綠城集團物業(yè)儀容儀表要求匯編PPT課件

1、 綠城物業(yè)管理有限公司綠城物業(yè)管理有限公司青島分公司青島分公司儀容儀表要求儀容儀表要求第1頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求1 1、目的，保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言、目的，保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語行為規(guī)范，提高服務水平。語行為規(guī)范，提高服務水平。2 2、適用范圍：物業(yè)公司全體員工、適用范圍：物業(yè)公司全體員工3 3、職責：、職責：（1 1）員工應遵照）員工應遵照儀容儀表要求儀容儀表要求執(zhí)行并使用規(guī)范執(zhí)行并使用規(guī)范用用 語。語。（2 2）各部門負責人負責督促和檢查員工住宿，儀表）各部門負責人負責督促和檢查員工住宿，儀表和用語規(guī)范。和用語規(guī)范。（3 3）各部門負責人負責檢查

2、和考評。）各部門負責人負責檢查和考評。4 4、工作程序：、工作程序：（1 1）著裝）著裝第2頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求A.A.服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)；服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)；B.B.服裝上配工作證，工作證寫明單位，姓名、職務、編號等，端正佩戴在左服裝上配工作證，工作證寫明單位，姓名、職務、編號等，端正佩戴在左胸上；胸上；C.C.上班著制服應干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開外衣卷起褲腳，衣袖，上班著制服應干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開外衣卷起褲腳，衣袖，領帶；領帶；D.D.制服外衣袖，衣領，制服內衣領處不得顯露個人物品，如；紀念章，筆，

3、制服外衣袖，衣領，制服內衣領處不得顯露個人物品，如；紀念章，筆，紙、紙、BBBB機、鑰匙扣等，服裝不得裝過大過厚的物品；機、鑰匙扣等，服裝不得裝過大過厚的物品；E.E.非當值時間，因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開單位。非當值時間，因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開單位。第3頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求（2 2）行為舉止）行為舉止A.A.員工上班時舉止應文明大方；員工上班時舉止應文明大方；B.B.穿著同一服裝，佩戴工作證；穿著同一服裝，佩戴工作證；C.C.不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳；拖鞋或赤腳；D.D.頭發(fā)要整潔，

4、男的不準染發(fā)，留大包頭，發(fā)梢頭發(fā)要整潔，男的不準染發(fā)，留大包頭，發(fā)梢長不超過長不超過1.5cm1.5cm（一律平頭），女的不留披肩發(fā)，（一律平頭），女的不留披肩發(fā)，不準染發(fā)。不涂有色指甲油，指甲長不超過指不準染發(fā)。不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭頭1 1毫米；毫米；E.E.精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，叉腰或將手插入衣袋；手，背手，叉腰或將手插入衣袋；第4頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求F.F.不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂不得哼歌曲，吹哨，

5、跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物；丟雜物；G.G.注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物；物；H.H.不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品；他物品；I.I.一律穿制式皮鞋，襪子以深或黑的顏色為主。一律穿制式皮鞋，襪子以深或黑的顏色為主。（3 3）禮儀）禮儀A A、要面帶笑容，使用敬語、要面帶笑容，使用敬語“請請”字當頭字當頭“謝謝謝謝”不離口，接電話時先說不離口，接電話時先說“您好！您好！”；B B、需進業(yè)主家時，先提前預約，經業(yè)主同意；、需進業(yè)主家時，先提前預約，經業(yè)主同意；第5頁/共35頁儀容儀表要求

6、儀容儀表要求C C、叩門時，以中指第二關節(jié)以適度的力量輕叩、叩門時，以中指第二關節(jié)以適度的力量輕叩二次，每次間隔二秒鐘左右；若未有反應，隔二次，每次間隔二秒鐘左右；若未有反應，隔三秒后再扣第三遍；三秒后再扣第三遍；D D、按門鈴時，每次不得超過兩秒鐘；、按門鈴時，每次不得超過兩秒鐘；E E、乘坐小區(qū)班車時，應主動給業(yè)主讓座。、乘坐小區(qū)班車時，應主動給業(yè)主讓座。（4 4）儀表）儀表A A、身體面部、手部必須保持清潔，提倡常洗澡、身體面部、手部必須保持清潔，提倡常洗澡、勤換衣服；勤換衣服；B B、每天刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味、每天刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物；不準飲酒以保持口腔

7、清潔，不得直接對食物；不準飲酒以保持口腔清潔，不得直接對客人呼吸；客人呼吸； 第6頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求C C、頭發(fā)要經常洗，不得有頭屑，男員工以發(fā)稍、頭發(fā)要經常洗，不得有頭屑，男員工以發(fā)稍不蓋過耳端及后衣領為適度，不得燙發(fā)；不蓋過耳端及后衣領為適度，不得燙發(fā)；D D、女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹，、女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝；男員工不得化妝；E E、不得佩戴任何飾物，留長指甲、涂色，發(fā)夾、不得佩戴任何飾物，留長指甲、涂色，發(fā)夾不得夸張；不得夸張；F F、必須端正佩戴工作證，不得任其歪歪斜斜。、必須端正佩戴工作證，不得任其歪歪斜斜。（5 5）表情

8、）表情A A、常露笑容，保持微笑是每位員工應有的表情；、常露笑容，保持微笑是每位員工應有的表情；B B、面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必、面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿；滿；第7頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求C C、與客人交談時，應眼望對方，保持微笑全神、與客人交談時，應眼望對方，保持微笑全神貫注；用心傾聽、頻頻點頭稱是，不得東張西貫注；用心傾聽、頻頻點頭稱是，不得東張西望，心不在焉。望，心不在焉。（6 6）舉止）舉止A A、面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插、面對客戶時，不得雙手叉腰，交

9、于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品；孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品；B B、行動要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭、行動要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、換手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時，應膊、換手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時，應靠邊行步或謙退讓路，與客人同進門應讓客人靠邊行步或謙退讓路，與客人同進門應讓客人先行，請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞、先行，請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮；粗魯無禮；C C、不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，、不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，第

10、8頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說嚏時應轉身向后，并說“對不起對不起”；D D、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志；、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志；E E、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；F F、為客人服務不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵、為客人服務不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等；舌、眨眼等；G G、員工在服務工作中打電話與客戶交談時，如、員工在服務工作

11、中打電話與客戶交談時，如有客人走近應立即示意，以表示自己已注意他有客人走近應立即示意，以表示自己已注意他/ /她的來臨，不得無所表示等客人開口；她的來臨，不得無所表示等客人開口；H H、注意自我控制，隨時保持自己的言行舉止大、注意自我控制，隨時保持自己的言行舉止大方、得體、文雅。方、得體、文雅。第9頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求（7 7）言談）言談A A、語言要力求文雅、謙恭準確務必做、語言要力求文雅、謙恭準確務必做“四個不四個不講講”和和“五個不能五個不能”。既不講低級庸俗的口頭。既不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖語，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，

12、不講與管理無關的閑話。不能冷淡人，苦話，不講與管理無關的閑話。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓斥人，不能不能刁難人，不能取笑人，不能訓斥人，不能報復人；報復人；B B、聲調要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔、聲調要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚；聽不清楚；C C、不準使用藐視和侮辱性的語言；、不準使用藐視和侮辱性的語言；D D、三人以上對話，要用相互都懂的語言；、三人以上對話，要用相互都懂的語言；E E、不得模仿他人的語言、語調和談話；、不得模仿他人的語言、語調和談話；第10頁/共35頁儀容儀表

13、要求儀容儀表要求F F、不開過分的玩笑；、不開過分的玩笑；G G、說話要注意藝術，多用敬語，要耐心的傾聽、說話要注意藝術，多用敬語，要耐心的傾聽講話。一般不應中途插話或打斷對方談話，如講話。一般不應中途插話或打斷對方談話，如需必要插話應先說需必要插話應先說“對不起對不起”，經的允許后再，經的允許后再插話；插話；H H、不得以任何借口頂撞，怠慢客人；、不得以任何借口頂撞，怠慢客人；I I、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼“先生先生”“”“女士女士”“”“小姐小姐”；J J、指第三者時，不能講他應稱、指第三者時，不能講他應稱“那位先那位先生生”“”“那位女

14、士那位女士/ /小姐小姐”；K K、無論從客人手上接過任何物品都要講、無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝謝謝”；L L、客戶講、客戶講“謝謝謝謝”時要答時要答“不用謝不用謝”或或“不客不客氣氣”，不能毫無反應；，不能毫無反應；第11頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求M M、客戶來臨時要問好，注意講、客戶來臨時要問好，注意講“歡迎您的光歡迎您的光臨臨”；客戶走時注意講；客戶走時注意講“祝您愉快祝您愉快”或或“歡迎歡迎再次光臨再次光臨”，恰當?shù)膱龊现v，恰當?shù)膱龊现v“請慢走請慢走”“”“請小請小心心”；N N、任何時候不準講、任何時候不準講“喂喂”“”“不知道不知道”“”“我不敢我不敢辦辦”“

15、”“我們領導告訴我我們領導告訴我”等，應妥善讓客戶滿等，應妥善讓客戶滿意，或需與其他部門聯(lián)系應主動代辦聯(lián)絡；意，或需與其他部門聯(lián)系應主動代辦聯(lián)絡；O O、當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還、當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其它需要幫助。有其它需要幫助。第12頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求禮貌、禮節(jié)及禮儀的精神禮貌、禮節(jié)及禮儀的精神1.1.禮貌：是指在人際交往中，通過語言動作向交禮貌：是指在人際交往中，通過語言動作向交往對象表示謙虛和恭敬，它側重于表現(xiàn)人的品往對象表示謙虛和恭敬，它側重于表現(xiàn)人的品質和修養(yǎng)；質和修養(yǎng)；2.2.禮節(jié)：禮節(jié)： 是指人們在交際場合，相互表示尊重、是指人

16、們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方法；方法；3.3.禮儀：為了向對方表示尊重與友好之意，通過禮儀：為了向對方表示尊重與友好之意，通過具體行為和語言規(guī)范所形成一個完整的系統(tǒng)過具體行為和語言規(guī)范所形成一個完整的系統(tǒng)過程；程；4.4.學習禮儀的意義學習禮儀的意義第13頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 禮儀狹義概念禮儀狹義概念 a).a).除非具備良好的儀態(tài)，否則無法真正的吸除非具備良好的儀態(tài)，否則無法真正的吸引人；引人； b).b).好的禮儀是友情、事業(yè)成就、社會地位、好的禮儀是友情、事業(yè)成就、社會地位、以及自己幸福的要

17、訣；以及自己幸福的要訣； 禮儀廣義概念禮儀廣義概念 a).a).在個人方面：是個人的生活態(tài)度工作精神、在個人方面：是個人的生活態(tài)度工作精神、氣質涵養(yǎng)、形象的代表；氣質涵養(yǎng)、形象的代表； b).b).在企業(yè)方面：是公司整體形象的表征；在企業(yè)方面：是公司整體形象的表征； c).c).在國家、社會方面：可評估人民的素質，在國家、社會方面：可評估人民的素質，更是國家民族形象的展現(xiàn)；更是國家民族形象的展現(xiàn)；第14頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 禮儀的精神：禮儀的精神：尊重尊重 肯定肯定 關愛關愛 善解善解 包容包容 表情：表情：a).a).常露笑容，保持微笑是每位員工應有的表情；常露笑容，保持微笑

18、是每位員工應有的表情；b).b).面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必要時要有同情的表情，做到精面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿；神振奮、情緒飽滿；c).c).與客人交談時，應眼望對方，保持微笑全神貫注，用心傾聽，頻頻點頭稱與客人交談時，應眼望對方，保持微笑全神貫注，用心傾聽，頻頻點頭稱是，不得東張西望，心不在焉；是，不得東張西望，心不在焉； 舉止：舉止：第15頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求d).d).面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢、挖耳鼻

19、孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品；癢、挖耳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品； e).e).行動要迅速，但不得跑步，多人同行不得行動要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、挽手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時，搭膊、挽手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時，應靠邊行走或謙退讓路，與客人同進門時應應靠邊行走或謙退讓路，與客人同進門時應讓客人先行，請人讓路要說對不起，不得橫讓客人先行，請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮；沖直撞、粗魯無禮； f).f).不得哼歌曲，吹口哨、談笑、大聲說話喊不得哼歌曲，吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽

20、、打噴嚏時應轉身向后，并說嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起對不起”； 第16頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志；上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志；不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；為客人服務不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、為客人服務不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼睛等；做鬼臉、吐舌、眨眼睛等；員工在服務工作中打電話給客戶交談時，如有客人走近應立即示意，以表示員工在服務工作中打電話給客戶交談時，如有客人走近應立即示意，以表示自己已注意他自己已注

21、意他/ /她的來臨，不得無所表示等客戶開口；她的來臨，不得無所表示等客戶開口；注意自我控制，隨時保持自己的言行大方、得體、文雅；注意自我控制，隨時保持自己的言行大方、得體、文雅；第17頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 言談：言談：l).l).語言要力求文雅謙恭準確務必做到語言要力求文雅謙恭準確務必做到“四個不講四個不講”和和“五個不能五個不能”；m).m).聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚；以免客戶厭煩或聽不清楚；n).n).不準使用藐視和侮辱性的語言；不準使用藐視和侮辱性

22、的語言；o).o).三人以上對話，要用相互都懂的語言；三人以上對話，要用相互都懂的語言；p).p).不得模仿他人的語言、語調和談話；不得模仿他人的語言、語調和談話；q).q).不開過分的玩笑；不開過分的玩笑；r).r).說話要注意藝術，多用敬語，要耐心的傾聽說話要注意藝術，多用敬語，要耐心的傾聽第18頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 講話；一般不應中途插話或打斷對方談話，如需必要插話應先說講話；一般不應中途插話或打斷對方談話，如需必要插話應先說“對不起對不起”，經過，經過允許后再插話；允許后再插話；s).s).不得以任何借口頂撞，怠慢客人；不得以任何借口頂撞，怠慢客人；t).t).要注意稱

23、呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼“先生先生”“”“小姐小姐”“”“女士女士”；u).u).指第三者時，不能講他應稱指第三者時，不能講他應稱“那位先那位先生生”“”“那位小姐那位小姐”；v).v).無論從客人手上接過任何物品都要講無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝謝謝”；w).w).客戶來臨時要問好，注意講客戶來臨時要問好，注意講“歡迎您的光歡迎您的光臨臨”，客戶走時要注意將，客戶走時要注意將“祝您愉快祝您愉快”或或“歡歡迎再次光臨迎再次光臨”，恰當?shù)膱龊现v，恰當?shù)膱龊现v“請慢走請慢走”“”“請請小心小心”；第19頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求x).x)

24、.任何時候不準講任何時候不準講“喂喂”“”“不知道不知道”“”“我不敢辦我不敢辦”“”“我們領導告訴我我們領導告訴我”等，等，應妥善讓客戶滿意，或需其他部門聯(lián)系應主動代為聯(lián)絡；應妥善讓客戶滿意，或需其他部門聯(lián)系應主動代為聯(lián)絡；y).y).當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其他需要幫助；當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其他需要幫助； 禮貌的規(guī)范及服務用語禮貌的規(guī)范及服務用語 常用服務用語詞句和句子常用服務用語詞句和句子 a)a)您好！（先生、小姐）您好！（先生、小姐） b)b)對不起！對不起！ c)c)謝謝！謝謝！ d)d)請原諒！請原諒！第20頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求

25、e)e)早上好！中午好！晚上好！晚安！早上好！中午好！晚上好！晚安！f)f)明天見！明天見！g)g)祝您生日快樂！祝您生日快樂！h)h)祝您一路順風！祝您一路順風！i)i)請慢走！請慢走！j)j)新年快樂！新年快樂！k)k)節(jié)日快樂！節(jié)日快樂！l)l)歡迎光臨！歡迎光臨！m)m)真高興又在這里遇見您！真高興又在這里遇見您！n)n)為您服務感到榮幸！為您服務感到榮幸！第21頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求o)對不起！這是我的過失！對不起！這是我的過失！p)有什么需要幫忙的！有什么需要幫忙的！q)請您不要著急，我?guī)湍朕k法！請您不要著急，我?guī)湍朕k法！r)請您走這邊！請您走這邊！s)請問您找誰

26、？請問您找誰？t)請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！第22頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 服務忌語服務忌語1.1. 喂！哎找誰？干什么？喂！哎找誰？干什么？2.2. 站??！站住！3.3. 有事快說，別羅嗦！有事快說，別羅嗦！4.4. 我不知道，我不管，你自已找去！我不知道，我不管，你自已找去！5.5. 這不關我事，愿意找誰找誰！這不關我事，愿意找誰找誰！6.6. 你自己不注意，能怨我們嗎？你自己不注意，能怨我們嗎？7.7. 有本事告去上那都行！有本事告去上那都行！8.8. 喊什么，等一會，急什么急！喊什么，等一會，急什么急！9.9. 多大的事呀，沒什么了不起！多大的事呀

27、，沒什么了不起！第23頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求10.10.等著，沒看忙著嗎？等著，沒看忙著嗎？11.11.你問我，我問誰去？你問我，我問誰去？12.12.不是告訴你了嗎？怎么還不明白？不是告訴你了嗎？怎么還不明白？13.13.這里又不是你家開的！這里又不是你家開的！14.14.喂！跟你說話呢！喂！跟你說話呢！15.15.煩人，自己找去！煩人，自己找去！16.16.少廢話，再說也不行！少廢話，再說也不行！17.17.你懂什么？別話啦，閉嘴！你懂什么？別話啦，閉嘴！18.18.沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦？沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦？19.19.不客氣的喊：不客氣的喊：“老頭老頭

28、”“”“老太婆老太婆”“”“哥們哥們”！第24頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求七、儀容儀表要求七、儀容儀表要求 禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌是反映企業(yè)形象，反映禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌是反映企業(yè)形象，反映著每位員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)效著每位員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)效益及經濟效益有這重要的影響；益及經濟效益有這重要的影響；a)a)每位員工都應養(yǎng)成微笑服務的形象；每位員工都應養(yǎng)成微笑服務的形象；b)b)員工穿著整潔，舉止端正，站坐姿端正，不穿拖員工穿著整潔，舉止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋鞋c)c)在公共地方行走，要記住你代表的是整個公在公共地方行走，要記住你代表的是整個公司的形象；司的形

29、象；d)d)與客人見面時要主動與客人打招呼問好，或點頭與客人見面時要主動與客人打招呼問好，或點頭示意；示意；e)e)與客人相遇時要主動給讓路，如無急事，不要超與客人相遇時要主動給讓路，如無急事，不要超越客人，因事需要超越時應說越客人，因事需要超越時應說“對不起對不起”；第25頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求e)e)乘坐電梯時，要讓客人先出入，尤其男士讓女乘坐電梯時，要讓客人先出入，尤其男士讓女士出入，在公共場所，不準吸煙和吃零食；士出入，在公共場所，不準吸煙和吃零食；f)面對客人不要伸懶腰，咳嗽和打噴嚏時，要背面對客人不要伸懶腰，咳嗽和打噴嚏時，要背對身用手帕或紙巾將嘴捂住，并說對身用手帕

30、或紙巾將嘴捂住，并說“對不對不起起”；g)與客人交談時不要抓頭，捏鼻、搔癢和剔牙齒，與客人交談時不要抓頭，捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不能用手中的物品指著對方；更不能用手中的物品指著對方；h)在公共場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，在公共場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵，粗言穢語；更不準大聲爭吵，粗言穢語；i)員工在工作中做到熱情、誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)員工在工作中做到熱情、誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；重大方，使客人感到親切溫暖；第26頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 禮節(jié)禮是禮貌是維護公司形象的重要因素：禮節(jié)禮是禮貌是維護公司形象的重要因素：我們公司的員工是所

31、有進入小區(qū)的人員第一個我們公司的員工是所有進入小區(qū)的人員第一個看見的人；試問每一個在家看到客人到來時，看見的人；試問每一個在家看到客人到來時，都會主動、熱情地打招呼；同樣在工作時我們都會主動、熱情地打招呼；同樣在工作時我們就是小區(qū)的主人，當有客人到來時，應主動打就是小區(qū)的主人，當有客人到來時，應主動打招呼，如客人有不明白的地方，就主動向客人招呼，如客人有不明白的地方，就主動向客人解釋，直至客人明白；解釋，直至客人明白； 禮節(jié)禮貌于管理有著直接的關系，只有在細禮節(jié)禮貌于管理有著直接的關系，只有在細小的工作注意自己，講究禮節(jié)禮貌，才能提高小的工作注意自己，講究禮節(jié)禮貌，才能提高我們的服務品質，所以

32、管理質量的高低，管理我們的服務品質，所以管理質量的高低，管理人員是否注意禮節(jié)禮貌與之有密切的聯(lián)系，一人員是否注意禮節(jié)禮貌與之有密切的聯(lián)系，一個高水平的管理，一定是待客有禮服務熱情；個高水平的管理，一定是待客有禮服務熱情；第27頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)：禮節(jié)禮貌于個人生活工禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)：禮節(jié)禮貌于個人生活工作環(huán)境有著直接的關系，這除了我們生活中以作環(huán)境有著直接的關系，這除了我們生活中以嚴格標準要求自己，還要用禮貌去影響他人，嚴格標準要求自己，還要用禮貌去影響他人，共同培養(yǎng)一個遵守禮節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境，使每共同培養(yǎng)一個遵守禮節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境，使每個員工都有懂禮節(jié)禮貌的好

33、習慣，也能真正得個員工都有懂禮節(jié)禮貌的好習慣，也能真正得到他人的尊重；到他人的尊重； 禮節(jié)禮貌重點體現(xiàn)在那些方面：禮節(jié)禮貌重點體現(xiàn)在那些方面： 儀容儀表儀容儀表a)a)言行舉止（微笑、眼光、身體距離、一言行舉止（微笑、眼光、身體距離、一心一意）心一意）b)b)語言表達語言表達第28頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 良好的溝通技巧良好的溝通技巧c)c)一笑泯恩仇，誠懇的微笑，謙虛的態(tài)度一笑泯恩仇，誠懇的微笑，謙虛的態(tài)度是與人溝通的首要條件；是與人溝通的首要條件；d)d)永遠不要向人解釋你不可做的事情，需永遠不要向人解釋你不可做的事情，需重申你可做的事情；重申你可做的事情；e)e)雙方的溝通在

34、于發(fā)出訊息，無論你在哪雙方的溝通在于發(fā)出訊息，無論你在哪方，要簡潔易明的發(fā)出和表示接受到的訊方，要簡潔易明的發(fā)出和表示接受到的訊息，無論在言談中或書信中都要堅持這個息，無論在言談中或書信中都要堅持這個原則，許多溝通失敗是由于誤會而造成的；原則，許多溝通失敗是由于誤會而造成的；第29頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 笑容與禮貌：笑容與禮貌： 笑一笑，世界多美妙，笑臉相迎，笑臉笑一笑，世界多美妙，笑臉相迎，笑臉相送是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的基本素質；相送是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的基本素質； 人們把健康和開心視為最重要的人生財人們把健康和開心視為最重要的人生財富，笑臉常掛能使自己健康，同時將感染對方

35、；富，笑臉常掛能使自己健康，同時將感染對方； 禮貌的行為和語言令對方感受到被尊重，禮貌的行為和語言令對方感受到被尊重，同時也受到對方的尊重，相互尊重的雙方永無同時也受到對方的尊重，相互尊重的雙方永無爭執(zhí)；爭執(zhí)；第30頁/共35頁儀容儀表要求儀容儀表要求 禮儀的幾種常見動作禮儀的幾種常見動作 鞠躬禮鞠躬禮 鞠躬要領：第一，背要直，腰部以上的身體向鞠躬要領：第一，背要直，腰部以上的身體向前傾；第二，鞠躬時要滿懷感情，彎腰的幅度約前傾；第二，鞠躬時要滿懷感情，彎腰的幅度約1515度左右，可以保持一秒鐘的停頓，在向客人鞠躬時度左右，可以保持一秒鐘的停頓，在向客人鞠躬時不要忘記必須整個身體正對著他；注意不要突出下不要忘記必須整個身體正對著他；注意不要突出下巴，只點頭行禮或彎腰過度都會顯得不文雅，注意巴，只點頭行禮或彎腰過度