發(fā)行部工作職責(zé)

1、職位名稱發(fā)行部主任職位代碼所屬部門職位等級(jí)直屬上級(jí)總經(jīng)理管轄人數(shù)1任職資格（ 1）教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷或其他相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。（ 2）培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)原理、合同法、財(cái)務(wù)基本知識(shí)、談判技巧等方面知識(shí)的培訓(xùn)。（ 3）經(jīng)驗(yàn)：從事市場(chǎng)營(yíng)銷或銷售工作5 年以上，有3 年以上整體市場(chǎng)策略、策劃、市場(chǎng)綜合營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，任營(yíng)銷總監(jiān)或類似職務(wù)至少1 年。（ 4）技能與素質(zhì)。1）具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)、人際交往能力和較高的談判技巧，極強(qiáng)的市場(chǎng)策劃和運(yùn)作能力，業(yè)績(jī)突出，能夠帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行高效的市場(chǎng)拓展工作。2）對(duì)本行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展有深刻的理解，十分熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)和各大服務(wù)廠商。3）熟悉各種商

2、業(yè)合同，能夠代表公司對(duì)外談判并簽訂合同及協(xié)議。4）能夠獨(dú)立制定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及推廣實(shí)施計(jì)劃，制定并實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略及預(yù)算，并對(duì)市場(chǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)。5）能夠指導(dǎo)市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告做出方向性建議。6）具備較強(qiáng)的客戶開(kāi)發(fā)能力和客戶管理經(jīng)驗(yàn)。7）熟悉計(jì)算機(jī)操作。8）具有敏銳的市場(chǎng)洞察力和出色的預(yù)測(cè)、決策能力。（ 5）能夠適應(yīng)經(jīng)常出差。（ 6）個(gè)性特征：具有出色的人際溝通能力、極強(qiáng)的開(kāi)拓精神和組織能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力以及高度的敬業(yè)精神。2工作內(nèi)容（ 1）協(xié)助總經(jīng)理制定總體的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)，并組織分解落實(shí)相應(yīng)的公關(guān)策略和具體實(shí)施方案，全面管理企業(yè)的營(yíng)銷工作。（ 2）收集營(yíng)銷信息，分析市

3、場(chǎng)趨勢(shì)，負(fù)責(zé)組織制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略和年度、月度計(jì)劃，保證全面完成企業(yè)目標(biāo)。（ 3）負(fù)責(zé)制定本部門的管理制度和措施，并進(jìn)行管理，提高管理效率。（ 4）負(fù)責(zé)搜集市場(chǎng)資料，進(jìn)行深入的市場(chǎng)分析，提供市場(chǎng)運(yùn)作方向性的建議，提供業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與依據(jù)。（ 5）負(fù)責(zé)與客戶溝通、聯(lián)絡(luò)，鞏固、擴(kuò)大客戶范圍。（ 6）組建銷售團(tuán)隊(duì)，規(guī)范銷售流程，制定銷售制度，完成企業(yè)銷售目標(biāo)。（ 7）組織公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷售情況的調(diào)查，綜合客戶的反饋意見(jiàn)，撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，提交公司管理層。（ 8）組織對(duì)公司客戶的售后服務(wù)，提供必要的技術(shù)支持。（ 9）對(duì)重要部門進(jìn)行公關(guān)并對(duì)公關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行整體管理。（ 10）協(xié)調(diào)營(yíng)銷中心與公司其

4、他部門的工作關(guān)系，制定營(yíng)銷資金使用計(jì)劃、產(chǎn)品供應(yīng)計(jì)劃，降低銷售成本，加速資金流轉(zhuǎn)。（ 11）制定銷售預(yù)測(cè)、預(yù)算及相關(guān)人力計(jì)劃，設(shè)計(jì)并實(shí)施促銷計(jì)劃。（ 12）參與建立企業(yè)的分銷體系及制定、執(zhí)行業(yè)務(wù)計(jì)劃。（ 13）負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域銷售進(jìn)行評(píng)估、跟蹤與管理。（ 14）拓展并推行主要客戶管理計(jì)劃及活動(dòng)。（ 15）對(duì)下屬進(jìn)行指導(dǎo)，提高人員素質(zhì)。（ 16）負(fù)責(zé)考核發(fā)行部各部門負(fù)責(zé)人以及各駐外辦事處負(fù)責(zé)人的工作績(jī)效和工作能力。（ 17）其他相關(guān)工作。3權(quán)責(zé)范圍（ 1）權(quán)力。1）對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用的支出進(jìn)行總體控制的權(quán)力。2）對(duì)公司市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行制定、修改的權(quán)力。3）對(duì)發(fā)行部各部經(jīng)理、各辦事處負(fù)責(zé)人提出任免建議的權(quán)力。4

5、）對(duì)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整和撤銷做出決定的權(quán)力。5）按照制度獎(jiǎng)懲發(fā)行部員工的權(quán)力。6）按計(jì)劃審批發(fā)行部工作中所需資金，對(duì)超出計(jì)劃資金提出方案，向總經(jīng)理報(bào)批的權(quán)力。7）對(duì)下屬人員有考核權(quán)。8）對(duì)公司產(chǎn)品的價(jià)格浮動(dòng)有建議權(quán)、審核權(quán)和否決權(quán)。（ 2）責(zé)任。1）對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)劃、制定負(fù)組織責(zé)任。2）對(duì)銷售合同的簽訂、履行和管理負(fù)總體責(zé)任，如因合同的訂立、履行及管理不善給公司造成損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、行政責(zé)任直至法律責(zé)任。4工作關(guān)系（ 1）向誰(shuí)報(bào)告工作：總經(jīng)理。（ 2）監(jiān)督：發(fā)行部系列各部門。（ 3）指導(dǎo)：發(fā)行部系列各部門。（ 4）合作者：各部部長(zhǎng)。（ 5）外部關(guān)系：與市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷相關(guān)的公共關(guān)系。相

6、關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員編制日期審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期職位名稱發(fā)行支持部部長(zhǎng)職位代碼所屬部門職位等級(jí)直屬上級(jí)發(fā)行部主任管轄人數(shù)1任職資格（ 1）教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷或其他相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。（ 2）培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)原理、合同法、財(cái)務(wù)基本知識(shí)、談判技巧等方面知識(shí)的培訓(xùn)。（ 3）經(jīng)驗(yàn)：從事市場(chǎng)營(yíng)銷或銷售工作5 年以上，有3 年以上整體市場(chǎng)策略、策劃、市場(chǎng)綜合營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，任營(yíng)銷總監(jiān)或類似職務(wù)至少1 年。（ 4）技能與素質(zhì)。1）具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)、人際交往能力和較高的談判技巧，極強(qiáng)的市場(chǎng)策劃和運(yùn)作能力，業(yè)績(jī)突出，能夠帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行高效的市場(chǎng)拓展工作。2）對(duì)本行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展

7、有深刻的理解，十分熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)和各大服務(wù)廠商。3）熟悉各種商業(yè)合同，能夠代表公司對(duì)外談判并簽訂合同及協(xié)議。4）能夠獨(dú)立制定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及推廣實(shí)施計(jì)劃，制定并實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略及預(yù)算，并對(duì)市場(chǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)。5）能夠指導(dǎo)市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告做出方向性建議。6）具備較強(qiáng)的客戶開(kāi)發(fā)能力和客戶管理經(jīng)驗(yàn)。7）熟悉計(jì)算機(jī)操作。8）具有敏銳的市場(chǎng)洞察力和出色的預(yù)測(cè)、決策能力。（ 5）個(gè)性特征：具有出色的人際溝通能力、極強(qiáng)的開(kāi)拓精神和組織能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力以及高度的敬業(yè)精神。（ 6）能夠適應(yīng)經(jīng)常出差。2工作內(nèi)容（ 1）配合公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)行部主任的工作，擬訂廣告及其他銷售促進(jìn)活動(dòng)的計(jì)劃，

8、以促進(jìn)銷售及提高公司的知名度。（ 2）策劃市場(chǎng)調(diào)查、研究及分析活動(dòng)，提供準(zhǔn)確可靠的市場(chǎng)情報(bào)，作為擬訂商品售價(jià)政策、行銷計(jì)劃、淘汰滯銷商品的依據(jù)。（ 3）負(fù)責(zé)制定本部門的管理制度和措施，并進(jìn)行管理，提高管理效率。（ 4）負(fù)責(zé)搜集市場(chǎng)資料，進(jìn)行深入的市場(chǎng)分析，提供市場(chǎng)運(yùn)作方向性的建議，提供業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與依據(jù)。（ 5）辦理有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析，以供管理部門日常參考與業(yè)績(jī)的追蹤。（ 6）研訂銷售管理與發(fā)行人員晉升及待遇辦法，借以鼓勵(lì)發(fā)行人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)。（ 7）籌劃新商品行銷前的準(zhǔn)備工作。使其上市后的銷售與服務(wù)工作，可以順利進(jìn)行。（ 8）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出發(fā)行人員教育訓(xùn)練的計(jì)劃，并編審所

9、需的教材，以提高發(fā)行人員的工作能力與素質(zhì)。（ 9）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司發(fā)行主任，擬訂發(fā)行部的目標(biāo)與工作計(jì)劃。（ 10 ）支援各區(qū)域經(jīng)理在發(fā)行中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題的處理，和公司主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商事后的處理事宜。（ 11）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司發(fā)行主任，擬訂發(fā)行部的目標(biāo)與工作計(jì)劃。（ 12 ）配合發(fā)行主任，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員，依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效執(zhí)行其工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成。（ 16 ）負(fù)責(zé)考核發(fā)行部各部門負(fù)責(zé)人以及各駐外辦事處負(fù)責(zé)人的工作績(jī)效和工作能力。（ 17）其他相關(guān)工作。3權(quán)責(zé)范圍（ 1）權(quán)力。1）對(duì)公司市場(chǎng)計(jì)劃有建議權(quán)。2）按照制度獎(jiǎng)懲發(fā)行部員工

10、的權(quán)力。3）對(duì)發(fā)行部人員有考核權(quán)。4）對(duì)公司產(chǎn)品的價(jià)格浮動(dòng)有建議權(quán)。4工作關(guān)系（ 1）向誰(shuí)報(bào)告工作：發(fā)行部主任。（ 2）監(jiān)督：發(fā)行部系列各部門。（ 3）指導(dǎo)：發(fā)行部系列各部門。（ 4）合作者：各部部長(zhǎng)。（ 5）外部關(guān)系：與市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷相關(guān)的公共關(guān)系。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期區(qū)域經(jīng)理職位名稱區(qū)域經(jīng)理職位代碼所屬部門直屬上級(jí)發(fā)行部部長(zhǎng)職位等級(jí)管轄人數(shù)1任職資格（ 1）教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。（ 2）培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、策劃學(xué)、合同法、經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)產(chǎn)品一般知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。（ 3）經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中1 年以上

11、渠道主管工作經(jīng)驗(yàn)。（ 4）技能與素質(zhì)。1）熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷理論，具備先進(jìn)的管理理念和戰(zhàn)略觀念。2）具備獨(dú)立組織銷售工作的能力。3）具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和談判技巧。4）具有較強(qiáng)的邏輯思維能力，條理清晰。5）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力。6）具備較強(qiáng)的洞察力和說(shuō)服力。7）具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力和溝通能力。8）具備較強(qiáng)的計(jì)劃、控制、組織和協(xié)調(diào)能力。9）具有較強(qiáng)的分析與解決問(wèn)題能力，考慮問(wèn)題細(xì)致全面。10）熟悉企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。11）能夠適應(yīng)經(jīng)常出差。（ 5）個(gè)性特征：性格開(kāi)朗，工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，思維敏捷，吃苦耐勞，敬業(yè)，有團(tuán)隊(duì)精神，能勝任高壓力工作。2工作內(nèi)容（ 1）制定渠道開(kāi)發(fā)、選擇、管理總體方案，報(bào)批后

12、監(jiān)督實(shí)施。（ 2）負(fù)責(zé)行業(yè)推廣渠道發(fā)展趨勢(shì)分析，發(fā)掘新渠道。（ 3）尋找并管理渠道合作者，審查合作者的資格，全面負(fù)責(zé)渠道合作者的聯(lián)絡(luò)、考評(píng)、篩選、淘汰以及更新工作。（ 4）負(fù)責(zé)對(duì)渠道合作者提供持續(xù)的幫助。（ 5）全面負(fù)責(zé)渠道合作者的培訓(xùn)、售前協(xié)助、售后服務(wù)及技術(shù)支持等工作。（ 6）參與渠道戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與執(zhí)行。（ 7）負(fù)責(zé)渠道管理成本的分析、控制，以及持續(xù)改進(jìn)渠道管理策略。（ 8）成區(qū)域主管計(jì)劃的發(fā)行數(shù)量和匯款金額。（ 9）參加發(fā)行例會(huì)，學(xué)習(xí)他人成功案例。（ 10）掌握市場(chǎng)一手信息，所在區(qū)域市場(chǎng)的總發(fā)行量，同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，區(qū)域的客戶情況，批發(fā)商的輻射能力，實(shí)體店的銷售能力，終端市場(chǎng)的培養(yǎng)

13、和開(kāi)發(fā)。（ 11）掌握客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，區(qū)域考生人數(shù)，針對(duì)產(chǎn)品的考試時(shí)間，報(bào)名時(shí)間，報(bào)名方式等相關(guān)信息及同類產(chǎn)品的發(fā)行政策。（ 12）主渠道考試中心的滲入，要爭(zhēng)取攻克主渠道，增加發(fā)行的數(shù)量。（ 13）發(fā)行員的跟進(jìn)服務(wù)必須做好，掌握貨物的流向和銷售數(shù)量。（ 14）要掌握客戶的庫(kù)存量，建立客戶庫(kù)存明細(xì)表，及時(shí)跟進(jìn)。（ 15）建立自己區(qū)域臺(tái)賬和客戶庫(kù)存跟進(jìn)表，統(tǒng)計(jì)各個(gè)品種區(qū)域銷售數(shù)量。（ 16）一個(gè)考試周期寫一個(gè)發(fā)行工作總結(jié)和對(duì)下個(gè)產(chǎn)品發(fā)行的工作計(jì)劃書。（ 17）其他相關(guān)工作。3權(quán)責(zé)范圍（ 1）權(quán)力。1）對(duì)營(yíng)銷工作提出建議的權(quán)力。2）要求其他相關(guān)人員配合工作的權(quán)力。3）發(fā)行部賦予的其他相關(guān)權(quán)力。相關(guān)說(shuō)

14、明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期銷售內(nèi)勤職位名稱銷售內(nèi)勤職位代碼所屬部門直屬上級(jí)發(fā)行支持部部長(zhǎng)職位等級(jí)管轄人數(shù)1任職資格（ 1）教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷或相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷。（ 2）培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、策劃學(xué)、合同法、經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)產(chǎn)品一般知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。（ 3）經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1 年辦公室文員工作經(jīng)驗(yàn)。（ 4）技能與素質(zhì)。1）熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷理論，具備先進(jìn)的管理理念和戰(zhàn)略觀念。2）具備獨(dú)立組織銷售工作的能力。3）具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和談判技巧。4）具有較強(qiáng)的邏輯思維能力，條理清晰。5）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力。6）具備較強(qiáng)的洞察力和說(shuō)服力。7）具

15、備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力和溝通能力。8）具備較強(qiáng)的計(jì)劃、控制、組織和協(xié)調(diào)能力。9）具有較強(qiáng)的分析與解決問(wèn)題能力，考慮問(wèn)題細(xì)致全面。10）熟悉企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。11）能夠適應(yīng)經(jīng)常出差。（ 5）個(gè)性特征：性格開(kāi)朗，工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，思維敏捷，吃苦耐勞，敬業(yè)，有團(tuán)隊(duì)精神，能勝任高壓力工作。2工作內(nèi)容（ 1）制定渠道開(kāi)發(fā)、選擇、管理總體方案，報(bào)批后監(jiān)督實(shí)施。（ 2）負(fù)責(zé)行業(yè)推廣渠道發(fā)展趨勢(shì)分析，發(fā)掘新渠道。（ 3）尋找并管理渠道合作者，審查合作者的資格，全面負(fù)責(zé)渠道合作者的聯(lián)絡(luò)、考評(píng)、篩選、淘汰以及更新工作。（ 4）負(fù)責(zé)對(duì)渠道合作者提供持續(xù)的幫助。（ 5）全面負(fù)責(zé)渠道合作者的培訓(xùn)、售前協(xié)助、售后服務(wù)及技

16、術(shù)支持等工作。（ 6）參與渠道戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與執(zhí)行。（ 7）負(fù)責(zé)渠道管理成本的分析、控制，以及持續(xù)改進(jìn)渠道管理策略。（ 8）成區(qū)域主管計(jì)劃的發(fā)行數(shù)量和匯款金額。（ 9）參加發(fā)行例會(huì)，學(xué)習(xí)他人成功案例。（ 10）掌握市場(chǎng)一手信息，所在區(qū)域市場(chǎng)的總發(fā)行量，同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，區(qū)域的客戶情況，批發(fā)商的輻射能力，實(shí)體店的銷售能力，終端市場(chǎng)的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)。（ 11）掌握客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，區(qū)域考生人數(shù)，針對(duì)產(chǎn)品的考試時(shí)間，報(bào)名時(shí)間，報(bào)名方式等相關(guān)信息及同類產(chǎn)品的發(fā)行政策。（ 12）主渠道考試中心的滲入，要爭(zhēng)取攻克主渠道，增加發(fā)行的數(shù)量。（ 13）發(fā)行員的跟進(jìn)服務(wù)必須做好，掌握貨物的流向和銷售數(shù)量。（ 14）

17、要掌握客戶的庫(kù)存量，建立客戶庫(kù)存明細(xì)表，及時(shí)跟進(jìn)。（ 15）建立自己區(qū)域臺(tái)賬和客戶庫(kù)存跟進(jìn)表，統(tǒng)計(jì)各個(gè)品種區(qū)域銷售數(shù)量。（ 16）一個(gè)考試周期寫一個(gè)發(fā)行工作總結(jié)和對(duì)下個(gè)產(chǎn)品發(fā)行的工作計(jì)劃書。（ 17）其他相關(guān)工作。3權(quán)責(zé)范圍（ 1）權(quán)力。1）對(duì)營(yíng)銷工作提出建議的權(quán)力。2）要求其他相關(guān)人員配合工作的權(quán)力。3）發(fā)行部賦予的其他相關(guān)權(quán)力。相關(guān)說(shuō)明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期客戶服務(wù)部經(jīng)理職位名稱客戶服務(wù)部部長(zhǎng)職位代碼所屬部門直屬上級(jí)發(fā)行部支持部部長(zhǎng)職位等級(jí)管轄人數(shù)1任職資格（ 1）教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、行政管理等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。（ 2）培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管

18、理、合同法、經(jīng)濟(jì)法、產(chǎn)品知識(shí)、談判技巧、公共關(guān)系等方面的培訓(xùn)。（ 3）經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上銷售工作經(jīng)歷， 1 年以上客戶主管以上職位工作經(jīng)驗(yàn)。（ 4）技能與素質(zhì)。1）具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、執(zhí)行、控制與協(xié)調(diào)能力。2）具有出色的談判能力和說(shuō)服力。3）具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)管理才能。4）具有親和力和較強(qiáng)的溝通能力。5）具備敏銳的觀察力，思維條理清晰，有較強(qiáng)的邏輯和綜合分析能力。6）具備先進(jìn)的管理理念和戰(zhàn)略觀念，熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度和管理模式。7）有很好的應(yīng)變能力，善于學(xué)習(xí)。8）熟悉企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。（ 5）個(gè)性特征：為人親和，有耐心，富有激情，積極主動(dòng)，樂(lè)于助人，敬業(yè)，有奉獻(xiàn)精神。2工作內(nèi)容（ 1）提供售后

19、服務(wù)。（ 2）受理客戶投訴。（ 3）與相關(guān)媒體保持良好關(guān)系。（ 4）其他相關(guān)工作。3權(quán)責(zé)范圍（ 1）權(quán)力。1）參與企業(yè)營(yíng)銷政策制定的權(quán)力。2）對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失實(shí)施處罰的權(quán)力。3）對(duì)部門員工的任免的建議權(quán)。4）對(duì)部門員工有考核、監(jiān)督、檢查的權(quán)力。5）對(duì)公司產(chǎn)品的價(jià)格浮動(dòng)的建議權(quán)。（ 2）責(zé)任。1）因工作失職，給企業(yè)造成損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。4工作關(guān)系（ 1）向誰(shuí)報(bào)告工作：發(fā)行部支持部部長(zhǎng)。（ 2）監(jiān)督：部門職員。（ 3）指導(dǎo)：部門職員。（ 4）合作者：發(fā)行部經(jīng)理及其他部門負(fù)責(zé)人。（ 5）外部關(guān)系：與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷推廣相關(guān)的公共關(guān)系。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期

20、審核日期批準(zhǔn)日期職位名稱客戶服務(wù)專員職位代碼所屬部門直屬上級(jí)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)職位等級(jí)管轄人數(shù)1任職資格（ 1）教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、行政管理等相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷。（ 2）培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、合同法、經(jīng)濟(jì)法、產(chǎn)品知識(shí)、談判技巧、公共關(guān)系等方面的培訓(xùn)。（ 3）經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上銷售工作經(jīng)歷或1 年以上客戶服務(wù)職位工作經(jīng)驗(yàn)。（ 4）技能與素質(zhì)。1）具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、執(zhí)行、控制與協(xié)調(diào)能力。2）具有出色的談判能力和說(shuō)服力。3）具有親和力和較強(qiáng)的溝通能力。4）具備敏銳的觀察力，思維條理清晰，有較強(qiáng)的邏輯和綜合分析能力。5）有很好的應(yīng)變能力，善于學(xué)習(xí)。6）熟悉企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。（

21、 5）個(gè)性特征：為人親和，有耐心，富有激情，積極主動(dòng)，樂(lè)于助人，敬業(yè)，有奉獻(xiàn)精神。2工作內(nèi)容（ 1）客服人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作。（ 2）電話來(lái)訪時(shí)三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話，不可以有任何借口。（ 3）對(duì)客人投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決的，本部門主任會(huì)要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門匯報(bào)。（ 4）回訪要及時(shí)，在處理來(lái)訪、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪?；卦L要求

22、：1）客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2）客服中心對(duì)考生、團(tuán)隊(duì)考生等潛在顧客，應(yīng)做到回訪率達(dá)100% ，對(duì)經(jīng)銷商或進(jìn)行過(guò)投訴的考生三日內(nèi)回訪率達(dá)100% 。3）回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。4）回訪中，對(duì)客人的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。5）回訪后對(duì)客人再次提出的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。6）做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任。7）主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好

23、，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。8）當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致。9）客服部人員增強(qiáng)凝聚力，大家團(tuán)結(jié)友愛(ài)互相幫助。10 ）及時(shí)學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品，第一時(shí)間掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，要不斷學(xué)習(xí)和更新對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。（ 5）服從主管領(lǐng)導(dǎo)和公司的安 排。3權(quán)責(zé)范圍（ 1）權(quán)力。1）根據(jù)權(quán)限修改客戶網(wǎng)絡(luò)訂單信息。（ 2）責(zé)任。1）因工作失職，給企業(yè)造成損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。4工作關(guān)系（ 1）向誰(shuí)報(bào)告工作：客戶服務(wù)部部長(zhǎng)。（ 2）合作者：發(fā)行部經(jīng)理及其他部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)說(shuō)明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期倉(cāng)庫(kù)保管員職位名稱倉(cāng)庫(kù)保管員職位代碼所屬部門直屬上級(jí)發(fā)行支持部部長(zhǎng)職位等級(jí)管轄人數(shù)1任職資格（ 1）教育背景：高中以上學(xué)