運(yùn)用hr—crm理念提升員工滿意度

1、運(yùn)用hrcrm理念提升員工滿意度營銷致力于外部客戶滿意，企業(yè)如何確保內(nèi)部客戶滿意呢？以對待客戶的方 式看待員工，人力資源管理實(shí)際上就是企業(yè)的內(nèi)部客戶關(guān)系管理,人力資源管理 的政策、措施，就是企業(yè)的內(nèi)部營銷策略。那么，又是誰在管理企業(yè)的內(nèi)部客戶？很多企業(yè)存在這樣的誤區(qū)：公司的人 力資源工作是人力資源部的事，很多蚩板也以為只要成立了人力資源部，公司的 人力資源問題就可以解決了。員工有問題不找直接主管而去找人力資源部，這如 同企業(yè)的重要客戶丟掉了，你不先找負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)人員了解情況、分析原因，就直 接去找其他部門的責(zé)任冇什么兩樣？以對待客戶的方式而言，人力資源部應(yīng)該是 企業(yè)內(nèi)部營銷策略的規(guī)劃部門和客服部

2、，管理員工的各級主管才是人力資源管理 工作的直接責(zé)任者。人力資源管理的第一 p：產(chǎn)品公司有專業(yè)的人力資源部門，但是沒有決策人員及公司中高層管理人員的共 同參與，人力資源部門是很難獨(dú)立完成這些工作的，高管人員就是耍根據(jù)環(huán)境變 化的需要，推動(dòng)組織變革,配合人力資源職能人員為員工設(shè)計(jì)有吸引力的工作。但是很多企業(yè)卻忽視這一點(diǎn)，結(jié)果導(dǎo)致以下兩方面的問題：一是，提供給員工的工作不清晰不明確。很多金業(yè)的員工對自己所從事的工 作都不其明了：職責(zé)不清晰，流程不合理，信息溝通不暢,不知道工作做到什么 程度算合格，有事情不知道向誰匯報(bào)、遇到問題不知道找誰解決員工感到迷 茫或無所適從，結(jié)果是要么離開，要么混日了。二是

3、企業(yè)不知道什么樣的員工勝任什么樣的工作。結(jié)杲是企業(yè)員工不少卻少 有人做合適的工作，或者企業(yè)盲口的在人才市場上挖掘高端人才。2001年深圳一家不足人的民營涂料企業(yè)在五洲賓館舉行大型現(xiàn)場招聘 會(huì)，同時(shí)為企業(yè)招聘了近百位邂歸及清華、北大的mba,平均丿j薪在2萬元以 上，并投入大量資源，希望公司有快速的發(fā)展。但老板沒有預(yù)料到的是，不到半 年吋間，這些高端人才幾乎全部走掉，而且，一大批的老員工重臣和忠臣也 紛紛離開公司，使公司倒退回到五年前的發(fā)展水平。導(dǎo)致這一結(jié)果的原因有以下幾個(gè)方面：一是公司并沒有足夠大的舞臺承載這么多高端人才。企業(yè)也沒有很好的消化 能力來吸收新的觀念、文化，結(jié)果導(dǎo)致劇烈的人事沖突和

4、內(nèi)耗。二是選人不當(dāng)。選人側(cè)重了人才的國際背景和名牌學(xué)府高學(xué)歷，而忽視了企 業(yè)的現(xiàn)狀和人才解決實(shí)際問題的能力。三是差別待遇傷透了老員工們的心。老板花大價(jià)錢請一 大批人把公司搞得人 心渙散，醒悟到這一點(diǎn)時(shí)，公司只剩下一些沒有更好出路的人在混f1子。除了工作木身，員工對工作的附加價(jià)值也同樣看重，不同類型的員工需要是 不同的，員工調(diào)查冇助于我們了解員工的需求。工作的附加價(jià)值歸納起來一般包 括碩件和軟件兩個(gè)方面：硬件如公司地址、周邊環(huán)境、辦公設(shè)施、辦公條件等。 軟件如溝通方式、管理人員的管理方式、企業(yè)文化、公司氛圍、個(gè)人成長和發(fā)展 等等。人力資源管理的第二p：價(jià)格公司的績效目標(biāo)（定價(jià)原則、價(jià)格）策略是什

5、么樣的？實(shí)現(xiàn)的情況是怎樣的 呢？這些都是高管必須考慮的問題。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境和發(fā)展需要制定戰(zhàn)螫口 標(biāo)，績效n標(biāo)就是戰(zhàn)略n標(biāo)的具體化。為了確保績效口標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們耍通過招 聘和開發(fā)進(jìn)行必要的人力資源儲備，通過目標(biāo)分解和行動(dòng)計(jì)劃把總體目標(biāo)落實(shí)到 每一個(gè)員工。通過績效管理對過程進(jìn)行必要的監(jiān)控，定期總結(jié)和評價(jià)（績效考核）、 尋找績效改進(jìn)的空間和策略、制定新的績效口標(biāo)（價(jià)格）策略。這就是人力資源 的績效管理循環(huán)。高管人員和人力資源部是公司績效管理的主耍承擔(dān)者。公司的績效目標(biāo)是如何設(shè)定的呢？績效目標(biāo)是公司中長期目標(biāo)的具體化。根 據(jù)戰(zhàn)略口標(biāo)確定關(guān)鍵成果領(lǐng)域（kras）,然后按部門和階段進(jìn)行分解，確定部 門和

6、各級人員的具休目標(biāo)和績效責(zé)任，形成績效目標(biāo)休系。通過自上而下確定目 標(biāo)的方式，目標(biāo)與戰(zhàn)略有清晰而直接的聯(lián)系，也確保企業(yè)中個(gè)人和團(tuán)叢的行為與 戰(zhàn)略保持高度的一致性?？冃Э跇?biāo)的設(shè)定要具體、可衡量、雙方認(rèn)可、可實(shí)現(xiàn)并 有時(shí)間限制。人力資源管理的第三p：渠道工作作為產(chǎn)品是如何交到員工手中的呢？企業(yè)的所有工作分解細(xì)化到各個(gè)部門、各個(gè)崗位，工作是通過一級一級的管 理單位逐步分解下去的，各部門的主管負(fù)責(zé)管理本部門的工作，需要人手承擔(dān)工 作吋，委托人力資源部進(jìn)行招聘。因此人力資源管理的渠道是直線經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，那 么，渠道的建設(shè)就是按專業(yè)分工、分層分級的管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。渠道的級數(shù)代農(nóng)管理的層次，渠道的覆蓋面積代農(nóng)管理

7、的幅度，渠道結(jié)構(gòu)就 是管理結(jié)構(gòu)。渠道要適應(yīng)人的壞境，適當(dāng)?shù)姆群蛯哟未_保管理的有效性，并確 保渠道費(fèi)用最低。層次多，幅度小，便于檢查及決策過程的平衡，但將更多的管 理者卷入決策過程；層次少，幅度大，權(quán)力下放，給員工更大的口主權(quán)、更少的 監(jiān)督，但對管理人員的要求就越高?？蛻艚裹c(diǎn)競爭及迅速?zèng)Q策要求組織具有更扁 平的管理結(jié)構(gòu)，扁平化的組織結(jié)構(gòu)就是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)快速市場變化的組織渠道結(jié) 構(gòu)。層次越少，信息傳遞越快，對渠道管理的要求就越高。因此要明確渠道成員 的條件和責(zé)任（管理人員的勝任能力和承擔(dān)的管理責(zé)任），慎重選擇渠道成員。 要為他們設(shè)定階段性目標(biāo)，定期考核評估；要通過培訓(xùn)開發(fā)、合理的退岀機(jī)制提 升管

8、理人員的能力和素質(zhì)；要通過內(nèi)部人員流動(dòng)使他們更好地匹配渠道需耍，激 勵(lì)他們使他們產(chǎn)生更高的績效，更好地發(fā)揮渠道價(jià)值。內(nèi)部渠道口標(biāo)為對員工的服務(wù)產(chǎn)出水平。因此企業(yè)要關(guān)注員工需求，分析員 工需要的服務(wù)產(chǎn)岀水平。渠道發(fā)揮作用，公司的仙激勵(lì)政策才能得到有效落實(shí), 員工的需要才能得到有效的滿足，工作的積極性就能被調(diào)動(dòng)起來，公司的經(jīng)營目 標(biāo)就能有效落實(shí)，企業(yè)才有滿意的外部客戶，企業(yè)的績效產(chǎn)出才有切實(shí)的保障。人力資源管理的第四p:整合傳播企業(yè)的人力資源管理，有什么可傳播的呢？有，且大有可為。公司的人力資 源政策、公司的用人策略、公司吸引優(yōu)秀人才的方針、公司的績效文化沒錯(cuò), 就是文化。公司人力資源管理的方方面

9、面都可以上升到企業(yè)文化，成為信條，成 為理念，成為行為準(zhǔn)則、成為管理氛圍成為每個(gè)員工內(nèi)心認(rèn)同的價(jià)值準(zhǔn)則。 所有這些，都需要傳播，需耍管理人員特別是高管人員用語言用行動(dòng)用心去推廣、 宣傳、貫徹、落實(shí)。傳播的過程就是企業(yè)與員工進(jìn)行信息交換的過程，這種信息交換是一種雙向 對話，而不單純是門上而卜的指令、命令。企業(yè)通過管理人員耍向員工下達(dá)績效 目標(biāo)、任務(wù)和工作指令，公司的政策、產(chǎn)品、方針、管理思想、耍求、冃標(biāo)、企 業(yè)對員工的看法等等需要傳遞給員工，企業(yè)還要了解員工的工作反饋、意見、對 公司的期望、對工作的期望、個(gè)人職業(yè)口標(biāo)等等；員工也要得到企業(yè)或上級的客 觀評價(jià)和承諾。充分的信息溝通，這是形成高績效團(tuán)

10、隊(duì)的基礎(chǔ)。企業(yè)要不斷地開發(fā)有效傳播：確定目標(biāo)受眾，確定傳播目標(biāo)，設(shè)計(jì)信息，選 擇傳播渠道，評估信息傳播預(yù)算即溝通成丕，營銷傳播組合決策，促銷工具管理 和協(xié)調(diào)整合營銷傳播，即對溝通渠道和溝通方式進(jìn)行冇效管理。網(wǎng)狀溝通、非正 式溝通越來越成為企業(yè)內(nèi)部溝通的重要方式。企業(yè)中信息溝通的一個(gè)非常典型的方式是會(huì)議溝通。但會(huì)議溝通一般不可能 是全員溝通，只有一定范圍、代表相關(guān)業(yè)務(wù)部門的有關(guān)人員參與會(huì)議溝通，這些 人代表的是一個(gè)業(yè)務(wù)單位而不是個(gè)人，但他們常常成為信息溝通的妨礙者。很多企業(yè)因?yàn)闇贤ㄇ啦缓侠怼贤ǚ绞讲磺‘?dāng)，導(dǎo)致溝通不暢，反饋不良, 溝通成木上升，最終導(dǎo)致運(yùn)作效率低下，對市場的應(yīng)變能力下降。最典

11、型的就是 市場部和銷晝部的信息共享問題；制造業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購等環(huán)節(jié)信息溝通不暢、 反饋不及時(shí)導(dǎo)致的交貨期和內(nèi)部效率問題在國內(nèi)企業(yè)普遍存在。但用整合傳播的方法構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部信息溝通平臺，用整合傳播的理念推動(dòng)企 業(yè)內(nèi)部信息交流，就可以打破部門及人與人之間的壁壘，促進(jìn)信息共享和反饋， 那么企業(yè)的整體運(yùn)作效率就會(huì)得到提升，就會(huì)有更好的市場應(yīng)變能力。人力資源的客戶關(guān)系管理：hr-crmcrm （consumer resource management,客戶資源管理）了解客戶的不同需 求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行”一對一”的個(gè)性化服務(wù)。進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧 客資源，通過客戶交流、建立客戶檔案以及與客戶合作

12、等，獲得大量針對性強(qiáng)、 內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息，這是企業(yè)經(jīng)營決策的重要依據(jù)。其次，企業(yè)與客 戶越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，從而節(jié)約交易成本。從企業(yè)的長遠(yuǎn) 利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，為了提升外部客戶滿意度，我們需要對員工進(jìn)行人 力資源的crm管理，提升員工的滿意度。首先，企業(yè)要對員工進(jìn)行分析。了解員工需求是進(jìn)行員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)， 只有了解不同類型員工的特征、需求，才能采取針對性的管理措施。其次，企業(yè)要對員工做出必要的承諾。這些承諾包括對工作條件、福利待遇 的承諾，員工做出業(yè)績的頂諾，員工發(fā)展和工作穩(wěn)定的承諾，公平對待員工的承 諾等等。承諾的目標(biāo)是獲得員工信任、促進(jìn)員工滿意，承諾是建立企業(yè)與員工良 性關(guān)系的基礎(chǔ)。第三，與員工的信息溝通。這是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙 方的互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，員工管理過程就是與員工交流信息的過 程，有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與員工良好關(guān)系的必要手段。第四，留住員工。企業(yè)發(fā)展必須要有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，為保持與員工的長期 穩(wěn)定關(guān)系，企業(yè)必須要兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)不同員工關(guān)系的特點(diǎn)和不同階