公交營(yíng)運(yùn)中服務(wù)沖突的處理

1、妥善處理客戶糾紛妥善處理客戶糾紛努力構(gòu)建和諧郵政努力構(gòu)建和諧郵政公交營(yíng)運(yùn)中服務(wù)沖突的處理課程目標(biāo)課程目標(biāo)n 妥善處理服務(wù)沖突妥善處理服務(wù)沖突 努力構(gòu)建和諧公交努力構(gòu)建和諧公交服務(wù)沖突 l沖突： 有爭(zhēng)議爭(zhēng)執(zhí)l服務(wù)沖突 ：指乘客與公交（駕駛員）在服務(wù)中發(fā)生的有爭(zhēng)議的事情或問(wèn)題 。l出現(xiàn)服務(wù)沖突必須妥善處理如果服務(wù)沖突不能妥善解決如果服務(wù)沖突不能妥善解決n影響個(gè)人的工作和生活影響個(gè)人的工作和生活n影響公交的形象和信譽(yù)影響公交的形象和信譽(yù)n演變?yōu)榧m紛、引發(fā)投訴演變?yōu)榧m紛、引發(fā)投訴.n公司和個(gè)人蒙受經(jīng)濟(jì)損失公司和個(gè)人蒙受經(jīng)濟(jì)損失服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因乘客的原乘客的原因因誤解誤解/違反乘車規(guī)

2、則違反乘車規(guī)則期望值越來(lái)越高期望值越來(lái)越高交通環(huán)境交通環(huán)境設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備服務(wù)不到服務(wù)不到位位公交原因公交原因針對(duì)原因?qū)で蠼鉀Q辦法n未雨綢繆n防患于未然n治標(biāo)不如治本n揚(yáng)湯止沸不如釜底抽薪問(wèn)題：面對(duì)服務(wù)沖突，問(wèn)題：面對(duì)服務(wù)沖突， 我們?cè)撊绾翁幚?？我們?cè)撊绾翁幚恚?（一）冷靜熱情（一）冷靜熱情 （二）誠(chéng)信尊重（二）誠(chéng)信尊重 （三）合法依章（三）合法依章 （四）寬容友善（四）寬容友善 （五）有效溝通（五）有效溝通 處理服務(wù)沖突的五原則處理服務(wù)沖突的五原則（一）冷靜熱情（一）冷靜熱情 冷靜：面對(duì)服務(wù)沖突，頭腦冷靜，不感情用事，冷靜：面對(duì)服務(wù)沖突，頭腦冷靜，不感情用事，行為理智，情緒穩(wěn)定，泰然處之，不

3、急躁，不暴跳行為理智，情緒穩(wěn)定，泰然處之，不急躁，不暴跳如雷，不唇槍舌劍。如雷，不唇槍舌劍。 熱情：態(tài)度熱情，面帶微笑，不冷落，不指責(zé)。熱情：態(tài)度熱情，面帶微笑，不冷落，不指責(zé)。（二）誠(chéng)信尊重（二）誠(chéng)信尊重l誠(chéng)信誠(chéng)信 對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)乘客負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)乘客負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)l同類反映法則：敬人者，人恒敬之同類反映法則：敬人者，人恒敬之 （三）合法依章（三）合法依章 乘車規(guī)則乘車規(guī)則 乘車須知乘車須知 公司各類規(guī)章制度公司各類規(guī)章制度 有關(guān)法律、法規(guī)有關(guān)法律、法規(guī) （四）寬容友善（四）寬容友善l同理心同理心：在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感在人際交往過(guò)程

4、中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。受并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。l設(shè)身處地、將心比心設(shè)身處地、將心比心：遇到問(wèn)題要盡量了解并重視乘客的想法，就能更容易：遇到問(wèn)題要盡量了解并重視乘客的想法，就能更容易地找到解決方案。尤其是在發(fā)生糾紛或誤解時(shí)，如果能把自己放在乘客的處境中想地找到解決方案。尤其是在發(fā)生糾紛或誤解時(shí)，如果能把自己放在乘客的處境中想一想，也許就可以了解到乘客的立場(chǎng)和初衷，進(jìn)而求同存異、消除誤解了。一想，也許就可以了解到乘客的立場(chǎng)和初衷，進(jìn)而求同存異、消除誤解了。l理解乘客理解乘客：己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人l換位

5、思考換位思考：站在乘客的角度看問(wèn)題，站在乘客的角度看問(wèn)題， 體諒乘客。體諒乘客。 （五）有效溝通（五）有效溝通 l察顏觀色察顏觀色看看 了解乘了解乘客需求客需求l聽(tīng)音辨形聽(tīng)音辨形聽(tīng)聽(tīng) 善于聆善于聆聽(tīng)聽(tīng)l語(yǔ)言禮貌得體語(yǔ)言禮貌得體說(shuō)說(shuō) 適適當(dāng)幽默當(dāng)幽默l態(tài)度真誠(chéng)友善態(tài)度真誠(chéng)友善l將心比心，換位思考將心比心，換位思考l對(duì)對(duì)“無(wú)理乘客無(wú)理乘客”以禮相以禮相待待乘客乘客“無(wú)理無(wú)理”，我們，我們“有禮有禮 ” ”目的是讓乘客轉(zhuǎn)怒為喜。目的是讓乘客轉(zhuǎn)怒為喜。 人心境好，無(wú)所不樂(lè)；人人心境好，無(wú)所不樂(lè)；人心境不佳，無(wú)所不憂。心境不佳，無(wú)所不憂。l注意形象，非常重要注意形象，非常重要l控制表情，微笑待客控制表情

6、，微笑待客l注意環(huán)境，溫馨舒適注意環(huán)境，溫馨舒適l語(yǔ)調(diào)親切，音調(diào)不高語(yǔ)調(diào)親切，音調(diào)不高l語(yǔ)速適中，不要太快語(yǔ)速適中，不要太快l避其鋒芒，不要爭(zhēng)辯避其鋒芒，不要爭(zhēng)辯服務(wù)沖突的處理技巧n移情法n三明治法n諒解法n類比法“移情法移情法”用語(yǔ)舉例用語(yǔ)舉例我能明白你為什么覺(jué)得那樣我能明白你為什么覺(jué)得那樣我能理解你現(xiàn)在的感受我能理解你現(xiàn)在的感受那一定非常難過(guò)那一定非常難過(guò)我對(duì)此感到遺憾我對(duì)此感到遺憾 顧名思義顧名思義“移情法移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向乘客表示遺憾、就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向乘客表示遺憾、同情，特別是在乘客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。同情，特別是在乘客憤怒

7、和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。處理技巧一：移情法情景演練1 一位老太上車刷老年卡，報(bào)“掛失卡”，駕駛員接過(guò)卡察看后要收繳。老太急了，暴跳如雷：“我昨天才花錢買的卡，乘車回家時(shí)還好用的，怎么今天到你車上就不好用了呢？” “你不要急，你這樣我也很難受，你慢慢講?！?移情移情法法處理技巧二：三明治法 “三明治法三明治法”就是告訴我們與乘客溝通時(shí)如何避免說(shuō)就是告訴我們與乘客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不不”的方法。這種方法適用于與乘客協(xié)的方法。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對(duì)解決方案不滿意等情況。商解決方案和乘客對(duì)解決方案不滿意等情況。 “ “三明治三明治”：兩片面包夾火腿。：兩片面包夾火腿?！叭?/p>

8、明治法三明治法”就是兩片就是兩片“面包面包”夾拒絕。夾拒絕。 第一片第一片“面包面包”是：是：“我可以做的是我可以做的是”告訴乘客，你想盡一切方法來(lái)幫助他，提供一些可告訴乘客，你想盡一切方法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給乘客，雖不是他想要的，但有助于減少乘客沮喪的心理感覺(jué)。選擇的行動(dòng)給乘客，雖不是他想要的，但有助于減少乘客沮喪的心理感覺(jué)。 第二片第二片“面包面包”是：是：“您能做的是您能做的是”告訴乘客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向乘客提出告訴乘客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向乘客提出一些可行的建議，供乘客參考。一些可行的建議，供乘客參考?！叭髦畏ㄈ髦畏ā庇谜Z(yǔ)舉例用語(yǔ)舉例我們可以做我們可

9、以做. 您可以做您可以做情景演練2 “哎呀，我以前的那張找不到了，昨天才去補(bǔ)，還收了什么工本費(fèi)，今天怎么就不好用了呢？你把卡給我，我去找他們！” “這掛失卡肯定要上繳的。我也很為難，公司有規(guī)定，不能刷卡是要投幣的。你要是沒(méi)帶錢，我先給你墊上，下次再說(shuō)。你回頭再找找，昨天買的卡興許忘記在家里，這應(yīng)該是你上次找不著后掛失的那張，其實(shí)你兩張卡都沒(méi)丟，只是忘記放哪兒了。” 三明治法三明治法 “諒解法諒解法” 向乘客表示歉意，安撫其情緒，盡量用乘客能夠接受的方式取得乘客的諒向乘客表示歉意，安撫其情緒，盡量用乘客能夠接受的方式取得乘客的諒解的方法。解的方法。 “諒解法諒解法”：使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同

10、意取代反對(duì)，以更好地與乘客溝通取得：使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與乘客溝通取得乘客的認(rèn)同。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對(duì)解決方案不滿意等情況。乘客的認(rèn)同。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對(duì)解決方案不滿意等情況。 “諒解法諒解法”用語(yǔ)舉例用語(yǔ)舉例避免說(shuō)：避免說(shuō)：“您說(shuō)得很有道理，但是您說(shuō)得很有道理，但是”;“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到”處理技巧三：諒解法情景演練3諒解法諒解法 老太還是不依不饒的。 “我知道，照片是你本人的，你講的也很有道理，但是公司的規(guī)定我們還是要執(zhí)行?！?“類比法類比法” 就是對(duì)比和其他乘客的感受差距，

11、應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得乘客諒解的一就是對(duì)比和其他乘客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得乘客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對(duì)解決方案不滿意等情況。案和乘客對(duì)解決方案不滿意等情況。乘客乘客的感受：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受；的感受：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受；別人的感受：其他別人的感受：其他乘客乘客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受；也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受；經(jīng)過(guò)類比后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，值得考慮一下好經(jīng)過(guò)類比后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，值得考慮一下好嗎？嗎？處理技巧四：類比法情景演練4 老太還是堅(jiān)持要回她的卡，但已經(jīng)不再那么激動(dòng)了。 “我們公司的規(guī)定，也是維護(hù)你們的利益，上次有位乘客的卡丟了，給別人撿到換了照片，也是報(bào)掛失卡，我