導(dǎo)購(gòu)實(shí)務(wù)作者王艷霞項(xiàng)目六

1、 項(xiàng)目六項(xiàng)目六售后服務(wù)售后服務(wù)為顧客的再次光臨作好鋪墊為顧客的再次光臨作好鋪墊項(xiàng)目導(dǎo)讀：項(xiàng)目導(dǎo)讀：本項(xiàng)目以售后服務(wù)流程為主線，主要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員在售后服務(wù)過(guò)程中，如何處理顧客投訴、退換貨等問(wèn)題，以及如何跟蹤回訪以留住顧客、并發(fā)展其成為忠誠(chéng)顧客。通過(guò)學(xué)習(xí)本項(xiàng)目，可以掌握以下知識(shí)和技能：l靈活處理顧客投訴問(wèn)題；l解決退換貨問(wèn)題的技巧；l積極主動(dòng)跟蹤回訪顧客。項(xiàng)目六項(xiàng)目六售后服務(wù)售后服務(wù)為顧客的再次光臨作好鋪墊為顧客的再次光臨作好鋪墊任務(wù)一 投訴的處理l情景：小李是新世界百貨超市生鮮區(qū)的一名導(dǎo)購(gòu)員，8月的一天早晨，他正在整理商品，一位打扮精致的女士怒氣沖沖的將一盒豬肝重重的摔向冷柜，怒視著小李，責(zé)

2、問(wèn)道：“你們這是賣的什么東西！昨天來(lái)買的時(shí)候說(shuō)是如何的新鮮，今天早上就變臭了。真是浪費(fèi)我的時(shí)間，早知道就不在這兒買了！”l思考：如果你是小李，你該如何面對(duì)這位女士？l小李所面臨的是導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題顧客投訴，即顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。l據(jù)美國(guó)汽車業(yè)的調(diào)查顯示，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引起8筆潛在生意，其中至少有1筆成交，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客所花成本的6倍。因此顧客投訴問(wèn)題處理得好與壞直接關(guān)系著顧客是否滿意以及企業(yè)的交易成本，也會(huì)直接影響導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)績(jī)和影響力。1顧

3、客為什么投訴？顧客為什么投訴？（1）顧客投訴的常見(jiàn)類型。l提供的商品不良。l提供的服務(wù)不佳。l商品的價(jià)格不合理（2）顧客投訴的心理分析l求宣泄的心理l求補(bǔ)償?shù)男睦韑求尊重的心理2面對(duì)投訴導(dǎo)購(gòu)應(yīng)采取的態(tài)度面對(duì)投訴導(dǎo)購(gòu)應(yīng)采取的態(tài)度（1）樹(shù)立正確的服務(wù)理念l顧客至上。l歡迎顧客投訴。l以顧客為中心。（2）有效解決投訴的原則總的原則是“先處理情感，后處理事件”。l耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨。l站在顧客的角度理解其感情。l承擔(dān)責(zé)任，隔離當(dāng)事人。l高效地處理問(wèn)題。l衷心的感謝顧客。投訴處理流程圖：投訴處理流程接受投訴平息抱怨調(diào)查原因探討解決仍然不滿采取行動(dòng)感謝顧客1接受投訴接受投訴（1）迅速處理，決不拖延，避免因

4、為接待著新顧客將投訴的顧客晾在一邊。（2）微笑著面對(duì)顧客，時(shí)刻留意自己的情緒，不要被對(duì)方所影響。（3）如果在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，盡量將投訴顧客與現(xiàn)場(chǎng)顧客“隔離”，避免影響其他顧客，可將投訴的顧客帶到貴賓室或休息區(qū)，讓顧客的情緒得到緩解。（4）遇到情緒特別激動(dòng)的顧客，為了避免問(wèn)題升級(jí)，我們可以找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的同事或主管來(lái)替換，會(huì)讓顧客有種備受尊重的感覺(jué)，有利于問(wèn)題圓滿解決。女顧客女顧客：你們這是賣的什么東西！昨天來(lái)買的時(shí)候說(shuō)是如何的新鮮，今天早上就變臭了。真是浪費(fèi)我的時(shí)間，早知道就不在這兒買了！導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：小姐，發(fā)生這種情況真是糟糕！不過(guò)您別著急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。您到這邊喝杯水休息一

5、下（與現(xiàn)場(chǎng)隔離），我們?cè)賮?lái)了解一下具體狀況。請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？職場(chǎng)技巧職場(chǎng)技巧：2平息抱怨平息抱怨（1）仔細(xì)聆聽(tīng)，耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，并對(duì)顧客所說(shuō)的話給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，理解并認(rèn)同顧客，適時(shí)的點(diǎn)頭、以關(guān)注的眼神看著顧客。（2）認(rèn)真記錄，一方面對(duì)顧客表示尊重，對(duì)他的投訴表示重視；另一方面為處理問(wèn)題留下線索。（3）盡量不要討論事件，安撫顧客，在顧客訴說(shuō)的過(guò)程中有不明白的地方，一定要詢問(wèn)清楚，確保投訴的真實(shí)性。（4）對(duì)顧客提到的重點(diǎn)問(wèn)題復(fù)述一遍，以確認(rèn)顧客的需求，以便化解投訴。 3調(diào)查原因調(diào)查原因（1）給顧客一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)；（2）分散顧客心中積壓的不滿情緒；（3）用提問(wèn)的方法將投訴由情緒帶入事件

6、。 4探討解決探討解決（1）了解顧客想要解決問(wèn)題的方案；（2）提出我們可能提供的解決方式的建議。5采取行動(dòng)采取行動(dòng)（1）體諒顧客的痛苦不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒，要迅速給出解決問(wèn)題的方案；（2）在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，按公司政策提出解決方法。6感謝顧客感謝顧客職場(chǎng)技職場(chǎng)技巧巧：導(dǎo)購(gòu)：張小姐，您的購(gòu)物小票帶了嗎？（留意小票，判斷是否在本店購(gòu)買，時(shí)間是否屬實(shí)）導(dǎo)購(gòu)：(從小票上得知購(gòu)買時(shí)間)您是昨天中午2點(diǎn)鐘左右購(gòu)買的,然后將豬肝放進(jìn)了車的后備箱,對(duì)嗎?購(gòu)買后您去了趟公司,大概多久?女顧客:是的.忘了,反正沒(méi)多久。導(dǎo)購(gòu);您回家大概幾點(diǎn)呢？女顧客:4點(diǎn)多鐘。導(dǎo)購(gòu)：您將豬肝是放在冷凍室還是冷藏室呢？女顧客：冷藏

7、室。導(dǎo)購(gòu)：張小姐，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是說(shuō)您在昨天中午2點(diǎn)鐘左右在我們這里購(gòu)買了豬肝，然后放進(jìn)了車的后備箱，去了趟公司，回來(lái)4點(diǎn)多鐘時(shí)將豬肝放進(jìn)冰箱保鮮室，今天早上就變臭了，是這樣嗎？女顧客：是的。職場(chǎng)技職場(chǎng)技巧巧：導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我明白了，新鮮豬肝必須在01保存才能保證品質(zhì)，因此豬肝在購(gòu)買后必須馬上放進(jìn)冷藏室才能保鮮。您看昨天的平均氣溫是40，您又是在中午正熱的時(shí)候?qū)⒇i肝放進(jìn)了車的后備箱2個(gè)多小時(shí)，后備箱的溫度可能更高。在您回到家的時(shí)候，豬肝在高溫中可能已經(jīng)變質(zhì)，才出現(xiàn)您早上的那一幕。我們的產(chǎn)品品質(zhì)一直都很過(guò)硬，可能在您購(gòu)買的時(shí)候沒(méi)有及時(shí)告訴您正確的保存方法，給您帶來(lái)了不便，真對(duì)不起！女顧客

8、：（反而不好意思了）.導(dǎo)購(gòu)：張小姐，這是昨天您昨天購(gòu)買豬肝的錢，現(xiàn)在退還給您。另外，這是我們今天剛到的新鮮豬肝，送給您回去嘗嘗，口感真的很不錯(cuò)的。女顧客：好的。謝謝！導(dǎo)購(gòu)：感謝您一直對(duì)我們的支持和信賴，我們會(huì)努力改進(jìn)工作的，歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)！女顧客：（滿意的微笑著點(diǎn)頭離去）項(xiàng)目六項(xiàng)目六售后服務(wù)售后服務(wù)為顧客的再次光臨作好鋪墊為顧客的再次光臨作好鋪墊任務(wù)二 退貨的處理情景情景： 小王是某超市生鮮區(qū)的一名導(dǎo)購(gòu)員，一天早晨，他正在整理商品，一位八十多歲的老奶奶，手里端著一個(gè)鍋，對(duì)小王說(shuō)：“這是我昨天在你們這兒買的肉，在煮的時(shí)候發(fā)現(xiàn)不是很新鮮，現(xiàn)在要求你們把錢退給我！”小王一看鍋里煮熟的肉哭笑不得

9、，賣給她的是新鮮的肉，現(xiàn)在肉都煮熟了她還要求退，根據(jù)公司的規(guī)定已經(jīng)超過(guò)了退貨的期限。這該怎么辦呢？l在零售服務(wù)業(yè)中，設(shè)立退換服務(wù)可使顧客增加購(gòu)買商品的信心，對(duì)于提高商店和商品的信譽(yù)、吸引顧客上門惠顧有很大的作用。l企業(yè)必須根據(jù)國(guó)家法規(guī)，事先設(shè)定顧客退換貨的標(biāo)準(zhǔn)。一般而言生鮮食品原則上是拒絕退貨的。l企業(yè)中直接與顧客打交道的是導(dǎo)購(gòu)員，導(dǎo)購(gòu)員了解退換貨的知識(shí)和技能程度，直接影響著服務(wù)退換貨顧客水平的高低，影響著企業(yè)在顧客心目中的形象。為了更好的服務(wù)顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須了解和掌握顧客退換貨的相關(guān)知識(shí)：1三包政策三包政策 （1）三包產(chǎn)品范圍）三包產(chǎn)品范圍l第一批實(shí)施三包的部分產(chǎn)品共18種：自行車、彩電、黑

10、白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴鳌⒖p紉機(jī)、鐘表、摩托車。 l進(jìn)口產(chǎn)品 l未納入新三包規(guī)定的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，銷售者均應(yīng)依法負(fù)責(zé)修理、更換、退貨并賠償由此而受到的損失。（2）三包責(zé)任范圍）三包責(zé)任范圍l不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，而事先沒(méi)有說(shuō)明的； l不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求； l不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況； l產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗(yàn)不合格； l產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。（3）三包責(zé)任時(shí)間）三包責(zé)任時(shí)間l“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者

11、可以選擇退貨、換貨或修理。 l“15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。 l“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過(guò)90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過(guò)30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。 l“30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)供符合要求的零配件。2一般商業(yè)企業(yè)退換貨及修理原則一般商業(yè)企業(yè)退換貨及修理原則l對(duì)于國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定

12、的商品，自購(gòu)物之日起，7天(含7天)內(nèi)可退貨，15天（含15天）內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不再退換。l顧客退換貨需持銷售小票和機(jī)打小票，否則不予處理。l如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款，顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款，確需退款者。l國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換: 標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品、食品類(包括煙酒)、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)、藥品類、涉及人體衛(wèi)生商品、鐘表、黃金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換。l因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無(wú)法復(fù)原等影響再次銷售的商品一律不予退換。l

13、所有退回商場(chǎng)的商品，必須在當(dāng)日內(nèi)返還相應(yīng)商品部門。退換貨處理的流程：退換貨處理的流程：退換貨處理的流程熱情接待退貨顧客查看小票了解情況判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)填寫單據(jù)按要求退換將退換商品按要求存放耐心向顧客解釋及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)1、熱情接待退貨顧客、熱情接待退貨顧客無(wú)論顧客退換貨要求是否合理，必須禮貌、熱情、主動(dòng)、貼心周到地進(jìn)行接待。不可對(duì)顧客使臉色、擺架子，切忌買前笑臉相迎和買后事不關(guān)己兩種態(tài)度。2、查看小票并了解情況、查看小票并了解情況檢查審核顧客是否有本企業(yè)的銷售小票，確定購(gòu)買時(shí)間和所購(gòu)商品是否屬于本企業(yè)出售。聽(tīng)取顧客陳述，細(xì)心平靜地聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求。3、判斷是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)、判斷是否符

14、合退貨的標(biāo)準(zhǔn)判斷是否屬于質(zhì)量問(wèn)題、是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合國(guó)家的法律、企業(yè)政策以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法。面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕，換貨優(yōu)先，退貨為限。如不能滿足顧客的要求而顧客堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理部門處理。4、符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的檢查商品并填寫單據(jù)、符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的檢查商品并填寫單據(jù)檢查商品是否受損，同顧客商量處理方案，提出解決辦法，凡因商品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的退換貨由企業(yè)負(fù)擔(dān)。判明屬于退貨的商品，首先開(kāi)具退貨申請(qǐng)單，將退貨申請(qǐng)單和原購(gòu)物小票一起交經(jīng)理或主管（審核、簽字），給顧客辦理退款手續(xù)。5、合理保存退回來(lái)的商品、合理保存退回來(lái)的商品退換貨回來(lái)的產(chǎn)品要包裝好、保管好，

15、防止損壞，合理歸位。6、不符合退貨情況的處理、不符合退貨情況的處理（1）商品在退貨期，顧客購(gòu)買后因?yàn)榉琴|(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。（2）原本符合退換貨的規(guī)定的商品，顧客因特殊情況如出差等原因錯(cuò)過(guò)了退貨期。（3）有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店。（4）顧客退換商品時(shí)物品未保持原樣。項(xiàng)目五項(xiàng)目五 促成交易促成交易提高成交率提高成交率任務(wù)三 跟蹤服務(wù)，留住顧客 故事：故事： 王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后,到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了與隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)臺(tái)灣大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石

16、頭等，買賣雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。更令人意想不到的是：王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家共有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。這樣就可以算出顧客家的米吃完的時(shí)間，于是就主動(dòng)送米上門,等到顧客發(fā)薪的日子,再上門收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到就算.他還幫顧客將米倒進(jìn)米缸里，如果米缸里還有米，他就將舊米倒出，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去,將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。 他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生來(lái)越好。從這家小米店起步， 王永慶最終成為

17、今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理，但是為了服務(wù)顧客，做好生意，就必須了解顧客對(duì)產(chǎn)品以外的心理需求。可是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，由此追求顧客實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！眑如果我們一兩次溝通之后，就輕易放棄與顧客的聯(lián)系，那么無(wú)論前幾次的溝通結(jié)果是否成功，我們最終都將失去這些顧客。在要求老顧客幫助我們介紹新顧客時(shí)，千萬(wàn)不要忘記對(duì)老顧客的跟蹤服務(wù)，良好的顧客關(guān)系不僅可以為企業(yè)留住顧客、發(fā)展忠誠(chéng)顧客，也可我們帶來(lái)更多的業(yè)績(jī)和效益。l作為一名導(dǎo)購(gòu)員，如何做好跟蹤服務(wù)并留住顧客？1關(guān)系營(yíng)銷理念關(guān)系營(yíng)銷理念

18、l所謂關(guān)系營(yíng)銷，也稱關(guān)系管理，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。l顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。據(jù)調(diào)查顯示，爭(zhēng)取一位新顧客所花的費(fèi)用往往是留住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。忠誠(chéng)顧客每增加50%，所產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)25%85%，可見(jiàn)，忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的質(zhì)量。因此，企業(yè)在爭(zhēng)取新顧客的同時(shí)，必須重視留住老顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠(chéng)。2顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理l企業(yè)活動(dòng)面向長(zhǎng)期的顧客關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊顧客、提供顧客服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和顧客的關(guān)系，并運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的顧客商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的資訊系統(tǒng)或信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，來(lái)協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、行銷以及服務(wù)上的互動(dòng)。3跟蹤服務(wù)的意義跟蹤服務(wù)的意義l了解顧客對(duì)商品及服務(wù)的滿意度，便于改進(jìn)和提高。l維系顧客關(guān)系，培養(yǎng)情感，發(fā)展忠誠(chéng)顧客。l