2020企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié)

1、2020企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié)20xx企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié)篇一時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從 起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從 熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù) 員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個 工作想得太簡單，以為我能簡單勝任這份工作，可真正干了才明白我所做 的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天幵始我 就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透 過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的 業(yè)務(wù)，每一天

2、重復(fù)好幾百遍的“您好” “對不起”“謝謝”，那份激情已 經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到 表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們， 心中有所觸動，想要有所改變, 于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最后在同事的幫忙和自己的 努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。透過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，務(wù)必要做好以下幾占：八、首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到 的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這 時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能

3、讓我們真正做好 工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝 通，有時因為客戶的表述潛力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的 客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用 心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能 促進問題的解決。再次，要有分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少 麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛 幵始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那 種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通潛力和技巧，熟練掌 握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自

4、身的學習。第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次， 保證重點。最后，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作 有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到 如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又 合格的XXXX話務(wù)員。20xx企業(yè)話務(wù)員年終總結(jié)篇二不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經(jīng)一年了，從一幵始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要， 在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù) 員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)

5、導(dǎo)科學和“人性化”的管理制 度。在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這 也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到 的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到 *法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打 仗” 一樣，講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。一般來 說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否 則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走幵， 唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)

6、接不暇。因 白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一 個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休 時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天 班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不 要計較個人得失，要隨時為大局著想。在這一年我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單 主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自 己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續(xù)像四月份 一樣努力做到，這是