【服務(wù)管理】客戶(hù)服務(wù)管理

1、客戶(hù)服務(wù)管理文件編號(hào)： NP510200生效日期： 2000.3.20受控編號(hào)：密級(jí)：秘密版次：Ver1.0修改狀態(tài)：總頁(yè)數(shù)6正文6附錄0編制：劉凱風(fēng)審核：孟莉批準(zhǔn)：孟莉沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄1.目的2.適用范圍3.職責(zé)3.1客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)3.2客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)4.術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)5.工作內(nèi)容及要求5.1客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容5.2客戶(hù)服務(wù)方式5.3客戶(hù)問(wèn)題受理5.4客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查6.引用文件6.1NW510201客戶(hù)問(wèn)題受理規(guī)范6.2NW510202客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查7.質(zhì)量記錄 1. 目的規(guī)范公司客戶(hù)

2、服務(wù)的內(nèi)容與過(guò)程，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度。及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。2. 適用范圍適用于本公司客戶(hù)售前咨訊服務(wù)、售后維護(hù)服務(wù)的協(xié)調(diào)，以及客戶(hù)問(wèn)題的受理與解決和滿(mǎn)意度的測(cè)量。3. 職責(zé)3.1客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦向客戶(hù)提供的各種服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的接收、傳遞、分析等處理，并對(duì)各客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、分析和評(píng)價(jià)。3.2客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)：負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供售前咨訊服務(wù)，軟件項(xiàng)目、軟件產(chǎn)品以及系統(tǒng)集成項(xiàng)目方面的售后維護(hù)。4. 術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)4.1客戶(hù)咨訊：客戶(hù)了解公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)方面的情況。4.2 客戶(hù)投訴：客戶(hù)反映公司產(chǎn)品使用以及服務(wù)存在的問(wèn)

3、題。5. 工作程序5.1客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容5.1.1客戶(hù)服務(wù)包括：售前咨訊服務(wù)、售后維護(hù)、客戶(hù)問(wèn)題管理。5.1.2 售前咨訊服務(wù)：向客戶(hù)提供軟件產(chǎn)品說(shuō)明，產(chǎn)品技術(shù)資料，產(chǎn)品演示資料等方面的信息和咨詢(xún)服務(wù)。5.1.3 售后維護(hù)：向軟件項(xiàng)目與軟件產(chǎn)品應(yīng)用客戶(hù)提供售后維護(hù)，包括故障排除及出現(xiàn)問(wèn)題的解決建議。5.1.4 客戶(hù)問(wèn)題管理：受理客戶(hù)的各種問(wèn)題，組織并監(jiān)控問(wèn)題及時(shí)解決，收集客戶(hù)的各種反饋信息。5.2客戶(hù)服務(wù)方式客戶(hù)可以打電話(huà)和訪問(wèn)公司W(wǎng)WW網(wǎng)站獲得公司提供的各種客戶(hù)服務(wù)，適當(dāng)時(shí)可以通過(guò)走訪的方式向用戶(hù)提供服務(wù)。5.2.1電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)為便于公司客戶(hù)及時(shí)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，公司應(yīng)向客戶(hù)提供熱線電話(huà)，保證客戶(hù)

4、通過(guò)電話(huà)可以獲取公司提供的客戶(hù)服務(wù)。5.2.2互連網(wǎng)信息查詢(xún)客戶(hù)通過(guò)瀏覽公司W(wǎng)WW網(wǎng)站查詢(xún)相關(guān)信息獲取公司提供的客戶(hù)服務(wù)。為保證客戶(hù)服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和有效性，公司網(wǎng)站服務(wù)信息應(yīng)及時(shí)更新。5.2.3客戶(hù)走訪為了解用戶(hù)實(shí)際情況，客戶(hù)服務(wù)中心和客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴的公司用戶(hù)進(jìn)行走訪，收集用戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，了解投訴問(wèn)題解決情況。5.3客戶(hù)問(wèn)題受理5.3.1公司通過(guò)客戶(hù)熱線電話(huà)，公司W(wǎng)WW網(wǎng)站等方式受理客戶(hù)的各種問(wèn)題。5.3.2 公司服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)將受理的各種客戶(hù)信息分發(fā)相關(guān)部門(mén)，根據(jù)問(wèn)題的類(lèi)型，確定解決問(wèn)題的時(shí)限，監(jiān)督問(wèn)題的解決過(guò)程，負(fù)責(zé)將解決處理結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶(hù)。5.3.3 客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，對(duì)于處理結(jié)果不滿(mǎn)意的投訴問(wèn)題，將根據(jù)情況繼續(xù)跟蹤服務(wù)。5.4客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查5.4.1 公司各客戶(hù)服務(wù)責(zé)任部門(mén)，應(yīng)隨時(shí)收集公司客戶(hù)對(duì)軟件產(chǎn)品和服務(wù)反饋意見(jiàn)。5.4.2 客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)客戶(hù)反饋意見(jiàn)，每個(gè)季度向公司相關(guān)部門(mén)發(fā)布公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。5.4.3 根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)不斷地糾正客戶(hù)服務(wù)