試論監(jiān)獄體制改革下的監(jiān)獄工作法制化和試談煙草企業(yè)的核心競爭力匯編

1、試論監(jiān)獄體制改革下的監(jiān)獄工作法制化和試談煙草企業(yè)的核心競爭力匯編試論監(jiān)獄體制改革下的監(jiān)獄工作法制化試論監(jiān)獄體制改革下的監(jiān)獄工作法制化20*年起，我國監(jiān)獄系統(tǒng)以“全額保障、監(jiān)企分開、收支分開、規(guī)范運行”為方 針的體制改革工作在有關省市正式啟動。體制改革主要目的是要使監(jiān)獄擺脫經(jīng)濟桎 梏，純化刑罰執(zhí)行職能，提高刑罰執(zhí)行質量；要讓企業(yè)走出行政籬笆，建立現(xiàn)代企業(yè) 制度，并甩掉監(jiān)獄非生產(chǎn)性開支等包袱，適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。此次改革，既是 社會發(fā)展需要，也是行刑理念進步的具體要求。在監(jiān)企合一體制下形成的制度體系和 管理模式，難以適應監(jiān)獄新體制的發(fā)展要求，給監(jiān)獄工作法制化帶來新的挑戰(zhàn)。一、在監(jiān)獄體制改革下，

2、推進監(jiān)獄工作法制化的重要意義監(jiān)獄體制改革后監(jiān)獄原 有的刑罰執(zhí)行職能和生產(chǎn)經(jīng)營管理的職能分開，獨立運作，建立起新型監(jiān)獄管理體制 和新型監(jiān)獄企業(yè)管理體制，強化了監(jiān)獄單一的刑罰執(zhí)行職能，彰顯監(jiān)獄工作主業(yè)。以 法制規(guī)范國家的行刑活動，實現(xiàn)刑罰與改造活動的法制化，不僅是建立新型監(jiān)獄管理 體制的必然要求，也是現(xiàn)代監(jiān)獄履行監(jiān)獄職能不可缺少的。監(jiān)獄是刑罰執(zhí)行和改造罪 犯的場所，一切活動應當有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。監(jiān)獄工作法制 化，就是把監(jiān)獄的全部工作納入法制化軌道，促進監(jiān)獄用法律去懲罰與改造罪犯，用 法律去統(tǒng)治和管理監(jiān)獄，切實做到依法行刑，依法治監(jiān)。監(jiān)獄工作法制化是監(jiān)獄工作 改革與發(fā)展的重要保

3、障，是從嚴治警的重要措施。二、影響監(jiān)獄工作法制化推進的癥結（一）刑事執(zhí)行法律體系內部存在矛盾沖突體制改革后，監(jiān)獄職能單一，按照公 正司法、嚴格執(zhí)法、責權明確、運行髙效、制約有效的要求運行。目前，我國的刑事執(zhí)行法律體系是由監(jiān)獄法及其配套的法規(guī)、規(guī)章構成，監(jiān)獄法頒行已經(jīng)十四年， 內容過于原則、籠統(tǒng)，缺乏可操作性。迄今監(jiān)獄法實施細則或條例都未出臺，規(guī)章以 上層次的法律出現(xiàn)了 “斷層”和“缺項”，出現(xiàn)了法律空白點，使行刑法律總體上處 于“粗看有法可依，細究無章可循”狀態(tài)?，F(xiàn)行監(jiān)獄的刑罰執(zhí)行工作，大多依據(jù)的是 政策性、行政性的法規(guī)命令和少量的司法解釋，是監(jiān)獄民警對法律思想、法律精神、 法律內涵的理解和把

4、握，以及他們長期從事罪犯管教工作的經(jīng)驗積累。但由于各地人 文地理環(huán)境有別，監(jiān)獄發(fā)展很不均衡，有的監(jiān)獄管理機關圍繞地方和本單位利益詮釋 法律，變通執(zhí)行法律，容易使監(jiān)獄工作披上行政或人治色彩，影響法律的公正性。（二）執(zhí)法隊伍力量薄弱第一，民警隊伍是監(jiān)獄工作的執(zhí)行者，是懲罰與改造罪 犯的職業(yè)性主體。加強民警隊伍管理，一直是監(jiān)獄工作的一項重要內容。但是，對于 監(jiān)獄民警的管理，我們只能一般適用警察法的規(guī)定，而無專門的關于監(jiān)獄民警管 理的專門內容。第二，民警隊伍的科學化、專業(yè)化不強。長期以來，監(jiān)企合一的傳統(tǒng) 體制，形成了監(jiān)獄功能的多元化，監(jiān)獄民警既要懂監(jiān)管，又要懂教育改造，還要熟悉 生產(chǎn)經(jīng)濟工作等，注定了

5、當前監(jiān)獄民警隊伍的現(xiàn)狀多數(shù)是雜而不專。同時，為了解決 監(jiān)獄本系統(tǒng)內職工子女的就業(yè)安置問題，一度時期以來，在招考、錄用監(jiān)獄民警的過 程中存在人為降低標準、降格錄用的情況，監(jiān)獄系統(tǒng)內部“近親繁殖”的現(xiàn)象較為普 遍，民警隊伍素質大打折扣。第三，監(jiān)獄體制改革后，收支要分開，監(jiān)獄民警的收入 待遇不再與生產(chǎn)經(jīng)營掛鉤，如果同時國家全額保障不能到位的情況下，這就意味著監(jiān) 獄基層民警要減少收入。當法律利益遭受經(jīng)濟利益的沖擊時，在經(jīng)濟利益的驅動下， 必然會導致有些民警法制意識淡化，利用手中擁有的罪犯行政獎勵權力和減刑、假 釋、保外就醫(yī)等方面為罪犯提供特殊照顧搞創(chuàng)收，出現(xiàn)一些腐敗或違法現(xiàn)象。（三）法律監(jiān)督滯后實踐中

6、，監(jiān)獄法律的監(jiān)督體系不健全，注重自上而下的監(jiān)督 和專門機關的例行監(jiān)督多，而自下而上的監(jiān)督和大眾媒體監(jiān)督少；事后監(jiān)督的多，事 中與事前的防預性監(jiān)督少等等，導致某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)不受制約的權力。有關部門的監(jiān)督制約職權較為籠統(tǒng)、抽象，尚未進一步法律化、制度化、具體化，缺乏應有權威，致 使有法不依、違法不糾的情況時有發(fā)生，得不到及時查處和糾正。三、推進監(jiān)獄工作法制化進程的對策(%1) 完善監(jiān)獄法律法規(guī)，使監(jiān)獄工作切實做到有法可依首先，要修改和完善 監(jiān)獄法，解決監(jiān)獄法調整關系不明確，一些法律條文表達含糊、不易操作的 問題。出臺監(jiān)獄法實施細則，更加具體、細化，使之有明確執(zhí)行和遵循的依據(jù)。 其次，加快地方立法步伐

7、，在維護法律統(tǒng)一性的同時兼顧法律靈活性，堅決避免和糾 正依靠經(jīng)驗、慣例和地方土政策做為行刑依據(jù)的不嚴肅做法，切實做到“依法”執(zhí) 法。第三，清理現(xiàn)行規(guī)章制度，針對目前罪犯考核、獎懲、減刑、假釋等辦法存在不 統(tǒng)一的問題，建立統(tǒng)一、規(guī)范的考核、獎懲等規(guī)章制度和辦法，增強執(zhí)法的公正性、 嚴肅性、有效性和時效性。第四，構造層次清晰、操作性強的監(jiān)獄制度運行機制。(1) 規(guī)范監(jiān)管安全工作制度。從制度著手，建立一整套監(jiān)管安全工作規(guī)章制 度，形成具有統(tǒng)一標準、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一考核的監(jiān)管安全工作規(guī) 試論監(jiān) 獄體制改革下的監(jiān)獄工作法制化范；(2) 加強教育改造制度建設。用制度規(guī)定教育改造必須達到定量的標準，

8、用制 度引導、組織實施教育改造工作；(3) 加強罪犯分類制度建設，使每一個罪犯先分類后改造；(4) 加強罪犯處遇制度建設，形成罪犯處遇的層次化、階梯化、規(guī)范化。(%1) 狠抓民警隊伍建設，為監(jiān)獄工作法制化提供素質保障第一，要就監(jiān)獄民警 工作的特點、內容、性質、要求，制定專門的監(jiān)獄民警隊伍的管理規(guī)定。需要強調的是，由于監(jiān)獄工作種類的不同，監(jiān)獄民警的職業(yè)內容、職業(yè)要求還存在著很大區(qū)別。 要針對監(jiān)獄民警的崗位差別，積極探索建立科學的監(jiān)獄民警崗位分類制度，對崗位進 行科學分工，實行專業(yè)化管理。第二，通過集中法制宣傳教育、外出進修法律業(yè)務、 個人業(yè)余自學法律知識等途徑，加強廣大民警的法制教育和職業(yè)紀律、

9、職業(yè)道德教 育，引導監(jiān)獄民警學習現(xiàn)代法律理念，使民警牢固樹立法律至上的意識，正確履行法 律賦予的權利和義務，不為金錢、人情、權勢左右。第三，加強崗位技能培訓教育， 進一步強化監(jiān)獄法學、獄政管理學等專業(yè)知識學習；采取長短期結合、定期不定期結 合的辦法，分期分批對監(jiān)獄民警全部輪訓一次，真正落實“凡進必考”、“凡晉必 訓”的制度，嚴把進口，暢通出口，逐步實現(xiàn)監(jiān)獄民警隊伍正規(guī)化、專業(yè)化，努力實 現(xiàn)監(jiān)獄工作由傳統(tǒng)、經(jīng)驗、粗放、看守型向現(xiàn)代、法制、規(guī)范、教育型轉變。（三）加強法律監(jiān)督制約機制，為監(jiān)獄工作法制化提供重要保證加強對監(jiān)獄執(zhí)法 工作的監(jiān)督，懲治執(zhí)法領域的腐敗，是保證監(jiān)獄民警公正執(zhí)法的強有力措施，也

10、是推 進監(jiān)獄工作法制化的重要舉措。一要加強對監(jiān)獄重大執(zhí)法活動、重點執(zhí)法單位和部 門、關鍵和要害的執(zhí)法崗位的監(jiān)督。通過開展警務督察、紀檢監(jiān)察部門提前介入等方 式，實族監(jiān)督關口前移，發(fā)揮事前、事中防預性監(jiān)督的作用；二要對刑罰執(zhí)行中罪犯 從收押到釋放的全過程，監(jiān)管改造中從會見通信、教育改造、生活衛(wèi)生、勞動改造、 考核評比到行政獎懲進行全方位的監(jiān)督，尤其是在對執(zhí)法主體和監(jiān)督主體的分離的基 礎上，探索執(zhí)法職能和監(jiān)督職能的分離，增加法制工作機構的審核監(jiān)督程序，有效地 實現(xiàn)從源頭上預防和消除腐敗現(xiàn)象；三要進一步實施和完善“獄務公開” o對涉及罪 犯切身利益的減刑、假釋、保外就醫(yī)、計分考核、分級處遇等敏感環(huán)節(jié)

11、，要堅持條 件、程序、權限和結果的“四公開”，并在獄內設置獄務公開專欄和民警投訴信箱； 對外可以定期召開社會執(zhí)法監(jiān)督員會議，開展致罪犯親屬公開信、邀請人大、政協(xié)、 新聞媒體、犯屬等到監(jiān)獄參觀，使刑罰執(zhí)行置于有效的群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督之中。監(jiān) 獄工作法制化是監(jiān)獄體制改革的本質要求，也是監(jiān)獄正確履行職能的自身需求，是監(jiān)獄工作的生命線。我們要堅持改革創(chuàng)新，求真務實，營造出活力迸發(fā)、公平正義的監(jiān) 獄執(zhí)法新環(huán)境，全面開啟監(jiān)獄事業(yè)又快又好發(fā)展的新篇章。試談煙草企業(yè)的核心競爭力試談煙草企業(yè)的核心競爭力試談煙草企業(yè)的核心競爭力卷煙商業(yè)企業(yè)作為橋梁和紐帶，上接卷煙工業(yè)企業(yè)， 下連卷煙零售客戶。在煙草專賣體制下，從

12、大煙草的概念出發(fā)，它與國內卷煙工業(yè)實 質上是一體經(jīng)營。按照商品流通的供應鏈原則，上游企業(yè)要為下游企業(yè)服務，因此它 的主要任務是服務零售客戶。作為商品批發(fā)行業(yè)，卷煙商業(yè)企業(yè)的業(yè)務形式是服 務，核心是物流。為了實現(xiàn)卷煙商品最有效的流通，卷煙商業(yè)企業(yè)自20世紀90年代 就開展了卷煙銷售網(wǎng)絡建設。隨著卷煙市場秩序的規(guī)范、經(jīng)營觀念的轉變及現(xiàn)代技術 的應用，卷煙商業(yè)企業(yè)的服務水平和質量不斷提高，這從卷煙物流的變化軌跡上可以 看得十分清楚。由最初的下伸批發(fā)網(wǎng)點為方便客戶提貨服務，到實行訪送一體，對客 戶開展送貨服務，進而實行訪送分離，對客戶開展配貨服務，即提貨一一送貨一一配 貨，這種變化軌跡體現(xiàn)了卷煙商業(yè)企

13、業(yè)向現(xiàn)代流通不斷轉變的過程。為了打造優(yōu) 質、高效、低成本的卷煙銷售網(wǎng)絡，使其更具市場占有力和競爭力，國家煙草專賣局 提出開展市場經(jīng)營主體建設，即以地市級公司為經(jīng)營主體，推行現(xiàn)代流通模式，主要 是以市場為導向組織客戶訂單，建立高素質的客戶經(jīng)理隊伍，開展客戶關系管理，大 力提高客戶滿意度。同時，減少企業(yè)層次和物流環(huán)節(jié)，提高卷煙周轉速度，降低經(jīng)營 管理成本。簡言之，通過內強素質、外樹形象，不斷提高卷煙銷售網(wǎng)絡的市場化運作 水平，一步一步地提高中國煙草商業(yè)企業(yè)的競爭力。目前，必須清醒地看到，我們 的卷煙銷售網(wǎng)絡建設雖然取得了長足的進步，市場占有率也明顯提高，但這只是萬里 長征走完了第一步。卷煙商業(yè)企業(yè)

14、的競爭力還是十分有限的。目前，在專賣體制下， 卷煙商業(yè)企業(yè)沒有競爭對手，對可能發(fā)生的競爭分析都是通過國外同行、國內其他行 業(yè)的經(jīng)驗教訓，以及對假想競爭對手的估計來完成的?？梢栽O想，如果市場放開，卷 煙商業(yè)企業(yè)現(xiàn)在所做的一切，其他行業(yè)的公司能不能做到？你能拜訪客戶，提供利 潤，組織貨源，配送上門，處理投訴等，人家是否也可以做到？答案是不言而喻的。雖然他們要為此付出一定的轉移成本，但他們要付出的成本比我們現(xiàn)在的成本要小得 多。因為他們沒有歷史包袱，不需要對整個市場負責，可以采用更靈活的經(jīng)營方式 等。因而在人力成本、管理成本、運營成本上具有相當大的比較優(yōu)勢，這不能不說是 一個可怕的威脅。它迫使我們在

15、銷售網(wǎng)絡建設上必須繼續(xù)加大力度，在優(yōu)質、高效的 基礎上，下功夫做好降低成本的文章，努力爭取把成本降到最低限度。當然，這僅 是企業(yè)素質、企業(yè)實力的競爭。所有的競爭最終還要落實到對客戶的競爭上，即所謂 決勝終端。所以我們要在提高企業(yè)素質、增強企業(yè)實力的同時，發(fā)揮先入為主的市場 優(yōu)勢，研究如何進一步提高客戶服務水平，不斷創(chuàng)新、不斷深化我們的銷售網(wǎng)絡建 設，走有特色的服務營銷的路子，把客戶市場牢牢地掌握在自己手中。一、一個故事的啟迪曾經(jīng)聽說過這樣一個故事：一家跨國公司的高級經(jīng)理余先生有一次出差來到泰國東方飯店。這是他相隔一 年、第二次入住該飯店。這是一家世界知名的高級飯店，在歷年的世界五星級飯店評 比

16、中皆名列前茅。余先生入住的第二天，早晨走出房間，欲用早餐。在走廊里遇到迎 候客人的服務生，服務生即上前問候：“余先生，早晨好！是否去用早餐？ ”余先生點點頭，但反過來一想，此時用早 餐不難猜測，但他怎知我姓余，隨即問了一句，服務生答道：“這是酒店的要求。每個樓層服務生接班時，首先要記住每位客人的姓名和房間 號，以便服務?！狈丈延嘞壬龑У诫娞堇?，并按下餐廳的樓層鍵，鞠躬告別。 當電梯到達餐廳樓層，余先生走出電梯，馬上有迎賓小姐前來問候引導，同樣叫出了 余先生，余先生對此又問了一句，迎賓小姐答是樓層服務生用耳麥通知的，屬于服務 程序。當走進餐廳，小姐問道：“余先生，是不是還坐老地方？ ”余先

17、生頓時深感詫異，上次匆匆一行，早已忘記坐在何處，但隨口答道:“好吧。”小姐便把他引導到一處靠落地窗、面對湄南河的座位上坐下后禮貌告 辭。余先生回想起來，上次的確是坐在這里。這時訂餐員走過來問道：“余先生，請訂餐，是不是老菜譜？ ”余先生又詫異了，就讓訂餐員把老菜譜講 給他聽聽，訂餐員說完后，他感到正是自己喜歡吃的食物，就又加了一道水果。用完 早餐，余先生心情好極了，開始了他在泰國的工作。離開東方飯店后，過了很長時 間，某一天，余先生突然接到一封電報，打開后發(fā)現(xiàn)是東方飯店發(fā)來的。上面寫道：“余先生，今天是您的生日，我們酒店全體員工向您表示衷心的祝賀！我們非常 想念您，希望您下次來泰國時一定下榻我

18、們飯店。”余先生看后非常感動，心想再去 泰國，無論如何也要住東方飯店。余先生之所以如此，是因為酒店的服務使他感 到：一是親切，大家都用“余先生”稱呼他，好像他鄉(xiāng)遇故知；二是輕松，自己想做 的，飯店已經(jīng)給做了，比如找座和訂餐；三是滿足，自己忘記的飯店卻記住了，比如 過生日；四是 試談煙草企業(yè)的核心競爭力尊貴，好像全飯店的人一直都在照顧和關懷自己，哪怕是離開飯店之后。這樣， 他對飯店自然就美有加了。我們通過故事可以想到，如果卷煙商業(yè)企業(yè)也能對客戶 提供類似的服務，那么客戶聯(lián)盟會不會更緊密？銷售網(wǎng)絡會不會更牢固？市場競爭力 會不會更強大？答案當然是肯定的。二、數(shù)據(jù)庫營銷是核心競爭力在泰國東方飯店看似

19、簡單卻很神奇的服務背后， 是計算機數(shù)據(jù)庫的有力支持和服務流程的規(guī)范到位。數(shù)據(jù)庫是基礎，服務流程是保 證。沒有數(shù)據(jù)庫的支持，東方飯店是無法實現(xiàn)這種對眾多客戶長時間、多環(huán)節(jié)、全方 位、細致入微、打動人心的服務的。東方飯店作為酒店服務業(yè)，在完全市場競爭的 條件下，利用服務過程中取得的客戶資料和信息，通過精心篩選和恰當運用，優(yōu)化并 提升了對客戶的服務，極大地提高了客戶滿意度，使飯店在全世界同行業(yè)中獨占鰲 頭，取得了勝人一籌的競爭優(yōu)勢。他們的做法實際上就是數(shù)據(jù)庫營銷。數(shù)據(jù)庫營銷是基于客戶資料、競爭者資料及公司內部信息存儲在計算機數(shù)據(jù)庫中的一種交互式營 銷處理辦法。寶潔公司在全世界日用消費品行業(yè)中是最具競

20、爭力的跨國公司，重要 原因之一是它建立了龐大的消費者數(shù)據(jù)庫。在美國8200萬個家庭中，它掌握了 4400 萬個家庭的相關信息資料。依據(jù)這些信息資料，它知道每個家庭在用什么品牌，喜愛 哪個品牌，它的購買量和使用周期。它能預測消費者在什么階段用什么品牌，將來產(chǎn) 品向什么方向發(fā)展，等等。這為企業(yè)制定生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少的經(jīng)營計劃，開發(fā)市 場、開發(fā)什么的發(fā)展戰(zhàn)略，都提供了準確可靠的依據(jù)。因而有人說，全世界所有的企 業(yè)都有可能倒閉，惟獨寶潔公司倒不了。它的生命力在于擁有能夠準確把握消費者行 為的數(shù)據(jù)庫。這是其企業(yè)長盛不衰、不斷壯大的核心所在。一個企業(yè)在市場競爭中能 否立于不敗之地，關鍵在于它是否具有核心競

21、爭力，是否具有競爭優(yōu)勢。核心競爭力 和競爭優(yōu)勢，簡言之，就是企業(yè)在經(jīng)營中所獨有或領先的經(jīng)營要素。在煙草專賣制 度下，零售客戶經(jīng)營卷煙，首先要取得專賣許可證，這就使卷煙商業(yè)企業(yè)可以建立一 套完整的客戶資料。隨著計算機技術在銷售網(wǎng)絡中的推廣和應用，我們完全有條件把 客戶的經(jīng)營信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)與客戶資料結合起來，建立一個更為完整的、更具價值的 客戶數(shù)據(jù)庫。同時，還可以通過技術的延伸和數(shù)據(jù)庫的擴展，建立消費者數(shù)據(jù)庫，投 訴與改進數(shù)據(jù)庫以及知識共享案例庫等，從而豐富和充實數(shù)據(jù)庫內容，更加準確地把 握客戶和消費者的行為。這個數(shù)據(jù)庫就是卷煙商業(yè)企業(yè)現(xiàn)在獨有、在未來可以領先的 經(jīng)營要素，就是卷煙商業(yè)企業(yè)應當著力

22、培養(yǎng)的核心競爭力。三、服務的理念至關重要要使企業(yè)長期發(fā)展，必須建立完整的營銷系統(tǒng)。營銷 與銷售的區(qū)別在于，不是簡單地把產(chǎn)品推銷出去，而是通過產(chǎn)品、渠道、價格、促 銷、服務等要素的組合，開展客戶關系管理，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系。這就 需要具備一種正確的、先進的營銷服務理念。卷煙商業(yè)企業(yè)要建立的營銷理念應當 是，以消費為起點，以客戶為中心，以訪銷為一線，使企業(yè)的業(yè)務流程、經(jīng)營模式、 組織機構、資源配置、運行機制、管理體制等相互協(xié)同、高效運轉，形成對訪銷工作 的強大的保障和支援。只有這樣，才能適應卷煙市場不斷發(fā)展變化的實際，始終保持與市場的無縫銜接，同步運行。管理的最高層次和境界莫過于精神管理

23、。精神管理 的背后是文化，文化認同的本質是理念。因此，加強卷煙客戶關系管理，開展數(shù)據(jù)庫 營銷，如果沒有正確的、鮮明的、強烈的經(jīng)營理念作指導，就會失去方向和目標，影 響主動性和執(zhí)行力，達不到預想的目的。最牢固的客戶關系是與客戶融為一體。開 展數(shù)據(jù)庫營銷，最根本的理念是進入客戶的經(jīng)營大腦，使客戶真切地感覺到我們是想 客戶所想、急客戶所急、做客戶所需。（一）讓客戶的經(jīng)營簡單化卷煙商業(yè)企業(yè)要通過對客戶經(jīng)營行為的不斷跟蹤和信 息積累，掌握客戶的經(jīng)營規(guī)律，隨時知道他們想什么、要什么。同時把他們的需要變 成企業(yè)的行動，適時為客戶制作和提供訂單，使他們想要就有，想進就來，提高服務 營銷的精確度。要樹立商店是貨

24、架、公司是庫房、我們是上貨員這樣的理念。讓客戶 只需考慮賣，而無須考慮買，實現(xiàn)對客戶由提貨一一送貨一一配貨一一理貨的服務升 級，使他們的經(jīng)營簡單化，增加對公司的依存度、滿意度和忠誠度。（二）讓客戶有家的感覺我們建立的客戶數(shù)據(jù)庫，包括了客戶的個人資料和信 息。運用這些資料和信息，可以為客戶提供人性化服務，實現(xiàn)親情化管理。比如傳統(tǒng) 節(jié)日、客戶生日的親情問候；人情世故、客戶憂煩的人文關懷；組織行業(yè)協(xié)會、開展 加盟連鎖等等。這種服務和管理，代表了企業(yè)對客戶的重視和關懷，如運用得恰當巧 妙，就會產(chǎn)生情理之中、意料之外的效果，使客戶終生難忘，產(chǎn)生親近感和歸屬感。 這對于促進客我關系、鞏固客我聯(lián)盟是非常必要

25、和重要的。（三）變網(wǎng)絡經(jīng)營為經(jīng)營網(wǎng)絡營銷大師科特勒說過，營銷的目的是使銷售變得 不必要。我們現(xiàn)在聯(lián)系客戶、編織網(wǎng)絡，目的是通過網(wǎng)絡把產(chǎn)品更好地銷售出去。雖 然我們經(jīng)營的是卷煙產(chǎn)品，但更重要的是樹立商業(yè)品牌。當我們與客戶融為一個有機 的整體、客戶經(jīng)營變?yōu)楣溕系淖匀灰画h(huán)時，我們經(jīng)營的重點就不再是有形的產(chǎn)品 和無形的服務，而是維護這個系統(tǒng)的正常運轉和功能擴展，從而變網(wǎng)絡經(jīng)營為經(jīng)營網(wǎng) 絡，我們的經(jīng)營就會達到更高境界。我們也就建立了自己的商業(yè)品牌，這個品牌如同沃爾瑪一樣，具有強大的市場信譽度和市場號召力，是我們應對市場競爭最有力的武 器。四、最好的服務是按需求服務符合客戶需求的服務，才是最好的服務。

26、服務是 有成本的，加之我們面對的是成千上萬的客戶，是天長日久的服務，服務缺位等于凈 增成本，而服務過度等于浪費資源。只有在符合客戶需求的基礎上，提供既恰當、及 時又到位的服務，才是優(yōu)質的服務。上面曾說到，這種恰當、及時、到位的服務需要 數(shù)據(jù)庫的支持才能實現(xiàn)。如何做到既精確服務又經(jīng)濟合理，這就需要我們建立科學的 服務體系。而這個服務體系的建立，是建立在對客戶需求的科學分析之上的。客戶 需求是有層次的，馬斯洛認為個體內部都存在以下五種需要層次：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。當任何一個需要 得到基本滿足后，下一個需要就成為主導需要。個體順著需要層次的階梯前進。這種 理論認為，

27、雖然不存在完全獲得滿足的需要，但那些獲得基本滿足的需要也不再具有 激勵作用。所以，你要激勵某個人，需要知道他現(xiàn)在處于哪個需要的水平上，然后去 滿足這些需要以及更髙層次的需要。企業(yè)如人，客戶即人。由于經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件 和經(jīng)營水平的不同，卷煙客戶也存在著不同的需求。我們可以借鑒馬斯洛的行為科學 理論，推導出客戶需求的內容，并分解出相應的層次。因此，我們需要通過對客戶的 細分，分析和預測出不同客戶的需求。根據(jù)客戶的不同需求，提供不同的服務，實現(xiàn)“雙贏”的經(jīng)營理念。第一，客戶經(jīng)營卷煙的第一需要，是為了賺錢，增加收入。 尤其個體經(jīng)營原本就是通過經(jīng)營賺錢，養(yǎng)家糊口，維持生活，滿足家人的生活需要， 這種生

28、活需要相當于人的生理需要。第二，他們希望有足夠多的人來買他們的煙， 希望他的每一包煙都能賺到錢。他們擔心由于市場競爭或價格變化，造成所賣的煙減 少，或有賣不動的煙、不賺錢的煙。因而，希望得到信息和指導，希望有穩(wěn)定的經(jīng)營 環(huán)境,使經(jīng)營沒有風險,有安全保障,這也就是他們的妥全需要。第三,他們希望 得到煙草公司的照顧，與煙草公司建立友好的合作關系，成為卷煙銷售網(wǎng)絡的固定成 員，經(jīng)營中的問題能有地方反映，并能及時得到解決，這是他們的社會需要。第四，他們希望自己的門店商號為社會熟知，并且能按自己的意愿來經(jīng)營，能夠 取得成就，能得到煙草公司的認可和顧客的譽，從中享受被尊重的感覺，這可以看作 他們的尊重需要。第五，他們希望自己的經(jīng)營得心應手，經(jīng)營業(yè)績不斷增長和擴 大，在同行中能夠名列前茅，更美好的想法能夠得到實現(xiàn)，這也如馬斯洛理論所說的 自我實現(xiàn)的需要。卷煙客戶的需求大致不外如