優(yōu)秀酒店前臺實習(xí)報告5000字

1、優(yōu)秀酒店前臺實習(xí)報告5000字【網(wǎng)絡(luò)綜合-優(yōu)秀酒店前臺實習(xí)報告5000字范文】：ctrl+d收藏本站，我們將第一時間為大家提供更多關(guān) 于2016年實習(xí)報告的信息，敬請期待！相關(guān)推薦：實習(xí)報告范文丨實習(xí)報告模板丨會計 實習(xí)報告丨大學(xué)生實習(xí)報告丨頂崗實習(xí)報告丨金工實習(xí) 報告丨畢業(yè)實習(xí)報告丨土木工程實習(xí)報告丨生產(chǎn)實習(xí)報 告丨實習(xí)周記丨3000字范文優(yōu)秀酒店前臺實習(xí)報告5000字范文酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的 酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與 賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投 訴，解決客人的

2、疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這 些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主 要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水 平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理 的點睛之筆。、前言（一）實習(xí)單位，實習(xí)時間實習(xí)單位：廣州市*城酒店實習(xí)時間：2016年7月14日2016年10月31日（二）實習(xí)單位概況1、碧桂園企業(yè)文化碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設(shè)，關(guān)懷住戶，回報社會”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營理 念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士 營造了十多個“環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級服務(wù)，嚴密保安” 的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前，

3、碧桂園真正實現(xiàn)了區(qū)域 拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經(jīng)營，不僅成功構(gòu)建了 “碧桂 園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了 碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領(lǐng)先的教育連鎖體系” 和以大型主題公園和高爾夫球會為內(nèi)容的“休閑娛樂配套體 系”?！耙荒暌粋€碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產(chǎn)制 造能力，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在 努力為社會提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會，并盡可能的回報社會。在碧桂 看來，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功。在激烈的房地產(chǎn)競爭中，碧桂園人始終把“碧桂園, 給您一個五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想，根據(jù)社

4、會 和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)+優(yōu)美環(huán)境+優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)+超級配套體系+合理定價”為內(nèi)涵的碧 桂園家園模式，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流，讓愈來愈多的人享受 到五星級的生活，為追求幸福生活的人實現(xiàn)五星級的生活夢 想。人性化的星級”服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨特的 基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對于消費者來講，一 個五星級的家，不僅應(yīng)包括五星級的硬件設(shè)施，還應(yīng)包括五 星級的服務(wù)。而五星級的服務(wù)就是不管在何時何地，不管客 人是哪種類型，只要是合理的需求，就應(yīng)盡可能的滿足。五 星級服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。 服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上， 更

5、主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，認真對待客人 的合理要求，將每一個客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑 和贊賞。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa"標(biāo)準，aa即"any time to anyone",是公司要求不 管何時何地對任何人都要提供高水平的五星級服務(wù)。aa標(biāo)準 細致嚴格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個環(huán)節(jié)，向客人提 供服務(wù)的標(biāo)準。公司還采用“神秘顧客”“檢查團”等多種 方式來檢查aa標(biāo)準的貫徹執(zhí)行情況，并制定了嚴格的獎懲 制度。在碧桂園，五星級服務(wù)，不是一句簡單的口號，是碧 桂園的決心、信心、耐心與誠心，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值 的能量，是一

6、種讓業(yè)主幸福一生的感覺！2、*城酒店概況廣州*城酒店一一南中國首家以白金五星級標(biāo)準建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。廣州*城酒店背倚郁郁蔥蔥的*五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7. 8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑 風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外酒 店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的 品味。完善先進的服務(wù)設(shè)施，溫情個性化的五星級服務(wù)，令 各方嘉賓倍感尊榮。在廣州*城酒店大堂天頂及前廳100多米的長廊， 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形，重現(xiàn)了米開朗 琪羅創(chuàng)世紀的雄偉與壯麗。彩色與金

7、色的完美挈合，突 現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳 統(tǒng)的東方山水寫意情懷，構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力。漫步 于酒店大堂之內(nèi)，可盡情體會西方藝術(shù)的精華。廣州*城 酒店是由碧桂園集團斥資重金，以建成世界上最美麗的酒店 為目標(biāo)而建造。酒店以其“會議、度假、商務(wù)”三合 的功能優(yōu)勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動的同 時，可以更舒服自在地享受生活。(三) 實習(xí)內(nèi)容1、前臺接待處職能介紹(1) 銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記 手續(xù)，分配房間；(2) 掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；(3) 制定客房營業(yè)日報等表格；(4) 協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。2、大堂接待處工作流程

8、(1) 銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記 手續(xù)，分配房間；(2) 為次日到達的團隊以及vip客人提前準備鑰匙， 以及檢查鑰匙是否做得正確(3) 為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單， 以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理。(4) 為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù)(5) 接聽部分客人來電，以及晚上8點后為客人提供 客人預(yù)訂服務(wù)(6) 制作客房營業(yè)日報表等表格3、行政樓層接待處工作流程(1) 為vip客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù)(2) 為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單(3) 為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問

9、訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施(4) 制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表(5) 前臺接待處物資管理4、團體接待工作流程(1) 檢查當(dāng)日到達團體的房間鑰匙是否正確(2) 為團隊客人快捷的辦理入住手續(xù)(3) 為團隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務(wù) 二、實習(xí)主要收獲和體會(一) 實習(xí)收獲通過這次在*城酒店接近四個月的實習(xí)，本人獲益 非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習(xí)無疑是為不 久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。1、溝通能力提高作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人 的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可 以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀

10、 態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅 限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不 免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響 他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對 客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容， 是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在 溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因 為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不 同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人

11、，甚至 會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的 情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說 又是另外一個考驗。3、工作獨立處理能力提高通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能 力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能 力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng) 該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗， 最后得到的才是最適合自己的東西。4、服務(wù)意識提高作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在 工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時 刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切

12、，為了一切賓客。（二）實習(xí)體會1、自身不足與缺點通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常 入住*城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在 廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語 口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該 出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上, 我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心 接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng) 在不斷的改正當(dāng)中。2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000

13、多家, 酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工 大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行 業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷, 依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必 須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。 所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低， 必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。（三）實習(xí)想法和建議1、想法本次實習(xí)給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直 無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努 力。這次實習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人 際

14、關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過 這接近四個月的學(xué)習(xí)與改進，我無論是在心理還是思想上都 得到了很大的進步。在*城酒店感受最深的是它的員工管理 制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng) 時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響?；▓@ 酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花 園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴 格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，*城酒店是一間 非常年輕的酒店。*城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間， 無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上枠城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進行管理, 大部分的

15、高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，*城酒店 在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松 散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降 低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的 外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒 店。2、建議對于這次實習(xí)，由于各種原因與實習(xí)單位的溝通存在 某種程度上的問題，由一開始的以實習(xí)生的方式的進入實習(xí) 單位，到最后以簽約員工的方式進入實習(xí)單位。*城酒店的 人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進來的”的 理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則 要收取毀約金。*城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓 我感覺到

16、不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進 行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。3、存在問題及解決辦法(1) 經(jīng)營方法問題廣交會期間，廣州市內(nèi)所有酒店都很火爆，甚至?xí)?現(xiàn)有錢也沒房間住的情況。因此，*城酒店也出現(xiàn)了爆房的 情況。對于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達之前突然 取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本 就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少酒店的收入。事實 上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。所以，在廣交會期 間，酒店會預(yù)收客人的第一晚房費當(dāng)作是保證金，即保證性 預(yù)定，從而減少風(fēng)險，有效的防止酒店收入的減少。在廣交 會期間，因為客房利潤十分髙，所以大部分酒店都會進行超 額

17、預(yù)定。所謂超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增 加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”（虛 耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品），增加飯店的收益。但同時也有一定風(fēng)險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨 尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。從理 論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點是當(dāng)接受一個額外預(yù)訂的邊際收 益等于邊際成本時。達到最優(yōu)超額預(yù)訂點時應(yīng)停止預(yù)訂。在 計算超額預(yù)訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟成本以外，還 要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可 能再也不會光顧該酒店，酒店永遠失去了一位顧客；顧客有 可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認為超額預(yù) 訂數(shù)可由

18、以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)二預(yù)計臨時取消預(yù)訂數(shù)+ 預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離 店房數(shù)，在我看來，*城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過額 預(yù)定。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過高，并且 沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房。最后導(dǎo)致的結(jié)果 要游說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住 在主樓，就開始不滿。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是 五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排，堅持必須 按排他們?nèi)胱≈鳂?。最后，惟有雙方都讓步，才解決了這個 問題。這種過額預(yù)定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作 人員的工作強度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失 同時也導(dǎo)致工作人員對酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。(2) 員工管理體制問題不夠嚴謹?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài) 松散。*城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認為, 作為一間五星級酒店，除了必須擁有五星級的硬件設(shè)施同時 也必須擁有五星級的軟件設(shè)施。五星級的軟件設(shè)施必須包括 員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無法以實物表現(xiàn)的服務(wù)。在 *城酒店，我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭 發(fā)，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務(wù) 不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切 都是由于員工管理制度不夠嚴謹，酒店管理層對酒店管理缺 少經(jīng)驗的表現(xiàn)。(3) 解決方案酒店