溫泉度假酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理手冊(cè)

1、湖北湯池溫泉度假景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷部管理手冊(cè)一、部門概述市場(chǎng)營(yíng)銷部是執(zhí)行公司營(yíng)銷策劃推廣及公司產(chǎn)品銷售的重要職能部門。在市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，根據(jù)景區(qū)內(nèi)的資源優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品組合、目標(biāo)消費(fèi)群和整體市場(chǎng)定位，通過準(zhǔn)確的廣告策略企劃，最大限度地利用各種社會(huì)傳媒（如電視、雜志、報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告等），通過各類軟硬推廣和廣告，樹立湯池溫泉品牌形象，擴(kuò)大景區(qū)的知名度和美譽(yù)度；同時(shí)，根據(jù)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，有目的地參加各種旅游的推介活動(dòng)；根據(jù)不同的節(jié)慶策劃各種推廣促銷活動(dòng)；詳細(xì)把景區(qū)各營(yíng)業(yè)部門的產(chǎn)品特性，配合各營(yíng)業(yè)部門，高標(biāo)準(zhǔn)地完成各類POP廣告制作和節(jié)慶裝飾；配合景區(qū)CIS導(dǎo)入，尤其是做好VI等方面的設(shè)計(jì)

2、制作，傳播景區(qū)的視覺形象。通過各市場(chǎng)營(yíng)銷各銷售職能部門，進(jìn)行市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷售、預(yù)訂接待工作，對(duì)所管轄各區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行拓展與開發(fā)。根據(jù)景區(qū)的市場(chǎng)定位及客源結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，積極開展市場(chǎng)調(diào)研工作，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。開展各類行之有效的產(chǎn)品推廣、營(yíng)銷促進(jìn)和各類客戶的踩線、踩點(diǎn)活動(dòng)，推銷公司產(chǎn)品，完成景區(qū)下達(dá)的產(chǎn)品銷售計(jì)劃，同時(shí)樹立湯池溫泉品牌形象，力爭(zhēng)獲得較高的市場(chǎng)占有率，為景區(qū)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、組織架構(gòu)和人員編制湖北湯池溫泉市場(chǎng)營(yíng)銷部人員架構(gòu)表（人員編制28人）市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理1人市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理1人荊州辦事處主管111人預(yù)訂接待部主管2人區(qū)域銷售員4人預(yù)訂員4人會(huì)員管理1人

3、基地接待員4人美工2人武漢銷售部主管2人廣告策劃部主管1人武漢銷售員14人文案策劃1人媒體策劃1人+套用級(jí)別經(jīng) 理主 管領(lǐng) 班基 層 員 工合計(jì)A1A2A3B1B2B3B4C1C2C3D1D2D3D4D5人數(shù)1132494529注：1、市場(chǎng)營(yíng)銷部人員編制共29人，其中行政級(jí)1人（管理公司委派），經(jīng)理級(jí)1人，主管級(jí)5人，操作層級(jí)22人； 2、武漢辦事處人員除負(fù)責(zé)武漢本地市場(chǎng)的拓展外，還將負(fù)責(zé)武漢周邊主要市場(chǎng)的拓展。三、崗位職責(zé)及說明崗位職務(wù)說明書Job Description市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位名稱市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理所屬部門市場(chǎng)營(yíng)銷部直接上司營(yíng)銷副總管轄人數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理晉升方向副總崗位編號(hào)HS-001

4、工作崗位描述： 對(duì)總經(jīng)理和管線副總負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。主要職責(zé)：1、在市場(chǎng)營(yíng)銷副總的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司制定的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制訂部門年度以及各個(gè)階段的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，并將計(jì)劃分解落實(shí)到各部門及區(qū)域市場(chǎng)；2、對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部總部及區(qū)域市場(chǎng)辦事處的銷售人員進(jìn)行管理、培訓(xùn)及不定期的巡查督導(dǎo)，并進(jìn)行合理分工，保證整個(gè)部門的工作有序、高效地開展；3、通過各種渠道保持與國(guó)內(nèi)及海外的旅行社、旅游組織者、各大公司的客戶以及其它促銷組織的密切關(guān)系，了解市場(chǎng)供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場(chǎng)的占有率；4、積極參加國(guó)內(nèi)外的各種旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系；5、建立銷售

5、網(wǎng)絡(luò)及客戶檔案，隨時(shí)將公司的最新動(dòng)態(tài)向網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行反饋；6、安排及陪同各區(qū)域市場(chǎng)銷售員做好對(duì)到店進(jìn)行考察及踩線、踩點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待工作；7、完成部門每月的工作報(bào)告，并遞交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；8、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部主管級(jí)人員的績(jī)效考評(píng)；9、協(xié)調(diào)部門屬下各區(qū)域市場(chǎng)辦事處的工作關(guān)系，以及市場(chǎng)營(yíng)銷部與公司各職能部門的關(guān)系；10、完成市場(chǎng)營(yíng)銷副總交辦的其它工作。任職資格：1、基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真，具有較深厚的市場(chǎng)營(yíng)銷方面的的專業(yè)理論知識(shí)、較豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和決策能力，受過銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)；2、工作經(jīng)驗(yàn)：從事過高星級(jí)酒店或景區(qū)的銷售管理工作四年以上，具有湖北地區(qū)市場(chǎng)的客戶網(wǎng)絡(luò)；3、自然條件：性

6、別不限，30歲左右，外表端莊、大方、品貌端正，氣質(zhì)高雅；4、文化程度：具有市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)或旅游（酒店）管理專業(yè)本科以上學(xué)歷；5、語言水平：國(guó)語普通話流利、英語流利，具有良好的語言表達(dá)能力；權(quán)限范圍及授權(quán)方式1.崗位職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式。湖北湯池溫泉度假景區(qū)崗位職務(wù)說明書Job Description市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位名稱市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理所屬部門市場(chǎng)營(yíng)銷部直接上司市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理管轄人數(shù)武漢辦主管、區(qū)域銷售主管、 預(yù)訂接待部主管、廣告策劃部主管晉升方向市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理崗位編號(hào)HS-002工作崗位描述對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。主要職責(zé)：1、協(xié)助部門經(jīng)理

7、完成各階段的市場(chǎng)銷售計(jì)劃，并通過各種渠道督導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)銷售員完成部門下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)；2、安排及陪同銷售員做好到公司進(jìn)行實(shí)地考察及踩線、踩點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待工作；3、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息，收集客戶的意見和建議，及時(shí)向部門經(jīng)理進(jìn)行反饋和匯報(bào)；4、協(xié)調(diào)與處理到店消費(fèi)的各區(qū)域市場(chǎng)客戶的投訴及其它問題；5、協(xié)助部門經(jīng)理做好對(duì)總部銷售員的管理、培訓(xùn)及督導(dǎo)工作；6、對(duì)重要客戶的日常拜訪計(jì)劃及用房情況定期進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，并向部門經(jīng)理做出詳細(xì)報(bào)告；7、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評(píng)估公司各類營(yíng)銷政策和營(yíng)銷計(jì)劃在各部門的執(zhí)行和實(shí)施情況，將反饋信息及時(shí)向部門經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)；8、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)調(diào)屬下各區(qū)域市場(chǎng)辦事處的工作關(guān)系，以及

8、市場(chǎng)營(yíng)銷部與公司各職能部門的關(guān)系；9、完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格：1、基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方面的專業(yè)理論知識(shí)、較豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和決策能力，受過銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)；2、工作經(jīng)驗(yàn)：從事過高星級(jí)酒店或景區(qū)的銷售管理工作三年以上，具有湖北地區(qū)市場(chǎng)的客戶網(wǎng)絡(luò)；3、自然條件：性別不限，26歲左右，外表端莊、大方、品貌端正，氣質(zhì)高雅；4、文化程度：具有市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)或旅游（酒店）管理專業(yè)專科以上學(xué)歷；5、語言水平：國(guó)語普通話流利、英語流利，具有良好的語言表達(dá)能力。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1.崗位職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式。湖北湯池溫泉度假景區(qū)崗位職

9、務(wù)說明書Job Description市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位名稱區(qū)域銷售部主管所屬部門市場(chǎng)營(yíng)銷部直接上司市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理管轄人數(shù)區(qū)域銷售員晉升方向市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理崗位編號(hào)HS-003工作崗位描述對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理和經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)區(qū)域銷售部工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。主要職責(zé)：1、市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制訂部門年度以及各個(gè)階段的市場(chǎng)拓展銷售計(jì)劃，并將計(jì)劃分解落實(shí)到各區(qū)域銷售員所屬市場(chǎng)，通過各種渠道督導(dǎo)市場(chǎng)銷售員完成部門下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)，評(píng)估景區(qū)各類營(yíng)銷政策和營(yíng)銷計(jì)劃在各部門的執(zhí)行和實(shí)施情況，將反饋信息及時(shí)向部門經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。；2、對(duì)區(qū)域銷售部的銷售人員進(jìn)行管理、培

10、訓(xùn)及進(jìn)行合理分工，保證整個(gè)部門的工作有序、高效地開展；3、通過各種渠道保持與所轄區(qū)域的旅行社、旅游組織者、各大景區(qū)的客戶以及其它促銷組織的密切關(guān)系，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息，了解市場(chǎng)供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場(chǎng)的占有率；4、積極參加區(qū)域內(nèi)的各種旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與區(qū)域內(nèi)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。5、負(fù)責(zé)組織和安排VIP和重要團(tuán)隊(duì)接待；6、安排及陪同各區(qū)域銷售員做好對(duì)到景區(qū)進(jìn)行考察及踩線、踩點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待工作；7、完成部門每月的工作報(bào)告，并遞交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；8、負(fù)責(zé)區(qū)域銷售人員的績(jī)效考評(píng)；9、協(xié)調(diào)區(qū)域銷售售部與景區(qū)各職能部門的關(guān)系，處理到景區(qū)消費(fèi)的各區(qū)域市場(chǎng)客戶的投訴及其它問題；10、完

11、成上級(jí)交辦的其它工作。任職資格：1、基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方面的專業(yè)理論知識(shí)、較豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和決策能力，受過銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)；2、工作經(jīng)驗(yàn)：從事過高星級(jí)酒店或景區(qū)的銷售管理工作兩年以上，具有湯池周邊地區(qū)市場(chǎng)的客戶網(wǎng)絡(luò)；3、自然條件：性別不限，26歲左右，外表端莊、大方、品貌端正，氣質(zhì)高雅；4、文化程度：具有市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)或旅游（酒店）管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷；5、語言水平：國(guó)普通話流利、英語流利，具有良好的語言表達(dá)能力。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1.崗位職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式。湖北湯池溫泉度假景區(qū)崗位職務(wù)說明書Job Description市場(chǎng)營(yíng)銷部

12、崗位名稱辦事處主管所屬部門市場(chǎng)營(yíng)銷部直接上司市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理管轄人數(shù)辦事處市場(chǎng)銷售員晉升方向市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理崗位編號(hào)HS-004工作崗位描述對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)所屬辦事處工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。主要職責(zé)：1、掌握所屬區(qū)域旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，根據(jù)全年市場(chǎng)的變化，提出具體的市場(chǎng)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的指標(biāo)分配方案；2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理做好辦事處的日常管理及銷售員的培訓(xùn)及督導(dǎo)工作；3、對(duì)辦事處銷售人員的工作進(jìn)行合理分工，保證整個(gè)辦事處的工作有序、有效、協(xié)調(diào)的發(fā)展；4、組織辦事處各市場(chǎng)銷售員完成部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)，并在銷售過程中不斷對(duì)潛在的客戶進(jìn)行挖掘；5、不斷擴(kuò)大辦事處

13、市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，通過各種方式保持與辦事處市場(chǎng)、周邊區(qū)域市場(chǎng)的各類客戶及其它促銷組織者的密切關(guān)系；6、組織辦事處銷售員定期收集有關(guān)市場(chǎng)信息及賓客意見，對(duì)所屬市場(chǎng)客源情況進(jìn)行分析，供決策參考；7、在辦事處內(nèi)外建立并保持有效的工作環(huán)境和協(xié)調(diào)的群體關(guān)系；8、查閱發(fā)出的各種確認(rèn)表、變更及取消通知單，處理有關(guān)訂房業(yè)務(wù)，確定房間安排并檢查職權(quán)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)；9、建立銷售網(wǎng)絡(luò)及客戶檔案，隨時(shí)將公司的最新動(dòng)態(tài)向網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行反饋；10、配合公司各部門參加所屬市場(chǎng)與銷售有關(guān)的各種銷售推廣活動(dòng)；11、隨時(shí)保持公司在市場(chǎng)上的良好形象并擴(kuò)大其知名度；12、定期向部門經(jīng)理提交辦事處的工作報(bào)告，并對(duì)辦事處的工作進(jìn)行匯報(bào)；1

14、3、對(duì)辦事處人員各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)銷進(jìn)行監(jiān)督及審批；14、完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作。任職資格：1、基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方面的專業(yè)理論知識(shí)、較豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和決策能力，受過銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)；2、工作經(jīng)驗(yàn)：從事過高星級(jí)酒店或景區(qū)的銷售管理工作兩年以上，具有辦事處地區(qū)市場(chǎng)的客戶網(wǎng)絡(luò)；3、自然條件：性別不限，26歲左右，外表端莊、大方、品貌端正，氣質(zhì)高雅；4、文化程度：具有市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)或旅游（酒店）管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷；5、語言水平：國(guó)語普通話流利、英語流利，具有良好的語言表達(dá)能力。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1.崗位職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)方式。湖北湯池溫

15、泉度假景區(qū)崗位職務(wù)說明書Job Description市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位名稱區(qū)域銷售員所屬部門市場(chǎng)營(yíng)銷部直接上司區(qū)域銷售部主管管轄人數(shù)無晉升方向市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理崗位編號(hào)HS-005工作崗位描述對(duì)區(qū)域銷售部主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域銷售工作。主要職責(zé)：1、協(xié)助銷售主管制訂區(qū)域市場(chǎng)的銷售計(jì)劃，并通過各種渠道完成銷售主管下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。2、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)各企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體、旅行社等客戶的各種情況，定期進(jìn)行拜訪，并提供服務(wù)及開展促銷活動(dòng)；3、做好每日的拓展記錄及外出拓展計(jì)劃，收集并匯總業(yè)務(wù)拓展過程中的市場(chǎng)信息及客戶反饋意見，隨時(shí)向主管匯報(bào)；4、建立個(gè)人的客戶檔案，并通過各種渠道與客戶保持聯(lián)系；5、針對(duì)目

16、標(biāo)市場(chǎng)，不斷開發(fā)新的客源市場(chǎng)，鞏固老客戶，逐步擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)，完成銷售業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)；6、參與客戶的接待和跟進(jìn)工作，及時(shí)收集客人的反饋意見；7、完成銷售主管交辦的其它工作。任職資格：1、基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷方面的專業(yè)理論知識(shí)、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)及組織協(xié)調(diào)能力，受過銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)；2、工作經(jīng)驗(yàn)：從事過高星級(jí)酒店或景區(qū)的銷售工作兩年以上，具有湯池地區(qū)周邊市場(chǎng)的客戶網(wǎng)絡(luò)；3、自然條件：性別不限，26歲左右，外表端莊、大方、品貌端正、氣質(zhì)高雅；4、文化程度：大專以上學(xué)歷；5、語言水平：國(guó)語普通話流利、懂英語，具有良好的語言表達(dá)能力。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1.崗位職責(zé)范圍；2.直接上司授權(quán)

17、方式。湖北湯池溫泉度假景區(qū)崗位職務(wù)說明書Job Description市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位名稱辦事處銷售員所屬部門市場(chǎng)營(yíng)銷部直接上司辦事處主管管轄人數(shù)無晉升方向辦事處主管崗位編號(hào)HS-006工作崗位描述對(duì)辦事處主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域銷售工作。主要職責(zé)：1、協(xié)助辦事處主管制訂區(qū)域市場(chǎng)的銷售計(jì)劃，并通過各種渠道完成辦事處主管下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)；2、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)各企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體、旅行社等客戶的各種情況，定期進(jìn)行拜訪，并提供服務(wù)及開展促銷活動(dòng)；3、做好每日的拓展記錄及外出拓展計(jì)劃，收集并匯總業(yè)務(wù)拓展過程中的市場(chǎng)信息及客戶反饋意見，隨時(shí)向辦事處主管進(jìn)行匯報(bào)；4、建立個(gè)人的客戶檔案，并通過各種渠道與客戶保

18、持聯(lián)系；5、針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，不斷開發(fā)新的客源市場(chǎng)，鞏固老客戶，逐步擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)，完成銷售業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)；6、參與客戶的接待和跟進(jìn)工作，及時(shí)收集客人的反饋意見；7、完成辦事處主管交辦的其它工作。任職資格：1、基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷方面的專業(yè)理論知識(shí)、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)及組織協(xié)調(diào)能力，受過銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)；2、工作經(jīng)驗(yàn)：從事過高星級(jí)酒店或景區(qū)的銷售工作兩年以上，具有辦事處地區(qū)市場(chǎng)的客戶網(wǎng)絡(luò)；3、自然條件：性別不限，26歲左右，外表端莊、大方、品貌端正、氣質(zhì)高雅；4、文化程度：大專以上學(xué)歷；5、語言水平：國(guó)語普通話流利、懂英語，具有良好的語言表達(dá)能力。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1.崗位職責(zé)范圍

19、；2.直接上司授權(quán)方式。四、規(guī)章制度和管理規(guī)定 工作態(tài)度： 1、按公司操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作； 2、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重；3、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司；4、應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開辦公地點(diǎn)；5、不得在辦公區(qū)域任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到部門辦公室；6、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、

20、吃零食。禁止在公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事；7、熱情待客，使用禮貌語言； 8、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)在餐廳做客，不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生： 1、精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重； 2、工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔；3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)； 4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩； 5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色絲襪其襪端不得露于裙外； 6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油； 7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指 8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、打噴

21、嚏應(yīng)用手遮掩； 9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 出勤規(guī)定 1、依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許；2、員工上、下班都要打工卡； 3、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分；4、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工 處理；5、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡；7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。辦公室管理制度市場(chǎng)營(yíng)銷部是景區(qū)主要聯(lián)系及接待客戶的部門，代表景區(qū)的形象，所以市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室應(yīng)具有規(guī)范、整潔、高效、嚴(yán)

22、謹(jǐn)?shù)奶攸c(diǎn)。辦公環(huán)境1、市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室一般應(yīng)設(shè)在方便客人尋找的地方，有條件的銷售部應(yīng)自設(shè)小型會(huì)客室，以方便接待客人；2、電話、電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)是銷售部開展業(yè)務(wù)的必需設(shè)備，要正確使用，并注意保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔；3、每位銷售人員的電話分機(jī)，可直撥市內(nèi)電話，根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要，可申請(qǐng)開通國(guó)際或國(guó)內(nèi)直撥電話；4、文件歸檔須及時(shí)、整齊，保持辦公桌面、室內(nèi)環(huán)境的整潔、美觀。保密1、部門的銷售政策、營(yíng)業(yè)數(shù)字、銷售價(jià)格等均屬商業(yè)機(jī)密，任何人不得隨意外泄；2、日常報(bào)價(jià)草稿、往來傳真等廢紙，均須經(jīng)碎紙機(jī)粉碎后丟棄，不得整張丟棄；3、獲授權(quán)者用密碼使用聯(lián)網(wǎng)電腦后，應(yīng)及時(shí)退出，電腦中所存資料如需非正常輸出，必須先報(bào)請(qǐng)

23、部門經(jīng)理批準(zhǔn)；文件往來1、部門所有對(duì)外的信件、傳真件及文件資料等，必須打印后方可發(fā)出，并注意格式及排版的規(guī)范、美觀；2、所有對(duì)外信件、傳真、合約、協(xié)議等，如對(duì)方是境外景區(qū)或境內(nèi)合資、獨(dú)資等企業(yè)時(shí)，必須盡量使用英文打印。港、澳、臺(tái)地區(qū)需使用繁體字打印；3、部門所有發(fā)往其他部門的文件資料必須由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理簽字后方可發(fā)出；4、收發(fā)文件須有專用登記本進(jìn)行記錄及簽收。檔案資料管理制度檔案資料分類1、景區(qū)宣傳資料。主要包括：景區(qū)基本情況介紹、各營(yíng)業(yè)部門宣傳冊(cè)、房?jī)r(jià)表、明信片等；2、客戶檔案。主要包括：旅行社客戶、商務(wù)會(huì)議客戶、VIP客戶、潛在客戶及所有客戶的名片復(fù)印資料等；3、營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)資料。主要包括：各

24、區(qū)域市場(chǎng)銷售統(tǒng)計(jì)分析年/月/日?qǐng)?bào)表、銷售員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表、區(qū)域市場(chǎng)銷售員工資明細(xì)表、市場(chǎng)客源分析報(bào)表、各區(qū)域市場(chǎng)推廣活動(dòng)銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表、會(huì)議團(tuán)體流失表等；4、協(xié)議書。客房、餐飲、溫泉、的協(xié)議書包括：景區(qū)A類團(tuán)體消費(fèi)協(xié)議書、B類團(tuán)體消費(fèi)協(xié)議書等。檔案資料管理制度1、本部呈報(bào)。主要包括：請(qǐng)示、報(bào)告、信息參考、營(yíng)業(yè)簡(jiǎn)報(bào)、管理意見、出差申請(qǐng)等；2、本部發(fā)文。主要包括：總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)發(fā)文、呈各部門發(fā)文或通知；3、中心和各部來文。主要包括：中心下發(fā)的各類文件、會(huì)議紀(jì)要、任免書及各部門來文等；4、中心外來文件。主要包括：國(guó)家、省、市政府及政府有關(guān)管理部門的發(fā)文；5、業(yè)務(wù)通訊。主要包括：往來信件、傳真、申請(qǐng)、網(wǎng)上

25、信息、電話記錄等；6、部門內(nèi)部管理。主要包括：月度、年度銷售預(yù)測(cè)和計(jì)劃表、部門規(guī)章制度、部門會(huì)議紀(jì)要、部門員工個(gè)人檔案、部門員工評(píng)估記錄、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、值班安排、請(qǐng)假調(diào)休申請(qǐng)、車輛使用申報(bào)表等；7、經(jīng)營(yíng)管理表格。部門日常運(yùn)作使用的各類表格。 建立客戶檔案系統(tǒng)客戶檔案是銷售部最重要的檔案，必須妥善保存、整理、歸檔，方便日后查閱。1、明確劃分客源市場(chǎng)。通常按旅游目的和客源結(jié)構(gòu)可分為：旅行社市場(chǎng)、商務(wù)散客市場(chǎng)、家庭散客市場(chǎng)、政府機(jī)關(guān)市場(chǎng)、會(huì)議市場(chǎng)等；2、建立“VIP”客人和“VIP”團(tuán)隊(duì)檔案系統(tǒng)。所有“VIP”客人和“VIP”團(tuán)隊(duì)的訂房及活動(dòng)安排，必須按日期順序存放、保管，并將與該活動(dòng)有關(guān)的所有資料

26、、信息、名片、來往傳真等裝訂入檔。檔案資料的保管與使用1、保管A、市場(chǎng)營(yíng)銷部由部門文員負(fù)責(zé)檔案資料的收存、裝訂、入檔和保管；B、市場(chǎng)營(yíng)銷部須設(shè)立專柜存放檔案資料；C、經(jīng)常查用的檔案以字母順序排列存放；D、過期及作廢的資料應(yīng)及時(shí)銷毀。2、使用A、不涉及商業(yè)機(jī)密的公用資料，各銷售人員可以領(lǐng)取、保管及使用；B、銷售人員查閱部門檔案資料，必須辦理借閱手續(xù)，并且必須當(dāng)日歸還；C、外部人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)日歸還；節(jié)能降耗制度1、節(jié)約用電。對(duì)電腦、電燈、空調(diào)、打印機(jī)等辦公用電器必須做到人走關(guān)閉，在使用時(shí)方可開啟。使用空調(diào)時(shí)，應(yīng)將室內(nèi)門窗關(guān)閉，同時(shí)空調(diào)與電風(fēng)扇不可

27、同時(shí)使用；2、加強(qiáng)對(duì)文具以及各項(xiàng)耗材的監(jiān)控與管理。對(duì)打印紙、傳真紙、宣傳資料等物品的需求，原則上按財(cái)務(wù)部的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；3、合理安排和使用各種宣傳資料及各項(xiàng)耗材。每個(gè)月要整理一次資料柜及辦公用品柜，將物品分門別類、詳細(xì)記錄，對(duì)于時(shí)間較久的宣傳資料應(yīng)取出先用。辦公用品如舊的未用完，原則上不再申領(lǐng)同樣物品；4、部門人員有責(zé)任對(duì)部門使用的各項(xiàng)物品進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，以延長(zhǎng)其使用壽命；5、降低電話、傳真費(fèi)用。非公事，任何人不得使用外線電話和傳真，業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)盡量長(zhǎng)話短說，縮短通話時(shí)間，電話里能夠解決的問題，盡量減少不必要的登門拜訪，以節(jié)約開支； 6、控制復(fù)印。對(duì)于需要復(fù)印的材料，要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)其數(shù)量后再進(jìn)行復(fù)印

28、，不得超印。復(fù)印時(shí)，可雙面復(fù)印的，一定要雙面復(fù)印，以免造成浪費(fèi)；7、嚴(yán)格控制好各項(xiàng)差旅費(fèi)用的支出，合理制訂銷售員每日外出拓展的線路安排，避免不必要的浪費(fèi)；8、本制度的一切違規(guī)行為，將在銷售員的浮動(dòng)工資中進(jìn)行考核；9、本制度適用于市場(chǎng)營(yíng)銷部總部及各區(qū)域市場(chǎng)辦事處。 武漢銷售處管理規(guī)定駐外銷售處主要工作職責(zé)1、執(zhí)行公司整體的營(yíng)銷計(jì)劃，并結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特點(diǎn)加以具體實(shí)施；2、把握區(qū)域營(yíng)銷機(jī)會(huì)，及時(shí)收集營(yíng)銷信息和客戶反饋意見，為總部的營(yíng)銷決策提供信息；3、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)芈眯猩?、行政企、事業(yè)單位、各類散客進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展；4、代表景區(qū)與客戶簽訂A、B類消費(fèi)協(xié)議，并不斷進(jìn)行新客戶的開拓和老客戶的聯(lián)絡(luò)工作；5、預(yù)收客

29、戶消費(fèi)訂金，并協(xié)助財(cái)務(wù)部門追收客戶的欠款；6、完成總部下達(dá)的各項(xiàng)責(zé)任考核指標(biāo)；7、參加區(qū)域市場(chǎng)舉辦的各類旅游促銷活動(dòng)，加強(qiáng)區(qū)域市場(chǎng)的宣傳及推廣，促使客戶前來景區(qū)消費(fèi)；8、完成總部交辦的其它工作。駐外銷售處主要責(zé)任指標(biāo)和綜合考核內(nèi)容1、銷售處實(shí)行責(zé)任指標(biāo)考核機(jī)制，注重團(tuán)體業(yè)績(jī)和個(gè)人激勵(lì)相結(jié)合的系統(tǒng)營(yíng)銷管理；2、主要責(zé)任指標(biāo)包括：新簽各類消費(fèi)協(xié)議數(shù)量、拓展新客戶和鞏固聯(lián)系老客戶的數(shù)量和區(qū)域客人實(shí)際到店的消費(fèi)金額等。綜合考核內(nèi)容包括新客戶的拓展情況、市場(chǎng)信息反饋情況、總部營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況以及走訪拓展報(bào)告、工作日志完成情況和日?？记?、內(nèi)部管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作情況等。業(yè)務(wù)管理規(guī)定1、責(zé)任考核指標(biāo)辦事處可以分解

30、到各銷售人員；2、銷售處人員必須據(jù)實(shí)每日填報(bào)“拓展日?qǐng)?bào)表”，每周填報(bào)業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃表”和每月填報(bào)“業(yè)績(jī)狀況月度考核表”，營(yíng)銷處主管須每月?lián)?shí)填報(bào)“辦事處業(yè)績(jī)?cè)露瓤己吮怼?，并于次?日前傳真至總部市場(chǎng)營(yíng)銷部，作為考核評(píng)估營(yíng)銷處業(yè)績(jī)的重要依據(jù)；3、銷售處主管在強(qiáng)調(diào)人員自律管理同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)銷售人員的日常考勤和業(yè)務(wù)管理，督查銷售員業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃的工作進(jìn)程，并做好每日的工作日記；4、市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)銷售處采取巡回督導(dǎo)和駐點(diǎn)督導(dǎo)方式進(jìn)行管理，每月巡回和駐點(diǎn)督導(dǎo)時(shí)間不少于10天。督導(dǎo)內(nèi)容包括：酒店?duì)I銷策略、銷售技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)拓展指導(dǎo)、重大客戶跟蹤、工作日志和日常管理檢查、拓展日?qǐng)?bào)表批閱、市場(chǎng)信息反饋等。部門必須將督

31、導(dǎo)工作效果和各營(yíng)銷點(diǎn)市場(chǎng)拓展、管理等綜合情況，每月以報(bào)告形式予以總結(jié)（重大情況及時(shí)通報(bào)）。同時(shí)，有關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等督導(dǎo)工作計(jì)劃，也必須于每月初報(bào)至總部；5、對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部督導(dǎo)工作的評(píng)估，由市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)銷售處工作實(shí)績(jī)、督導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行情況和總結(jié)報(bào)告反饋情況，以及結(jié)合營(yíng)銷處的實(shí)地測(cè)評(píng)（每月一次）進(jìn)行評(píng)估，形成完整的三級(jí)管理評(píng)估機(jī)制，促進(jìn)景區(qū)駐外系統(tǒng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的形成。部門例會(huì)制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)安排詳見市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)安排一覽表。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部部門例會(huì)每月一次，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理主持，市場(chǎng)營(yíng)銷部總部銷售員及銷售處主管參加，部門例會(huì)的主要內(nèi)容及會(huì)議要求如下：A、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理傳達(dá)每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指

32、示及景區(qū)的經(jīng)營(yíng)信息等；B、檢查當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售指標(biāo)的完成情況，評(píng)估上月的促銷活動(dòng)及銷售業(yè)績(jī)，分析市場(chǎng)的拓展情況；C、總部及銷售處主管匯報(bào)上個(gè)月工作，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和銷售訪問及客戶接待過程中存在的問題； D、分析及處理客戶投訴、分析客戶的需求，研究新的產(chǎn)品組合；E、分析、協(xié)調(diào)、幫助銷售人員解決工作及生活中存在的問題和困難；F、討論大型促銷活動(dòng)的安排和重要客人的接待方案；G、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理確定下個(gè)月的銷售工作重點(diǎn)和布置銷售任務(wù)指標(biāo)。會(huì)場(chǎng)要求：1、與會(huì)者需提前5分鐘就座，作好開會(huì)前的準(zhǔn)備工作；2、發(fā)言者的發(fā)言內(nèi)容要提前做好準(zhǔn)備，發(fā)言時(shí)要求簡(jiǎn)潔、明了；3、例會(huì)期間要求將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)；4、無特殊情況

33、，不允許隨便離開會(huì)場(chǎng)，如有特殊情況，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意方可離開，會(huì)后要將缺席時(shí)間所講的內(nèi)容補(bǔ)上。每日銷售例會(huì)制度為了進(jìn)一步提高市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作效率，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷部工作的動(dòng)態(tài)控制，部門將實(shí)行每日例會(huì)制度，例會(huì)每日早晚各一次，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或主管主持，主要內(nèi)容如下：1、會(huì)議時(shí)間為：早例會(huì)8：05AM9：15AM 晚例會(huì)5：50PM6：00PM 2、每日早例會(huì)：A、由銷售員通報(bào)前一天的工作情況及當(dāng)日客戶的拓展計(jì)劃；B、了解當(dāng)日需要解決的問題，能夠解決的問題應(yīng)及時(shí)解決，不能夠解決的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請(qǐng)示并在盡短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決；C、安排銷售人員的銷售計(jì)劃和走訪客戶的方案；D、通報(bào)近期將要跟

34、進(jìn)的重要事件。3、每日晚例會(huì)：A、匯報(bào)當(dāng)日拜訪及走訪客戶的情況，反饋市場(chǎng)信息和客戶意見；B、對(duì)當(dāng)日所遇到的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請(qǐng)示，部門能夠解決的問題應(yīng)及時(shí)解決，不能夠解決的問題及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請(qǐng)示，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決。業(yè)務(wù)拓展和工作報(bào)告制度1、銷售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展前必須制訂外出拓展計(jì)劃并向市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理/主管報(bào)告當(dāng)日的行程安排，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。（駐外銷售人員須向辦事處主管進(jìn)行報(bào)告）；2、銷售人員每次與新客戶簽訂銷售協(xié)議及各種意向書時(shí)，若超出個(gè)人權(quán)限，必須經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可正式簽訂；3、銷售人員每日外出拓展返回后，須及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日的拓展情況，并及時(shí)請(qǐng)示及匯報(bào)當(dāng)

35、日工作中所遇到的問題；4、每周一例會(huì)，銷售人員對(duì)上周工作進(jìn)行小結(jié)，并制定出下一周的拓展工作計(jì)劃（駐辦事處銷售人員的周工作會(huì)議由銷售處主管負(fù)責(zé)召開并進(jìn)行檢查及督導(dǎo)，同時(shí)在每月部門例會(huì)前進(jìn)行匯總并在例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)）；5、每月末，由各銷售處主管向部門提交月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表及月工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理向總經(jīng)理提交市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃（辦事處對(duì)各銷售人員的銷售情況進(jìn)行整理和總結(jié)，提交市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理）；6、每年年底，部門主管及銷售處主管向部門經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，聽取部門經(jīng)理和銷售人員的評(píng)估和意見；7、有關(guān)超越權(quán)限的銷售活動(dòng)和工作問題，必須先匯報(bào)、請(qǐng)示，不得擅自

36、處理。市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售人員管理規(guī)定1、嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)中的有關(guān)規(guī)定；2、銷售人員的作息時(shí)間：上下班時(shí)間為：8:00AM12:00AM，14:00PM18:00PM，上下班必須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度，當(dāng)日上下班的打卡時(shí)間必須與實(shí)際時(shí)間相符，如有不符實(shí)的情況出現(xiàn)將追究當(dāng)事人責(zé)任；3、在辦公時(shí)間里不允許做私事；4、請(qǐng)假：銷售人員的請(qǐng)假、調(diào)休等必須事先報(bào)請(qǐng)部門主管及經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休息的，將按曠工進(jìn)行處理；5、加班：銷售人員在工作中需加班時(shí)，必須填寫加班申請(qǐng)單，并呈報(bào)部門主管及經(jīng)理同意后，方可享受加班補(bǔ)助，非加班時(shí)間不允許無故在辦公室內(nèi)逗留；6、銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)，必須提前制訂銷售訪問計(jì)

37、劃并經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)后方可外出，差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)參照部門制定的銷售人員差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7、電話：辦公電話為銷售人員辦公使用的電話，任何人無特殊情況不允許占用撥打及接聽私人電話；8、鑰匙：部門鑰匙由部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)保管，其他人員不允許私自配裝鑰匙，備用鑰匙由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，任何人無特殊情況不得隨意借用，如有緊急情況需領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須嚴(yán)格按照湯池溫泉鑰匙領(lǐng)用規(guī)定及操作程序執(zhí)行；9、移動(dòng)電話：景區(qū)統(tǒng)一給予一定的話費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，凡享受此待遇的銷售人員，手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，以便于工作上的聯(lián)系；10、回復(fù)：上司交辦的任何事項(xiàng)，在跟蹤及處理后，不論結(jié)果如何都必須在第一時(shí)間向上司進(jìn)行匯報(bào)；11、公

38、告：部門設(shè)公告板，銷售人員需隨時(shí)留意公告板上發(fā)布的最新消息，所公告的內(nèi)容部門均視為已通知各位員工；12、進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域：銷售人員除帶領(lǐng)客人至各營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行參觀及接待外，其它任何時(shí)間非經(jīng)部門經(jīng)理及主管批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)出；13、車輛使用：銷售人員外出業(yè)務(wù)拓展原則上以搭乘公共汽車為主，如因業(yè)務(wù)需要部門派車時(shí)，必須提前提出申請(qǐng)并填寫用車審批單，經(jīng)部門同意及確認(rèn)有車后，方可使用；14、層級(jí)管理：市場(chǎng)營(yíng)銷部實(shí)行層級(jí)管理制度，在工作中所遇到的各種問題，必須逐層逐級(jí)的請(qǐng)示及匯報(bào)，如出現(xiàn)越級(jí)請(qǐng)示的，部門將給予違紀(jì)處罰；15、形象：銷售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)是代表景區(qū)的形象，銷售人員的儀容、儀表必須按部門對(duì)銷售人員

39、的要求去做，任何人不允許做出有損于景區(qū)形象的事；16、銷售人員對(duì)簽單客人的經(jīng)濟(jì)情況要進(jìn)行一定的了解，對(duì)于客戶跑單及拖欠款問題應(yīng)負(fù)有直接的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。此外，銷售人員有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)部追收自己所負(fù)責(zé)客戶消費(fèi)欠款的追繳工作；17、銷售人員要嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)制定的各項(xiàng)價(jià)格政策，凡超越自身權(quán)限的問題，必須及時(shí)向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；18、衛(wèi)生：銷售人員需隨時(shí)保持自己所負(fù)責(zé)區(qū)域以及辦公場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃，部門經(jīng)理及主管將隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。駐外銷售處銷售人員管理規(guī)定1、嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)中的有關(guān)規(guī)定；2、銷售人員的作息時(shí)間：上下班時(shí)間為：8:00AM18:00PM，上下班必須嚴(yán)格執(zhí)行

40、簽到、簽退的制度，當(dāng)日上下班的簽注時(shí)間必須與實(shí)際時(shí)間相符，如有不符實(shí)的情況出現(xiàn)將追究當(dāng)事人責(zé)任；3、在辦公時(shí)間里不允許做私事；4、請(qǐng)假：銷售人員的請(qǐng)假、調(diào)休等必須事先報(bào)請(qǐng)銷售處主管批準(zhǔn)，超出銷售處主管權(quán)限的批假時(shí)間，必須要經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休息的，將按曠工進(jìn)行處理；5、加班：銷售人員在工作中需加班時(shí)，必須填寫加班申請(qǐng)單，并呈報(bào)辦事處主管批準(zhǔn)后，方可享受加班補(bǔ)助，非加班時(shí)間不允許無故在辦事處內(nèi)逗留；6、銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)，必須提前制訂銷售訪問計(jì)劃并經(jīng)銷售處主管批準(zhǔn)后方可外出，外出返回后的差旅費(fèi)根據(jù)銷售處主管實(shí)際批準(zhǔn)的路線，參照部門制訂的銷售人員差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7、電

41、話：辦公電話為銷售人員辦公使用的電話，任何人無特殊情況不允許撥打及接聽私人電話；8、鑰匙：駐外銷售處鑰匙由銷售處主管負(fù)責(zé)保管，其他人員不允許私自配裝鑰匙。備用鑰匙由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，任何人無特殊情況不得隨意領(lǐng)用，如有緊急情況需領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須通知部門經(jīng)理并嚴(yán)格按照湯池溫泉鑰匙領(lǐng)用規(guī)定及操作程序執(zhí)行；9、移動(dòng)電話：銷售處統(tǒng)一給予一定的話費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，凡享受此待遇的人員，手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，以便于業(yè)務(wù)聯(lián)系；10、回復(fù)：上司交辦的任何事項(xiàng)，在跟蹤及處理后，不論結(jié)果如何都必須在第一時(shí)間向上司進(jìn)行匯報(bào)；11、公告：銷售處設(shè)公告板，銷售人員須隨時(shí)留意公告板上發(fā)布的最新消息，所公告的內(nèi)容辦事處均視為已通知

42、各位銷售員；12、進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域：銷售人員除帶領(lǐng)客人至各營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行參觀外，其它任何時(shí)間非經(jīng)部門經(jīng)理及主管批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)出；13、車輛使用：銷售人員外出業(yè)務(wù)拓展原則上以搭乘公共汽車為主，如因業(yè)務(wù)需要部門派車時(shí)，必須提前提出申請(qǐng)并填寫用車審批單，經(jīng)部門同意及確認(rèn)有車后，方可給予派車；14、層級(jí)管理：市場(chǎng)營(yíng)銷部實(shí)行層級(jí)管理制度，在工作中所遇到的各種問題必須逐層逐級(jí)的請(qǐng)示及匯報(bào)，如出現(xiàn)越級(jí)請(qǐng)示的，部門將給予違紀(jì)處理；15、節(jié)假日值班：銷售處銷售人員節(jié)假日實(shí)行輪流值班的制度，人員的排班由辦事處主管負(fù)責(zé)安排，值班人員當(dāng)班期間主要負(fù)責(zé)電話的接聽、接受預(yù)訂、以及突發(fā)事件的處理等，值班期間遇到非個(gè)人所能夠解決

43、的問題時(shí)，須及時(shí)向銷售處主管進(jìn)行請(qǐng)示及匯報(bào)；16、衛(wèi)生：銷售處銷售人員需隨時(shí)保持自己所負(fù)責(zé)區(qū)域和辦公場(chǎng)所及住所的衛(wèi)生清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃，銷售處主管要做好監(jiān)督及檢查工作；17、形象：銷售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)是代表景區(qū)的形象，銷售人員的儀容、儀表必須按部門對(duì)銷售人員的要求去做，任何人不允許做出有損于景區(qū)形象的事；18、銷售人員對(duì)簽單客人的經(jīng)濟(jì)情況要進(jìn)行一定的了解，對(duì)于客戶跑單及拖欠款問題應(yīng)負(fù)有直接的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。此外，銷售人員有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)部追收自己所負(fù)責(zé)客戶消費(fèi)欠款的追繳工作；19、銷售人員要嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)制定的各項(xiàng)價(jià)格政策，凡超越自身權(quán)限的問題，必須及時(shí)向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。五

44、、業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)范要求市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售人員日常行為規(guī)范1、上班時(shí)要求著工裝，服裝要整齊、干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號(hào)牌佩戴在左胸前，不能將衣袖卷起。如銷售員穿裙子，應(yīng)著肉色絲襪，不可露出襪口，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲腰里，黑皮鞋要保持光亮；2、儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色指甲油，發(fā)型按景區(qū)的規(guī)定要求：男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后領(lǐng)為宜，女士不宜留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)；3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出毛孔，隨時(shí)保持雙手的清潔，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料；4、注意休息好，保持充足的睡

45、眠和良好的精神狀態(tài)；5、女士上班要化淡妝，不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（非結(jié)婚戒指）、耳環(huán)、夸張頭飾以及戴有色眼鏡，戴項(xiàng)鏈不外露；6、每日上班前要檢查自己的儀容儀表是否符合部門要求，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要在衛(wèi)生間或工作間內(nèi)進(jìn)行；7、面對(duì)客人要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；8、與客人談話時(shí)要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視之感；9、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感；10、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感；11、不要帶有厭煩、僵

46、硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感；12、站立時(shí)上身要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉；13、就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，坐時(shí)要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就坐時(shí)不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；14、行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，如因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”；15、手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)

47、點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜太多，幅度不宜過大，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上；16、當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別；17、要習(xí)慣使用禮貌用語如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等；18、遇到賓客要面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，與客人談話時(shí)，態(tài)度要和藹，聲調(diào)要自然、清晰，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜；19、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決；

48、20、在原則性、敏感性較強(qiáng)的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反景區(qū)規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，盡量使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式和解釋式的說話方式。21、電話禮貌A、接聽電話時(shí)，必須先致以簡(jiǎn)單問候，如：“早上好”、“您好”，語氣柔和親切，自報(bào)部門名稱并認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，做好記錄同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的復(fù)述，掛機(jī)時(shí)須向?qū)Ψ酱螂娫掃^來表示感謝，待對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下；B、電話鈴響時(shí)要在電話鈴響二次內(nèi)摘機(jī)并保持愉快的心情；C、接聽電話需使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)語言。22、談話禮節(jié)A、首先了解對(duì)方的身份，以便使自己的談話得體，有針對(duì)性；B、和客人談話時(shí)，要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事

49、情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己又無把握辦到的事；C、同客人交談時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，和藹可親。聲音大小以對(duì)方聽清楚為宜，保持一定的距離，尤其不要濺出唾沫或抓頭、剔牙、挖鼻孔。打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手帕捂住鼻子或用手遮擋口鼻；D、和客人交談時(shí)，可談衣食住行、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等。盡量少談?wù)摿钊瞬挥淇斓氖虑椤２灰蚵爩?duì)方的經(jīng)濟(jì)收入，婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡和其它私事。如對(duì)方是婦女時(shí)，對(duì)其年齡和婚姻情況更不能詢問；E、同客人談話時(shí)，眼睛要注視對(duì)方，多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方的表述，不能左顧右盼、?？词直?、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說話。不要隨便打斷對(duì)方的談話及隨便插嘴，當(dāng)沒聽清楚對(duì)

50、方的講話時(shí)可以請(qǐng)客人再重復(fù)一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步的解釋；F、同客人談話時(shí)要掌握好分寸，稱贊對(duì)方時(shí)不可過度，自己謙虛也要適當(dāng)；G、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和固定的人交談而冷落其他人；H、客人互相交談時(shí)，不可上前旁聽，有急事與其中的客人聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先打招呼并表示歉意。23、拜訪新客戶注意的環(huán)節(jié)A、要恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行自我介紹，銷售員應(yīng)以清晰的聲音、柔和的語調(diào)盡快報(bào)出景區(qū)和自己的名字以及為何事而來，在遞上名片的同時(shí)，要向客人說明：“抱歉，打擾一下，我是××景區(qū)的××，關(guān)于××事，可不可以占用你幾分鐘的時(shí)間”；B、在接觸新客戶時(shí)，必須了解自

51、己面對(duì)的是何人，“您是董事長(zhǎng)嗎？”“請(qǐng)問，關(guān)于××事，是不是您負(fù)責(zé)？”；C、銷售員必須靠第一印象或者最初五分鐘的面談，判斷客戶能否善待自己，所以銷售員必須盡量給予對(duì)方以親切、良好的形象；D、恭敬的遞上名片，名片可放于名片夾或襯衫口袋里，絕不可放在褲袋里。如果左手拿公文包，便以右手的拇指和食指夾著名片的左上端，朝對(duì)方能清晰看到姓名的方向遞過去。如果能夠使用雙手，最好雙手奉上，接受對(duì)方的名片時(shí)，必須雙手接住，同時(shí)微微躬身道謝；E、在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要選擇接近對(duì)方的位置坐下，不能坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)當(dāng)坐在其左側(cè)或左斜方，可明顯分出上下座時(shí)，應(yīng)坐右下座，如被請(qǐng)入會(huì)客廳時(shí)，在對(duì)方還沒

52、有說“請(qǐng)坐”及對(duì)方還沒有坐下前，銷售員絕不可以自己坐下；F、注意公文包的位置，公文包應(yīng)放在自己的腿上，如果對(duì)方肯與你繼續(xù)交談，必須在得到對(duì)方的允許后，再將公文包放在旁邊的桌子或椅子上（公文包絕不可隨意放在對(duì)方的“大班臺(tái)”及辦公桌上）。24、次序禮節(jié)A、大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣右為大、左為??；B、二人以上同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后；C、引領(lǐng)人員應(yīng)站在左前方23步處；D、三人并行，中者為尊；E、進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行，并為其開門；F、尊者由右邊上車時(shí)，其他人員待尊者上車后，再由車后繞到左邊上車，一般情況下，進(jìn)門或上車，女士?jī)?yōu)先或坐高位；G、上樓梯時(shí)，尊者、婦女先行；下樓梯時(shí)，尊者、婦女在后；25、

53、作為一名合格的銷售人員，不管是在外還是在內(nèi)，面對(duì)客人必須永遠(yuǎn)都持有顧客是“皇帝”，“顧客總是對(duì)的”的觀點(diǎn)，在行為上去約束和規(guī)范自己，才能真正與客戶建立良好的關(guān)系。客戶踩線踩點(diǎn)的接待流程一、約定1、檢查參觀場(chǎng)地和客人預(yù)訂情況，盡量避開景區(qū)的接待高峰時(shí)間；2、確定具體的考察時(shí)間及抵達(dá)時(shí)間。二、準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備景區(qū)的各種禮品（根據(jù)需要）、宣傳資料、宣傳卡片、個(gè)人名片及紙、筆等；2、準(zhǔn)備好客人抵達(dá)時(shí)的歡迎詞；3、制訂客戶的接待計(jì)劃、參觀路線，發(fā)至相關(guān)接待部門；4、對(duì)客人所要參觀的場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查安排定點(diǎn)服務(wù)人員；5、與各相關(guān)部門落實(shí)接待工作的具體細(xì)節(jié)；6、再次同客人確定具體的抵達(dá)時(shí)間，提前做好接待準(zhǔn)備。三

54、、帶客人參觀1、帶好相關(guān)物品在指定地點(diǎn)等候迎接客人；2、客人抵達(dá)前通知相關(guān)人員到場(chǎng)進(jìn)行迎接；3、向客人致歡迎詞并簡(jiǎn)要介紹行程安排，同時(shí)可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整；4、向客戶對(duì)景區(qū)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹并派發(fā)宣傳資料；5、按既定順序帶客人進(jìn)行參觀，介紹各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的主要功能及其特點(diǎn)。四、送客1、對(duì)客人的考察表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨；2、通知相關(guān)人員送客人離開景區(qū)。五、記錄跟進(jìn)1、做好客戶的考察報(bào)告并為下一步工作的跟進(jìn)制訂計(jì)劃；2、根據(jù)客人的考察情況及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。團(tuán)體接待的操作流程一、檢查準(zhǔn)備工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：1、團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、旅行社、領(lǐng)隊(duì)姓名、男女

55、賓人數(shù)、抵離時(shí)間及各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格等有無差錯(cuò)；2、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前同團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)及各項(xiàng)消費(fèi)是否有誤；3、各團(tuán)隊(duì)如有提出特殊要求的（重要客人或需特別照顧的客人），應(yīng)及時(shí)與相關(guān)營(yíng)業(yè)部門聯(lián)系，確定是否已做好相關(guān)特殊安排；4、準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于做好隨時(shí)能夠做好協(xié)調(diào)工作。二、接 團(tuán)1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，親自到指定地點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)的陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)的入住及各項(xiàng)手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求；2、如有需要，在征得領(lǐng)隊(duì)同意后可向團(tuán)隊(duì)客人對(duì)景區(qū)特色及注意事項(xiàng)作簡(jiǎn)單介紹；3、接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查好客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同市場(chǎng)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎；4、團(tuán)隊(duì)在景區(qū)停留期間，要隨時(shí)保持與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的聯(lián)系，隨時(shí)對(duì)消費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。三、送 團(tuán)1、在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)等候并協(xié)助辦理結(jié)帳手續(xù)，以確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用及按時(shí)離店；2、通知相關(guān)人員到場(chǎng)并與各位客人道別；3、對(duì)客人的光臨表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨。電話銷售訪問流程一、促銷前的準(zhǔn)備1、電話促銷前：銷售員應(yīng)根據(jù)近期市場(chǎng)拓展的需求，制訂電話促銷的客戶名單及促銷內(nèi)容，并根據(jù)客戶級(jí)別的不同確定先后順序；2、準(zhǔn)備好必要的促銷工具：價(jià)目表、宣傳冊(cè)、筆、便條紙