商務中心標準服務規(guī)范

1、XXX酒店 前廳部 所屬部門：前廳部 崗位：商務中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理 級別：主管級直接下級：商務中心文員-崗位職責：接受前廳經(jīng)理的管理，制定工作計劃并組織實施，管理和協(xié)調整個商務中心的工作。工作內容：1、協(xié)助部門經(jīng)理制定本區(qū)域工作計劃。安排所屬員工的班次及工作任務。2、檢查下屬員工完成工作的質量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。3、參加員工的交接班，督促落實各項工作。4、定期檢查所屬區(qū)域的設施、設備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促報修，并檢查完成情況。5、檢查員工的儀表、儀容，所屬區(qū)域的衛(wèi)生及整潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。6、按時參加部門例會，傳達落實酒店例會和部門例會的各種決議、決定和通知。7、和前廳部

2、其他部門建立密切的工作關系，以便能為所有的酒店客人提供高標準、高質量的服務。8、向部門經(jīng)理建議各種可以改進服務，增加商務中心收入的措施，以確保酒店維持最好的服務水準。9、對員工的操作進行規(guī)范性評價，并和前廳經(jīng)理對培訓內容作修改和協(xié)調，使員工在服務規(guī)范、程序上有進一步提高，以達到酒店的要求。10、促使員工保持良好的紀律，確保所有的員工對本部門的規(guī)章制度都有很好的認識。XXX酒店 前廳部11、確保每個員工都做到對客人、對同事禮貌周到、樂于助人，制服整潔，為客人服務必須時時考慮到維護酒店的良好形象。12、商務中心的各類服務和設備出租的收費進行嚴格控制和管理，確保酒店的利益得到維護。13、核查商務中心

3、的設備及備用品的儲備情況，必要時作補充，對供客人查詢用的電話簿和其它文件、雜志、書刊等，經(jīng)前廳經(jīng)理同意可以更新或增加。14、高效率地處理客人的特殊要求和投訴，對發(fā)生的事件進行調查并提交相 關報告。15、注意保持商務中心安靜、優(yōu)雅、整潔的商務環(huán)境，對客人所有的文件都必須保證絕密。16、處理文件時，必須做到準確無誤，在所有的工作中都必須表現(xiàn)得勤勉、認真。17、確保所有的文員工作都記入電腦帳上，使商務中心的工作完善。18、執(zhí)行、完成上級管理人員交辦的其它工作。19、細閱讀前一班的工作記錄，掌握當班主要完成的工作任務， 并督促檢查完成情況。20、崗位接待中起到主班作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的

4、服務來接待客人。21、及時處理、協(xié)調對客服務中的疑難問題，并及時向上級報告。22、指導和培訓下屬掌握應知應會知識，設備操作知識，提高業(yè)務水平。23、協(xié)助前廳經(jīng)理做好本崗位的工作，完成交辦的其他工作。XXX酒店 前廳部 所屬部門：前廳部 崗位：商務中心文員直接上級：商務中心主管 級別：員工級直接下級：-崗位職責：接受商務中心主管的任務指派，維持商務中心設備的正常完好，保持商務中心整潔、有序，為客人提供問訊、復印、傳真、票務、會議等服務。工作內容：早 班：1、提前十五分鐘上崗，按規(guī)定裝著、整理自己的儀表儀容，到總臺領取鑰匙，開啟商務中心工作柜門。2、檢查復印、通訊、打字設備是否處于良好的工作狀態(tài)。

5、添加復印機紙張，補充傳真單等有關表格。3、檢查有關工作工具，參考資料數(shù)量是否足夠，整理書架里的書籍、報紙、雜志，并按順序排好。4、擺齊各處的椅子，放正電話及整理抽屜。用濕布擦試臺面及家具。5、補充各種預訂表單、表格及資料，掌握當班預訂情況。6、為客人提供復印、傳真、打字、電話、上網(wǎng)、票務等服務。7、與中班員工交班，將本班的營業(yè)款、雜項單及報表交至前廳辦公室。8、進行當班衛(wèi)生工作，清倒廢紙簍。XXX酒店 前廳部中 班：1、按規(guī)定著裝、整理好自己的儀表儀容（提前十五分鐘到崗）。檢查復印、通訊、打字設備是否處于良好的工作狀態(tài)。添加復印機紙張，補充傳真單等有關表格和價目表。2、檢查有關工作工具，參考資

6、料數(shù)量是否足夠，整理書架里的書籍、報紙、雜志，并按順序排好。3、補充各種預訂表單、表格及資料。4、擺齊各處的椅子，放正電話及整理抽屜。5、仔細閱讀當班工作記要。6、為客人提供復印、傳真、打字、電話、上網(wǎng)、票務等服務。7、下班后處理當班的垃圾。8、檢查各種電器電源是否有足夠已切斷。9、檢查傳真機內是否有足夠的傳真紙。10、將需要跟辦的未盡之事寫于交接本上。11、將本班的營業(yè)款、雜項單及報表交至前廳辦公室。12、關上商務中心工作柜門，將鑰匙交至總臺。 XXX酒店 前廳部商務中心的基本工作內容一、服務內容 為客提供傳真、打字、復印、票務、郵寄、秘書等服務。二、禮貌問候1見客要主動向客人問候，保持目視

7、客人，臉上帶著微笑。 2可能的話，用名字稱呼客人。3保持耐心，仔細傾聽。4總是樂于助人。5不要讓客人等候，如果你很忙，應讓等候的客人知道你馬上就會為他服務。三、收費與入帳程序 1每一筆交易都應填寫雜項收入單，填寫以下項目： 日期、客人姓名、客人房號、交易項目、總費用、客人簽名、員工簽名。2在客人簽名前，應與住店名單表核對客人名字與房號： 確認客人身份 檢查客人離店日期 避免錯誤入帳3確信每張雜項單都是登記客人或授權機構簽名。4將費用入進房客人房帳。如果此客人不允許掛帳，應向客人禮貌說明。5將每筆交易和雜項單內容記錄在商務中心收入控制表上。6將雜項單和商務中心收入報表交財務。7如果客人用現(xiàn)金支付

8、，應給客人開發(fā)票、表明錢已收訖。XXX酒店 前廳部票 務 服 務（一）預訂程 序標 準一提供問詢 1禮貌問候 2在得知客人要求后，與客人確認他所需要訂的航班車次的具體信息。 3告知客人票的價格并解釋向客人收取的服務費。二填寫票務訂購單 1寫票務訂購單，內容如下： 日期、客人的姓名、房號、航班號或車次、離開的日期和時間、目的地、票的數(shù)量、(成人兒童) 押金(票款用現(xiàn)金支付)、服務費、客人的簽名、 員工簽名。 2問客人如果不能買到所需的航班車次是否有其它選擇。 3如必要，留下客人的護照證件復印件。 4再次與客人確認所有細節(jié)，讓客人簽名。 5不保證任何預訂，如可能，留下客人的聯(lián)系電話號碼，以便在不能

9、訂到票的情況下，征詢客人意見。 6將收據(jù)給客人并通知何時取票。三訂票 1將訂票情況在交接本上作記錄。 2如果票已購到，應及時通知客人；如有必要，給客人留言。 3如果不能訂到票，應盡快讓客人知道。 4在客人取票前，再次與客人確認票及收費情況， 并收回收據(jù)。四入帳 1將有關費用入帳。 2完成交接本上有關訂票事宜。程 序標 準一明確客人要求 1禮貌問候 2在得知客人要求后，打電話到民航或其他航空公 司幫客人確認機票。 3如果客人要改行程，按民航規(guī)定向客人解釋，需要客人本人到民航去改。如果客人愿支付服務費，商務中心也可代辦。與客人確認機票要修改的日期、機票數(shù)等?；疖嚻辈荒苄薷娜掌?，只能退票。退票費按鐵

10、路局有關規(guī)定向客人解釋。如客人愿支付服務費，商務中心也可代辦。二確認并收費 1機票日期修改或火車票退票后，通知客人。 2將有關費用入帳。（二）票務確認XXX酒店 前廳部復印服務程 序標 準一、明確客人復印要求1、 禮貌問候。2、 在得知客人要求后，與客人確認復印的份數(shù)及縮小還是放大。3、 向客人說明收費情況。二、復印1、 復印。2、 應客人要求分類和裝訂。3、 將原件和復印件歸還客人。三、收費1、按收費和入帳程序，完成其余工作。XXX酒店 前廳部傳 真 服 務（一）收酒店內部傳真程 序標 準 一收到傳真通知相關部門 1收到傳真后，立即確認接受者。 2酒店內部傳真，立即通知相關部門特別是緊急 傳

11、真。 3在酒店內部傳真本上作以下記錄： 部門、收到日期、時間、傳真來源、傳真頁 數(shù)、由誰通知、由誰取件。 二交接傳真 1保存?zhèn)髡?，等待收取?2讓取件的員工在內部傳真本上簽名。 （二）客人傳真程 序標 準 一確認傳真通知客人 1對于住客傳真，重復檢查收件者名字和房間號碼，這些信息應與電腦上住客信息相一致 2對于字跡模糊與名字和房號不一致的傳真一定要多加留意。 3在確認無誤后，應立即通知客人特別是緊急傳真。如有必要給客人留言。 二保存?zhèn)髡?在住客傳真本上作以下記錄： 2客人姓名、房號、收到日期、收到時間、傳真、來源、頁數(shù)、由誰通知(時間)、由誰取件(雜項單號碼和時間) 3將傳真裝入信封，寫上客人

12、姓名和房號。 4保存?zhèn)髡?，等待客人來取?三轉交傳真并收費 1客人如要求傳真送上房，通知行李房。 2客人解釋有關費用。 3按照收費與入帳程序去做。 4完成住客傳真本紀錄。XXX酒店 前廳部（三）未住店客人傳真程 序標 準 一確認客人是否有訂房 1對于未住店客人傳真，應檢查預訂客人名單。 2對于有預訂客人，按照住店客人傳真方法去做。 3記住讓總臺給客人留言。 4對于不在預訂名單上的，檢查客人是否已離店。 5對于已離店客人傳真，檢查客人將來是否有訂房。 6如果將來有訂房，按照有預訂客人傳真的方法去處理。 二未能認領傳真的處理 1如果將來無訂房以及所有未能被認領的傳真，按照以下方法填寫無人認領傳真本

13、： 收件人姓名(如果存在)、收到日期、收到時間、傳真來源、頁數(shù)、由誰辦理。 2將傳真裝入信封，寫上收件人姓名(如果存在)保存在商務中心。 3出留言單給總臺，讓總臺協(xié)助查找客人。 4每日檢查住店客人名單和訂房，持續(xù)一個星期。5過了一個星期后，將無人認領的傳真放入死文件夾中。XXX酒店 前廳部發(fā)傳真程 序標 準 一確認客人要求 1禮貌問候。 2在得知客人要求后，請客人填寫發(fā)傳真表并簽名。 3向客人解釋有關費用。 4再次與客人確認傳真號碼特別是字跡不清的。 二發(fā)送傳真 1馬上給客人發(fā)送。 2將原件交給客人。 3對于出現(xiàn)錯誤和不完全發(fā)送，應向客人征求進一步的指示。 4如果客人不愿等著發(fā)傳真，應向客人征

14、詢建議： 如果發(fā)傳真時產(chǎn)生錯誤或不完全發(fā)送，該怎么 辦?并事先準備好雜項單。 5將傳真原件保存在商務中心等待客人來取或讓行李生送至客人房間。 三收費入帳 1按照收費與入帳程序去完成。XXX酒店 前廳部為客人提供打電話服務標 準程 序 一明確客人要求 1禮貌問候。 2確認客人要求并在客人打電話前解釋有關收費問題。 3必要時給予幫助。 二收費入帳 1客人打完電話，查詢電腦，確認費用。 2按照收費與入帳程序完成。 3將這筆交易記錄在電腦上。XXX酒店 前廳部為客人提供打字服務程 序標 準一明確客人要求 1禮貌問候 2在得知客人要求后，取過文件草稿。 3與客人一起通讀一遍草稿，明確某些模糊字跡、不明確

15、觀點等。 4問客人希望什么時候完成。 5向客人解釋費用。二打字 1打字并把資料存檔，以便修改。 2如果客人有磁盤，應客人要求可將文件存到磁盤上，否則商務中心在完成打字后無義務保存文件。 3打字完成后，請客人檢查。 4應客人要求作修改。 三收費入帳 1計算打印張數(shù)。 2將草稿和打印好的文件(或磁盤)交給客人。 3按照收費與入帳程序操作。 4填寫打印控制表。XXX酒店 前廳部為客人提供因特網(wǎng)服務程 序標 準一明確客人要求幫助客人 1禮貌問候。 2在得知客人要求后，向客人解釋有關費用。 3開機，并進入瀏覽器文件。 4如有必要為客人提供幫助。 二收費入帳 1下網(wǎng)后，計算時間，并告知客人費用。 2按照收

16、費與入帳程序操作。 XXX酒店 前廳部商務中心政策與程序一、票務服務1、訂票/購票1.1當客人有購票要求時，認真記錄客人所需日期、班次和張數(shù)1.2按客人需要，電腦/電話查詢，核對票務情況。1.3請客人留下姓名、證件號碼、房號和聯(lián)系電話，仔細填入“訂票委托袋”，說明訂票服務費，注明預收票款訂金，讓客人簽字確認后，把取票聯(lián)給客人。1.4讓訂票公司出票，票到后同志客人憑取票聯(lián)取票。2、 機票確認2.1詢問/確認客人所需服務。2.2核對客人機票、號碼、航班及身份證件。2.3電話確認客票號碼、航班、日期。2.4重復確認更改結果及確認號。2.5告知客人確認結果。3、機票更改3.1詢問客人更改的具體要求，做

17、好記錄。3.2電話詢問電腦票務情況，根據(jù)電腦實際票務情況更改之后，要告知客人，讓客人確認后簽字，開出帳單。3.3告知客人航空公司將來貼更改條，請客人憑單來取票。3.4工作句本作好記錄，以便上午中心其他文員查詢。XXX酒店 前廳部二、復印服務1、 主動問候客人，并提供幫助。2、 詢問并確認客人所需服務項目。3、 向客人主動確認復印張數(shù)、規(guī)格大小。4、 商務中心文員在正式復印之前向客人說明收費標準并開好收費單。5、 開啟復印機并按客人要求復印。6、 復印完畢交還客人所有復印文件和原始文件。7、 請客人在收費單上簽字，若不是可簽單客人需向客人收取先進。8、 將費用輸入電腦系統(tǒng)。9、 酒店其他部門員工

18、要使用商務中心復印機，必須經(jīng)過前廳經(jīng)理批準，并記錄在內部復印登記本上。三、接受傳真1、及時將傳真從傳真機上取下。2、認真閱讀傳真所涉及的客人姓名、房間號碼。3、核查所傳內容是否完整，頁數(shù)是否正確。4、查閱電腦，核對收件客人的姓名、房號。5、登記在FAX IN本子上，注明收到日期、客人姓名、房號、頁數(shù)及收到時間。6、電話通知客人有傳真，如果聯(lián)系的到客人，并且客人同意前來領取，須在登記本上注明電話通知時間。7、 如果客人希望送房，通知行李員前來領取轉送客房，同時讓行李員在登記本上簽名。8、 客人不在客房，則需做留言通知客人。9、 客人來領取傳真時，必須請客人簽字認可。XXX酒店 前廳部四、發(fā)傳真服

19、務1、 主動問候客人并提供幫助。2、 詢問并確認客人所需的服務項目。3、 任何發(fā)送傳真的服務都必須登記在發(fā)傳真登記本上。4、 商務中心文員必須確認傳真號碼，國家地區(qū)代碼，以保證發(fā)送正確。5、 商務中心文員應在傳真發(fā)送之前向客人說明收費標準。6、 如傳送失敗，必須再請示客人，是否需要重發(fā)。7、 傳真的原始單必須送還客人。8、 開好收費單請客人簽字，如果不是可掛房帳客人，需向客人收取現(xiàn)金，并輸入電腦系統(tǒng)。9、 酒店其他部門員工要使用傳真機，必須經(jīng)過前廳經(jīng)理批準，并記錄。五、撥打國內外長途電話1、 客人來到近前，主動向客人問候并確認服務項目。2、 告訴客人收費標準，并將電話開至客人所需撥打的級別。3、 領客人到電話機旁，并告訴客