零售藥店質(zhì)量管理制度

1、零售藥店質(zhì)量管理制度規(guī)范樣式（試行）目錄1、藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度2、藥品陳列管理制度3、藥品銷售及處方調(diào)配管理制度4、拆零藥品管理制度5、藥品養(yǎng)護檢查管理制度6、中藥飲片購銷管理制度7、衛(wèi)生和人員健康管理制度8、服務質(zhì)量管理規(guī)范9、藥品不良反應報告制度10、不合格藥品管理制度11、質(zhì)量管理工作檢查考核制度12、門店負責人崗位職責13、質(zhì)量負責人職責14、營業(yè)員崗位職責15、質(zhì)量驗收職責16、養(yǎng)護檢查職責藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度一、門店藥品進貨應嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策， 必須從加盟 連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購貨。二、門店嚴禁從非法渠道采購藥品。三、門店在接受配送中心統(tǒng)一配送

2、的藥品時， 應對藥品質(zhì)量進行 逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關(guān)項目對照實物，對品名、規(guī)格、批 號、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進行核對，做到票貨相符。四、驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題， 應及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門， 在接到公司質(zhì)量管理部門的退 貨通知后，再作退貨處理。五、驗收進口藥品，應有加蓋連鎖公司紅色印章的進口藥品注 冊證和進口藥品檢驗報告書復印件，藥品應有中文標簽和說明 書。六、藥品驗收合格，質(zhì)管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格” 字樣并簽名或蓋章。七、藥品購進票據(jù)應按順序分月加封面裝訂成冊， 保存至超過藥 品有效期一年，但不得少于兩年。藥品陳列管理管理制度一、門店陳列藥品

3、的貨柜及櫥窗應保持清潔衛(wèi)生， 符合藥品陳列 環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。二、門店應配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設施設備，如：溫濕度計， 空調(diào)或風扇等。三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方 藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、 中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類 擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。六、門店須設置拆零藥品專柜， 拆零藥品應集中存放于拆零藥品 專柜。七、每月應對藥品陳列的環(huán)境和條件進行檢查并做好記錄。 發(fā)現(xiàn) 問題要及時整改。藥

4、品銷售及處方調(diào)配管理制度一、門店在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關(guān)法律、 法規(guī)和公司規(guī) 定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi) 容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、 泛糖泛油、霉爛變質(zhì)、 風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。 審方員應對處方內(nèi)容進行 審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢， 調(diào)配或銷售人員應在處方上簽字， 并向顧客交代服用方法、 用藥禁忌 和注意事項等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計價、

5、調(diào)配、復核和 給藥。五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。 對有配伍禁忌或超劑量 處方審方員應當拒絕調(diào)配或銷售。 如顧客確需， 須經(jīng)原處方醫(yī)師更改 或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊， 顧客不愿留存 處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。 收集留存的處方和處方藥銷售 記錄保存不得少于兩年。七、藥品銷售應按規(guī)定出具銷售憑證。拆零藥品管理制度一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明 和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內(nèi)容， 并檢查藥品質(zhì) 量是否符合規(guī)定， 嚴禁將不合格藥品拆零出售。 拆零藥品保留原包裝 和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛

6、裝。二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶 蓋要隨時旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜應有明顯的標識。三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛(wèi)生。分零使用的 藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺 放。四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應 使用藥匙取藥裝入藥袋， 并在服藥袋上標明品名、 規(guī)格、服法、每日、 每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。五、拆零銷售的藥品應做好名稱、 規(guī)格、生產(chǎn)廠家、 批號、效期、 拆零日期和最后銷售完日期記錄，經(jīng)辦人應簽字或蓋章。藥品養(yǎng)護檢查管理制度一、門店每月應定時對店堂陳列藥品進行養(yǎng)護檢查。 大型

7、門店對 陳列的藥品可每季度按 “三、三、四”循環(huán)的原則 （目的 :保證在庫 （藥 庫）、在店（藥店）藥品質(zhì)量 ,確保用藥安全、有效 .方法:采用將藥品分 為占總庫存 30%、30%、40%的3個區(qū)域 ,3個月為一巡查周期 ,1年4 個周期的 "三三四"藥品養(yǎng)護檢查法對藥品進行養(yǎng)護 .結(jié)果與結(jié)論 :"三 三四 "藥品養(yǎng)護檢查方法具有科學、 合理、經(jīng)濟、有效和方便等特點 , 適宜在藥品生產(chǎn)、 經(jīng)營單位中推廣 .）進行養(yǎng)護檢查， 小型藥店可每月 對陳列藥品全部進行養(yǎng)護檢查。如實做好養(yǎng)護檢查記錄。二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品， 近效期藥品應按月養(yǎng)護 檢查，

8、對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號、效期、廠家、養(yǎng)護結(jié)論等情 況如實記錄。三、經(jīng)營需低溫冷藏的藥品的門店，應配置相應的冷藏設備，將 需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方 法進行養(yǎng)護。五、門店應每天上、下午各一次對店內(nèi)的溫濕度情況進行檢測， 并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措 施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。 溫濕度監(jiān)測及調(diào)控記錄簿保存時間 不得少于兩年。中藥飲片購銷管理制度一、中藥材、中藥飲片應按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營 資質(zhì)的企業(yè)購進，并對質(zhì)量進行驗收，做好驗收簽字。二、中藥材、中藥飲片購進票據(jù)應按購進

9、時間順序單獨分月 （季） 加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。三、門店必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設備。 各類設備應 清潔衛(wèi)生，計量器應秤戥準確。四、中藥飲片裝斗前應做到質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止混 藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。五、中藥飲片斗前應張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標識。六、中藥飲片應憑醫(yī)師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、 配方、核對、發(fā)藥的程序進行操作。七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。 顧客不愿留存處 方，應按要求作好配方銷售記錄。衛(wèi)生和人員健康管理制度一、門店店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚 無積塵，無污染物，無蜘蛛網(wǎng)，無碎屑剝落。店堂

10、內(nèi)的清潔應按時打 掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關(guān)好，以 防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。三、門店所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，注意個人衛(wèi)生， 做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持 整潔。四、門店直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查， 健康 檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤Ｎ?、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染 藥品的疾病，應及時調(diào)離接觸藥品的崗位。服務質(zhì)量管理規(guī)范一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將 “顧客至上、信譽第一

11、”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。二、門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。三、門店員工上崗時應著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環(huán)境。四、營業(yè)員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹， 使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務的滿足和愉悅。五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮 囑顧客當面點清。六、門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。七、門店應將服務公約上墻，公布監(jiān)督電話，設有“顧客意見 簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。藥品不良反應報告制度一、藥品不良反應監(jiān)測報告制度是國家加強藥品

12、管理， 指導合理 用藥的依據(jù)，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工 作。二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、 用量情況下出現(xiàn)的 與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制 度。三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現(xiàn)不良反應的情況時， 當 班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關(guān)情況， 如屬藥品未標明的不良反應現(xiàn)象， 應將收集的信息填寫 不良反應記 錄表，并及時報告連鎖公司質(zhì)管部門，由公司質(zhì)管部門核實情況后 報告當?shù)厮幈O(jiān)局。四、一般不良反應可在 24 小時內(nèi)以填報藥品不良反應事件報 告表的形式報公司質(zhì)量管理部門， 如收到較為嚴重和嚴重的不良反 應必須立即

13、電話報告公司質(zhì)量管理部門，待事情處理后，補填報藥 品不良反應記錄表五、門店遇到顧客反映的不良反應事件時， 工作人員應勸告顧客 立即停藥， 視情況對顧客進行合理的解釋， 比較嚴重的不良反應應規(guī) 勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度一、對藥監(jiān)局和公司質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品， 門店在接 到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求 退回配送中心由公司質(zhì)量管理部門處理。二、對配送中心配送的藥品， 門店驗收員在驗收過程中如發(fā)現(xiàn)的 不合格藥品，應予拒收，并立即報告公司質(zhì)量管理部門，經(jīng)質(zhì)量管理 部門同意后退回配送中心由質(zhì)量管理部門處理。三、門店在銷售和養(yǎng)護檢查過程

14、中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品， 應立即下 柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品 擴散化。四、對于顧客退回的不合格品， 由門店質(zhì)管員確認后放入不合格 藥品存放處。五、對有效期在 6 個月（可自定時限）以內(nèi)的近效期藥品應及時 銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。六、近效期藥品為重點養(yǎng)護檢查藥品， 應每月養(yǎng)護檢查并有記錄。七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品， 均應作好不合格藥品登記和 處理記錄。不合格藥品處理應退回公司總部由質(zhì)管部門按規(guī)定進行處質(zhì)量管理工作檢查考核制度一、為保證連鎖門店質(zhì)量管理體系正常運行， 保證各項質(zhì)量管理 制度的有效貫徹執(zhí)行， 公司與連鎖門店共同定期對門店藥

15、品質(zhì)量管理 體系工作進行考核。二、連鎖門店應認真學習掌握公司制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管 理程序規(guī)范操作要求， 強化質(zhì)量管理各項日常記錄。 確保藥品質(zhì)量安 全。三、公司與門店每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查 考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即： 1、門店硬件建設狀況； 2、以公司 制度為標準，檢查考核門店執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中， 公司針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行 和有效的改進措施，門店應認真落實，改進落實情況應做好記錄。門店負責人崗位職責一、熟悉藥品管理法及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹立質(zhì)量意識和 法制觀念，對本藥房經(jīng)營藥品的質(zhì)量負領導責任。二、全面負責本店的日常經(jīng)營和管理

16、，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條 件，使之與經(jīng)營質(zhì)量要求和經(jīng)營規(guī)模相適應，努力營造安全、舒適的 購物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營企業(yè)形象。三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強有力 支持，保證質(zhì)管人員獨立、 客觀地行使職權(quán)， 支持其合理意見和要求。四、組織員工學習和執(zhí)行好藥品經(jīng)營的有關(guān)法律法規(guī)和門店質(zhì)量 管理制度，努力提高員工的專業(yè)服務水平。五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執(zhí)行落 實情況。六、重視顧客對藥品或其它商品質(zhì)量的投訴， 對顧客的意見或建 議給予及時答復。質(zhì)量負責人職責一、質(zhì)量負責人應熟悉和了解與藥品經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)， 熟悉 和掌握 GSP 條款和公司制定的質(zhì)量管理制度

17、及操作規(guī)范。在公司質(zhì) 量管理部門的統(tǒng)一領導下，認真做好本店的質(zhì)量管理工作。二、對配送到本店的藥品從驗收、分類、陳列、養(yǎng)護檢查、銷售 到售后服務全過程的質(zhì)量狀況進行監(jiān)督和管理， 對藥品質(zhì)量行使否決 權(quán)。三、對門店各崗位和各個環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項工作應給 予切實、有效地督促和指導。四、質(zhì)量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復 核工作，按規(guī)定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。五、在店堂內(nèi)提供咨詢服務，指導顧客安全，合理用藥。六、在公司質(zhì)管部門指導下，每半年一次檢查本店 GSP 及質(zhì)量 管理制度的執(zhí)行情況，并做好制度執(zhí)行情況檢查記錄 。對涉及質(zhì) 量管理方面的資料應及時收集整理， 做到

18、資料項目完整， 內(nèi)容真實準 確。各項資料要妥善保存?zhèn)洳?。七、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴， 質(zhì)量負責人應與門店負責人一道做 好接待工作。必要時，應用藥學專業(yè)知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業(yè)信譽和形象。營業(yè)員崗位職責一、門店營業(yè)員應認真學習藥品經(jīng)營和管理方面的法律法規(guī)， 熟 悉和了解 GSP 條款及操作方法。 嚴格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度， 依照連鎖門店服務質(zhì)量管理制度來規(guī)范自己的行為，全心全意地 為顧客提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務。二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰， 準確標明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格等，方便顧客選購。三、銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、 用途、用量、禁忌、 注意事項等，不夸大和誤導顧客。四、認真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定， 按規(guī)定程序和要求做好處方 藥的配方，發(fā)藥工作