客戶管理制度

1、客戶管理制度 篇一：公司客戶管理制度 - 1 - - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - 篇二：客戶管理制度1 客戶管理制度 一、目的 加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。 二、適用范圍 公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門 三、編制依據(jù) 國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度 四、職責(zé)分工 1、營銷事業(yè)部 a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作； b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程； c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，

2、結(jié)合本制度制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)； d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑.信息數(shù)據(jù)庫； e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作； f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息； g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行； h)建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的 建議、意見及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定； i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)、客戶

3、座談會(huì)及公司全年客戶答謝會(huì)等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃； j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。 2、各所屬銷售部門 a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)； b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計(jì)劃； d)按照本制度的要求，進(jìn)行客戶的分級(jí)和階段性評(píng)審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑

4、.數(shù)據(jù)庫； e)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息； f)管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對(duì)性的營銷方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度； g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時(shí)間，確?？蛻敉对V得到妥善處理； h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。 五、管理內(nèi)容 1、客戶準(zhǔn)入制度 1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度?？蛻魷?zhǔn)入制度不適

5、用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。 1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容： a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)； b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)； c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系； d)在既往經(jīng)營活動(dòng)中沒有違法記錄； e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等； f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的形象。 2客戶的分級(jí)管理 2.1

6、為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。 2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下： a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元），經(jīng)營效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)； b)在已開展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄； c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市

7、場風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場機(jī)會(huì)帶來的利益； d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。 2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下： a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營相對(duì)良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元）； b)具備一定經(jīng)營實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大； c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿； d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動(dòng)中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄； e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)

8、量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。 2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下： 滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。 2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時(shí)，可參考本制度附件1銷售客戶審核評(píng)價(jià)表中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。 3 客戶分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度 3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方 式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新

9、（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。 3.2公司所屬各銷售部門針對(duì)本部門客戶進(jìn)行階段性評(píng)審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評(píng)價(jià)表（附件2），并將評(píng)審結(jié)果報(bào)送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。 3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑.”（附件3），并及

10、時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑.信息，通報(bào)各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。 3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。 3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑.”管理。具體管理方法如下： a)公司“客戶黑.”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑.”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑.”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑.”以報(bào)表的形式上報(bào)營銷事業(yè)部備案； b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑.”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生

11、商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑.”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè) 篇三：客戶管理制度及流程 客戶管理制度及流程 版本號(hào)：1.0 文檔控制 文檔位置 (依據(jù)公司文檔管理規(guī)定中指定的項(xiàng)目文檔目錄結(jié)構(gòu)，在此處標(biāo)記該文檔存放路徑，以便于進(jìn)行 文檔索引和存取控制) 版本更新紀(jì)錄 分發(fā) 該文檔分發(fā)如下人員（特別需要注明文檔分發(fā)的外部客戶.) 一 、客戶管理制度 1.1 總則 為使公司增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。 1.2 客戶界定 公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。 公司客戶分為四個(gè)類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。 1.

12、3 客戶存檔 1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭； 2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。 3、客戶檔案的更新、修改。 （1）客戶方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶檔案 （2）公司與客戶方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案 1.4 客戶備案 1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫客戶基本信息表。 2、已備案客戶的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫客戶信息維護(hù)表。 1.5 客戶檔案查閱 1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。 2、非本業(yè)務(wù)

13、部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。 1.6 客戶管理 1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。 2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。 3、對(duì)一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅陨系娜藛T與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系制度。 4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。 1.7 客戶維護(hù) 1、對(duì)于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)。 2、公司將定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。 3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng).。 1.8 懲罰措施 1、對(duì)于沒