營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語DOC

1、文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-1 一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請(qǐng)隨意參觀！ 顧客進(jìn)店招呼用語當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購。 介紹商品招呼用語當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營業(yè)員可湊過去，說 先生/小姐，您想看看××（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。小姐，××（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看說明，適合您的。先生，這商品是名牌貨，得過金獎(jiǎng)

2、，您看看吧，不買沒關(guān)系。 顧客挑選商品招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，營業(yè)員自然地湊過去，說文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-2小姐，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是先生，您手里拿著的兩種折傘都是挺好的。那黑色的是××產(chǎn)的，用不銹鋼做的桿，結(jié)實(shí)耐用，雖然價(jià)錢高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很適合北方地區(qū)用；那白花的是××產(chǎn)的，用塑料做的桿，適合南方地區(qū)用，它不怕潮濕的空氣，永不生銹，價(jià)格也較便宜。 隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語 當(dāng)顧客將

3、視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼先生：你看上什么商品啦？我?guī)湍谩Ｐ〗?，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔?？?qǐng)問需要哪種商品？ 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說先生，這是××（地方或工廠）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是這是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格便宜，一向很受顧客歡迎。這貨不常有，我看您買一點(diǎn)回去，家里人會(huì)很高興的。這種貨是采用新工藝加工而成的，時(shí)下很流行，買回去饋贈(zèng)親友或自己用都很不錯(cuò)。您想看的是這個(gè)商品嗎？這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。對(duì)不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是

4、否合適？文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-3 顧客選購商品時(shí)別著急，您慢慢挑選吧。您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。我?guī)湍x好嗎？這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。您還看看別的商品嗎？需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？您回去使用前，請(qǐng)先看看使用說明。如果您需要，我可以幫您挑選。這種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。這種商品有×個(gè)品種，您自己比較一下。我看這種很好。托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？這種商品現(xiàn)

5、在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是您使用前，請(qǐng)先看一下說明書。按照說明書上要求操作。使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購買其他商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-4請(qǐng)您保存好電腦小票。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，

6、我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。您如不放心，可以去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)商品，比較適合你。這種商品很時(shí)興，買回去肯定會(huì)受歡迎。 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。 詢問商品方面的真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。您問的這種商品很少有貨，

7、請(qǐng)您有空常來看看。這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？對(duì)不起，我們商店不經(jīng)營這種商品。請(qǐng)您到××路××商店去看看。文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-5您問的××（商品）請(qǐng)到×樓×柜去買。這是您要的××商品，您看合適嗎？相比之下，這種（件）更適合您。我建議您幫他（她）買這種。這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？ 顧客要求兌換零錢時(shí)好的，我給您換一下。收到您一

8、張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位住址”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)。對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒

9、有見到，請(qǐng)到×樓總服務(wù)臺(tái)詢問一下?！?解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服。 日常解釋語言文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-6先生/小姐，商場內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。先生/小姐，超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。對(duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來好嗎？對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場。先生/小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購物車上，以防被盜。當(dāng)顧客要求試用（退換）一些不允許試用（退換）的商品時(shí)實(shí)在對(duì)不起，內(nèi)衣按規(guī)定不能試穿，您可以根據(jù)身材選擇號(hào)碼，如有需要我可隨時(shí)為您服 務(wù)。對(duì)不

10、起，內(nèi)衣、內(nèi)褲（或襪子），是不能退換的，請(qǐng)您選好了再買。對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。實(shí)在對(duì)不起，這件商品已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣）過了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請(qǐng)您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的××元錢，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核

11、實(shí)，我們沒有找您的錢，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來。文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-7道歉的語言 營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 因繁忙服務(wù)不周致歉對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？ 因失誤需要道歉對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)），請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我

12、這就給您重新挑選。對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？對(duì)不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 因不懂而道歉對(duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙＝哟泵r(shí)的語言營業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-8冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情

13、緒，禮貌待客，語言謙虛。 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就能買到。請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來。 需特殊接待時(shí)請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見時(shí)謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)?。真是?duì)不起，我

14、一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí)您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。您有意見可以提，罵人就不對(duì)了。講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場喧鬧（罵人），影響不好。文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-9您看這件商品由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。

15、自己能調(diào)解的實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。兩位顧客，請(qǐng)不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。公共

16、場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎？先?女士，我們商店××樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請(qǐng)到那里談?wù)労脝?？文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-10先生/女士，這件事屬××（質(zhì)量、物價(jià)、）問題，我們售貨場解決不了，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)去反映好嗎？對(duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？先生/女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？柜臺(tái)缺貨時(shí)

17、的接待語言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無貨供時(shí)，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應(yīng)委婉些。 可以肯定答復(fù)的這種貨過兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來看看。真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到××商店（或別處）去看看。 可用缺貨登記處理的這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？對(duì)不起，這種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？成交階段的語言營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。 包扎商品時(shí)請(qǐng)等

18、一下，我?guī)湍b好。這是您的東西，請(qǐng)拿好。您買的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-11這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。這東西不耐高溫，請(qǐng)注意使用。您回去使用時(shí)，請(qǐng)記住經(jīng)常上點(diǎn)潤滑油。這東西我替你看過了，請(qǐng)放心。您買回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。贊許顧客您真會(huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。看得出，您是一位很會(huì)過日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑選回去。您對(duì)子女的愛真是了不起。難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴

19、重的禮物。收銀員用語您的貨款是×元×角，請(qǐng)核對(duì)一下。應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元。對(duì)不起，讓您久等了。錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給××零錢，謝謝！還欠××元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。收您××元錢。您買的商品計(jì)×××元錢，收您×××元錢，找您×××錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。您的錢正好。您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？對(duì)不起

20、，讓您久等了。這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼scfw-b01-016頁 碼14-12道別語言營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！請(qǐng)拿好，慢走。請(qǐng)慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關(guān)系），慢走。請(qǐng)拿好您的東西，再見！您還要想買××（商品），請(qǐng)往那邊走。不合適沒有關(guān)系，請(qǐng)到其他商店看看，以后有機(jī)會(huì)再來。您買的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌?。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見。小朋友，路上小心，注意車輛，再見！謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。歡迎您多批評(píng)。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來光臨惠顧。再見，歡迎您下次再來。歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。謝謝。其他用語營業(yè)員的柜臺(tái)用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 退換商品時(shí)的用語好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？文件名附：營業(yè)人員服