客戶溝通十大技巧(共5頁)

1、技巧一：遵守溝通的黃金法則 將心比心、換位思考:與顧客的溝通過程中，賣家不要把自己擺在“我是賣家銷售者”的位置上，要把自己當(dāng)作是一個(gè)買家，或者說把自己當(dāng)作是正與你交談的買家的朋友，這時(shí)候你的思路上才能真正貼近于買家，才知道怎樣去講解你的商品。只有站在一個(gè)買家的角度來考慮問題，才知道怎樣來牽引買家，你的觀點(diǎn)、你的講解才能引起買家的認(rèn)同。很多買家在轉(zhuǎn)變成賣家時(shí)，應(yīng)該都深有體會，多份寬容和理解，以和為貴，做好溝通才是雙贏。 常見的是遇到新手零信用買家,她會問很多的問題,而且有的還不是一天就能成交,讓您似乎懷疑她是否真心交易,對此應(yīng)報(bào)以寬容態(tài)度,且請您回想下當(dāng)您也是新手買家開通網(wǎng)銀到支付寶經(jīng)歷的多少的

2、現(xiàn)在看起來“好笑”的小問題-密碼記混了忘了、網(wǎng)銀操作不順了、不懂限制交易次數(shù)規(guī)則拍不了的著急，還有與網(wǎng)絡(luò)交易的不太放心等等，當(dāng)您站在他們角度去看，您會寬容地忍不住也想幫他們一把的-此時(shí)應(yīng)鼓勵她們“漫漫來，不急，遇到什么問題隨時(shí)歡迎來咨詢”，呵呵。 議價(jià)也是常見的情況,想想自己平時(shí)買東西時(shí),如果不還個(gè)價(jià),還真少了點(diǎn)成就感,所以對于還價(jià)的MM也給予理解,有的議價(jià)得好笑的，比如90元的一件YY,一來就說“60元包快遞”，雖成本還不夠無法成交，但此時(shí)也別來氣或嘲諷,而是委婉地解釋并請其同類對比,接受不了的,也無須再堅(jiān)持,又累又費(fèi)時(shí)間（現(xiàn)在能理解為什么很多人的店鋪里打著不議價(jià)的通告了，最近是深有體會，講

3、價(jià)真的好累好費(fèi)時(shí)，該給的優(yōu)惠都給了，可買家還在不挺的磨，心那個(gè)累啊。買家啊，真希望你們能體諒下賣家?。?通?？硟r(jià)太過厲害的,其誠意也需要考慮的。 此外是售后出現(xiàn)異議的溝通，比如非自己失誤，買家買到的商品不如期望那么高或者不合適，此時(shí)也換位替買家想想，買到一件不太合適自己或不太喜歡的商品誰的心理都高興不起來的，此時(shí)不應(yīng)一口氣就回絕或理直氣壯的語氣，否則有可能導(dǎo)致買家的情緒激烈，以至退款或不好的評價(jià)甚至投訴呢，如果此時(shí)引導(dǎo)她，說出癥結(jié)并給買家合理的建議，相信買家也能心平氣和接受現(xiàn)實(shí)的。 當(dāng)然還有好多例子,就不一一列舉了,自己去摸索感受能有更深的體會,呵。技巧二：禮貌先行，微笑服務(wù) “禮貌先行”，是

4、交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。與買家溝通時(shí)要給買家留下好的印象，讓買家愿意同你溝通，所以，你必須表現(xiàn)的謙虛有禮，熱情有度，建立和諧友好的氣氛。 譬如在最常用工具旺旺交流中，回頭一次來店里的買家的第一句話時(shí)，要客氣用語并可添加表情微笑的臉或一朵玫瑰等（旺旺的表情可要充分利用上呢，很不錯的）；如果您暫時(shí)離開旺旺，那么請?jiān)O(shè)置好旺旺留言信息，且要留言會盡快回來回復(fù)，否則離開太久的您請先關(guān)閉旺旺，避免買家等到天亮了，呵呵；回來后首先第一時(shí)間回復(fù)買家，并說句道歉的話，謝謝買家的耐心等待。與買家對話時(shí)應(yīng)及時(shí)取消留言或其他不在線的狀態(tài)顯示(如"不在計(jì)算機(jī)旁"

5、、“外出就餐”等）不管買家賣家都好，這是起碼的禮貌和尊重，否則是令人反感的-試想跟你聊天總冒出個(gè)“走開了，請逛逛小店?！保l看到都心煩且懷疑你的誠意，或者明明在對話卻老看著你那“不在計(jì)算機(jī)旁”掛著，讓對方摸不著頭腦,這些都不可取，呵。 禮貌用語在溝通時(shí)是不可缺的-您好、謝謝、請、再見、對不起，可別落下，呵呵；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以真誠地稱贊買家?guī)拙溆心奈徊幌矚g別人夸自己的呢，此時(shí)買家心理估計(jì)也美滋滋的，想不買你家的東東都難，呵呵。 怎么讓買家看到您微笑的服務(wù)呢？首先賣家對于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度，不管那天的心情如何都一如既往；其次是要讓買家看到您的電腦那方的笑臉-哪怕“呵呵“一笑也是讓

6、人感覺憨態(tài)的笑臉。技巧三：坦誠相待，誠信第一 買賣中，首要的是誠信，在銷售的商品不要隱瞞任何問題，否則這些失信的行為將使您失去眼前與更多潛在的顧客（一個(gè)中或差評有可能是致命的）。最常見的是有的商品存在的小瑕疵，比如偶進(jìn)的極少部分YY，拿貨時(shí)沒發(fā)現(xiàn)問題，到拍攝或者檢查時(shí)才發(fā)現(xiàn)一些瑕疵，有的甚至買家要訂貨時(shí)才檢查出問題，那么這些都要在寶貝描述（或因買家詢問后才發(fā)現(xiàn)問題的那么要在決定購買付款之前說清楚），相反那些原本有意向購買的買家最后都掏錢了，這樣做也不怕已經(jīng)說出的"隱瞞"而引起糾紛，坦然塌實(shí)，所以說誠信是贏得顧客基本。 還有本店的一元拍賣YY,這么多件被拍下的，除了一件是3元

7、拍的,其他全是一元被拍下的,期間不做假不哄抬價(jià)格,雖然虧了,但是依舊如往會旺旺給買家留言恭喜她拍到了。虧固然痛,但贏得了買家的信任與開心的評價(jià),這種痛也是快樂的而舒坦的。拍賣如果虧不起要做手腳，不如不做，否則這種不誠信的行為能讓自己心安不？ 提議賣家可以思考這樣一個(gè)問題，買家為什么會選擇我的商品？為什么要接受我的產(chǎn)品和服務(wù)？其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一買家對您的完全信任；其二，買家一定從您合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)買賣，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，成功的希望肯定很大。 技巧四：善聽善解，領(lǐng)會意圖 要成為一個(gè)溝通高手，首先要學(xué)會成為善于聆聽的賣家。當(dāng)買家未問完時(shí)，

8、不要去打斷，對買家的發(fā)問，要及時(shí)準(zhǔn)確地回答，這樣對方才會認(rèn)為您是在認(rèn)真聽他說話，善于理解與溝通，覺得被尊重，也才會對你發(fā)生興趣。 同時(shí)傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對方。 交流中，找出對方話中的關(guān)鍵詞，領(lǐng)會買家想法，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對方的說法。只要在自己提出來的問題或感想中，加入買家所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，買家就可以感覺到你對她所說的話很感興趣或者很關(guān)心。 領(lǐng)會意圖,抓住顧客心理,還可以在交談過程中去看看買家的信用評價(jià)或者發(fā)的帖子多去熟悉,一般從評價(jià)以及購買的商品中,再通過交流,大致能了解對方是個(gè)怎樣的買家,然后再針對不同對象做出不同的反應(yīng)與服務(wù)。 舉例說

9、說今天遇到的一位買家,以陌生人狀態(tài)問我家店里長款的正紅毛衣,她一直問價(jià)格問題,當(dāng)加她為好友時(shí)她并不加你,再一去看她的信用和買的東西,一看有一件與她問的YY非常相似的毛衫,這樣一下就明白-估計(jì)是買了后（看評價(jià)是她買的那YY紅色部分退色,不太滿意)，發(fā)現(xiàn)小店有比那件更便宜漂亮的YY,所以來探探,基本屬于不買的那一類買家,對于這樣的買家,做好基本服務(wù)就好,并不要抱希望,也不需要過多浪費(fèi)時(shí)間的。而遇到真心想買的買家(最有效的試探方法就是當(dāng)你加買家為好友時(shí),而買家不加你的那類,基本不是目標(biāo)顧客了;一開始就加你的那類是主要目標(biāo)顧客)，那么跟蹤服務(wù)是一定要做到位了，：）技巧五：理性溝通、避免情緒 做了賣家之

10、后，才知道那個(gè)不容易啊，呵呵。所謂林子大了，什么人都有，交流中，您有可能遇到各種各樣的買家：有的過于挑剔，問幾天也沒完的；有的對賣家不太尊重的，連問話都質(zhì)問式的；有的拍下就消失，聯(lián)系她時(shí)還倒說你一把的，諸如等等，都有可能在溝通過程中讓你的情緒爆發(fā)。如果買家的行為真的讓您生氣了,此時(shí)需要的是理性與冷靜，不理性不要溝通：不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。 在有情緒時(shí)也不要做出決定：情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，也很容易做出情緒性、沖動性的"決定"，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！常見的是投訴，當(dāng)沖動做出的決定去投訴，不一定

11、有好結(jié)果，相反，與買/賣家溝通協(xié)調(diào)后，反而可能解除誤會或者挽回錯誤，說不準(zhǔn)不打不成交，還成為您忠實(shí)的朋友加顧客了。 技巧六：接受觀點(diǎn),切忌爭辯 接受觀點(diǎn):此多發(fā)生在有爭議或售后發(fā)生問題時(shí)。在買賣中，常常會有與買家不同的看法，如果無法接受買家的觀點(diǎn)，那可能會錯過很多機(jī)會，而且無法和買家建立融洽的關(guān)系。就算是買家對商品或其他的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和賣家不同，買家還是可以堅(jiān)持自己的看法、結(jié)論和感受。尊重買家的觀點(diǎn)，可以讓買家了解，我們一直在聽，而且也聽懂了她所說的話，雖然不一定同意的她觀點(diǎn)，但還是很尊重她的想法。若是賣家一直無法接受對方的觀點(diǎn)，那期間的交易也一定是別扭且不融洽甚至失敗的。除

12、此之外，也能夠幫助買家建立自信，使她更能夠接受別的不同的意見。 切忌爭辯:理解買家有不同的認(rèn)識和見解，容許買家講話，發(fā)表不同的意見；如果刻意地去和買家發(fā)生激烈的爭論(譬如買賣中出現(xiàn)爭議或處理售后問題等)，即使您占了上風(fēng)，感覺勝利了,但卻失去了買家、丟掉了生意。 此外還要注意：1、絕不口出惡言：惡語傷人，不是一個(gè)好賣家該有的行為，且“禍從口出”，對自己的言行要謹(jǐn)慎。2、勇于說“對不起”：每個(gè)人都有可能犯下小錯（譬如發(fā)錯物品、地址錯誤、商品未知的瑕疵等等），或者一些非自己所為的“錯”（譬如物流的延誤），當(dāng)自己錯時(shí)，要有勇氣承認(rèn)錯誤，而說對不起，不代表真的犯了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟

13、化劑，使事情終有余地緩解，轉(zhuǎn)化溝通。技巧七：提升職業(yè)化素質(zhì) 專業(yè)性整理重點(diǎn)：有時(shí)候買家買商品，問答就是大半天，而賣家卻通常只有幾秒鐘的時(shí)間回顧與買家的對話，且整理出其中的重點(diǎn)所在，整理的同時(shí)也可以幫助賣家繼續(xù)提出問題，如果賣家能指出買家有些地方話只說到一半或者語焉不詳，買家就知道，賣家一直都在聽她講話，而且賣家也很努力地想完全了解她的話，此時(shí)詢問買家能幫助理清不太清楚的問題，避免誤會。 最常見的是買家買了好幾件商品，最后買家決定買單時(shí)，您必須很快列出清單-品名、顏色、價(jià)格、優(yōu)惠等，如果有買家需求的有些模糊不清的，則再強(qiáng)調(diào)問一遍（如：這件YY是要大碼紅色的吧？），讓買家再確認(rèn)一次，最后再說句放心

14、的話“在發(fā)出前我會認(rèn)真再檢查一遍的，請放心”）。這些專業(yè)化的素質(zhì)都是在交流中不可少的。 而通常在與買家問答交流時(shí)，會遇到一些意想不到或者比較難回答的問題，此時(shí)要體現(xiàn)出專業(yè)化的職業(yè)素質(zhì)，給出專業(yè)的意見，使買家感到信任、可靠。 修煉好你的職業(yè)化-專業(yè)化素質(zhì)，往往在生意中是事半功倍的。技巧八：莫直白、莫獨(dú)白 莫直白：康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο螅龅窖灾形?，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告，且不說不該說的話。 網(wǎng)絡(luò)什么樣的買家都有，各層各面，知識和見解不盡相同，即使買家在認(rèn)識上有不妥的地方，也

15、不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f她這不是？那不是？這樣只能把買家給“罵“走了。 譬如有的買家，有時(shí)候也會犯一些小錯誤，或者常識的、或者主觀弄錯的，常多見的是一些新手買家，這時(shí)可別直說你怎么怎么了，而是耐心地幫助她或者委婉地告訴她，等她明白了也會感謝你這位善解人意的賣家的，這樣不又多了一個(gè)忠實(shí)的客戶。 莫獨(dú)白： 與買家交流，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但自己要說，同時(shí)也要鼓勵對方講話，通過她的說話，可以了解買家的需求、要求、意向等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。 比較常見的是有的買家對某些商品或服務(wù)不太滿意的時(shí)候，此時(shí)賣家可以技巧性地回答，比如給她的優(yōu)

16、惠，同類的性價(jià)比優(yōu)勢等，讓她體會你是真心在與她做買賣且付出了。但避免訴苦，且一說不可收拾，買家被扔一邊成了“啞巴”，這是不可取的。 如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，或者當(dāng)天心情不太好或想傾訴等，不要一開口就只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓買家反感，被嚇跑了。切記，要控制好自己，適度的言語，使自己職業(yè)素質(zhì)更高些：）。技巧九：莫冷淡、莫生硬 莫冷淡： 俗語道；“感人心者，莫先乎情”，與買家交流時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，現(xiàn)出您的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。 在交流中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來生意泡湯，要忌諱冷談。所以要想成就一單買賣，千萬別

17、給買家一種愛理不理、買不買隨你便的感覺。 有回帖說:問買家在不在，沒有回復(fù)，等過了幾個(gè)小時(shí)后回來告訴你：在。這種情況也是常見的,其實(shí)此時(shí)如果您利用好旺旺的設(shè)置功能"自動回復(fù)"功能,告訴買家此時(shí)您不在電腦旁且馬上會回來的,回來跟買家道個(gè)歉，這樣就是禮貌待客了。如果是問買家在不在，而買家?guī)讉€(gè)小時(shí)才回復(fù)你，那么這不排除買家可能確有急事，有的則可能是素質(zhì)問題；遇到這種很久才回復(fù)你的，可以先問：請問還在不？，如果沒回應(yīng)，那么再問一遍順便說：我有急事先走開一會，馬上回來，有什么問題請留言。或者設(shè)置自動回復(fù)，當(dāng)買家回話時(shí)，看到自動回復(fù)就明白了。冷淡是交流感受出來的，是來自內(nèi)心所能感受到的，非自己過失的也不能怪自己了。如果學(xué)習(xí)到位，做好了各種工作，自身素質(zhì)不斷加強(qiáng)，又怎能不讓人感受到你的真誠與熱情呢？呵呵 莫生硬:有的賣家或做久的一些賣家，答話都成形式化(如在回答時(shí)僅僅只有"有""沒""哦""是"等一