(wèi)生細節(jié)的準時清理 a.準時清理門頭灰塵、門側(cè)廣告標帖、地面積水污物。 門和櫥窗玻璃保持光明無飛蟲和灰塵 b.店堂房頂無蜘蛛網(wǎng)，墻壁、貨架及其拐角處、產(chǎn)品無污跡灰塵等 c.收款臺和倉庫各區(qū)域（如微波爐處的食品殘渣，水池處的積水等）內(nèi)無衛(wèi)生死角。 紅蜻蜓內(nèi)訓教材6 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓

4、-服務基礎 二、標準行為： 工作中常用的服務動作： 面部表情(微笑 親和) 站姿 蹲姿 手勢（指示、握手） 練習 紅蜻蜓內(nèi)訓教材7 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 三、標準服務流程(服務八部曲)一、打招呼(親切、自然)歡迎光臨紅蜻蜓(帶上品牌名稱的重要性);二、留意顧客需求(正視、余光觀看)察言觀色三、商品介紹(正式接觸)產(chǎn)品了解、熟知庫存尺碼四、試穿(很重要)要勤快、不要怕跑倉庫五、包裝(無論是否購買，盡量包裝成原來的樣子)速度要快，乘熱打鐵六、附加推銷(增加客單價)能有效提高銷售30%七、收銀臺服務(三唱：唱收、唱找、唱票為更好的售后服務打基礎)八、送賓(

5、比迎賓更重要)再見；慢走；感謝光臨；歡迎下次光臨； 紅蜻蜓內(nèi)訓教材 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 標準服務用語稱呼顧客正確稱呼：先生/小姐(年長者可以稱呼“叔叔”、“阿姨”、“姐姐”、大哥”等) 錯誤稱呼：美女/帥哥 紅蜻蜓內(nèi)訓教材 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 1.顧客進店時：標準動作： (面帶微笑語氣親和)歡迎光臨紅蜻蜓，隨便看一下，這邊是剛到的新款，可以這邊來選擇/我們今日作活動：涼鞋全場8折，現(xiàn)在買實惠 (老顧客)小姐你好，外面熱吧，來我給你倒杯水/我們又上新款了，你看這款蘭色休閑鞋，款式很時尚，挺適合你的，喜愛就

6、試穿下吧 錯誤動作：只管做自己的事情(埋頭做衛(wèi)生、做帳),對進店顧客不理睬、無服務說了句歡迎光臨后，仍自固做自己的事情不分新老顧客，只用同一種生硬的服務 紅蜻蜓內(nèi)訓教材 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 2。顧客對某一件商品感愛好時： “先生/小姐，您好！ 這款是最新歐版鞋，很時尚 這款鞋的鞋底是牛筋底，穿著輕巧、耐磨又有彈性，可以先試試” 3。 顧客示意臨時不需要關(guān)心時： “好的，您漸漸看/您漸漸挑，有需要隨時叫我”； 退后并凝視顧客的需要，在必要時供應服務。 4。 顧客在店內(nèi)停留了較長的時間： “先生/小姐， 這款休閑鞋你看喜愛嗎？可以試一下，沒關(guān)系的 。

7、是自己穿的還是送人呢？ （可以問一些引導性的問題 ，以便了解顧客所需。） 紅蜻蜓內(nèi)訓教材11 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 5.顧客有疑問時少用否定，多用確定。比如：打折嗎？“不打”“不好意思，我們都是實價銷售的，而且是全市是統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務的比如:小姐,商場都打折了,你們怎么沒有優(yōu)待啊?錯誤回答:羊毛出在羊身上啊正確回答:恩,您的是,我也看到他們打折了,但是商場的原價比我們高許多,打折下來的價格還比我們高呢,而且我們這款鞋是.皮料的,.底的,這個價格已經(jīng)是很實惠的了,您可以比較一下.避開用“命令式”,多用“懇求式”。比較：“到這里結(jié)帳” 和“請您跟我

8、到這里結(jié)帳”“今日店長不在，明天再來”和“先生，對不起，這款鞋還沒發(fā)到，請您明天下午二點再來取好吧？或者，你留個電話，貨到了我們通知你吧。 紅蜻蜓內(nèi)訓教材 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 6.顧客等待時：請您在這邊稍坐會兒，我去幫您拿鞋，順手拿綠草地讓顧客翻閱；配班協(xié)作談天；倒水(七分滿溫開水) 7.顧客離開時：微笑送三步成交：穿著好，下才再來。感謝光臨，慢走未成交：下周我們有新款到，你到時再來看看.慢走錯誤行為：不理睬，無送賓語 紅蜻蜓內(nèi)訓教材 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 店內(nèi)空閑時：正確行為：整理樣品陳設、打掃衛(wèi)生檢查

9、賬目、售后服務跟進記貨號、庫存尺碼；爭論(觀看)售賣方法技巧、觀看其他柜臺銷售狀況錯誤行為：大聲喧嘩，聊與工作無關(guān)的話題。 紅蜻蜓內(nèi)訓教材 2021年5月10號蜻蜓上海培訓-2021員工入職培訓-服務基礎 四、員工意識培育紅蜻蜓銷售員工應備意 識：1.仆人翁意識(平安意識、節(jié)省意識、負責意識) 2.形象代表意識(員工個人形象代表門店、代表公司) 3.對工作規(guī)范的自律意識員工必讀：專賣營運管理手冊 4.團隊合作意識(保持樂觀向上的態(tài)度，樂觀主動向老員工、店長請教學習業(yè)務學問，并嫻熟運用到實際工作中。新人忌用自己的主觀意識或按其他牌子的方法) 5.銷售為先意識(顧客進店馬上放下手頭工作，以熱忱服務顧客為