客戶管理方法3頁(yè)

1、客戶管理方法客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源，也是風(fēng)險(xiǎn)損失的最大來(lái)源。然而，在目前有關(guān)客戶管理的方面，企業(yè)更多地將注意力集中到如何建立與客戶間的“親情關(guān)系”，爭(zhēng)取更大的訂單量上面。實(shí)際上客戶的信用能力和信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的更有著深刻影響。 企業(yè)要提高銷售回款業(yè)績(jī)，保障利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)和資產(chǎn)的安全性，就必須建立一套事前的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和監(jiān)控系統(tǒng)。企業(yè)必須對(duì)客戶資源實(shí)行集中統(tǒng)一管理；應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)管理中建立一種獨(dú)立、客觀地管理客戶信用信息和信用評(píng)估的機(jī)制；企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)首先來(lái)源于信息風(fēng)險(xiǎn)，因此，企業(yè)如何建立通順、準(zhǔn)確的信用信息渠道是提高企業(yè)管理決策質(zhì)量，防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。 （一）客戶檔案要了解你的客戶

2、，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績(jī)。1.客戶個(gè)人資料的收集：姓名籍貫學(xué)歷和經(jīng)歷年齡家庭背景性格愛好；此外，還要了解其民族，出生地，住址，頭銜等。2.了解客戶的組織結(jié)構(gòu)為了向客戶推銷產(chǎn)品，你必須知道誰(shuí)是決策人，誰(shuí)負(fù)責(zé)決定是否接受業(yè)務(wù)員的推銷。如果你不知道在一個(gè)客戶內(nèi)誰(shuí)是負(fù)責(zé)作出影響我們生意的人，你只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，事倍功半。3.了解每個(gè)客戶的目標(biāo)業(yè)務(wù)員必須了解每個(gè)客戶的目標(biāo)以及客戶達(dá)到這些目標(biāo)所采取的計(jì)劃，很多客戶都有同一個(gè)目標(biāo)，但每個(gè)客戶所采取的計(jì)劃各不相同，例如目標(biāo)都是為了賺錢，有些客戶就采用多品種多規(guī)格的方法，而有些客戶則采用單一品種做到最好的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。知道了他們?yōu)檫_(dá)到各自目標(biāo)而分別采取的計(jì)劃或戰(zhàn)略后

3、，你便可以想出適合他們計(jì)劃的推銷方法。4.了解每個(gè)客戶的觀點(diǎn)要知道客戶喜歡什么，不喜歡什么。5.了解每個(gè)客戶的現(xiàn)狀找出客戶的問(wèn)題和需求，特別是要找出客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品方面的問(wèn)題和需求，需要了解客戶的計(jì)劃，特別是對(duì)我們的產(chǎn)品促銷有影響的計(jì)劃，也要了解客戶市場(chǎng)，區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)情況。6.了解在每個(gè)客戶內(nèi)我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品銷售情況因?yàn)槲覀兯业目蛻?，他本身可能也在銷售我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌，例如做光明牛奶的可能也在做菊樂牛奶，都是一個(gè)經(jīng)銷商;總的來(lái)說(shuō)，比如在同一家超市,要知道我們產(chǎn)品和競(jìng)品的銷售量，客戶如何評(píng)價(jià)我們產(chǎn)品的業(yè)績(jī)。銷量是客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（二）客戶分級(jí)管理二/八原則二/八原則到

4、處都在用，什么20%的人擁有全世界的財(cái)富的80%，你所認(rèn)識(shí)的人中20%在你困難的時(shí)侯對(duì)你提供的支持達(dá)到你受助情況的80%，哪怕就是慈善捐款都是20%的人捐的款占總捐款額的80%，二/八原則隨處可見，在客戶中也是，我們的服務(wù)也是。重要的少數(shù)，次要的多數(shù)；讓所有A類客戶非常滿意；讓B類客戶滿意；讓部分C類客戶逐漸提高滿意度；放棄5%的C類客戶。不同等級(jí)的客戶拜訪頻次，客戶關(guān)懷等級(jí)，停留時(shí)間，服務(wù)支持程度都要有所區(qū)別。.試著放棄一些客戶應(yīng)該說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)讓顧客的地位迅猛提升，成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源。過(guò)去常說(shuō)“消費(fèi)者請(qǐng)注意”，現(xiàn)在已經(jīng)變成了“請(qǐng)注意消費(fèi)者”顧客究竟排第幾呢？直到現(xiàn)在仍然有相當(dāng)多的企業(yè)在心底里

5、犯嘀咕，只是不敢公開說(shuō)出自己的排位罷了。但確有這么一些企業(yè)，放棄了“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二”，這就是美國(guó)西南航空公司。美國(guó)西南航空公司總裁說(shuō)：“如是認(rèn)為顧客永運(yùn)是對(duì)的，那就是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其他航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工。一位經(jīng)常搭乘西南航空公司班機(jī)的女士，對(duì)該公司的每一項(xiàng)服務(wù)都非常不滿，登機(jī)程序、空姐的服裝、飛機(jī)的餐飲、飛機(jī)的顏色，公司只好鼓勵(lì)這些挑剔成性的顧客改乘其他航空公司的班機(jī)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商家總是變著法兒取悅自己的“上帝”。如很多大型商場(chǎng)都推出了“自由退換貨

6、”甚至“無(wú)條件退換貨”的承諾。據(jù)某大型商廈商管部經(jīng)理介紹，該商廈服裝品牌全、檔次高、款式多，每逢圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、節(jié)前高檔禮服、套裝、晚禮服賣的特別好。但節(jié)后兩、三天，就會(huì)有一些顧客來(lái)退貨，他們通常很仔細(xì)的保管好各種單據(jù)、甚至衣服上的吊牌都照原樣好好的。這些多是消費(fèi)能力有限的年輕人，很顯然，他們只想穿穿，過(guò)過(guò)癮，并不想購(gòu)買。另?yè)?jù)報(bào)道，位于北京的羅杰斯餐廳因一位顧客不合店規(guī)，因而拒絕向其提供服務(wù)（當(dāng)然，這絕非在影視電影中所看到的帶有種族歧視色彩的店規(guī)），這位顧客憤然將餐廳告了法庭，結(jié)果可能出乎大多數(shù)人的意料之外，店家居然贏了這場(chǎng)官司。北京法院的判決明確地認(rèn)定，店家有權(quán)選擇服務(wù)的對(duì)象。一些營(yíng)銷學(xué)

7、者甚至認(rèn)為，顧客天生就是不平等的，本來(lái)就有三六九等之分。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和杰斯博士，根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，將顧客劃分為三類。最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客、負(fù)值顧客。他們的觀點(diǎn)是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)視最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客為“上帝”，而對(duì)負(fù)值顧客不但不能視為上帝，而且必須盡快地拋棄掉。因?yàn)樨?fù)值顧客給企業(yè)帶來(lái)不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。由此可見，提出“顧客第幾”絕非想當(dāng)然，在它背后，有著三個(gè)非常值得我們慎重思考的問(wèn)題：一是顧客是否絕對(duì)的平等，如何劃分最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客和負(fù)值顧客？顧客平等、平等待客，是自古以來(lái)的經(jīng)商之道。現(xiàn)在這一理念受到了理論和實(shí)踐的雙重沖擊，

8、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，與那些為企業(yè)創(chuàng)造了75%-80%利潤(rùn)而只占客戶總數(shù)的20%-30%的那部分重要客戶建立牢固關(guān)系，無(wú)可厚非。將大部分營(yíng)銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤(rùn)的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。二是顧客第一，還是員工第一？沒有顧客的存在也就沒有企業(yè)的存在。員工則是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵。因此，要想讓顧客得到真誠(chéng)完美的服務(wù)，必須首先對(duì)自己的員工提供真誠(chéng)而完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己?jiǎn)T工的素質(zhì)塑造到一流；要想培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)，必須首先讓自己?jiǎn)T工的忠誠(chéng)度提高。更何況，即使在企業(yè)環(huán)境中，員工的角色也是多重的，對(duì)消費(fèi)都而言是制造者，對(duì)上道工序來(lái)講也成了消費(fèi)者，對(duì)下道工序則是供貨者，企業(yè)本身就是一張由“顧客供貨人”結(jié)成的密集網(wǎng)絡(luò)。從這個(gè)角度看，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客，“員工也是顧客”理念的提出，非但沒有否定“顧客至上”，反而是對(duì)“顧客至上“的一種更深層次的理解，它準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了”顧客“的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。第三，面對(duì)自己的“仆人”，消費(fèi)者該如何去做一個(gè)“上帝