早教老師培訓(xùn)實(shí)用手冊(修改).

1、早教老師培訓(xùn)實(shí)用手冊第一部分 工作內(nèi)容及流程一、崗位職責(zé)課程顧問銷售人員l 負(fù)責(zé)根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標(biāo)；l 負(fù)責(zé)最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶買單；l 負(fù)責(zé)做好所有銷售過程當(dāng)中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，完善保管所有課程銷售相關(guān)的資料，；l 負(fù)責(zé)充分、仔細(xì)地了解課程及服務(wù)的特點(diǎn)與賣點(diǎn)，加強(qiáng)專業(yè)知識的積累，如育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護(hù)等；l 負(fù)責(zé)收集家長試課后的意見、建議并及時(shí)反饋；l 負(fù)責(zé)幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；l 負(fù)責(zé)了解會員的課程進(jìn)度，協(xié)助教師提高續(xù)報(bào)率；l 負(fù)責(zé)根據(jù)不同時(shí)期靈活運(yùn)用價(jià)格體系，并制定合理的報(bào)名體系；l 負(fù)責(zé)挖掘潛

2、在客戶，開發(fā)、維護(hù)大客戶群；l 負(fù)責(zé)協(xié)助市場人員完成部分市場工作，在掌握市場動(dòng)向，根據(jù)其發(fā)展方向制定相應(yīng)銷售措施。二、工作流程銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（一）、銷售過程中各環(huán)節(jié)需注意事項(xiàng)：A. 外呼約訪：a) 不要過多做咨詢，最重要目的是讓對方來訪b) 約到訪時(shí)間及試課之前需要與前臺做充分溝通，確保信息無誤c) 強(qiáng)調(diào)會提前一天提醒對方，使其重視d) 對與相對較有意向的客戶，可以暗示其要準(zhǔn)備好報(bào)名e) 約好之后，將信息立即在前臺做記錄登記電話咨詢：如前臺接到咨詢電話，在有可能的情況下，盡量直接轉(zhuǎn)給銷售進(jìn)行咨詢，即便于銷售直接了解客戶情況，又避免前臺與銷售溝通不暢造成遺漏的現(xiàn)象。詢問清楚客戶的渠道來源（課程顧問

3、聯(lián)系？自己得知網(wǎng)絡(luò)、雜志、活動(dòng)？家長推薦）最重要目的是約來訪，不可過多咨詢約好之后，及時(shí)做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程顧問，如果已是課程顧問跟進(jìn)的客戶，則馬上通知相應(yīng)課程顧問填寫試課單：首先要明確家長是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶都必須填寫試課單。（不論其是否已經(jīng)約課）其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，則在填寫完試課單后，通知相應(yīng)的課程顧問來咨詢；若為其他類型，則要明確其信息渠道來源。填寫要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問題需要盡快解決，要堅(jiān)決避免客戶走后才發(fā)現(xiàn)問題。當(dāng)天將當(dāng)天的試課記錄輸入電子表格分配課程顧問：只要有課程顧問有時(shí)間的情況下，優(yōu)先由課程顧問來接待如果課程顧問忙，則可以

4、由前臺向分中心負(fù)責(zé)人申請，由負(fù)責(zé)人決定由誰來接待咨詢。咨詢結(jié)束后，無論是誰接待咨詢，都必須在試課單上簽名（二）、銷售過程中的幾個(gè)重點(diǎn)：A.了解信息：a)時(shí)間的安排 b)距離的遠(yuǎn)近c(diǎn))孩子早教方面的決策人 d)孩子平常在家中的表現(xiàn)e)孩子是否參加過其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長的看法如何等f)對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類，注明他們對課程及早教的關(guān)注度、興趣度、來訪的可能性等，以便下一步的工作分配及安排B挖掘需求：父母對孩子現(xiàn)在及將來教育的期望，什么地方很滿意，什么地方還需要加強(qiáng)父母對于早教機(jī)構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) C. 針對性地介紹課程與說服工作a)特別強(qiáng)調(diào)在此階段課程對于

5、孩子的重要性b)就父母對孩子的期望，說明我們的早教機(jī)構(gòu)的理念與教育方法，一定要盡可能地舉出實(shí)例來說明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L與提高c)了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑，及時(shí)給予解答d)特別強(qiáng)調(diào)課程的豐富程度、對于孩子成長的價(jià)值e)必須按照銷售流程的要求來進(jìn)行銷售，不能跳過或放棄某個(gè)環(huán)節(jié)f)必須按照中心的標(biāo)準(zhǔn)要求介紹，不得過度承諾g)每遇到一個(gè)障礙，都要求努力去爭取，進(jìn)一步了解，放棄了的銷售才是失敗的銷售，只要堅(jiān)持就有機(jī)會。h)保持課程銷售與客戶感受之間的平衡，不能強(qiáng)行推介或是不顧客戶感受地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氛圍下的環(huán)環(huán)相扣的銷售過程。（三）、銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項(xiàng)：

6、 A、電話預(yù)約： 工作內(nèi)容注意事項(xiàng)自我介紹清楚、準(zhǔn)確、簡潔信息核對寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況預(yù)判斷、判定試課的班級要根據(jù)寶寶的實(shí)際情況準(zhǔn)確定位約時(shí)間要合理安排、充分考慮各種因素建立良好的關(guān)系提示各類注意事項(xiàng)有其他溝通表示關(guān)心提示請家長早到半小時(shí)，以便寶寶適應(yīng)環(huán)境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。B、到店試課：工作內(nèi)容注意事項(xiàng)到店后請家長換鞋、穿襪、寄存貴重物品、消毒等拉近關(guān)系、尋找談話的切入點(diǎn)、表示體貼對方等對于器械區(qū)、教室、喂奶室、衛(wèi)生間、休息區(qū)等功能區(qū)的介紹表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、體貼等主題墻的介紹我們的理念、我們的專業(yè)、我們的活動(dòng)、我們的會員等請家長試聽課程注意觀察家長和寶寶的反應(yīng)，有針對性的

7、介紹、說服等（陪同）利用銷售手冊、價(jià)格單與家長溝通熟悉課程、價(jià)格、優(yōu)惠等如遇到問題要及時(shí)求救可邀請店中專業(yè)度教強(qiáng)的媽媽顧問或者保健顧問與家長溝通些育兒方便的知識，更易于贏得家長的認(rèn)同。C、簽單：工作內(nèi)容注意事項(xiàng)商量課程數(shù)量時(shí)盡量簽長單，提醒課程時(shí)效討價(jià)還價(jià)時(shí)注意優(yōu)惠政策，利用價(jià)格體系繳費(fèi)時(shí)發(fā)票、稅收簽約時(shí)請家長仔細(xì)閱讀會員協(xié)議，并簽字銷售問答1.你們是什么樣的機(jī)構(gòu)?2.你們的課程是怎么設(shè)置的？一般的早教機(jī)構(gòu)都是按月齡分班的，每三個(gè)月一個(gè)年齡段。而我們是以孩子的能力以及他的生理發(fā)展階段為主要指標(biāo)來劃分課程的（可舉例說明：雙胞胎的發(fā)育情況也不一定是完全一致的，像燕莎的一對雙胞胎一個(gè)在烏龜班一個(gè)在企

8、鵝班）。我們的班級都是按照孩子的實(shí)際年齡和生理發(fā)育情況相近而設(shè)置的。3都是什么樣的家庭來報(bào)名學(xué)習(xí)呢？4.小孩自己也會長大，會學(xué)會.，那我們在這上課比同齡人會有什么提高？人一生能夠用到的大腦只有5%左右，寶寶出生時(shí)遺傳基因已經(jīng)決定了他是怎樣的一個(gè)孩子，而我們要做的是把他與生俱來的能力盡可能的多開發(fā)出來。如果不進(jìn)行訓(xùn)練，自然孩子也會爬、走，但是如果從出生就進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練，他所有的能力都會更早、更好的被開發(fā)，并且會發(fā)展得更強(qiáng)。0-3歲是孩子生長發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，在這一階段孩子的變化是日新月異的，孩子成長的每天都應(yīng)有一個(gè)目標(biāo)，這就需要一個(gè)前期的積累。作為家長對于孩子的教育，一步慢就會步步慢，因此，需要家

9、長引起足夠的重視，要給孩子一個(gè)適應(yīng)的環(huán)境適當(dāng)?shù)拇碳?，只有給了他這種適當(dāng)?shù)拇碳ず椭笇?dǎo)孩子才有機(jī)會得到相應(yīng)的發(fā)展。5.你們的老師都是什么標(biāo)準(zhǔn)?。课覀兯械睦蠋煻际菍？埔陨蠈W(xué)歷并經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，都具有長時(shí)間的教育經(jīng)驗(yàn),并且對孩子都是非常有愛心的。6.你們的衛(wèi)生怎么保證？我們每天都會有專業(yè)的保潔人員用消毒液做清潔和消毒工作。在特別時(shí)期我們會隨時(shí)做清潔消毒 。另外每周還會有大規(guī)模的清潔消毒工作,因此請家長放心!7.寶寶如果不喜歡上課怎么辦？這個(gè)情況比較復(fù)雜，主要可能是孩子對一個(gè)新環(huán)境的適應(yīng)問題，我們不必強(qiáng)迫，但要慢慢吸引他去參與，隨著課程的參與性，慢慢的會適應(yīng)課程，這也就是我們將要強(qiáng)調(diào)孩子的習(xí)慣性，對孩

10、子的人際交往能力是很好的訓(xùn)練，為以后孩子進(jìn)入幼兒園打下好的基礎(chǔ)。8.你們價(jià)格怎么那么高？作為一個(gè)國際化的早教中心，我們的價(jià)格是整合了環(huán)境、師資等多方面于一體的，以確保您和您的孩子在這里得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且教育的投資是不能用金錢來衡量的，您今天的付出一定會給您的孩子一個(gè)美好的未來。9.你們這上課的寶寶好像不太多？我們的課程是從周二至周日都有所安排，不同的時(shí)間段會有不同的孩子來上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將要上課的孩子。10.要是上課聽不懂怎么辦？如果您指的是課程是采取英語式教學(xué)而聽不懂的話，我們每堂課配備的助教老師將給予您幫助。如果您是對我們中心的課程內(nèi)容聽不懂的話，下課以后您可以和我們的園長

11、或是主教老師溝通。她們將給予您詳細(xì)的解答。10.多少人一個(gè)班？答:我們是采取小班制授課，一般是十人左右為一個(gè)班級。11.孩子摔倒了怎么辦?首先，我們的中心在裝修設(shè)計(jì)的時(shí)候就已經(jīng)做好了基本的防護(hù)措施,舉例。如果您的孩子在正常的活動(dòng)摔到（如學(xué)步時(shí)摔倒）,只要沒有真正的受傷，請盡量采取忽視的辦法，讓寶寶在摔倒后學(xué)習(xí)如何不摔倒，同時(shí)鍛煉了勇敢。這是寶寶學(xué)習(xí)的一個(gè)必經(jīng)過程,也是他的一種體驗(yàn)和經(jīng)歷,孩子本身是需要通過自己的學(xué)習(xí)來成長的.12.每周課程是否重復(fù)？是否同一個(gè)老師上課？是。如果每周只訓(xùn)練一個(gè)小時(shí)的話，對孩子是不可能有太大幫助的，孩子的記憶、運(yùn)動(dòng)、語言、精細(xì)動(dòng)作都是需要不斷的重復(fù),至少重復(fù)300-

12、500次他們才能真正掌握一個(gè)詞或一個(gè)動(dòng)作，我們每周的課程是相同的，如果家長有時(shí)間的前提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同一個(gè)主題,但細(xì)節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。13.如果課程中斷如何補(bǔ)課？可以每周多來一次,但不能單獨(dú)補(bǔ)課,具體情況可參考學(xué)員須知。14.是否可以和其他媽媽一起合買課程？不可以，但如果您是和您的朋友一起購買課程，達(dá)到5人，我們將給予您一個(gè)團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)。15.中心有多大的面積？答:按實(shí)際面積回答.16.4-5歲的孩子是否可以來？當(dāng)然可以了。您可以選擇參加我們的特色班，如音樂、藝術(shù)、瑞德英語課等.17.想上某某老師的課，但現(xiàn)在已經(jīng)排滿，怎么辦？首先，我們中心的老師都是非常有經(jīng)

13、驗(yàn)的,而且都是經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，每個(gè)老師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的老師，等您喜歡的老師班級有名額后再進(jìn)行調(diào)整。相信一定不會讓您失望的。如果有問題我們再及時(shí)溝通。18.該中心和別的機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？答:從醫(yī)學(xué)背景,課程設(shè)置,師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介紹.19.會員費(fèi)的用途？只要您的孩子是我們中心的會員，那么他（她）將得到：氣質(zhì)測評、媽媽顧問、寶寶基本體檢、生日會、大型活動(dòng)等等,包括購買產(chǎn)品給予的優(yōu)惠價(jià)格,并且隨時(shí)免費(fèi)在中心進(jìn)行大器械訓(xùn)練。20.會員卡是否可借用？我們中心的會員是規(guī)定一人一卡的，所以會員卡是不能借用的。 第二部分專業(yè)技能、技巧一、 課程顧問的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力：對所要銷售課程體系的

14、了解，明確每套課程的賣點(diǎn)（即特色），并了解競爭對手（金寶貝、紅黃藍(lán)等）的相關(guān)產(chǎn)品信息成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法技巧：請求、假設(shè)方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、異議成交、保證成交、試用成交、從眾成交、機(jī)會成交優(yōu)惠：利用價(jià)格單正確選擇優(yōu)惠方法注意要點(diǎn)：要對客戶察言觀色，準(zhǔn)確找到突破口，不同客戶采用不同方法，巧妙運(yùn)用打折優(yōu)惠等手段，要事先預(yù)見，避免工作中手忙腳亂二、 課程顧問的自我激勵(lì) ：要相信自己永遠(yuǎn)是優(yōu)秀的；要學(xué)會在絕境和孤獨(dú)中生存；做自己想做的人和事；敢于冒險(xiǎn)；勇于舍得；通過自己的努力為自己畫一個(gè)大圓；學(xué)會自我勉勵(lì)。三、 課程顧問的基本素質(zhì)：主動(dòng)自我介紹；避免性格弱點(diǎn)；適應(yīng)環(huán)境和積極上進(jìn)；融入群體

15、化敵為友；用平等的態(tài)度對人；不要沉于幻想；在平時(shí)下足功夫；學(xué)會豁達(dá)，不要刻??；行動(dòng)是首要的，學(xué)會基本的做人態(tài)度（要有一種樂觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等）。四、 客戶的溝通技巧：打動(dòng)客戶的技巧：首先是熱情；要站在客戶的角度想問題；曉之以理，動(dòng)之以情；不要向客戶抱怨任何問題，提防話不投機(jī)；與客戶溝通時(shí)要注意傾聽；要理解客戶的拒絕；要用誠意打動(dòng)客戶；要注意感情上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動(dòng)心來感動(dòng)客戶，讓客戶感覺到自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶留下良好的印象。征服客戶的技巧：要學(xué)會利用機(jī)會，要注意啟發(fā)客戶；成交時(shí)要留有余地；要學(xué)會用課程和實(shí)際說話；要會用借勢銷售和巧妙詢問；要正確對待競爭對手；要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會抓住客戶的從眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué)會暫時(shí)放下或停下來；要承認(rèn)課程缺陷，不夸大課程價(jià)值；謹(jǐn)慎處理客戶異議；不同課程用不同方法介紹；讓客戶感受自己是受益者。五、 注意事項(xiàng)：行為要注意細(xì)節(jié)；不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶的話；笑容始終在臉上；虛心接受客戶的批評；自始至終保持風(fēng)度；不要在某些事、某個(gè)階段、某位客