酒店賓客投訴處理制度

1、客訴處理制度一、目的：在處理各種賓客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下， 既能讓賓客感受到客棧的誠意，也能讓賓客覺得在客棧內(nèi)受到重視， 變不滿意為 滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。二、賓客投訴各類內(nèi)容處理：1、對設(shè)施設(shè)備的投訴賓客對客棧服務(wù)設(shè)備的投訴主要包括：網(wǎng)絡(luò)、照明、水電、家具等等。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、 維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的 發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴 時，最好的辦法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施

2、。事后，再次與客 人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴賓客對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括： 粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行 為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動， 不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵客人；拿物品給客人不是“遞” 而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走客房物品，或者誤以為他們沒 有結(jié)帳就離開；3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴賓客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照客人要求提供服務(wù)，電話無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)客人同意私闖客人房間，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了客人交代辦理的事情，損壞、遺失客人

3、的物品，房間床 鋪不干凈、不換床單，房間/浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢等等。4、對異常事件的投訴停電、停水、偷竊、傷病、醉酒、房內(nèi)反鎖等情況引起的投訴，要求服務(wù)員 盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。三、賓客投訴類型分析1處理客人口頭投訴1.1.對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代 表飯店向客人表示歉意與感謝。1.2注意傾聽客人投訴的具體（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及 時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的 地方進行交談。1.3在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論， 對客人的遭遇應(yīng)適

4、時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到客棧是重視、理解其意見 并且盡力幫助他解決問題的。1.4在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下， 不可隨便代表飯店承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出判斷。1.5與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進行調(diào)查處理， 或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意。1.6恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。1.7對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進一步處理。1.8將客人的投訴意見及時通知有關(guān)部門

5、，使問題得到及時妥善的解決。1.9代表酒店公司采取補救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到我們處理問題的誠意，變不滿意為滿意。1.10對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。1.11將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。2. 處理客人書面投訴2.1認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。2.2查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。2.3約見被投訴服務(wù)點負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。2.4如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。2.5若客人已離店，則應(yīng)代表飯店

6、給客人寫一份致歉信，在得到總經(jīng)理的許可后再通過傳真、郵寄或E-mail及時發(fā)送至客人手中。2.6填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門。四、顧客投訴處理的原則：1、投訴語言要禮貌客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不 知道、不是我管的。而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解 決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。2、承認(rèn)賓客投訴的事實，認(rèn)真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問題， 必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使客人感 到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要

7、注視著客人，不時的點頭示意，讓客 人明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解， 我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，門店管家或部門主管可以自己的語言重復(fù)客人 的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一 些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。3、保持冷靜在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到房間內(nèi)或者私人區(qū)域，最好個別地聽客人的投訴， 私下交談容易使客人平靜。4、表示同情和歉意首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。

8、如果客人在談問題時表示出十分認(rèn)真， 作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件 的當(dāng)事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此 事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們 感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投訴的事情屬實，公司要對此負(fù)責(zé)并要給予一定的補償， 這時我 們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負(fù)責(zé)， 感謝你對我們公司提出的寶貴意見！5、同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當(dāng)你決定采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)

9、容。如果客人不知道或不同意你的處理決定， 就不要盲目采取行動。首先，你要 十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃； 這樣你才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。6、感謝客人的批評指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對企 業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評指導(dǎo)意見的客人， 因為這些批評指導(dǎo)意見或 抱怨，甚至投訴會協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為 光顧過我們企業(yè)的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業(yè) 的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴 的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任， 絕不能怪罪客人。8、記錄要點把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢， 緩和客 人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的 資料可以作為解決問題的根據(jù)。9、快速采取行動，補償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改進措施時， 你就要立即行動，一定不要拖延時 間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿， 此時，時間和效率就是對客人的最大尊 重，也是客人此時的最大需求