海天酒店青島海景學(xué)習(xí)分享—張星

1、海天酒店青島海景學(xué)習(xí)分享 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們大家下午好。首先非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予機(jī)會(huì)去青島海景酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也感謝孫總及酒店各位領(lǐng)導(dǎo)能給予這次機(jī)會(huì)與各位同事共同分享海景文化。對(duì)于個(gè)人而言此次學(xué)習(xí)讓我受益匪淺，學(xué)習(xí)中體會(huì)最深、感動(dòng)最深的就是“海景文化”。一個(gè)內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！ 一個(gè)不斷自我提升，純熟的將西方規(guī)范與中國(guó)名族傳統(tǒng)理念巧妙結(jié)合，融會(huì)貫通的中國(guó)式酒店。（首先讓我們共同來(lái)了解海景酒店）1、 海景初廓。青島海景酒店坐落于青島東部海濱，是由國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)投資興建的一家庭院式酒店，酒店南臨大海，擁有優(yōu)美海岸線220米，向東可入嶗山仙境，西去則有奧帆中心、五四廣場(chǎng)、

2、音樂(lè)廣場(chǎng)、八大關(guān)、棧橋等景區(qū)（入盛的美景，很漂亮的地方），距青島商業(yè)中心、火車站及客運(yùn)港僅一步之遙，北上一路坦途，徑抵國(guó)際機(jī)場(chǎng)（便利的交通優(yōu)勢(shì)）。海景花園酒店園林式格局彰顯東方文化之精華，歐美式建筑凝筑西方典雅之風(fēng)范。陽(yáng)光、沙灘、海景、花園構(gòu)成了獨(dú)具特色的風(fēng)景線。憑窗而跳，白帆碧波，觀海聽(tīng)湖，享受自然風(fēng)情。（大自然與建筑藝術(shù)的巧妙結(jié)合、中西式風(fēng)格的金典滲透，相得益彰，很美）。海景酒店于1995年1月18日開(kāi)業(yè)，1997年12月被國(guó)家旅游局評(píng)為四星級(jí)飯店，2001年12月升為五星級(jí)飯店。(海景的第一個(gè)5年)2006年局部裝修，樓高9層，共有客房350余套，近800個(gè)餐位。青島海景花園大酒店集住宿

3、、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)于一體。主要以接待商務(wù)、中小型國(guó)際會(huì)議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過(guò)50%。同年被美國(guó)福布斯雜志評(píng)為全球50佳的商務(wù)性酒店之一（海景的第二個(gè)五年）。（不容易的是海景是中國(guó)唯一自主經(jīng)營(yíng)、自主管理，以服務(wù)而獲得此項(xiàng)殊榮。當(dāng)然也因?yàn)樗姆?wù)被口口相傳。在攜程、藝龍中國(guó)最受歡迎的酒店網(wǎng)絡(luò)年度評(píng)選中海景也因此獲得第一的榮譽(yù)。海景的理念不僅得到了酒店同行業(yè)的普遍認(rèn)同，而且很多行業(yè)的企業(yè)也紛紛踏訪、研究、學(xué)習(xí)。）。（當(dāng)時(shí)我們也正是帶著這樣的憧憬來(lái)到了海景花園大酒店，下面讓我們共同來(lái)揭開(kāi)海景的面紗）二、文化海景。我們說(shuō):海景管理有三寶文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培養(yǎng)。古者率民，必先

4、禮信而后爵祿，先廉恥而后刑罰，先親愛(ài)而后律其身。第一件事文化建設(shè)禮信、廉恥。（我們要告訴員工需要做什么？）第二件事制度（機(jī)制）建設(shè)爵祿、刑罰。（知道了要做什么、怎么做。那么接下來(lái)要求是什么，標(biāo)準(zhǔn)是什么？做得好的有什么獎(jiǎng)勵(lì)、不達(dá)標(biāo)的怎么處罰？爵祿、刑罰）第三件事員工培養(yǎng)親愛(ài)、律其身。（像照顧自己家人一樣用心帶他們，而后教他們、規(guī)范他們、培養(yǎng)他們。）這就是我們管理需要注意的三件事：文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培養(yǎng)。下面我們就圍繞以上三個(gè)方面進(jìn)行分享。（一）文化建設(shè)文化建設(shè)是靈魂工程，滲透在各個(gè)方面，是構(gòu)建酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的思想基礎(chǔ)。好的文化催生好的機(jī)制，好的機(jī)制造就好的團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀員工，好的團(tuán)

5、隊(duì)和優(yōu)秀員工創(chuàng)造優(yōu)良的業(yè)績(jī)。海景宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。（酒店經(jīng)營(yíng)的愿景、宗旨，我們?cè)谧呐Φ姆较颉０衙课粏T工塑造成為有用之才。這是社會(huì)責(zé)任、也是酒店的責(zé)任。海景把員工培養(yǎng)上身到酒店宗旨、戰(zhàn)略的高度。創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。）道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可領(lǐng)導(dǎo)吃虧，不讓員工吃虧。（客人不小心打破一個(gè)杯子，主動(dòng)打電話到總臺(tái)要求賠償，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員將定價(jià)180元的杯子費(fèi)用打入賬單。值班經(jīng)理檢查報(bào)表時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，拿到例會(huì)上研究，爭(zhēng)論各不相同，總經(jīng)理說(shuō)“第一客人不是有心打壞杯子并主動(dòng)要求賠償，第二定價(jià)杯子180元錢是客人喜歡杯子要求買

6、走的價(jià)錢，所以不應(yīng)該收取費(fèi)用”，客人已經(jīng)離店，查詢住客記錄找到客人地址，將180元錢返回，并由客務(wù)部經(jīng)理致電道歉。不讓客人吃虧的文化。）企業(yè)成功要訣追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)。憂患意識(shí)一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力窘迫，酒店工作不僅要順勢(shì)，更要迎合市場(chǎng)需求、創(chuàng)造顧客需求。）顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。（相信大家都清楚互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，阿里的出現(xiàn)、馬云的到來(lái)，對(duì)中國(guó)金融界、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療業(yè)

7、、交通、能源、甚至政界的影響。支付寶的出現(xiàn)、余額寶的問(wèn)世，對(duì)銀行的影響毋庸置疑。各位行長(zhǎng)們又頭疼、又無(wú)奈。不用再去銀行排隊(duì)了吧！匯款不用手續(xù)費(fèi)了吧，隔空發(fā)紅包微信、支付寶也幫你實(shí)現(xiàn)了吧？淘寶2014年雙十一單天交易額571億元）這些的一切都印證了這樣一個(gè)道理：哪里有需求哪里就有市場(chǎng)，你能為顧客創(chuàng)造需求，顧客就是你的！ 服務(wù)精神以情服務(wù)，用心做事經(jīng)營(yíng)理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。價(jià)值觀念真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。發(fā)展信念只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。相信這些各位領(lǐng)導(dǎo)也和各位一同分享或培訓(xùn)過(guò)。這里因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我們就不一一列舉，讓我們帶著這些企業(yè)文化，來(lái)看他們是如何在酒店管理

8、制度（機(jī)制上做功的、或者說(shuō)他們的制度和機(jī)制是怎樣來(lái)保障企業(yè)文化的）（二）、海景的制度（機(jī)制）酒店后臺(tái)密密麻麻的A4紙，所有通道都有的理念墻。各種警示語(yǔ)、標(biāo)語(yǔ)、價(jià)值觀、獎(jiǎng)懲欄、實(shí)事欄，懲罰與激勵(lì)無(wú)處不在。強(qiáng)化文化和管理理念，從點(diǎn)滴、從時(shí)刻一種有型的文化在激勵(lì)著你進(jìn)步。1788個(gè)制度、2000多個(gè)表格。這只是海景酒店一個(gè)部門的制度和表格。有的同事肯定有疑問(wèn)了，那么多個(gè)制度有效地或者是在用有多少？這2000多張表有什么用?）相信大家都知道沒(méi)有規(guī)矩就談不上管理。有效的機(jī)制是管理成功的基石。它是每位員工工作（服務(wù)）的坐標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的工作（服務(wù)）是從這里開(kāi)始的。海景的制度是自上而下的，上至總經(jīng)理下至一線員工。

9、一線部門要求做到的，后勤部門同樣的要求管理。所有制度一事同仁，管理層級(jí)清晰明確。360度無(wú)縫管理。在海景有這樣一個(gè)理論：倒三角理論：顧客發(fā)出意見(jiàn)、建議或投訴，一線部門第一時(shí)間收集處理，解決不了及時(shí)上報(bào)，直至總經(jīng)理?？偨?jīng)理馬上批示、提出整改辦法，逐級(jí)下達(dá)保證實(shí)施馬上解決。有這樣一個(gè)例子（臭襪子事件）。這就是海景作風(fēng)：反映快、行動(dòng)快倒三角理論的初衷就是以顧客滿意為核心，“上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，科室為一、二線服務(wù)，核心管理層為全員服務(wù)，全體員工為顧客服務(wù)”。（按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，打破酒店常規(guī)的組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了全新設(shè)置。所以海景分別成立了企業(yè)文化部、企業(yè)管理部、信息反饋部、客戶

10、關(guān)系部和稽查部。）一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，26個(gè)部門相互協(xié)調(diào)、全方位進(jìn)行監(jiān)控，形成閉環(huán)。他們是這樣的：1.一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。 2.顧客的需求是命令，一線要求二線做好與顧客服務(wù)及需要有關(guān)的事也是命令。顧客一句話，剩下的事情我們辦。 3. 運(yùn)用指揮權(quán)要萬(wàn)變不離顧客滿意。你越是靠近顧客，你的權(quán)限才越大。 因?yàn)楹＞叭饲宄李櫩蜐M意是一切工作的大結(jié)果。（說(shuō)到這里問(wèn)題來(lái)了，以上這些制度、機(jī)制如何保證？1. 企業(yè)文化制度保障2.制度保障3.領(lǐng)導(dǎo)支持）理念保障：五個(gè)“永遠(yuǎn)是對(duì)的”： 顧客的需求和意見(jiàn)永遠(yuǎn)是對(duì)的，一線的需求永遠(yuǎn)是對(duì)的，下道工序的需求永遠(yuǎn)是對(duì)的，上級(jí)挑

11、的毛病永遠(yuǎn)是對(duì)的， 檢查者指出的問(wèn)題永遠(yuǎn)是對(duì)的。海景不說(shuō)“不”字文化: 相信大家對(duì)這個(gè)文化印象都很深，應(yīng)該都討論過(guò)。1.上道工序不對(duì)下道工序說(shuō) “不” 。凡是有關(guān)客人（直接或間接）的事宜，所有上工序絕不可直接對(duì)下工序說(shuō)不。對(duì)不能滿足下工序需求的要立即向自己的部門主管、經(jīng)理請(qǐng)示，仍不能完成的要逐級(jí)上報(bào)直至總經(jīng)理。 2.二線部門不對(duì)一線部門說(shuō)“不”。凡是有關(guān)客人（直接的或間接）的事宜，所有二線部門絕不可直接對(duì)一線部門說(shuō)不，對(duì)不能滿足一線需求的要立即向自己的部門主管、經(jīng)理請(qǐng)示，仍不能完成的要逐級(jí)上報(bào)直至總經(jīng)理。 3.上級(jí)不對(duì)員工提出的困難說(shuō)“不”。對(duì)員工提出的困難，例如遇到難以解決的工作問(wèn)題、家中遇

12、到困難、急用錢等等，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能說(shuō)不，而應(yīng)該積極予以幫助，解決不了的要逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示。 4.被檢查者不對(duì)檢查者說(shuō)“不”。對(duì)檢查者檢查出的問(wèn)題，被檢查者不能說(shuō)不，而應(yīng)立即整改。（如果檢查者處事不公，也要先服從再通過(guò)正常渠道解決。） 5.下級(jí)不對(duì)上級(jí)說(shuō)“不”。對(duì)上級(jí)布置的工作、下達(dá)的指令及任務(wù)單，下級(jí)不能說(shuō)不，而應(yīng)堅(jiān)決服從立即執(zhí)行。完成工作任務(wù)有困難可找上級(jí)溝通，征得最佳解決辦法。 6.對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤和壞的結(jié)果不找借口說(shuō)“不”。對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤和壞的結(jié)果，不找任何原因作解釋，不為自己開(kāi)脫責(zé)任。對(duì)客人的投訴和提出的意見(jiàn)，決不找借口找理由，草率處理或拒絕接受。 7.全員不對(duì)客人說(shuō)“不”。對(duì)客人提出的需求或困

13、難，所有員工絕對(duì)不能直接向客人說(shuō)不，或變相說(shuō)不，如果自己無(wú)力辦到、辦好，要立即向自己的部門主管、經(jīng)理請(qǐng)示，仍不能滿足的要逐級(jí)上報(bào)直至總經(jīng)理。制度支持：各種檢查、反饋表。（我們說(shuō)在海景顧客才是制度的“修改者和編寫者”。很多時(shí)候我們的顧客會(huì)提出一些有需求的要求，通常員工會(huì)這樣回答:先生對(duì)不起，這個(gè)事情我確實(shí)辦不了，因?yàn)槲覀兊闹贫仁沁@樣規(guī)定的?；蛘叻浅１福覀冾I(lǐng)導(dǎo)不在，我沒(méi)有權(quán)利。） 而海景所有的客人需求，只要是合理的、服務(wù)流程沒(méi)有的，馬上修改或增加。及時(shí)反饋，及時(shí)解決。我們說(shuō)海景人反映快、行動(dòng)快，同樣注重細(xì)節(jié)，追求完美。他們認(rèn)為：1管理從細(xì)節(jié)做起，點(diǎn)滴之處看管理。 2細(xì)節(jié)必須要量化。 3、酒店無(wú)

14、大事，做不好小事出大事。酒店無(wú)小事，顧客的事再小也是大事。再大的事情也要從細(xì)節(jié)做起。 服務(wù)管理成功的要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)；檢查、檢查、還是檢查 ；演練、演練、還是演練 細(xì)節(jié)： 廚房圖片、客房圖片檢查： 海景的螃蟹上桌前經(jīng)過(guò)6次檢查，廚師檢查、廚師長(zhǎng)檢查、餐廳員工檢查、餐廳負(fù)責(zé)人檢查、質(zhì)檢部檢查、企管部專人檢查、總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)抽查。怎么查？一只一只的查。為的是什么？細(xì)節(jié)決定成敗。演練：為什么要演練？ 酒店的對(duì)客服務(wù)不是演練場(chǎng)。我們要做的是把最合適的員工，放在最合適的崗位、為客人提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品。注重細(xì)節(jié)，追求完美的過(guò)程（如何保障它的實(shí)施？）表格量化，走動(dòng)式管理。四環(huán)節(jié)班前布置、班前準(zhǔn)備、

15、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)。 四關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題、關(guān)鍵的人。 走動(dòng)式管理的目的是為了有效的控制服務(wù)和工作的過(guò)程。 走動(dòng)式管理，又叫“現(xiàn)場(chǎng)管理”、“面對(duì)面管理”。酒店服務(wù)是面對(duì)面的客我接觸活動(dòng)，而且要求一次做好。所以，走動(dòng)式管理尤其適用。 現(xiàn)場(chǎng)巡視的六項(xiàng)要求：（1）了解情況，掌握動(dòng)態(tài)；（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正偏差；（3）解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；（4）聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)；（5）指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；（6）及時(shí)補(bǔ)位，示范服務(wù)。 “管理要上來(lái)，管理者要下去”管理人員在關(guān)鍵時(shí)間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問(wèn)題的走動(dòng)式管理模式，是海景文化的一種有效機(jī)制，所用管理人員都要求走動(dòng)起來(lái)，充分發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，最大限度

16、的挖掘客戶需求。 1在海景管理的一半是檢查，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。 2下級(jí)不會(huì)做你要求的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。 3哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題；哪里沒(méi)有查出問(wèn)題，哪里就沒(méi)有負(fù)責(zé)任的檢查。 4必須通過(guò)一天又一天、一次又一次的重復(fù)檢查，才能強(qiáng)化正確的行為，使它成為一種習(xí)慣。 5有檢查和沒(méi)有檢查不一樣。 負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。工作不負(fù)責(zé)任就是對(duì)企業(yè)的犯罪。 6干工作只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。各位同事注意了：（俗話說(shuō)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。充分的班前工作準(zhǔn)備，是對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件；而班前檢查重點(diǎn)是對(duì)工作準(zhǔn)備的檢查，是對(duì)客提

17、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所以，海景人非常重視班前工作準(zhǔn)備，認(rèn)為它做得好就等于當(dāng)班工作完成了一半。 班中督查重點(diǎn)是強(qiáng)化事先控制，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的苗頭，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，這是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。 我們說(shuō)，檢查是評(píng)判的過(guò)程，評(píng)判的結(jié)果有好有差， 都要進(jìn)行反饋。 班后評(píng)估和反饋，就是為了下個(gè)班次將做對(duì)的事情堅(jiān)持下去，將沒(méi)做到、沒(méi)做好的事情加以完善和改正。這樣，班后評(píng)估和反饋，才會(huì)有實(shí)質(zhì)性意義和作用。）獎(jiǎng)懲效能：海景人認(rèn)為：“處罰”能使管理走向有序，并能培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成。“獎(jiǎng)勵(lì)”能激活員工積極性，并能把事情做得更好。你想得到什么，就獎(jiǎng)勵(lì)什么；想避免什么，你就懲戒什么。我們已經(jīng)知道獎(jiǎng)懲

18、是世界最偉大的管理原則。所謂獎(jiǎng)懲效能就是獎(jiǎng)懲制度所能夠起到的作用。要想種豆得豆，就必須給豆子水分和營(yíng)養(yǎng)；要想避免雜草與豆子爭(zhēng)水分和營(yíng)養(yǎng)，就要把雜草除掉。對(duì)人的獎(jiǎng)懲之所以被重視，是因?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)你想得到的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果才會(huì)發(fā)生；懲戒你想避免的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果才會(huì)避免。實(shí)踐證明，僅僅希望和倡導(dǎo)做什么、不做什么，常常得不到你想得到和想避免的結(jié)果。獎(jiǎng)勵(lì)不僅對(duì)當(dāng)事人有激勵(lì)作用，而且對(duì)其他人有示范引導(dǎo)作用；懲戒不僅對(duì)當(dāng)事人有警示作用，而且對(duì)其他人有懲一警百的效能。企業(yè)最大的成本與投入： 1企業(yè)最大的成本是使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人，他們不僅浪費(fèi)酒店的資財(cái)，更重要的是損壞酒店的聲譽(yù)。 一項(xiàng)研究表明

19、，一個(gè)有抱怨和投訴的顧客會(huì)影響他周圍的26個(gè)人不會(huì)來(lái)消費(fèi)。對(duì)酒店而言，這是巨大損失。而找回一個(gè)不滿意的客戶所花費(fèi)的成本要比留住一個(gè)客戶高10倍。因此，使用那些向顧客提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的人，他們不僅浪費(fèi)酒店的資財(cái)，更重要的是損壞酒店的聲譽(yù)，直接影響到酒店創(chuàng)造顧客的成本。 因此，把每個(gè)員工培養(yǎng)成生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)秀員工，企業(yè)必須有大的投入。投入的越大，員工素質(zhì)越高，技能越好，服務(wù)就越好，對(duì)顧客的付出就越大，創(chuàng)造的忠誠(chéng)顧客越多，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。 海景酒店注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實(shí)踐中培養(yǎng)和打造出來(lái)的，對(duì)員工的關(guān)心越深，員工對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)越親，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。因此對(duì)員工由過(guò)去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛(ài)和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識(shí)等方面無(wú)微不至。海景的新員工實(shí)行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時(shí)有人資部門