餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 一、 餐飲服務(wù)的定義與原則 1、 定義：餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的全過程（包 括菜肴、酒水等）?？煞譃橹苯訉偷那芭_服務(wù)與間接對客的后臺服務(wù)。 2、 原則：（1）“物有所值”“物超所值” （2）“主隨客便”“買方市場” （3）“賓客至上”賓客是“親人、朋友” （4）“講究誠信”“信譽品牌客源” 二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義 1、 定義：餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客 人提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的 程度。 適合：使用價值、接受、喜愛。 滿足：身心愉悅、享受。 2、 對餐飲服務(wù)質(zhì)量的理解： （1） 狹義：指餐

2、飲服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的， 不包括以實物形態(tài)提供的使用價值。 （2） 廣義：包含了組成餐飲服務(wù)的三要素，即設(shè)備設(shè)施、實物產(chǎn)品和務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念。 三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的二重性及相互關(guān)系。 1、 餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。 2、 有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，即構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容。 二餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容。 1、有形產(chǎn)品質(zhì)量。 （1） 定義：是指餐飲了提供的設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品以及服務(wù)

3、環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的要求。 （2） 構(gòu)成：A、餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量。 包括客用設(shè)備設(shè)施和供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施： 客用設(shè)備設(shè)施也稱前臺設(shè)備設(shè)施，是指直接供客人使用的設(shè)備設(shè)施；供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施是指餐飲經(jīng)營管理所需的生產(chǎn)性設(shè)備設(shè)施，也稱后臺設(shè)施。B 、餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服務(wù)用品質(zhì)量。C、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。 是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。 2、無形產(chǎn)品質(zhì)量。 （1） 定義：是指餐飲部提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要是滿足客人精神上需求。 （2） 構(gòu)成： A、禮貌禮節(jié)。它直接關(guān)系著客人滿意度

4、， 是餐館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點。 B、職業(yè)道德。作為餐飲員工應(yīng)遵循旅游職業(yè)道德規(guī)范， 真正做到敬業(yè)、樂業(yè)和勤業(yè)。 C、服務(wù)態(tài)度。它是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在， 直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。 D、服務(wù)技能。它是餐飲部提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。E 、服務(wù)效率。它并非僅指快，而是強調(diào)適時服務(wù)。 F、安全衛(wèi)生。主要指餐飲清潔衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。 G 、其它。還包括員工的勞動紀(jì)律、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的規(guī)范化和程序化等內(nèi)容。 三最終結(jié)果和目標(biāo)。 1、 最終結(jié)果是客人滿意程度。 2、 最終體現(xiàn)努力的目標(biāo)。 四、 試述餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點。 一餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。 A、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的認識。 1、餐飲服務(wù)質(zhì)

5、量構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于餐飲服務(wù)的全過程。 2 、設(shè)備設(shè)施、實物產(chǎn)品是餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而客人滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。 3、它既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通信、娛樂、休閑等層面的活動。（“一個獨立的小社會”） B、對餐飲管理者的要求。 1、系統(tǒng)管理。 2、質(zhì)量信息的搜集、分析、可控因素。 3、既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量。 4、不僅做好自己的本職工作，還要顧及餐飲其他部門或其他服務(wù)環(huán)節(jié)。 5、

6、督導(dǎo)員工嚴格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 C、“木桶理論” 二餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性。 A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性的認識。 1、盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于 餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由客人享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進行的，因而帶有很強的個人主觀性。 2、客人的滿足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價也就越高，反之亦然。 B、對餐飲管理者的要求。 1 、不能無視客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價，否則，將失去客源，失去生存的基礎(chǔ)。 2 、沒有理由要求客人必須參餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評 價，實際上是無法辦到的，更不應(yīng)指責(zé)客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見，盡管有時的確是

7、一種偏見。 3 、服務(wù)過程中通細心觀察，了解并掌握客人的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)。 4 、為客人提供有針對性的個性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個細節(jié)，重視每次服務(wù)的效果。 5、用符合客人需要的服務(wù)本身來提高客人的滿意程度，從而提高并保持餐飲服務(wù)質(zhì)量。（“我們無法改變客人，那么就根據(jù)客人需求改變自己”） 三試述餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。 A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性的認識。 1、 餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次又一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值卻只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。 2、 如微笑問好，介紹菜點等具體服務(wù)不能儲存，一結(jié)束，就失去了其使用價值，留下的也只是

8、客人的感受而非實物。 3、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實物產(chǎn)品那樣可以返工、返修和退換。如要進行服務(wù)后的調(diào)整，也只能是另一次具體服務(wù)。 4、 即使各人對一服務(wù)感到非常滿意，評價很高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評。 B、對餐飲管理者的要求。 1、應(yīng)督促員工做好每一次服務(wù)工作； 2、爭取使每一次服務(wù)都能讓客人感到非常滿意，從而提高餐飲體服務(wù)質(zhì)量。 四試述餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。 A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性的認識。 1、 客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的印象是通過他進入餐廳直至他離開餐廳的全過程形成的。 2、 在此過程中，客人得到的是各部門員工提供的一次又一次具體的服務(wù)活動，但這些具體的服務(wù)活動

9、不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)。 3、 在連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會破壞旁人對餐飲的整體印象，進而影響其對整個餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價。（“流行公式：100-1=0”） B、對餐飲管理體制者的要求。 1、 餐飲各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合， 并做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備； 2、 確保每項服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保餐飲服務(wù)全過程和全方位的 “零缺點”。 五試述餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。 A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性的認識。 1、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了餐飲服務(wù)質(zhì)量與餐飲服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。 2、餐飲服務(wù)質(zhì)量在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工

10、的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足客人需要的程度取決于 服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。 3、餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上取決于員工的即興表現(xiàn)， 而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。 B、對餐飲管理者的要求。 1、應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。 2、發(fā)揮員工的服務(wù)主動性、積極性和創(chuàng)造性。 3、同時提高自身管理能力，從而創(chuàng)造出滿意的員工。 4、滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的前提。 六試述餐飲質(zhì)量的情感性。 A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性的認識。 1、餐飲服務(wù)質(zhì)量還取決于客人與餐飲的關(guān)系。 2、關(guān)系融洽，客人就比較容易諒解餐飲的難處和過錯，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人小題大做或借題發(fā)揮。 3、餐飲與客人間關(guān)系的融洽程