汽車營(yíng)銷畢業(yè)論文-淺談汽車消費(fèi)者的心理與銷售

1、西安科技大學(xué)畢業(yè)論文題目淺談汽車消費(fèi)者的心理與銷售專 業(yè)班 級(jí)09級(jí)汽營(yíng)31班姓 名何靈芝指導(dǎo)老師杜春光二零年十月摘要：任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既飽含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)乂包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。消費(fèi)者的心 理與行為由于受到各種因素的影響，呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)。通過(guò)從消費(fèi)者的文化，地理, 社會(huì)，年經(jīng)濟(jì)等不同介度分析與消費(fèi)心理的關(guān)系，以及由此產(chǎn)生的一些消費(fèi)心理行為特性，從而 得出這種消費(fèi)心理特征對(duì)汽車銷售的影響。關(guān)鍵詞: 汽車消費(fèi)需求消費(fèi)行為銷售對(duì)策目錄第一章：消費(fèi)者心理概述1. 1消費(fèi)心理學(xué)的概念31. 2消費(fèi)者心理學(xué)的意義31. 3消費(fèi)心理學(xué)的研究方法31 4消費(fèi)者的心理示例315消費(fèi)者的

2、類型與相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧4第二章：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為2. 1汽車消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的含義62. 2汽車消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為影響因素分析62. 3汽車消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類型7第三章：汽車銷售3. 1汽車銷售的定義103. 2汽車銷售的過(guò)程103.3如何銷售113. 4銷售顧問(wèn)應(yīng)具備哪些素質(zhì)12總結(jié)15致謝詞16參考文獻(xiàn)17第一章消費(fèi)者心理概述1.1消費(fèi)心理學(xué)的概念消費(fèi)心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)重要分支，他研究消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。消費(fèi)心理學(xué)是一門(mén)新興學(xué)科，它的冃的是研究人們?cè)谏钕M(fèi)過(guò)程中，在日常購(gòu)買(mǎi)行為中的心理 活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。消費(fèi)心理學(xué)是消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)的重要纟r成部分。研究消費(fèi)心理，對(duì)于消費(fèi)

3、者，可提高消費(fèi)效益；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，可提高經(jīng)營(yíng)效益。1.2消費(fèi)者心理學(xué)的意義消費(fèi)者心理學(xué)的定義：消費(fèi)者在滿足需求及欲求的前提下運(yùn)用金錢(qián)，吋間等可得資源，購(gòu)買(mǎi) 相同產(chǎn)品，所形成的消費(fèi)者決策過(guò)程。消費(fèi)者的意義：狹義而言是指消耗商品使用價(jià)值的人；廣義而言，消費(fèi)者包括了商品的需求 者、購(gòu)買(mǎi)者和使用者，即是實(shí)際參與了消費(fèi)活動(dòng)的任何一個(gè)或全部過(guò)程的人。1.3消費(fèi)心理學(xué)的研究方法1）觀察法觀察法是指調(diào)查者在自然條件下冇冃的、冇計(jì)劃的觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析 具內(nèi)在原因，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者心理現(xiàn)象的規(guī)律的研究方法。觀察法是科學(xué)研究屮最一般、最方便 使用的研究方法，也是心理學(xué)的一種最棊木的研究方法。2）訪談

4、法訪談法是調(diào)查者通過(guò)與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來(lái)了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、 態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等內(nèi)容的一種研究方法。3）問(wèn)卷法問(wèn)卷法是以被調(diào)查的消費(fèi)者書(shū)面回答問(wèn)題的方式進(jìn)行的調(diào)査，也對(duì)以變通為根據(jù)預(yù)先編制的 調(diào)查表請(qǐng)消費(fèi)者口頭回答、市調(diào)查者記錄的方式。問(wèn)卷法是消費(fèi)者心理和行為研究的最常川的研 究方法之一。4）綜合調(diào)查法綜合調(diào)查法是指在市場(chǎng)銷偉活動(dòng)小采取多種手段取得有關(guān)信息，從而間接的了解消費(fèi)者的心 理狀態(tài)、活動(dòng)特點(diǎn)和一般規(guī)律的調(diào)查方法。5）實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是一種在嚴(yán)格控制的條件下冇冃的地對(duì)應(yīng)試者給予一定的刺激，從而引發(fā)應(yīng)試者的某 種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究，找出有關(guān)心理活動(dòng)規(guī)律的調(diào)查方法。1.

5、4消費(fèi)者心理示例1）而子心理在面了心理的驅(qū)動(dòng)下，消費(fèi)會(huì)超過(guò)甚至大大超過(guò)自己的購(gòu)買(mǎi)或者支付能力。營(yíng)銷人員可以利 用消費(fèi)者的這種而子心理，找到市場(chǎng)、獲収溢價(jià)、達(dá)成銷售。2）從眾心理從眾指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。 消費(fèi)者在很多購(gòu)買(mǎi)決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購(gòu)物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇 吋，偏向那些市場(chǎng)占有率高的詁牌；在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。3）推崇多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)理智的成分。這種對(duì)權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致消費(fèi)者 對(duì)權(quán)威所消費(fèi)產(chǎn)站無(wú)理山的選用，并且進(jìn)而把消費(fèi)對(duì)象人格化，從而達(dá)成產(chǎn)晶的暢銷。4）愛(ài)占便宜權(quán)威劉春雄先生說(shuō)過(guò)

6、：“便宜”與“占便宜”不一樣。價(jià)值50元的東西，50元買(mǎi)回來(lái)，那叫 便宜；價(jià)值100元的東西，50元買(mǎi)回來(lái)，那叫占便宜。中國(guó)人經(jīng)常講“物美價(jià)廉”，其實(shí)，真 正的物美價(jià)廉兒乎是不存在的，都是心理感覺(jué)的物美價(jià)廉。5）害怕后悔每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他牛怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢(qián)是錯(cuò)誤的。按 照盧泰広先生提到的就是購(gòu)后沖突，所謂購(gòu)后沖突是指：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)z后出現(xiàn)的懷疑、不安、 后悔等不和諧的負(fù)而心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。6）心理價(jià)位任何一類產(chǎn)品都冇一個(gè)“心理價(jià)格”，高于“心理價(jià)格”也就超出了大多數(shù)用戶的預(yù)算范 圍，低于“心理價(jià)格”會(huì)讓用戶對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，

7、冇助 于市場(chǎng)人員為產(chǎn)站制定合適的價(jià)格，有助于銷售人員達(dá)成產(chǎn)站的銷售。7）炫耀心理消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)站帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成 分。正是這種炫耀心理，在中國(guó)目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市端，同時(shí)利用炫耀心理, 在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場(chǎng)，這一點(diǎn)在吋尚商站上表現(xiàn)得尤為明 顯。8）攀比心理消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)占己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在 的階層人群為參照而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎“冇”一一你冇我也冇。1.5消費(fèi)者的類型與相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧1）從容不迫型性格特點(diǎn)：嚴(yán)肅，冷靜，遇事沉著

8、，不易受外界事物和廣告宣傳的影響。應(yīng)對(duì)方法：給客戶留下良好的第一印象，通過(guò)分析使顧客全面了解其利益所在。2）優(yōu)柔寡斷型性格特點(diǎn)：外表溫和，內(nèi)心舉棋不定，表現(xiàn)為是否購(gòu)買(mǎi)猶豫不決。應(yīng)對(duì)方法：切忌急于成交，誘導(dǎo)他說(shuō)出顧慮并消除憂慮心里。3）自我吹噓型性格特點(diǎn):喜歡自我夸張，虛榮心強(qiáng)，愛(ài)在別人而前炫耀自己。應(yīng)對(duì)方法：做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾,表露出欽佩羨慕的表情,徹底滿足對(duì)方虛榮心。4）好爽干脆型性格特點(diǎn)：樂(lè)觀，開(kāi)朗，決斷能力強(qiáng)，但缺乏耐心。應(yīng)對(duì)方法：獲得與他接近距離，攀親交友勝于買(mǎi)賣，介紹吋干凈利落。5）喋喋不休型性格特點(diǎn)：喜歡憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)斷事物，一旦開(kāi)口滔滔不絕。應(yīng)對(duì)方法：要冇足夠的耐心，少說(shuō)為妙，

9、不需要回答他所冇的問(wèn)題。6）沉默寡言型性格特點(diǎn)：老成持重，對(duì)銷售員的話能認(rèn)真聆聽(tīng)，往往反映很冷淡。應(yīng)對(duì)方法：避免講話a多，盡量使對(duì)方有說(shuō)話的機(jī)會(huì)，和體驗(yàn)時(shí)間，表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意。7）吹毛求疵型性格特點(diǎn):疑心重，不信任銷售員，喜歡唱反調(diào)，抬杠。應(yīng)對(duì)方法：采用迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒兒個(gè)回合，但要適可而止，然后假裝敗下陣來(lái)，讓客戶心 態(tài)平靜下來(lái)后再轉(zhuǎn)入銷售話題，滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣。8）盛氣凌人型性格特點(diǎn)：高傲，自私，不通情理，輕視別人，頑固。應(yīng)對(duì)方法：銷售員要有受到冷遇的思想準(zhǔn)備，奉承對(duì)方。9）情感沖動(dòng)型性格特點(diǎn)：對(duì)事物的變化反應(yīng)比較敏感，情感不夠穩(wěn)定，容易偏激。應(yīng)對(duì)方法：要他覺(jué)得你特別的真誠(chéng)，只是

10、為他在出謀劃策，冷靜思考后作出合理的判斷。第二章消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為2.1汽車消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的含義汽車消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是指汽車消費(fèi)者在一定的購(gòu)買(mǎi)欲望支配卜為了滿足對(duì)汽年的需求購(gòu)買(mǎi)汽 車的過(guò)程。1）汽車購(gòu)買(mǎi)者是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為研究的主體2）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車的行為是研究的核心3）消費(fèi)者心理是消費(fèi)行為研究的基本內(nèi)容2. 2汽車消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為影響因素分析由于汽車貴重且耐用，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)會(huì)比較謹(jǐn)慎，除了考慮汽車的價(jià)格，車型，安全性， 汕耗，發(fā)動(dòng)機(jī)性能，售麻服務(wù)等主要因素外，購(gòu)買(mǎi)行為還會(huì)受到其他因素（文化i大i素社會(huì)因素個(gè) 人因索媒體因素等）的影響。結(jié)合汽車市場(chǎng)的實(shí)地調(diào)查，將彩響消費(fèi)者購(gòu)車行為的因索概括為：1）

11、文化因素從廣義的角度理解，文化是指人類社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程屮所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富的總和，他既包括 人類生產(chǎn)的物質(zhì)財(cái)富和提供的各種服務(wù)，也包括價(jià)值觀念，倫理道徳，風(fēng)俗習(xí)慣，行為規(guī)范，宗 教信仰等意識(shí)范疇。不同民族，不同社會(huì)，其文化內(nèi)涵的差別很大。2）社會(huì)因素汽挙市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)行為也經(jīng)常受到一系列社會(huì)因素的影響，這些因素主耍有：社會(huì)階層，參照 群體，家庭，角色與地位。（1）社會(huì)階層社會(huì)階層是指一個(gè)人在社會(huì)中的地位或在社會(huì)結(jié)構(gòu)屮所占據(jù)的位置。很顯然，一個(gè)人社會(huì)地 位的不同，其價(jià)值取向也是不同的。汽車消費(fèi)者在車型選擇上會(huì)關(guān)注是否符合b己的身份和地位, 有時(shí)甚至?xí)紤]口己的布不能比上級(jí)的更高級(jí)。（2）參照群體參照群

12、體是指對(duì)個(gè)人的態(tài)度具冇直接或間接影響的群體。參照群體使人們效仿的對(duì)象和行為 的指南。在缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)的情況下，個(gè)人的消費(fèi)選擇往往以群體的消費(fèi)為依據(jù)。(3) 家庭家庭是以婚姻，血緣和有繼承關(guān)系的成員為基礎(chǔ)形成的一種社會(huì)單位。人部分的消費(fèi)行為是 以家庭為單位進(jìn)行的。，在一個(gè)典型的現(xiàn)代家庭中，作為家庭成員中的丈夫，妻子和子女在購(gòu)買(mǎi) 決策中的角色各不相同。首先，夫妻二人購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的人小取決于家庭?；盍?xí)慣，內(nèi)部分工，收 入與受教育程度等。一般來(lái)說(shuō)，在家庭的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，丈夫與妻子的購(gòu)買(mǎi)參與程度因所購(gòu)買(mǎi)汽車 的車型與品牌的不同而不同，子女的影響力與不容忽視。3) 個(gè)人因素從消費(fèi)者個(gè)人的介度考察，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行

13、為與所處的年齡段密切相關(guān)。隨著年齡的增加， 人們對(duì)汽車產(chǎn)晶的喜好也在改變。例如，年輕人主要注重汽車的動(dòng)力及速度，喜歡款式新穎，色 彩鮮艷，彰顯個(gè)性的汽車品牌。而中年人主要注重汽車的操縱方便性和駕駛安全性，一般會(huì)選擇 穩(wěn)重，質(zhì)量?jī)?yōu)良的汽車。他們一般從家庭教的考慮，其生命周期的不同階段也彫響消費(fèi)的選擇。4) 心理因素(1) 動(dòng)機(jī)不同的人購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也不-樣。(2) 知覺(jué)。一個(gè)受到動(dòng)力驅(qū)使的人可能隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)，但具體如何行動(dòng)則取決于他的知覺(jué)程度。(3) 學(xué)習(xí)。由于汽車市場(chǎng)環(huán)境的不斷改變想，新產(chǎn)品，新品牌不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者必須經(jīng)過(guò)多方收 集冇關(guān)信息z后，才能做出購(gòu)買(mǎi)汽車的決策，這本身就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。(4

14、) 信念與態(tài)度。人們通過(guò)實(shí)踐與學(xué)習(xí)來(lái)獲得自己的信念與態(tài)度，它們反過(guò)來(lái)又影響著人們的購(gòu) 買(mǎi)行為。2. 3汽車消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類型不同性格的顧客在進(jìn)行挑選和購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出不同的行為特點(diǎn)。汽車消費(fèi)者按其購(gòu)買(mǎi)行 為的特點(diǎn)可分為習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、經(jīng)濟(jì)型和情感型等幾種。1、習(xí)慣型這類汽車消費(fèi)者用戶可能冇過(guò)實(shí)用某種品牌的經(jīng)驗(yàn)，形成了固定的品牌偏好，這種偏好將指 導(dǎo)他形成固定的購(gòu)買(mǎi)行為。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車時(shí)，習(xí)慣按照自己的想法進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，較少受廣告宣傳 和時(shí)尚的影響，也不盂要到處尋找、手機(jī)冇關(guān)汽車產(chǎn)品的信息，而是按習(xí)慣重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌。對(duì)習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為的主要營(yíng)銷策略是：一是利用汽車的價(jià)格與銷售手段吸引消費(fèi)

15、用戶；二是開(kāi)展 人量重復(fù)性廣告加深用戶卬象；三是增加汽車消費(fèi)用戶的購(gòu)買(mǎi)介入成都和品牌差異。2、理智型這類消費(fèi)者善于觀察、分析和比較，他們的思維方式比較冷靜，是以理智指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)行為的人。 在購(gòu)買(mǎi)詢他們通常要廣泛的信息搜集與比較，充分了解和學(xué)習(xí)汽車的相關(guān)知識(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、 熟人或者銷售人員等多種渠道對(duì)不同品牌的汽車及品種進(jìn)行充分地調(diào)查和評(píng)估。在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)， 他們表現(xiàn)的理智和謹(jǐn)慎，不容易受到銷售人員和商家廣告的影響；在挑選產(chǎn)晶的時(shí)候仔細(xì)認(rèn)真， 經(jīng)常對(duì)比多個(gè)品牌和經(jīng)銷商，非常冇耐心。對(duì)于這類消費(fèi)者，汽車金業(yè)營(yíng)銷人員制定相關(guān)的營(yíng)銷策略幫助消費(fèi)者了解更多的冇關(guān)汽車方 而的知識(shí)和信息，借助各種渠道宣傳其產(chǎn)

16、品，采取多種營(yíng)銷手段使用戶簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。3、沖動(dòng)型這類汽車用戶對(duì)外界的刺激很敏感，心理反應(yīng)活躍，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們一般不會(huì)進(jìn)行具體的比 較，依靠直接誘發(fā)岀購(gòu)買(mǎi)行為。年輕、時(shí)尚而且資金實(shí)力強(qiáng)的客八容易表現(xiàn)岀這種沖動(dòng)。他們?cè)?購(gòu)買(mǎi)時(shí)常常收到各種汽車廣告、媒體推薦、推銷員介紹、刖友的影響。對(duì)于這類購(gòu)買(mǎi)行為，汽車 企業(yè)應(yīng)捉供完善的售后服務(wù)，并通過(guò)各利|途徑經(jīng)常向用八提供有利于企業(yè)和產(chǎn)站的信息，使用八 相信自己的購(gòu)買(mǎi)行為是正確的。4、經(jīng)濟(jì)型這類消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。貝有這類購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的個(gè)人，往往以汽車作為決定購(gòu)買(mǎi)決 策的首要標(biāo)準(zhǔn)。以價(jià)格高低評(píng)價(jià)商品的消費(fèi)者一般表現(xiàn)出兩種不同的類型，一種是選高價(jià)行為， 消

17、費(fèi)者往往認(rèn)為價(jià)格高的商品質(zhì)雖高，比如買(mǎi)那些高檔、豪華轎車的購(gòu)買(mǎi)者多事這種購(gòu)買(mǎi)行為； 另一種是選低價(jià)行為，即消費(fèi)者更注璽選擇價(jià)格低廉的汽車，以經(jīng)濟(jì)、節(jié)約成木為主要出發(fā)點(diǎn)。 這類消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力較低，對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為約束較人。目詢市場(chǎng)上多數(shù)工薪階層的汽車用八以及二手 車的消費(fèi)者主要是這種購(gòu)買(mǎi)行為。5、情感型這類消費(fèi)者感情f富，想象力也比較豐富，容易興奮。持冇這類購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的汽車消費(fèi)用戶的 情感體驗(yàn)較為深刻，購(gòu)買(mǎi)時(shí)容易受感情的支配，較為易于受促銷宣傳和情感的誘導(dǎo)，對(duì)氣和的選 型、色彩及品牌都極為敏感，他們多以汽車是否符合個(gè)人的情感盂要作為購(gòu)買(mǎi)決策。第三章汽車銷售3.1汽車銷售的定義汽車銷售額如果上升，一般預(yù)示

18、著經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)好和消費(fèi)者消費(fèi)意愿的增強(qiáng)，對(duì)該國(guó)貨幣利 好同時(shí)可能伴隨著國(guó)利率的上升，刺激該國(guó)貨幣匯率上揚(yáng)。3. 2汽車銷售的過(guò)程1）客戶開(kāi)發(fā)。在銷偉流程的潛在客戶開(kāi)發(fā)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái) 開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只冇當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。2）接待。為客八樹(shù)立一個(gè)正面的笫一印象。由于客戶通常預(yù)先対購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因 此殷勤有禮的專業(yè)人員接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。3）咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松， 并暢所欲言的說(shuō)扯他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨

19、詢步驟通過(guò)建立客八信任所能獲得的最 重要利益。4）產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客八的產(chǎn)品介紹，已建立客戶的信任感。銷售人員必須通過(guò)傳達(dá) 肓接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特征，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有 這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得其認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。5）試車。這是客八獲得有關(guān)車的笫一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試乍過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓客八集 屮精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話。銷售人員針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋和說(shuō)明，己建 立客戶的信任感。6）協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客八疑慮，対銷售人員來(lái)說(shuō)，重要的是要是客八感到他已了 解到所有要的信息并控制

20、著這個(gè)重要步驟。如果銷偉人員已明了客戶在價(jià)格和真他條件是那個(gè)的 要求，然后提出銷偉議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷偉人員打交道， 會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問(wèn)題。7）成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許冇充分的時(shí)間訃客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信 心，銷偉人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。8）交車。轎車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶乂愉快的交車體驗(yàn)，那么就為氏期關(guān)系鑒 定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的h期和吋間交付潔凈、無(wú)缺陷的車是我們的宗旨和目 標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)

21、間冇限, 應(yīng)抓緊時(shí)機(jī)回答任何問(wèn)題。9）跟蹤。重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車的客戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng) 銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客八購(gòu)買(mǎi)新車與第一次維修服務(wù)z間繼續(xù)促成 雙方的關(guān)系，以保證客八會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維修保養(yǎng)。新乍出售后對(duì)客八的跟蹤是聯(lián)系 客戶與服務(wù)部門(mén)的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。3. 3如何銷售1. 前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己， 不需要銷售顧問(wèn)干預(yù)）可以先看一卜-展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí) 候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問(wèn)；動(dòng)作：他

22、們拉開(kāi)車門(mén)，要開(kāi)車前蓋，或者他們要開(kāi) 后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。注意問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客 戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們 自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，冇問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。初次溝通的要點(diǎn)初步降 低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶 從陌牛開(kāi)始溝通的時(shí)候，-般不先說(shuō)與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何訃客 戶感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客八一起來(lái)的孩 子，長(zhǎng)的真高，多人了，比我侄子可高多了；也可以是客

23、戶開(kāi)的車，或者客戶開(kāi)的車的車牌，您 的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。所冇這些話題的冃的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙 方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來(lái)的 所有人名字的好時(shí)候。2. 分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要; 可能是運(yùn)輸?shù)男枰灰部赡芫褪且攒嚧?；更可能是圓夢(mèng)；客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從 車行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買(mǎi)車型，購(gòu)買(mǎi)角色，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，顧客類 型。弄清來(lái)意：首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定 的車型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買(mǎi)

24、的誠(chéng)意了購(gòu)買(mǎi)角色：到展廳-起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正 有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友？購(gòu)買(mǎi)重 點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終釆購(gòu)決定的重要因索。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格，那 么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)冇什么作川；如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)榕等因索對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。如何尋找潛在客戶。3. 4銷售顧問(wèn)應(yīng)具備哪些素質(zhì)？1 .真誠(chéng)態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷售人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心誠(chéng) 懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象, 金業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企

25、業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接 影響看企業(yè)的產(chǎn)品銷量。2. 自信心信心是一種力量，首先，要對(duì)白己有信心，每天工作開(kāi)始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)h己，我是最優(yōu) 秀的！我是最棒的！信心會(huì)使你更有活力。同時(shí)，要相信公司，相信公司提供給消費(fèi)者的是最優(yōu) 秀的產(chǎn)品，要相信白己所銷售的產(chǎn)品是同類屮的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)白己價(jià) 值的機(jī)會(huì)。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有白己的優(yōu)勢(shì), 就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售白己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的 商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼

26、斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多 部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時(shí)，老板問(wèn)他，你推銷過(guò)汽車嗎？他說(shuō)，沒(méi)有，但 是我推銷過(guò)口用品，推銷過(guò)電器，我能夠推銷它們，說(shuō)明我能夠推銷白己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。知道沒(méi)有力量，相信才有力量。喬吉拉德z所以能夠成功，是因?yàn)樗麅右环N自信，相信自己 可以做到。3. 做個(gè)有心人“處處留心皆學(xué)問(wèn)"，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷偉經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)h己的工作檢 討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問(wèn)自己兒個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工 作中的不足，促使白己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)

27、都是平等的，只要你是冇心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家 王永慶剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)自己的米店時(shí)，就記錄客戶每次買(mǎi)米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算 出人家米能吃兒天，快到吃完時(shí)，就給客戶送過(guò)去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā) 展壯大。作為一個(gè)銷售代表，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人， 不斷的提高白己，去開(kāi)創(chuàng)更精彩的人生。4. 韌性銷售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦， 方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來(lái)的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客八，甚至跟蹤消 費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，

28、但要冇解決的耐心，要冇百折不撓 的精神。美國(guó)明星史泰龍?jiān)跊](méi)冇成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦 自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己 堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的哽漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷售代農(nóng)每天所遇到問(wèn)題，難道比史泰龍遇到的休i難還大嗎？沒(méi)有。5. 良好的心理素質(zhì)具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的 性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)， 改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同吋，也不

29、能因一時(shí) 的順利而得意忘形，須知“樂(lè)極生悲”，只冇這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。6. 交際能力每一個(gè)人都冇長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道，但一定要多和別人 交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交刖友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，刖友多了路才好走。 另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。7. 熱情熱情是具冇感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客 戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投z以李，報(bào)z以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶，你 仲出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒(méi)冇碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就 促成一筆新的交易。&知識(shí)面要寬銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的， 只冇具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方冇共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種廿籍，無(wú)論天 文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。9. 責(zé)任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒(méi)有責(zé)任感，你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不 但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無(wú)疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。有一家三口住進(jìn)了新